临床拜访技能培训课件.ppt

1、讲者讲者 项美玲项美玲临床拜访技能分享临床拜访技能分享目标客户筛选与管理专业化拜访技巧总结目录目录Contents1目标客户筛选与管理PART医院现有品种销售状况医院现有品种销售状况 我司检测项目月销量（标本量/金额）我司检测项目月销量占总销量百分比（标本量）我司检测项目月销量占总销量百分比（金额）医院平均日就诊人数（医院体量）医院平均日就诊人数（医院体量）总人数 相关疾病患者人数医院内可用我司产品的科室数医院内可用我司产品的科室数 门诊部科室数 住院部科室数选定目标医院选定目标医院 A/B 级医院 C级医院/社区医院 专科医院选择目标科室选择目标科室 每日就诊人数 X 相关病患者人数 Y 相

2、关病患者人数占每日就诊人数比例 Y/X处方医生的人数 -（主任/副主任/主治/住院/进修）目前开展的项目各项目的月标本量/金额我司产品目前所占的销量份额目前使用我司产品的医生人数和比例注：注：资料来源可以多方面，例如医院官网的科室介绍，公司内部的数据系统，试剂或设备厂资料来源可以多方面，例如医院官网的科室介绍，公司内部的数据系统，试剂或设备厂家的数据探听，亦或是直接询问医生等等。家的数据探听，亦或是直接询问医生等等。院长、科室主任（行政、权力结构）院长、科室主任（行政、权力结构）主治医生（实权派）主治医生（实权派）住院医生（住院总）住院医生（住院总）检验科主任（项目添加）检验科主任（项目添加）

3、财务科（回款）财务科（回款）其他（护士长、实习、进修医生等）其他（护士长、实习、进修医生等）注意：注意：要提前充分了解医院内的权利关系，如果要提前充分了解医院内的权利关系，如果你找错了人你找错了人,代价将是巨大的。代价将是巨大的。科室主任、副主任：追求前途、职位科室主任、副主任：追求前途、职位治疗组组长：利益与职位兼顾治疗组组长：利益与职位兼顾一般医生：更看重利益一般医生：更看重利益实习、进修医生：短期行为主导实习、进修医生：短期行为主导建立专家库，会议讲者或科室建立专家库，会议讲者或科室合作资源覆盖！合作资源覆盖！处方主力！利用他的影响力处方主力！利用他的影响力培养忠诚度、培养为培养忠诚度、

4、培养为枪手枪手！迅速获取信任、短期行为，及时跟新迅速获取信任、短期行为，及时跟新名称与地址（其他名称）名称与地址（其他名称）服务范围（专科、综合）服务范围（专科、综合）各个科室床位数（尤其是入住率）各个科室床位数（尤其是入住率）病源特点（自费、经济水平）病源特点（自费、经济水平）与医学院校的关系（医生需求不同）与医学院校的关系（医生需求不同）正在进行的科研（进药）正在进行的科研（进药）开展我公司检测项目的水平开展我公司检测项目的水平（送检原因、竞争公司的送检量、政策）（送检原因、竞争公司的送检量、政策）科室、职级科室、职级专业领域（官网介绍、百度、文献搜索）专业领域（官网介绍、百度、文献搜索）

5、门诊、值班信息（官网，科室墙上）门诊、值班信息（官网，科室墙上）手机、微信等联系方式手机、微信等联系方式个人喜好个人喜好家庭情况家庭情况家庭住址等家庭住址等等等等等2专业化拜访技巧PART患者患者客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍要介绍的产品要介绍的产品要传达的讯要传达的讯息息销售支持销售支持(人，物人，物)复习拜访记录复习拜访记录客户分析客户分析客户背景分析客户背景分析介绍产品，传达信息的方法介绍产品，传达信息的方法想象拜访的过程想象拜访的过程心态心态走访路线走访路线设定拜访目标（根据产品接纳设定拜访目标（根据产品

6、接纳度阶梯）度阶梯）SMARTSMART原则原则具体的具体的SepcificSepcific可衡量的可衡量的M Measurableeasurable行动导向的行动导向的A Action-Orientedction-Oriented可实现的可实现的R Realisticealistic时限性时限性T Time-boundime-bound了解该产品了解该产品及其使用方及其使用方法，但没有法，但没有处方过处方过常规处常规处方该方该产品，但主产品，但主要是在新病要是在新病人中使用人中使用在新病人在新病人中中首选首选该该产品，并产品，并且在治疗且在治疗不满意的不满意的老病人中老病人中也也首先转首先转

7、换换使用该使用该产品产品成为所有病成为所有病人的人的首选药首选药物物（新病人（新病人及老病人），及老病人），并积极向其并积极向其他人他人推荐推荐该该产品产品在新病人在新病人中中尝试尝试使使用或在老用或在老病人中病人中尝尝试转换试转换使使用该产品用该产品了解阶段了解阶段使用阶段使用阶段忠诚阶段忠诚阶段倡导阶段倡导阶段试验阶段试验阶段不了解阶段不了解阶段患者患者/客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍u开场白：简洁、易懂、新意，少重复，少说开场白：简洁、易懂、新意，少重复，少说“我我”，多说，多说“您您”，“咱医院咱医院”，

8、选择恰当积极的问候语。，选择恰当积极的问候语。u方式：方式：开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄式）开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄式）u可抓住医生感兴趣的话题开始（可抓住医生感兴趣的话题开始（如天气、环境、人员、运动、旅游等如天气、环境、人员、运动、旅游等）寻求回应寻求回应烘托气氛烘托气氛说明来意说明来意明确拜访明确拜访时间时间寻求回应寻求回应明确拜访明确拜访时间时间有时候我们的拜访只有开头，然后有时候我们的拜访只有开头，然后就没有然后了就没有然后了u选择合适的拜访时间及拜访地点选择合适的拜访时间及拜访地点u选择合适的时机出现选择合适的时机出现 门诊最繁忙时门诊最繁忙时 心情不佳

9、时心情不佳时 手头在做重要的事情时手头在做重要的事情时 有其他突发事情时有其他突发事情时 如何判断？观察环境及氛围，通过几句寒暄判如何判断？观察环境及氛围，通过几句寒暄判断医生心情，向同行探听消息断医生心情，向同行探听消息 适当的寒暄和赞美肯定错不了适当的寒暄和赞美肯定错不了张主任，刚才我在诊室外等候您一段时间，发现很多患者都非常敬重和推崇张主任，刚才我在诊室外等候您一段时间，发现很多患者都非常敬重和推崇您的工作，这一点值得我们这些晚辈学习！我这次来主要是想给咱们医院推您的工作，这一点值得我们这些晚辈学习！我这次来主要是想给咱们医院推荐荐您是这方面的专家，我很想听听您的指导意见，十分钟的时间您

10、看可您是这方面的专家，我很想听听您的指导意见，十分钟的时间您看可以吗？主任？以吗？主任？李医生您好！咱们医院的环境就是不错，人员很有气质，您的形象就特别好李医生您好！咱们医院的环境就是不错，人员很有气质，您的形象就特别好。李医生我今天过来主要事想和您商量科室会的事情，需要占用您十分钟的。李医生我今天过来主要事想和您商量科室会的事情，需要占用您十分钟的时间，您看我可以坐下吗？时间，您看我可以坐下吗？患者患者/客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍目的：目的：确定医生对产品的需求程度确定医生对产品的需求程度 确定医生对产品了

11、解的程度确定医生对产品了解的程度 确定医生对产品的满意程度确定医生对产品的满意程度 查明医生对产品的顾虑查明医生对产品的顾虑探询：开放式问题 封闭式问题 望望:观察非言语信息观察非言语信息(表情表情,肢体动作等等肢体动作等等)闻闻:有效聆听对方的言语信息有效聆听对方的言语信息(包括语音包括语音,语调语调,语速语速)问问:探询或提问探询或提问切切:澄清澄清,整合言语和非言语信息整合言语和非言语信息,得出初得出初步判断步判断开放式探询开放式探询封闭式探询封闭式探询探询：开放式问题探询：开放式问题 封闭式问题封闭式问题 优势优势：获得更是多的信息资获得更是多的信息资料，客户感觉良好，气氛和料，客户感

12、觉良好，气氛和谐谐劣势劣势：需要更多的时间，可需要更多的时间，可能会遭遇冷场，迷失拜访的能会遭遇冷场，迷失拜访的主题主题优势优势：很快取得明确要点，很快取得明确要点，确定对方想法确定对方想法“锁定锁定”客客户户劣势劣势：获得信息少，需要跟获得信息少，需要跟多的问题，带动客户的负多的问题，带动客户的负面情绪，方便了不合作客面情绪，方便了不合作客户户应用：问治疗方案，问选应用：问治疗方案，问选择的考虑因素，问对某个择的考虑因素，问对某个研究或药物治疗的看法等。研究或药物治疗的看法等。探询事实、探询感觉探询事实、探询感觉应用：应用：用于关注具体的需用于关注具体的需求，确认客户是否理解，求，确认客户是

13、否理解，或收集特殊的信息。或收集特殊的信息。可以用是或不是回答可以用是或不是回答1 1 1、以开放式的探询开始、以开放式的探询开始 2 2 如客户无法交流转以封闭式探询（把问题带向拜访主题）如客户无法交流转以封闭式探询（把问题带向拜访主题）开放式探询1封闭式探询开放式探询2封闭式探询循序渐进心态心态避免分神避免分神 -关注对方关注对方,不想自己的事不想自己的事保持开放思维保持开放思维 -观点冲突不抗拒观点冲突不抗拒,换位感受和换位感受和理解理解积极关注积极关注行为行为鼓励客户鼓励客户 -姿态开放姿态开放,注视对方注视对方,面带微笑面带微笑,点头点头,重复重要词句重复重要词句整理并组织信息整理并

14、组织信息-澄清和整合信息澄清和整合信息,观点观点总结总结-达成一致达成一致重新引导交谈重新引导交谈善意回应善意回应l“这个我们已经有了，不需要了这个我们已经有了，不需要了”再次确认，有的是什么项目，什么方法学，是自己开展还是外送。再次确认，有的是什么项目，什么方法学，是自己开展还是外送。l“好的，有机会我会给你开的好的，有机会我会给你开的”表示感谢，再次和他强调是哪类病人可以使用，细化到一次门诊开几个，表示感谢，再次和他强调是哪类病人可以使用，细化到一次门诊开几个，并且和他约定再次拜访时间进行感谢。并且和他约定再次拜访时间进行感谢。l“你们这个东西太贵了，不准的你们这个东西太贵了，不准的”探询

15、了解背后真正的原因，是不用的托词，是暗示性的语言，还是操作或探询了解背后真正的原因，是不用的托词，是暗示性的语言，还是操作或使用方法不正确导致的。使用方法不正确导致的。l“我最近已经帮你们用了很多了我最近已经帮你们用了很多了”表示感谢，并思考是不是暗示性语言，结合医生潜力和自身资源给予感谢表示感谢，并思考是不是暗示性语言，结合医生潜力和自身资源给予感谢投资，鼓励其继续开单。投资，鼓励其继续开单。l“你不要再来了，我们是不会用的你不要再来了，我们是不会用的”思考是不是真的没有这类病人，还是有思考是不是真的没有这类病人，还是有“历史遗留问题历史遗留问题”，是真的不想再，是真的不想再合作的，还是想向

16、你威胁要更多的重视和资源合作的，还是想向你威胁要更多的重视和资源l 其他其他大家一起讨论大家一起讨论患者患者/客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍产品介绍的目的产品介绍的目的帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始/增增加使用。加使用。（以探询得知的医生需求出发，针对性的介绍，切莫强行硬推）（以探询得知的医生需求出发，针对性的介绍，切莫强行硬推）产品介绍的步骤产品介绍的步骤1 1、简介（适应症、原理、简介（适应症、原理针对性的介绍）针对性的

17、介绍）2 2、特性和利益的引申（特征利益转化，把产品的优势转化为对患者或医生的、特性和利益的引申（特征利益转化，把产品的优势转化为对患者或医生的利益）利益）3 3、临床报告和其他证明文献（熟记产品性能，研究背景，图表，、临床报告和其他证明文献（熟记产品性能，研究背景，图表，P P值，结果数值，结果数据等，对比优势等。用数据和研究说话更具说服力）据等，对比优势等。用数据和研究说话更具说服力）vDO 配合信息传递，使用视觉辅助配合信息传递，使用视觉辅助资料资料 与客户成侧位，避免对立与客户成侧位，避免对立 用钢笔、铅笔或其他指示工具用钢笔、铅笔或其他指示工具 手持资料上端、避免客户拿走手持资料上端

18、、避免客户拿走 只留下审核过的推广材料只留下审核过的推广材料vDont 避免用手指示避免用手指示 不要从头读到尾不要从头读到尾 完成销售后，不要让客户拿走完成销售后，不要让客户拿走资料资料 不要一进去就拿出不要一进去就拿出DADA，为了介，为了介绍而介绍绍而介绍患者患者/客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍n 异议的表现形式异议的表现形式误解误解漠不关心漠不关心局限性局限性怀疑怀疑处理步骤处理步骤（APACTAPACT）Acknowledge Acknowledge 理解理解ProbeProbe 探询探询AnswerA

19、nswer 回答回答ConfirmConfirm 确认确认TransitionTransition 转换转换误解的原因：误解的原因：客户了解的信息不客户了解的信息不完全，或从竞争对手那获得了错完全，或从竞争对手那获得了错误的信息，他们相信了有关我们误的信息，他们相信了有关我们产品的不真实的讯息。产品的不真实的讯息。对策：对策：避免直接对客户指出他或避免直接对客户指出他或她的错误，通过探询了解误解背她的错误，通过探询了解误解背后的需求，针对客户的观点，明后的需求，针对客户的观点，明确我们产品满足客户的需求确我们产品满足客户的需求原因：原因：客户可能对他正使用的产品非客户可能对他正使用的产品非常满

20、意，你只不过是个竞争对手，客常满意，你只不过是个竞争对手，客户不需要改变他目前所用的产品或服户不需要改变他目前所用的产品或服务，客户觉得不需要改变，因为他满务，客户觉得不需要改变，因为他满足于现状足于现状对策：对策：通过探询并发现客户的需求，通过探询并发现客户的需求，鼓励客户去了解品牌，针对具体的患鼓励客户去了解品牌，针对具体的患者，定位品牌利益者，定位品牌利益原因：原因：产品本身确实存在的一些缺陷产品本身确实存在的一些缺陷或短板或短板对策：对策：探询并完全了解局限性，承认探询并完全了解局限性，承认存在的局限性，把局限性转化为未来存在的局限性，把局限性转化为未来期望，强调该局限性只是品牌的一部

21、期望，强调该局限性只是品牌的一部分，可以被其他众多的特征与利益所分，可以被其他众多的特征与利益所弥补弥补原因：原因：客户不相信我们的产品利益客户不相信我们的产品利益对策：对策：提供相关证据提供相关证据患者患者/客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍目的目的告知医生药物的用途告知医生药物的用途在此加强医生已获得的正面在此加强医生已获得的正面印象印象为成交铺垫为成交铺垫步骤步骤了解医生的需求了解医生的需求提供满足该需求的特性或利提供满足该需求的特性或利益益患者患者/客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备

22、处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍何时成交？何时成交？发现了客户的需求发现了客户的需求通过定位品牌利益满足客户的通过定位品牌利益满足客户的需求需求客户给了购买信号客户给了购买信号注：当客户试图拖延购买时，注：当客户试图拖延购买时，应进一步探询以明确是否还有应进一步探询以明确是否还有未发现的其他需求！未发现的其他需求！成交信号？成交信号？对你的评论说“是”提出问题点头积极地聆听询问价格或索要样品询问价格或索要样品缺乏明确、简洁的访前准备认为医生客气等于认同认为客户高高在上，自己无能为力不敢挑战客户的观点说的太多、听得太少总结回顾客户已接受的产品利益强调这个产品给患者或客户带来的利益提出要求（SMART）寻求下一次拜访跟进3总结总结PART患者患者/客户客户成交成交加强印象加强印象开场白开场白访前准备访前准备处理处理异议异议探寻、聆听探寻、聆听产品介绍产品介绍设定设定SMARTSMART目标目标寻找需求寻找需求特征利益（特征利益（FABFAB）把握机会（把握机会（APACTAPACT）强调共鸣强调共鸣主动出击主动出击避免陷阱避免陷阱人、事、物、心态人、事、物、心态拜访不可能一蹴而就，一步到位，要不断的跟进，持续的拜访方可见效果。学术与客情两条腿走路，缺一不可。对待客户需要真心和诚意，投入时间与情感必有收获。THANK YOU感谢聆听