项目三药店顾客接待与服务课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《项目三药店顾客接待与服务课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 项目 药店 顾客 接待 服务 课件
- 资源描述:
-
1、项目三项目三 药店顾客接待与药店顾客接待与服务服务叶小活2教学目的要求:教学目的要求:掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。了解药学服务道德。了解药学服务道德。学会接待药店顾客的技巧。学会接待药店顾客的技巧。3模块一模块一 药学服务道德与药店服务礼仪药学服务道德与药店服务礼仪 一药学服务道德:一药学服务道德:是指药学技术人员在依法开展药学服务是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。活动时必须遵循的道德标准。包括:包括:掌握扎实的药学知识与技能掌握扎实的药
2、学知识与技能 良好的人文精神良好的人文精神4(一)药学服务道德的基本原则(一)药学服务道德的基本原则 保证药品安全有效保证药品安全有效 实行人道主义实行人道主义 全心全意为人民健康服务全心全意为人民健康服务5(二)药学服务道德规范(二)药学服务道德规范 1.特点特点(1)针对性)针对性(2)理想性)理想性(3)现实性)现实性62.药学服务道德规范的基本内容药学服务道德规范的基本内容对对服务对象服务对象的道德规范的道德规范仁爱救人,文明服务仁爱救人,文明服务严谨治学,理明术精严谨治学,理明术精济世为怀,清廉正派济世为怀,清廉正派72.药学服务道德规范的基本内容药学服务道德规范的基本内容对对社会社
3、会的道德规范的道德规范坚持公益原则,维护人类健康坚持公益原则,维护人类健康宣传医药知识,承担保健职责宣传医药知识,承担保健职责82.药学服务道德规范的基本内容药学服务道德规范的基本内容药学技术人员间药学技术人员间的道德规范的道德规范彼此尊重,同护声誉彼此尊重,同护声誉敬德修业,共同进步敬德修业,共同进步9(三)药店店员的职业道德(三)药店店员的职业道德 1 遵纪守法、爱岗敬业遵纪守法、爱岗敬业 2 尊重客户、热情服务尊重客户、热情服务 3 真诚守信、文明经商真诚守信、文明经商10二、药店服务礼仪二、药店服务礼仪 头发整洁,发型美观大方 指甲长短适宜,保持清洁,不得戴手套调配和发药 口腔保持清洁
4、,工作时间不吃零食11(一)仪容仪表(二)服饰 着工作服,并佩戴工作牌(三)形体仪态 要求站姿、手势,表情自然得体121.样式要一致2.穿戴要整齐1)从顾客的心理出发,不难发现,店面环境整洁,店员穿戴清洁,端庄大方,直接影响他们的购买情绪。2)假如一个药店店员蓬头垢面,还有谁肯前来选购药品。更有甚者,店员制服上污迹斑斑,更会令顾客落荒而逃。13 修修 饰饰 美美1.美观、大方、淡雅2.发型:不留怪发,女性发型则显示自然、端庄之美,不宜五颜六色。男性要经常剃须理发,头发保持清洁,不宜留长发和胡须。3.打扮装束:女性可适当化点淡妆,即可增加自信心,同时给顾客一个清新、赏心悦目的视觉美观。切忌浓妆艳
5、抹。4.嘴部保持清洁:如果上岗前吃了辛辣味浓烈的食物(如大蒜等),一开口会有令顾客不快的气味,这是对顾客的不尊重。5.注意体臭:如果因疾病而引起腋臭等体臭,会令顾客产生尽快逃离药店的想法。店长须特别注意,提醒店员尽快去看医生,或者身上喷点淡淡清香的香水。141516 打招呼-落落大方,微笑相迎 介绍用语-热情、诚恳、实事求是 收款-唱收唱付,吐字清晰,交付清楚 包装-关照顾客注意事项,双手递交给顾客药品 道别-谦逊有礼,和蔼亲切17(四)文明用语(五)接打电话 尽快接听,先问候“你好”,仔细聆听 通话内容简明扼要 不能处理的电话内容,做出合理解释18店员在离顾客1.5米时面带微笑,热情招呼:您
6、好,请问有什么可以帮到你吗?1.问病患对象:请问是您本人?还是其他人用?(区分顾客类型,选用不同的问诊方案,对顾客的消费档次有个初步判断。)2.问就医史:去过医院看吗?3.问用药史:服用过什么药呢?4.病症的基本症状:比如感冒,有没发热,有没头痛,是流清涕还是浊涕?比如咳嗽,有没咽喉痛,有没痰,咳出痰是什么颜色的,白天咳还是晚上咳比较多?5.有没其他别的症状?初步判断:根据您(他)的症状,应该是*原因引起的*病。19提出用药建议。*病用*这种药比较对症(可根据顾客情况推荐1-3个不同价位,或者结合联合用药,说明联合正确用药能达到的疗效,给予顾客充分的选择余地。)抓住顾客心理,给予顾客健康提醒及
7、生活饮食注意事项,通过观察做出是否推荐适宜保健品。告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处,道别用语要求和蔼可亲,使顾客感觉愉快和满意。如:请慢走,祝您早日康复。20收银六步曲1.来有迎声来有迎声面带微笑,帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台。2.询问有没会员卡询问有没会员卡您好,请问您有会员卡吗?(有)麻烦出示下会员卡;(没带)麻烦报下您的手机号码;(没有)您好,可以免费帮你办一张会员卡,*3.介绍促销活动介绍促销活动今天活动,购物满*元送*(小商品、购物劵或可参加抽奖活动)4.边录入商品边报出商品边录入商品边报出商品名称、数量、价格名称、数量、价格边扫描边判断收银机显示是否相符检查购物篮是否还
8、有商品未结账核对商品和录入是否一致报出合计金额,并询问是付现还是刷卡适时推荐收银台小商品5.唱收唱付唱收唱付收你*元,找您*元确认金额,检查现金打印购物小票找零钱及购物小票一起双手递送物品装袋6.面带微笑,请拿好您的物品,请慢走提醒顾客拿好钱、小票。一、基本步骤一、基本步骤1.迎客准备迎客准备2.初步接触(一般采取与顾客打招呼、直接向顾初步接触(一般采取与顾客打招呼、直接向顾客介绍中意的药品、询问顾客的购买意愿)客介绍中意的药品、询问顾客的购买意愿)3.药品展示药品展示4.揣摩需要揣摩需要5.专业说明专业说明6.劝说诱导劝说诱导7.销售药品销售药品22第一步:迎客准备话术:您好,里面请。您好,
9、欢迎光临。您好,有什么可以帮到你吗?23第二步:顾客接触寻找药品,做好引导;语调温和,保持微笑掌心向上,五指并拢;大方自然,少走弯路注意:不得随意用手指指示方向,当遇到不明确的可以及时求助同事。常用话语:请跟我来,这里就是了。24解答问题,面对顾客;有理有据,耐心专业;话术:1.找到药品,顾客在看产品标签内容:您好,这个药品是*厂家出的,针对*疾病或病症有*功效(疗效),进而慢慢了解并询问顾客的病症及讲解药品是否对症,进一步解答顾客的问题。2.请您稍等,我请专业药师来帮您解答。第三步:药品提示第四步:揣摩需要第五步:专业说明25第六步:劝说诱导第七步:销售药品1.根据顾客所诉病症,进行适当关联
展开阅读全文