8月份客户关系部月度总结报告课件.ppt

1、2010年年8月客户关系部月客户关系部 月度总结报告月度总结报告常熟华通沈艳常熟华通沈艳20201 10 0年年9 9月月8 8日日目目 录录123451.1.1 1.1.1 本期回访整体情况说明本期回访整体情况说明:本月客户满意度为：本月客户满意度为：97.1297.121.1 服务回访服务回访1 本月需要电话回访的客户本月需要电话回访的客户957位，其中位，其中回访成功回访成功766766位；回访失败位；回访失败869869位。回访成功率位。回访成功率90.80%90.80%，具，具体情况如下表所示：体情况如下表所示：本月电话回访不成功具体原因见下表本月电话回访不成功具体原因见下表:信息错

2、误 拒绝回访 无人接听 24 33 31各月电话不准确数量统计：各月电话不准确数量统计：1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月26262828222213136 69 912122424在在5月份的时候信息错误为最低点，这几个月又节节上升，月份的时候信息错误为最低点，这几个月又节节上升，8月份到达最月份到达最高点！高点！1.2 1.2 客户回访问题汇总：客户回访问题汇总：本月成功回访的869位客户中，有25位客户产生了抱怨，占回访成功率的2.88%，其中“维修质量”8个，“服务态度”5个，“服务管理”9个，“维修时间”1个，“整车质量”2个。具体如下：

3、客户反馈的问题及抱怨客户反馈的问题及抱怨本月共计本月共计2525位客户对我店位客户对我店分别从服务质量分别从服务质量、维修质量、整车质量及服务管理等方面提出不满、维修质量、整车质量及服务管理等方面提出不满和建议。（主要集中在和建议。（主要集中在服务质量、服务管理及维修质量）服务质量、服务管理及维修质量）以下即是对本月客户意见的统计及以下即是对本月客户意见的统计及处理结果：处理结果：一、维修质量方面一、维修质量方面本月共计本月共计8 8位客户对维修质量方面有报怨，各月维修质量抱怨如下所示位客户对维修质量方面有报怨，各月维修质量抱怨如下所示维修质量抱怨也同样维修质量抱怨也同样8月份达到最高点！月份

4、达到最高点！本月回访成功的本月回访成功的869869位客户中，有位客户中，有8 8位客户对我店位客户对我店维修质量维修质量方面提出意见，占回访成功率的方面提出意见，占回访成功率的0.9%0.9%，同比前几个月稍有上升，同比前几个月稍有上升，维修质量是提高客户满意度的关键！维修质量是提高客户满意度的关键！因此建议因此建议各流程执行人在车辆交各流程执行人在车辆交接时要自检和互检。接时要自检和互检。具体情况见下表：具体情况见下表：姓名姓名车牌号车牌号客户原始话述客户原始话述回访员回访员服务顾问服务顾问平永忠苏ECG489过来保养你们是不是都检查的，怎么车子提出来就发现刹车灯不亮了，再过来一次么多麻烦

5、，你帮我反应一下吧徐燕金献高民苏EW178D该换的东西，保险公司应经保了的，你们都没帮我换，还装的原来的东西，维修过之后车子小毛病多的不得了，已经修了七八次了，不信你可以去问一下他们徐燕张修光张慧苏EW007L业务接待在接车时未跟其确认燃油表刻度，等车子出来的时候油灯都已经亮了；另外本来设置好的收音机什么的全部改掉了。徐燕 陆妹王丁苏EW0Z19换了雨刮片之后玻璃上出现了划痕，客户认为是我们维修人员操作不当弄上去的，因为之前没有的。沈艳 陆妹杨庆文苏EW0U12左前面的保险杆已经修了好几次了，还是不行，还是翘起来，维修水平太差了。沈艳 张修光方永锋苏EEU127第一次过来维修，由于方向盘传感器

6、没有到，要等两三天，于是开车走了，路上马上发现方向盘没有安装好，后来自己安装的 第二次过来安装了方向盘传感器，开车时发现方向盘偏了。总的感觉工人技术很不专业徐燕张修光徐绍骝苏EWB169后倒车雷达失效了，没有维修之前是好的，做维修的时候应该检查出来的。徐燕金献丁海东苏EC789U做了底盘装甲之后，涂料都喷到车门，后保四周了，怎么做的时候也不用报纸什么的挡一下呢，之前站长说29号之前可以过来清洗一下，但是29号之前车主也有事情，可能过不来，具体怎么清洗掉也没给个说法，希望能给个具体清洗的办法。徐燕王屏二、服务方面二、服务方面本月共计本月共计5位客户对服务态度方面有报怨，各月服务态度抱怨如下所示：

7、位客户对服务态度方面有报怨，各月服务态度抱怨如下所示：服务质量方面抱怨服务质量方面抱怨8月份也是最高点！月份也是最高点！本月回访成功的本月回访成功的869位客户中，有位客户中，有5位客户对我店位客户对我店服务质量服务质量方面提出意见，占回访成功方面提出意见，占回访成功率的率的0.5%，服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素，希望服务顾问能严格的执，服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素，希望服务顾问能严格的执行服务流程，跟进维修进度，出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道行服务流程，跟进维修进度，出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道歉，从服务意识上体现全心管家

8、式服务的理念。歉，从服务意识上体现全心管家式服务的理念。具体情况见下表：具体情况见下表：姓名姓名车牌号车牌号客户原始话述客户原始话述回访员回访员服务顾问服务顾问周娜苏EW2S20是过来做的保养加维修，你们说2天可以提车的，结果我2天后过来说还没好，5天之后过来也没好，后来在这边等了很久才好的，而且服务也不好，水都没喝到一杯，建议你们可以去看看奥迪的服务，你们不行徐燕顾晶戴云苏ED6L98是第一次过来保养，你们叫我签字么我就签了，一个半小时的保养做了半小时就好了，还帮我做了700多，我又不懂，你们也不跟我解释，还说我签过字的，服务态度很差。徐燕 陆妹徐陈陈 苏ED8D15服务态度特别差，车子开过

9、来做保养没人接待，走进去请了几次才出来，做保养的整个过程中给人的该觉很不舒服沈艳陆妹杨玲玲苏EC653S想用好的机油，但是不想补差价，说首保就是免费的，还有到家发现车里少了几颗螺丝，就是不满意沈艳李露王玉琴 苏EW515K预约过来首保的，来之前先打电话过来问了空不空，服务顾问说有位子的，可以过来，结果过来却又对她说要等到4点，由于还要上班，后来就插队保养的，感觉诚信有问题。徐燕金献本月回访中，共有本月回访中，共有9 9位客户分别对我店位客户分别对我店服务管理服务管理提出意见及建议，具体如下：提出意见及建议，具体如下：姓名姓名车牌号车牌号客户意见客户意见回访员回访员服务顾问服务顾问唐妹芳苏EEF

10、288我现在对你们是本来是带支票过来的，结果你们说要现金，你们先内部问题解决了再来打我电话吧徐燕李露常熟市锦腾纺织品有限公司 冀BMD056自己是来做保养的，防尘罩坏了要给换，没有经过他的同意就给拆下来又拆坏了，结果没有配件就随便装了一个上去，收了800多，再也不来我店了。沈艳李露陈春华暂无走了这么多家4S店，对华通最不满意.华通的服务是最差的。走进去找不到接待的人，上次联系好车子的索赔问题，今天过来问谁都说不知道。沈艳陆妹范利民苏EC386S让我1000公里来做首保，为什么开的工单上是3000公里，而且自己也打电话问总公司，网上论坛上也查了，说没有1000公里做首保这个说法的，希望给个说法沈

11、艳陆妹常熟市飞腾化纤有限公司苏EW0Z02空气滤清器是前天朋友帮他去别的小店换的而没有告诉他，这次过来保养服务顾问检查了说要换滤清器没向他说明滤清器虽然不是马自达品牌可也是新的，客户拿到旧件后看到是新的所以很生气。沈艳 金献 黄奕 苏EC801T对车子的维修进度意见很大，说公司有很大的欺骗行为，车子进车间5天的时候过来看，一动都没动，说是配件还没到，又过了5天说修好了，但是人过来一看还是没动，车子喷漆的时候也没有洗干净车子，脏的很，交车的时候也是说之后了才洗干净的。徐燕张修光 三、服务管理方面三、服务管理方面（一）（一）姓名姓名车牌号车牌号客户意见客户意见回访员回访员服务顾问服务顾问李路平苏E

12、W2116车子有异响，更换了好多东西，最终没有解决问题，并且回答说这个问题解决不了了，希望能给个说法。徐燕金献王惠良 苏EW1V96表示自己也是开公司的，他说现在的公司竞争的不是产品，而是服务，不管是马自达还是别克、丰田都有好的产品，但是服务是最主要的体现徐燕李露陈长峰 苏EWW0396万公里多一点的时候来保养，发现发动机外壳漏油，由于已经超过了质保范围，不能索赔，但是上次保养是55800公里，相差不过6000公里，怎么上次就没发现这个问题呢，是不是刻意隐瞒了这个问题，导致过了质保期不能进行索赔了。徐燕 陆妹通过上述问题反馈，客户部提出以下几点建议：通过上述问题反馈，客户部提出以下几点建议：1

13、.1.服务顾问：在接车过程中如有客户进行含有个人主观因素的抱怨时，望服务顾问能够针对个别情况来服务顾问：在接车过程中如有客户进行含有个人主观因素的抱怨时，望服务顾问能够针对个别情况来 及时与客户做沟通和解释工作，以减少客户的抱怨值；在交车结算时服务顾问应邀请客户及时与客户做沟通和解释工作，以减少客户的抱怨值；在交车结算时服务顾问应邀请客户 一同验车，如客户拒绝，应及时向客户说明相关利害关系，语气应委婉。一同验车，如客户拒绝，应及时向客户说明相关利害关系，语气应委婉。2.2.回访员：回访员：在处理客户所反馈的问题时，应及时、认真、准确；在处理客户所反馈的问题时，应及时、认真、准确；3.3.服务部

14、：服务部：在接到问题反馈单时，望可严格按照反馈单要求的内容进行问题处理，如有原因不能及时在接到问题反馈单时，望可严格按照反馈单要求的内容进行问题处理，如有原因不能及时处处 理，要及时与回访员解释原因，并告知具体答复日期。理，要及时与回访员解释原因，并告知具体答复日期。（二）（二）对弱势项目的重点调查情况对弱势项目的重点调查情况本月回访中，客户关系部针对旧件展示、提醒注意事项、未发致谢短信及是否解释维修合同这本月回访中，客户关系部针对旧件展示、提醒注意事项、未发致谢短信及是否解释维修合同这几方面对几方面对869869位客户进行调查，具体结果如下：位客户进行调查，具体结果如下：未解释合同未解释合同

15、未展示旧件未展示旧件未发致谢短信未发致谢短信未提醒下次保养时间未提醒下次保养时间3060146401.2.1 销售回访销售回访本月的本月的SSI客户满意度调查在全国客户满意度调查在全国150家店中排名家店中排名50，虽然不是一个很差的成绩。，虽然不是一个很差的成绩。但是几个月来一直在这个位置上徘徊，下个月争取有突破！但是几个月来一直在这个位置上徘徊，下个月争取有突破！1.2.2 销售回访情况销售回访情况本月共售出车辆本月共售出车辆109109台次，客户关系部应回访台次台次，客户关系部应回访台次270270台次（包括台次（包括2 2次次3 3次的回访），其中次的回访），其中3 3位客户未接受位客

16、户未接受回访，回访，6 6位客户电话无人接听未能实现回访。实际回访成功位客户电话无人接听未能实现回访。实际回访成功261261台次。本月销售部回访如下所示台次。本月销售部回访如下所示：1.2.3 销售考核销售考核本月展厅内成交量本月展厅内成交量8585台次，具体如下所示：台次，具体如下所示：未介绍维修接待未介绍维修接待未邀请试驾未邀请试驾未邀请合影留念未邀请合影留念未打询问电未打询问电话话10104 418183 3、未介绍售后接待跟合影留念这两块做的比较薄弱，下个月要加强这两方未介绍售后接待跟合影留念这两块做的比较薄弱，下个月要加强这两方面的监督工作！面的监督工作！2.2.4 销售销售抱怨情

17、况抱怨情况 销售本月共开出意见处理单5张，主要体现在新车质量、手续办理及服务态度方面。新车质量3手续办理1服务态度12.1各车型销量统计各车型销量统计马自达马自达6 睿翼睿翼CX-7 74 32 322.2各年龄层客户统计各年龄层客户统计3.1本月共本月共317位客户需要做保养提醒，其中电话提醒成功的客户位客户需要做保养提醒，其中电话提醒成功的客户271位，占总提醒人数的位，占总提醒人数的85.40%，经提醒后预约有，经提醒后预约有16人。由于关机、无人接听等原因短信提醒的人。由于关机、无人接听等原因短信提醒的20位，占提醒人数的位，占提醒人数的6.30%；本月停机、空号和车转卖等原因造成提醒

18、不成功的客户共；本月停机、空号和车转卖等原因造成提醒不成功的客户共26位，占需提醒人数的位，占需提醒人数的8.9%，具体情况如下图所示：，具体情况如下图所示：3电话提醒成功预约预约短信提醒提醒失败共计271162026317本月首保未回厂回访提醒15位，其中还未做过保养9位，占总提醒人数的66.60%，回访时已来我店保养过为2人，占总提醒人数的13.3%，具体情况如下图所示：装潢质量（丁海东苏EC789U）：客户反映新车尾部的装饰条翘了起来，过来弄了几次都没有弄好，对我们这边的装潢质量表示怀疑 服务态度（刘雅瑾 苏EC379R）：对装潢部特别不满意，车子开进去贴膜，过了20分钟过去看，还是停在

19、原地没动，后来打听下来才知道贴膜师傅是去吃饭了，后来不仅没有问我贴膜贴什么颜色，反而玻璃还弄出了划痕，装潢部也没个说法，我要找领导，那里一个贴膜的直接说他在那里最大，找领导也没用，贴膜起的泡也没刮好，还刮出了两个洞，还有明明是杜邦膜，却贴个威固的标记，不仅如此，由于标记挡住了视线，想让他们擦掉，他们却敷衍说擦不掉的，后来去了别的装潢店，说可以擦掉的，这不是在敷衍我嘛。总的认为是管理有问题。月份1月2月3月4月5月6月7月8月项目A本月装潢台次88979492160107153148B回访总数40458090159107153148C满意度总分56064811841350232116052264

20、1998 C1服务态度200225400450763535765666 C2装潢质量170203400450795535765592 C3交车时间190220384450763535734740D 满意度平均分4.7 4.8 4.9 5.0 4.9 5.0 4.9 4.5 下月需重点改进点：交车流程；维修技工的技术水平;预约时间的合理安排；服务接待人员服务态度;加强与各部门的沟通交流，掌握更多的专业知识，同时也了解别的部门工作状态，相互学习，相互进步。45工作建议工作建议建议销售部能将客户档案及时移交客服部，以便客服部及时跟顾客联系，开展SSI调查，提高顾客满意度；车辆销售日登记顾客信息时，尽量留取顾客两个以上联系电话，方便日后保持同顾客的联系；大厅内实行主管负责制。交车至少要有一名主管参加。做好预约流程针对客户抱怨处理：客服人员将客户意见报告单交给部门负责人后希望尽早处理，配合客服部工作。谢谢！谢谢！