微笑服务培训[1]课件.ppt

1、微笑服务培训微笑服务培训2022-10-5微笑服务培训1学习本课程，您将得到哪些收益？成为企业的“微笑之星”身边的员工被您所感染，也爱上微笑 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为公司创造更多利润 长笑长乐，做个快乐的宝景人微笑服务培训1课 程 内 容微笑服务微笑服务为什么要推行微笑服务?什么是微笑？如何训练微笑?如何做好微笑服务?微笑管理微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，让员工轻松工作微笑服务培训1微 笑 服 务微笑服务培训1我们为什么要推行微笑服务？服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步微笑服务培训1 什么是微笑？微笑服务培训

2、1微笑服务培训1微笑服务培训1微笑是属于顾客的阳光 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：微笑服务培训1 什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精

3、神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。微笑服务培训1 怎样微笑才是最美？微笑服务培训1Smile微笑服务培训1罗纳尔多的微笑微笑服务培训1形象大使的微笑微笑服务培训1世界小姐冠军的微笑微笑服务培训1Smile微笑服务培训1Smile微笑服务培训1 自然微笑法：试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣）”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何训练微笑？微笑服务培训1自然微笑法微笑服务培训1微笑的三结合微笑服务培训1与语言的结合与语言的结合要：要

4、：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑微笑服务培训1与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。微笑服务培训1恰当的微笑微笑服务培训1微笑服务培训1如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力微笑服务培训1微笑服务能力 微笑服务？专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务微笑服务培训1与客户情感同步 倾听倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）了解顾客的痛苦（情感链接）恢复顾客信心恢复顾客信心 立即处理改正错误立即处理改正错误 重建顾客忠诚度

5、重建顾客忠诚度 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。微笑服务培训1顾客永远是对的 尊重每一位客尊重每一位客户户,一视同仁的服务一视同仁的服务态度，切忌差别待态度，切忌差别待遇的行为。遇的行为。微笑服务培训1调节自己情绪 控制不良情绪，对事控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。绪带到工作中来。微笑服务培训1提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名记住客户姓名 乐于助人：人有三急乐于助人

6、：人有三急 多做不吃亏多做不吃亏 贴心的小事贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务关心他的生意，帮助客户的业务微笑服务培训1维持微笑服务的秘诀微笑服务培训1Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受公司领导“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。微笑服务培训1Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松

7、，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。微笑服务培训1 微笑管理微笑服务培训1管理也可以微笑“组织是由一群致力于达成既定目标的人组合而成。这群人实为组织最重要的构成要素，可谓是决定组织成败的关键。”微笑服务培训1微笑管理的作用 有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理微笑服务培训1让公司成为我们的温馨家园！许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别行动比语言更具说服

8、力，一个亲切的微笑正告诉别人：人：“我喜欢你，你使我我喜欢你，你使我愉快愉快，我真高兴见到你。，我真高兴见到你。”经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。别经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！记得，微笑对人，是全年无休的！微笑服务培训1“微笑服务月”活动1.让微笑传遍宝景让微笑传遍宝景2.评选评选“微笑之星微笑之星”3.3.“微笑在我心中微笑在我心中”征文比赛征文比赛微笑服务培训1让微笑服务传遍宝景早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：早会集中时，员工须互相问好，微笑着说

9、：“您您好！好！”或或“早上好！早上好！”，进入愉快的心境。，进入愉快的心境。各部门经理玲问员工：各部门经理玲问员工：“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”员工笑员工笑答：答：“我一见你就微笑！我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。，进入自由微笑状态。各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。醒时刻进行微笑训练。夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。督促其在第二天改进。微笑服

10、务培训1“微笑之星”评比 活动目的：推广微笑服务，用发自内心的 微笑真诚为客户服务。活动时间：从2008年7月15日开始，每个月 评选一次。参与对象：各体员工微笑服务培训1“微笑之星微笑之星”评选标准评选标准在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者；具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者；对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者；对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者；所在岗位业务娴熟、乐业敬业者；所在岗位业务娴熟、乐业敬业者；具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者；具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者；

11、时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者；多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者；具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传宝景形象者。具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传宝景形象者。微笑服务培训1评 奖 办 法 1、全店设三个小组、全店设三个小组 A组：销售部组：销售部 B组：服务部组：服务部 C组：市场、行政、财务、客户关系组：市场、行政、财务、客户关系2、每组分设一等奖、每组分设一等奖1名，二等奖名，二等奖2名，三等奖名，三等奖3名；名；3、评选过程：各组民主投票，将本组评选结果上报行

12、政部。同时、评选过程：各组民主投票，将本组评选结果上报行政部。同时挑选挑选10名员工对其他组进行投票。活动后将对获奖者颁发获奖挂名员工对其他组进行投票。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。牌和奖金。获奖等级挂牌奖金一等奖微笑之星奖品（价值300元）二等奖奖品（价值100元）三等奖奖品（价值50元）微笑服务培训1“微笑服务在我心中微笑服务在我心中”征文比赛征文比赛 大赛目的：不断提高服务质量，获取更多的客户 资源，为公司创造更多利润。参赛对象：公司全体员工（各部门经理必须参加）征文主题：微笑服务在我心中微笑服务在我心中征文要求：800字以上，文体不限，必须结合本岗 位实际情况。微笑服务培训1评 奖 办 法 设一等奖、二等奖、三等奖各1名，另加设优秀奖若干。大赛后将对获奖者颁发获奖证书和奖金。获奖等级证书奖金/奖品一等奖有奖品（价值100元）二等奖有奖品（价值80元）三等奖有奖品（价值50元）优秀奖有奖品（价值10元）微笑服务培训12022-10-5微笑服务培训1