服务顾问高级培训38课件.ppt

1、课程说明课程说明v 课程名称：优秀服务人员服务能力和技巧的提升优秀服务人员服务能力和技巧的提升v 课程目标：1.通过学习了解团队的知识，如何成为团队中受欢迎的成员2.如何缓解压力，成为情绪的主人3.提升服务顾问的销售能力4.增强在实际工作中维持客户关系的能力v 学员对象：服务顾问服务顾问v 课程长度：1414小时小时v 授课形式：讲师课堂讲授讲师课堂讲授课程内容课程内容v 团队建设v 压力与情绪管理v 客户关系管理v 服务营销v 服务技巧现场实战演练 提问提问：什么是团队？什么是团队？为什么要建为什么要建 立团队？立团队？团队为什么要有团队为什么要有一种精神？一种精神？团队成员间为什么要相团队

2、成员间为什么要相互影响，相互作用？互影响，相互作用？让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队成员间的合作有什么意义。团队的建立团队的建立团队是一种介于群体团队是一种介于群体与个人之间的组织形与个人之间的组织形态。它是由两个或两态。它是由两个或两个以上的人组成，通个以上的人组成，通过团队成员间相互影过团队成员间相互影响、相互作用，在思响、相互作用，在思想上达成共识，在行想上达成共识，在行为上取长补短、紧密为上取长补短、紧密合作、共同分担责任，合作、共同分担责任，更重要的是，他们能更重要的是，他们能为一个共同的目标而为一个共同的目标而团结奋进，并致力于团结奋进，并致力于实现最

3、为优异的结果实现最为优异的结果团队与团队精神团队与团队精神 Group&Team Group&Team团队的特征团队的特征v 彼此信赖 v 互动支援v 发挥潜能v 明确目标v 放心决策v 形成合力团队合作团队合作 游戏目的游戏目的启发学员树立团队合作意识启发学员树立团队合作意识游戏 团队的建立团队的建立v 沟通v 领导v 整合v 决策v 行动v 评估v 改进v 形成期v 整合期v 成型期v 表现期形成形成整合整合表现表现成型成型 团队的成长团队的成长扭曲扭曲冲突冲突竞争竞争合作合作共享共享对立对立配合配合 团队的不同风格团队的不同风格角色与定位角色与定位角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分

4、配角色、阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明个人主义，慎重，

5、知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动易激动支助者为别人提供个人支持和帮助为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用用外联者介绍外部信息，与外部人谈判介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务并且完成任务力求完美，

6、坚持不懈，勤劳，注意细节，充满力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望希望执行者把谈话和观念变成实际行动把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳售后服务团队的组成售后服务团队的组成服务顾问在团队中的位置服务顾问在团队中的位置服务顾问在团队中的位置服务顾问在团队中的位置?不受欢迎的成员最受欢迎的成员努力成为好成员使自己成为团队中出色的一员使自己成为团队中出色的一员跨越跨越“死亡地带死亡地带”游戏目的：游戏目的：让学员体会分工协助的重要性 游戏游戏v 团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。公司愿景必须让所有员工

7、清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段 团队成员团队成员 团队愿景团队愿景 团队的共同目标团队的共同目标 行为标准行为标准 执行目标执行目标 成功尺度成功尺度 团队的目标团队的目标共同目标共同向前联合成一体信任和依赖目标肯定环目标肯定环互不相容低调&微弱成功战胜&避开猜疑&怀疑目标否定目标否定环环相互协作相互竞争团队的目标团队的目标v 团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响目标和工作目标和工作共识共识个人行为个人行为团队核心价值观的确立团队核心价值观的确立v 团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。一个人肯干的时候表现非常好，不肯干的时候表现非常差，

8、因此，要激发团队成员的自发性。中国有句话，得道多助，失道寡助，团队目标光明正大，成员才会全力以赴。目标正确，才有号召力目标正确，才有号召力实现协同一致的团队实现协同一致的团队v 安和乐利v 兼容并蓄v 以让代争课程内容课程内容v 团队建设v 压力与情绪管理v 客户关系管理v 服务营销v 服务技巧现场实战演练人生压力是常态人生压力是常态 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。生活中的压力生活中的压力v 工作v 钱v 房子v 车v 对象v 结婚v 孩子v 孩子上学v 孩子教育v

9、 孩子的工作v 孩子的对象v 孩子成家v 电视剧武林外传中老板娘佟湘玉电视剧武林外传中老板娘佟湘玉工作中的压力工作中的压力v 薪水v 老板v 同事v 工作环境v 工作流程v 绩效考核v 竞争对手v 我国著名田径运动员刘翔，我国著名田径运动员刘翔，110米栏亚洲唯一的冠军米栏亚洲唯一的冠军讨论：讨论：v 你如何看待压力？v 前台工作人员会遇到哪些压力？生活需要适度的压力生活需要适度的压力v 人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来请对压力说声谢谢！请对压力说声谢谢！一个人在黑暗里向着阳光奔跑你只有来到阳光下，才能理解自己曾在黑暗中奔

10、跑的价值，才会感到压力所带给你的轻松，也才会知道你自身的价值之所在。感谢压力！如何面对排解压力如何面对排解压力v 压力有时可以激励人进步。但是那些对未来的忧虑忧虑、对不同的情境下产生的心理压力等等，常常有着潜在的深刻后果。比方说：对生理和心理上的反作用，使人容易疲倦、暴躁、焦虑。更重要的是，它会把我们的身体击垮，使我们易于患病。v 因此，学会如何解压是当我们面对压力时必须具备的一项能力排除压力需要具体的方法，下面的一些有效的建议你不妨试试：学会丢包袱学会丢包袱v 生活中繁杂的事务会将我们宝贵的时间和精力支解，使我们没有充足的时间和精力去执行最重要的事情。这时，你会感觉到很大的压力。有效的办法是

11、先分析一下什么对你是最重要的，哪些事情是次要的，重要的事情先做，次要的少做或不做，这样就可以为自己赢得宝贵的时间。由中国人民解放军著名战斗英雄董存瑞事迹改编的电影由中国人民解放军著名战斗英雄董存瑞事迹改编的电影董存瑞董存瑞将沉重的压力分解将沉重的压力分解善待自己，放低标准善待自己，放低标准v 不要对自己太苛刻了，至善至美只是一个遥远的梦，摆脱完美主义的束缚吧！不要妄想把所有的事情都干得完美无缺。适当放低一下标准，放松一下自己的心情，或许在客观上也减轻了别人的压力。远离虚荣远离虚荣v 在生活中，许多压力是完全由于自己的虚荣心导致的。为了穿名牌时装、用高档化妆品，住漂亮豪华的房子不得不拼命地嫌钱，

12、无端地增加了自己的压力。金钱、名誉、地位这些如同过眼云烟，却常常被人视为是最重要的东西，为之所累。学会真正地享受生活，摆脱虚荣。绿野网友拍摄绿野网友拍摄给自己留一点儿思考的时间给自己留一点儿思考的时间v 压力的产生也可能是因为对事情本身的理解造成的。过分夸大了事情的重要性和后果，导致心理负担加重。不少人往往因为急于求成，而忘记了对事情本身的思考。留一点儿时间思考能让你更清楚地看到事情本来的面目，同时也给了自己一下解剖情绪、分解压力的机会。著名球星贝克汉姆著名球星贝克汉姆不要忘了休息不要忘了休息v 过重的劳动会导致人生理疲劳，效率低下，从而导致过分的焦急与紧张。适当的休息不但会缓解大脑疲劳，而且

13、可以放松一下紧张的心情，减轻心中的压力。特别是上班族，周末应好好休息一下，毕竟工作不是生活的全部。某次会议照片某次会议照片笑一笑压力自然轻笑一笑压力自然轻高尔基说：高尔基说：“只有爱笑的人，生活才能过得更好只有爱笑的人，生活才能过得更好”中国有句谚语：中国有句谚语：“笑一笑，十年少笑一笑，十年少”讨论：讨论：v 压力会带来哪些负面因素？v 请举例说明你工作中遇到压力如何应对？v 攻击顽固不化的个性顽固不化的个性不经理智判断的决策不经理智判断的决策狭隘无情的心胸狭隘无情的心胸无法无法自我自我控制控制的情的情绪绪别让别让冲动冲动毁了毁了你你压力与情绪的关系压力与情绪的关系压力与情绪的关系压力与情绪

14、的关系v 忧郁 自卑感 危机感 失落感 孤独感 负罪感 失望感压力与情绪的关系压力与情绪的关系v 焦虑 相恋中的情人，好长一段时间收不到对方的信了，会焦躁不安 面对即将到来的求职、升学考试，你心中没底，会焦躁不安 从未出过远门的孩子，一下考到外地上学，母亲会焦躁不安 焦虑不要过度认识我们的情绪认识我们的情绪情绪伴你一生情绪伴你一生不做情绪的奴隶不做情绪的奴隶真正健康、有活力的人，他们懂得驾驭、协调和管理自己的情绪，让情绪为自己服务。成功者就是善于调节情绪的人成功者就是善于调节情绪的人v 并非所有的成功都会来自你的智慧，更重要的是，你要发现自己的不足，让你的性格和情绪得以完善，成功者其实就是善于

15、调节情绪的人课程内容课程内容v 团队建设v 压力与情绪管理v 客户关系管理v 服务营销v 服务技巧现场实战演练企业间的竞争企业间的竞争v 产品竞争v 售后服务竞争v 客户资源竞争v 般的客户服务提供者 v 优秀的客户服务提供者 客户服务的衡量标准客户服务的衡量标准客户关系管理客户关系管理不满意的服务不满意的服务一般客户服务一般客户服务优秀客户服务优秀客户服务D DC CB BA A客户服务的层次客户服务的层次客户的要求客户的要求v 要求解决问题v 要求获得一种受到特殊礼遇的感觉满足客户满足客户“与众不同与众不同”要求的七要素要求的七要素v 客户服务速度v 与客户的私人交往v 了解并满足客户的期

16、望v 礼貌与周到服务能力v 保证客户获得清晰服务信息v 服务态度与紧密的客户联系v 建立与客户长期关系*v CRM：Customer Relationship Managementv CRM：即客户关系管理是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理的概念客户关系管理的概念客户关系管理的目的客户关系管理的目的v 吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标 得到最大的市场份额。v 吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标 利润最大化。v 平衡以上两方面*客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值客户关系管理价值的衡

17、量客户关系管理价值的衡量客户关系管理价值的计算客户关系管理价值的计算v 客户年度平均消费金额v 客户关系平均长度时间v 1年度推荐客户数量/客户总数量 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v“送您一张会员卡，可以享受工费九折。”v“这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了。”商业关系不等于客户关系商业关系不等于客户关系 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v“客户服务部的工作值得奖励：本月的客户投诉解决的速度和效果都很理想。”预防投诉产生预防投诉产生不是临时救火不是临时救火客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v“不要尽来虚的，我对你们的服务一点都不满意！”需求不同需求不同 服务不同服务不同客户

18、关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v“我要移民了，这车要尽快处理掉，您费心便宜点，好 好收拾收拾。”投入与回报应成正比投入与回报应成正比v“如果有具体的实施方法，我们肯定能做好客户关系管理。”客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v“这个客户的车从来不在公司做保养或修理，只有保修的时候才来。”客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v“我经常跑长途，所以每次修车，你们都免费帮我调一下轮胎气压，这次为什么没做？是不是嫌我烦人？”关系维持需要一贯性关系维持需要一贯性客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v“到你们公司修车，我就是图离家近。”确立管理共同的期望确立管理共同的

19、期望客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵v 15分钟小组讨论v 小组代表发言v 现状一“客户资源管理就是与客户搞好关系，让客户满意。”v 现状二 “要说了解客户，那肯定是服务顾问。”客户关系管理的现状客户关系管理的现状v 现状三“客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。”v 现状四“所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。”客户关系管理的现状客户关系管理的现状v 现状五“客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利，要这要那，真不知道我们要怎么做才好？”v 现状六“现在的客户关系不好搞，客户要求太多、期望太高。”客户关系管理的现状客户关系管理的

20、现状v 现状七“我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果并不理想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多。”客户关系管理的现状客户关系管理的现状v 现状八“客户关系没做好，每个部门都有责任。”v 现状九“客户对我们的服务很满意，在同行业中我们也是佼佼者，我们一定要坚持下去。”*客户关系管理的现状客户关系管理的现状v 将交易型营销改变为关系型营销，把满意的客户培养成忠诚的客户v 从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚 客户关怀客户关怀v 客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命 周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种 多

21、样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店 的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。v讨论：如何关怀你的客户？v 15分钟v 小组代表发言v 非技术关怀v 技术关怀 客户关怀客户关怀 客户关怀客户关怀v 客户购车当日 销售部门向客户介绍售后部门 售后通过客户销售档案、联系卡、预约卡或名片等与客户建 立联系 引导客户参观售后服务现场 询问客户参加车主俱乐部意愿并发放俱乐部会员卡v客户购车一个月 购车后7日内销售顾问电话联系客户，感谢客户并询问车辆使用状况 购车后15日内售后经理或服务顾问电话联系客户，询问车辆使用状况或客户需求 购车后30日内客服专员电话

22、联系客户，询问车辆使用状况并提示首次保养客户关怀客户关怀v首次进站 建立个性化客户档案 指定服务人员，一对一服务 服务及保修政策提醒 合理使用及养护车辆知识、技巧介绍 维修服务后，3日内跟踪回访客户关怀客户关怀v老客户 每月举办车主课堂，讲解车辆使用常识、技巧及简单问题应急处理 每次到店，对车辆提供免费检查、检测服务 根据保养周期预约性回访、提醒 邀请客户参加季节性免费检测活动 邀请客户参加车主俱乐部活动客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀v 在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入 服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊

23、礼遇的感觉 挽回客户关系挽回客户关系v 寻找沟通机会，展示认真态度v 提升客户的转移成本v 延续客户关怀挽回客户关系挽回客户关系v 与客户沟通方式 电话 短信 信件 面谈挽回客户关系挽回客户关系v 千万不要吝惜你的橄榄枝，只要你将它抛出就会有神奇的效果出现课程内容课程内容v 团队建设v 压力与情绪管理v 客户资源管理v 服务营销v 服务技巧现场实战演练服务营销的概念服务营销的概念v 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。v 服务营销是现在市场激烈的环境中所产生；在一个竞争激烈的行业，如果一个企业想取得长足发展及稳占市场，就需细分客户

24、群，根据不同的客户做出正真对客户有实际帮助的服务，而不是一再的和同行竞争价格，形成恶性循环，在保证企业好的效益同时给客户提供高质量的服务（技术支持，售后服务，信息服务等），占据高质量的客户就是占据高峰。v 由成功案例引发的服务营销思考 市场真正的导向应该是客户，但并不是由客户单方面地决定买卖关系客户并不真正了解他们所需要的。服务营销成功之服务营销成功之“道道”v 由成功案例引发的服务营销思考 企业提供解决方案的过程，其实就是与市场建立关系的过程。服务营销成功之服务营销成功之“道道”v 由成功案例引发的服务营销思考 不识庐山真面目 只缘身在此山中 服务营销成功之服务营销成功之“道道”服务营销成功

25、之服务营销成功之“道道”v 服务营销是企业未来的利润来源v 服务营销是企业树立品牌的捷径v 服务营销是企业诚信的表现v 服务营销是企业竞争优势的体现 服务营销成功之服务营销成功之“道道”v 企业诚信十忌 过度的服务承诺，过低的服务兑现 企业错误的自我认识 想法多，做的少 不重视内部客户 缺少人性化 口惠而实不至 不能落实到现场 不能立即解决问题 没有从客户的角度思考问题 客户意见未得到回应精细化服务营销组合v 讨论：1 1、我们真正面对的客户是一些什么样的人？、我们真正面对的客户是一些什么样的人？2 2、他们有什么样的一些需求？、他们有什么样的一些需求？3 3、我们如何以服务、商品来满足他们的

26、需求？、我们如何以服务、商品来满足他们的需求？4 4、在这个过程中，我们希望和他们建立什么样的关系？、在这个过程中，我们希望和他们建立什么样的关系？15分钟讨论小组代表发言 为什么每年客户都不远千里万里，从世界各地聚集到迪士尼主题公园呢？为什么人们愿意付出高昂而毫不合理的价格来得到某个指定品牌的化妆品呢？可口可乐的配方究竟有什么秘密，可以让它畅销全球数十年，并为可口可乐公司赚取大量可观的利润呢？客户消费心理的精确解读客户消费心理的精确解读v 究竟是什么在左右着购买 需要 想要客户消费心理的精确解读客户消费心理的精确解读v 文化感受与消费心理的微妙关系 客户消费心理的精确解读客户消费心理的精确解

27、读 从说服客户的脑理性 到连接客户的心感性 客户消费心理的精确解读客户消费心理的精确解读 市场的本质就是对客户“心”的争夺战。方法是：提高客户感知的总价值，降低客户感知的总成本客户消费心理的精确解读客户消费心理的精确解读v 个性化服务的核心秘密 细化 细化服务流程 细化职责 细化客户 服务营销的核心技术服务营销的核心技术v 高效营销执行力的基础 量化 不论企业的理想如何飞天，我们的日常运营、服务、销售工作必须落地，并有可操作性和可检视性 服务营销的核心技术服务营销的核心技术v 稳定营销业绩的硬道理 流程化 将各个客户接触点上的珍珠串起来，才能使之成为一条美丽的项链 服务营销的核心技术服务营销的

28、核心技术 服务营销的核心技术服务营销的核心技术快速整合资源的催化剂 协同化 依靠个人100%的力量，不如依靠100个人1%的力量v 如何引导客户潜在消费能力服务营销实战技巧服务营销实战技巧服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 观念引导：什么样的发动机最好？v 态度引导：我们应该买什么车？v 技术引导：发动机气门积炭如何解决？v 关怀引导：天气冷了，玻璃水要换防冻的！v 技巧1 即使有货，也要舍得对客户说“NO”v 物以稀为贵，学会制造稀缺服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 技巧2 通过神秘把顾客胃口吊起来 服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 技巧3 暗度陈仓：迷惑顾客，达成营销目标 “暗度陈仓”

29、的意思就是比喻用明显的行为迷惑对方，而暗中进行某项活动，使人不备而达到某种目的的策略 服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 技巧4 无中生有：以假乱真，巧妙开拓市场 “无中生有”的意思是天下万物都从有的状况中生发出来，而有又是从无的状况中生出来的。人们喜欢用“无中生有”来形容某事物没有根由地，在虚无中贸然冒出来。服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 技巧5 因势利导：引导客户需求，创造消费 “因势利导”的意思是比喻顺着事物发展的趋势加以引导服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 个个都是服务追求 服务目标精细化 企业的使命和任务必须转化为目标 了解客户需求，并通过产品硬件、服务等共同因素为客户提供全方

30、位的解决方案服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 字字都是服务宣言 服务承诺精细化 承诺的对象 承诺的内容 承诺的关联度 承诺的执行者 承诺的误读 承诺不能兑现后的问题服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 面面都是服务形象 服务展示精细化 硬件 软件服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 处处都是服务窗口 服务现场精细化 服务现场传递出来的感性气氛，就像演唱会、体育比赛现场般充满了感染人的能力，最后往往能促成客户服务营销实战技巧服务营销实战技巧v 事事都是服务体现 服务结果精细化 服务结果不仅仅是可量化的，而且是必需量化操作的服务营销实战技巧服务营销实战技巧Feature:Feature:特性是描述你

31、的产品或特性是描述你的产品或服务的词汇服务的词汇即，其是什么？即，其是什么？他的表现是什么？他的表现是什么？Benefit:Benefit:益处是特性的效用益处是特性的效用即其意味着什么？可为客户带即其意味着什么？可为客户带来什么好处？来什么好处？Impact:Impact:冲击冲击F.B.IF.B.I式介绍式介绍服务顾问向客户销售发动机进气道、燃烧室、喷油嘴套洗！服务顾问向客户销售发动机进气道、燃烧室、喷油嘴套洗！服务顾问：“李先生，您的车已经跑到2万公里了，建议您车的发动机该做一次发动机套洗了？”李先生 ：“哦！是吗？多少钱？为什要做呀？服务顾问：“由于咱们国内的汽油质量、空气质量，还有道

32、路行驶情况呀，都比较差，这个您是清楚的，对吗？因此您的车每行驶2万公里就会在节气门、进气道、燃烧室内形成很多的积碳，所以建议您的车每行驶到2万公里的时候要清洗一下发动机节气门、进气道和燃烧室上的积炭（特性），否则积炭就会沉积的过多而影响您发动机的正常运行，积炭过多的话在冬季凉车状态下不易启动，启动后呢发动机怠速还容易抖（益处），时间长了会影响发动机的使用寿命，而且还会越来越费油（冲击），咱们用的是美国AA发动机积碳清洗剂，清除积炭的效果在同类产品中应该是最好的（特性），价格总共是380元！建议您今天洗，您看怎么样？”举例举例:利用利用“FBI”“FBI”销售方法销售：销售方法销售：空调风道系统清洗空调风道系统清洗 小组练习：（准备小组练习：（准备1515分钟）分钟）