礼仪礼节培训课件.ppt

1、电话铃响之后，三声内回答报上接电话人姓名、部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈总结祝福语，放下话筒站姿站姿礼仪要求礼仪要求 ：1.1.站立端正站立端正 2.2.身姿挺拔身姿挺拔 3.3.体态优美体态优美 4.4.端庄典雅端庄典雅 姿势一：双臂侧放式姿势一：双臂侧放式(男士男士)姿势二：双臂后背式（男士）姿势二：双臂后背式（男士）姿势三：单臂后背式（男士）姿势三：单臂后背式（男士）姿势四：腹前握指式（女士）姿势四：腹前握指式（女士）姿势五：丁字步腹前握指式（女士）姿势五：丁字步腹前握指式（女士）姿势六：单臂前曲式站姿（女士）姿势六：单臂前曲式站姿（女士）坐姿坐姿礼仪要求礼仪要求：1.1.入座轻稳入

2、座轻稳 2.2.动作协调动作协调 3.3.坐姿文雅坐姿文雅 操作标准操作标准：1.1.落座后，上身自然挺直，收腹立腰落座后，上身自然挺直，收腹立腰 2.2.上身略向前倾，朝向服务对象上身略向前倾，朝向服务对象3.3.头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方4.4.双膝并拢，男服务生可以将双膝略微分开，但不要超过肩宽双膝并拢，男服务生可以将双膝略微分开，但不要超过肩宽5.5.双脚脚跟并拢，双脚平放于地双脚脚跟并拢，双脚平放于地6.6.双肩平齐，放松下沉双肩平齐，放松下沉7.7.双臂自然弯曲，平放于双膝上双臂自然弯曲，平放于双膝上8.8.无论哪种坐姿

3、，都不要满座，一般坐满椅子的无论哪种坐姿，都不要满座，一般坐满椅子的2/3 2/3 即可，若坐得太满或太即可，若坐得太满或太靠边，会给人要离开的信号靠边，会给人要离开的信号9.9.应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。姿势一：双腿垂直式坐姿姿势一：双腿垂直式坐姿姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）姿势四：双腿交叉式坐姿（女士）姿势四：双腿交叉式坐姿（女士）姿势五：双腿交叠式坐姿（女士）姿势五：双腿交叠式坐姿（女士）姿势

4、六：后点地式坐姿（男士、女士）姿势六：后点地式坐姿（男士、女士）姿势七：双脚点地式坐姿（女士）姿势七：双脚点地式坐姿（女士）姿势八：屈伸式坐姿（女士）姿势八：屈伸式坐姿（女士）蹲姿蹲姿礼仪要求礼仪要求：1.1.使用恰当使用恰当 2.2.方位准确方位准确 3.3.姿势优雅姿势优雅 操作标准操作标准：1.1.不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时 2.2.下蹲时，应与身边的人保持一定距离，特别是与他下蹲时，应与身边的人保持一定距离，特别是与他 人同时下蹲时，更应保持适当的距离人同时下蹲时，更应保持适当的距离 3.3.在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面在服

5、务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面 面对客人，更忌讳将背部朝向客人面对客人，更忌讳将背部朝向客人 4.4.身着裙装的服务员下蹲时，应使用合理蹲姿，靠紧身着裙装的服务员下蹲时，应使用合理蹲姿，靠紧 双腿双腿 5.5.在对客人服务时不能随意滥用蹲姿在对客人服务时不能随意滥用蹲姿 走姿走姿礼仪要求礼仪要求：1.1.动作协调动作协调 2.2.姿态优雅姿态优雅 3.3.步位准确步位准确 4.4.步幅适度步幅适度 5.5.步速均匀步速均匀 6.6.步伐从容步伐从容 操作标准：操作标准：1.1.上身基本保持标准站姿上身基本保持标准站姿 2.2.双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆双臂以身体为中心，前后

6、自然摆动，前摆3535度，后度，后 摆摆1515度，手掌心向内，指关节自然弯曲度，手掌心向内，指关节自然弯曲 3.3.起步时身体稍向前倾起步时身体稍向前倾3 35 5度，身体重心落在前脚掌度，身体重心落在前脚掌 上，膝盖伸直上，膝盖伸直n 4.4.步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字外八字”或或“内八字内八字”5.5.步幅适度，男职员步幅一般在步幅适度，男职员步幅一般在4040厘米左右，女职员步幅一般不超厘米左右，女职员步幅一般不超过过3030厘米，标准步幅一般是脚长的厘米，标准步幅一般是脚长的1 11.51.5倍倍 6.6.步速均匀，行进速度，男职员每分钟一般保持步速均匀，行进速度，男职员每分钟一般保持100100110110步之间，步之间，女职员每分钟一般保持女职员每分钟一般保持110110120120之间，约每两秒三步之间，约每两秒三步 7.7.注意克服不雅走姿，如左右摇晃，步速过快或过慢，步履拖沓，注意克服不雅走姿，如左右摇晃，步速过快或过慢，步履拖沓，双手插兜等双手插兜等