礼仪培训课程大纲课件.ppt

1、深圳正佳物业管理有限公司深圳正佳物业管理有限公司礼仪培训课程礼仪培训课程培训单位：长平商务大厦管理处 培训背景培训背景 客服是现今管理中必不可少的一部分，客服不仅展示着良好的物业管理风貌，同时肩负着管理中上传下达的使命。调查显示，良好的开展客服工作不仅可以化解业主与管理公司的矛盾，更可以通过行之有效的沟通帮助管理公司提高服务水平，间接性的促使管理公司从各方面了解业主信息。在这样的大背景下，各个物业管理企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升同行竞争力和美誉度。所以，客服礼仪培训就成了提升物管企业核心竞争力的重要措施。课程安排课程安排第一模块：

2、微笑着认识自我 -服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪学习目标学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识给您的建议给您的建议 任何时候可以提出任何问题任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣 Be happy in fun第一模块第一模块“微笑着认识自我微笑着认识自我”两大理念两

3、大理念服务礼仪微笑服务一：关于礼仪一：关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是

4、对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的第二模块第二模块“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识第三模块第三模块打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么语音语调外在形象及肢体仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪l 化妆的技巧l 快速化妆3步法l 发型的设计l 服务礼仪服务人员的形象设计服

5、务人员的形象设计 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳快速化妆快速化妆5步法步法 短发短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发长发：长发在工作要束起来，盘于脑后：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡

6、住眼睛的视线染发染发：不能于发色对比过分明显：不能于发色对比过分明显 发型设计发型设计仪表要求仪表要求 服装服装：一律穿规定的工作服，：一律穿规定的工作服，外观整洁外观整洁 并经过整烫，要将衬并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好衫纽扣扣好,选用肉色丝袜选用肉色丝袜.鞋子鞋子:穿黑色穿黑色,保持整洁保持整洁,禁止穿禁止穿运动鞋运动鞋,装饰品装饰品:禁止戴手链禁止戴手链,脚链脚链,只能只能戴耳钉戴耳钉.不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋 特别提示特别提示第四模块第四模块 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力服务人

7、员举止魅力 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿鞠躬行礼鞠躬行礼手势手势服务人员标准站姿服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿n身体歪斜n弯腰驮背n双腿大叉n手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）n脚位不当女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要

8、请对方先入座。一般讲究左进左出要请对方先入座。一般讲究左进左出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。情况。4，一般要坐椅面的，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想

9、法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮

10、助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 手势手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。引导与指引手势引导与指引手势 方向的指引方向的指引近距离：提臂式近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式远距离：直臂式 邀请引导邀请引导小请：小请：“请坐请坐”、“请看这里请看这里”中请：中请：“这边请这边请”大请：大请：“谢谢大家，请坐谢谢大家，请坐”要

11、求要求：手指伸直并拢手指伸直并拢手与前臂成一条直线手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲肘关节自然弯曲掌心向斜上方掌心向斜上方注意眼神的交流注意眼神的交流引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼递接物品的手势递接物品的手势 -双手为宜-递于手中-主动上前 -方便接拿 -尖刃内向鞠躬鞠躬隆重的礼节隆重的礼节 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概

12、念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔泰戈尔第五模块第五模块基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合

13、对方的情况n问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍的内容注意介绍的内容奉茶礼仪奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手

14、掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-3-5 5秒秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度第六模块第六模块服务技巧服务技巧看看 动动 笑笑 说说 听听注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言

15、、行为态度等听的三大原则听的三大原则（1）耐心：）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以

16、印证你所听到的以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听三、三、笑笑 一本万利一本万利 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习“说说”的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和

17、措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）五、动五、动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧头部头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。第七模块第七模块 服务人员语言礼

18、仪服务人员语言礼仪服务用语服务用语 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度p 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)-真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p 接受对方接受对方(Accept)(Accept)-体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)-发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方热情三到热情三到n 眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异

19、因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢第八模块第八模块电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪只闻其声，不见其人只闻其声，不见其人无法了解对方状况无法了解对方状况电话周围电话周围4 4平方米的敏感地带平方米的敏感地带电话留言电话留言 五W一HWWHOHO 何人 来电人的姓名、先生、女士WWHENHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间WWHEREHERE 何处 来电提及的地点、场所WWHATHAT 何事 来电提及的内容WWHYHY 何故 来电提及的因由H HOWOW 如何做 方法、要求手机礼仪手机礼仪一、手机放在哪？一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机和调震动二、要知道什么时候关机和调震动三、要注意使用手机短信和彩铃三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1 1、手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动 2 2、休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台 3 3、不可以顾客面前接听手机或发短信 培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！56可编辑可编辑感谢下感谢下载载