卫生应急知识培训课件.pptx

1、2022-10-4一、卫生应急有关概念一、卫生应急有关概念突发公共事件概念突发公共事件概念 是指突然发生，造成或可能造成严重社会危是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的害，需要采取应急处置措施予以应对的自然自然灾害，事故灾难，公共卫生事件，和社会安灾害，事故灾难，公共卫生事件，和社会安全事件全事件。2022-10-412022-10-4突发公共卫生事件的概念突发公共卫生事件的概念 是指突然发生，造成或可能造成社会公众是指突然发生，造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒以及不

2、明原因疾病，重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。其他严重影响公众健康的事件。2022-10-422022-10-4突发公共卫生事件的特征突发公共卫生事件的特征 突发性：不太可能事先知道事件发生的突发性：不太可能事先知道事件发生的时间、地点；要应对的正是那些完全没有时间、地点；要应对的正是那些完全没有征兆的突发事件。征兆的突发事件。复杂性：很难预测其蔓延范围、发展速复杂性：很难预测其蔓延范围、发展速度、趋势和结局度、趋势和结局;同类事件的表现形式千差同类事件的表现形式千差万别，处理也难用同样的模式来框定。万别，处理也难用同样的模式来框定。2022-10-432022-10-4突发公

3、共卫生事件的特征突发公共卫生事件的特征 多发性和多样性：微生物源：有细菌、病毒等八大类，多发性和多样性：微生物源：有细菌、病毒等八大类，也存在个体差异；理化源：现在全球已登记的化学物种类也存在个体差异；理化源：现在全球已登记的化学物种类超超4000万种，对其毒性认识较深刻的仅数千种；同样的毒万种，对其毒性认识较深刻的仅数千种；同样的毒物不同接触途径、剂量和个体差异，都会带来表现形式的物不同接触途径、剂量和个体差异，都会带来表现形式的差异。差异。严重性：轻：对个体健康的影响；中毒。重：公众不安严重性：轻：对个体健康的影响；中毒。重：公众不安和焦虑情绪和焦虑情绪;对经济的打击；社会稳定；国家安全。

4、对经济的打击；社会稳定；国家安全。不可预知性：对于一个突发事件，很难以最适合的方法不可预知性：对于一个突发事件，很难以最适合的方法进行准备；在事件发生之前，准确判断所需的技术手段、进行准备；在事件发生之前，准确判断所需的技术手段、设备、物资和经费均不太可能。设备、物资和经费均不太可能。2022-10-442022-10-4突发公共卫生事件分级突发公共卫生事件分级 根据突发公共卫生事件性质、危害程度、涉及范根据突发公共卫生事件性质、危害程度、涉及范围，突发公共卫生事件分为四级：围，突发公共卫生事件分为四级：特特别重大（别重大（I级）级）重大（重大（II级）级）较大（较大（III级）级）一般（一般

5、（IV级）级）依次用红色、橙色、黄色和蓝色进行预警依次用红色、橙色、黄色和蓝色进行预警2022-10-452022-10-4I级级7个条目个条目肺鼠疫、肺炭疽在大、中城市发生并有扩散趋势,或肺鼠疫、肺炭疽疫情波及2个以上的省份，并有进一步扩散趋势。发生传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感病例，并有扩散趋势。涉及多个省份的群体性不明原因疾病，并有扩散趋势。发生新传染病或我国尚未发现的传染病发生或传入，并有扩散趋势，或发现我国已消灭的传染病重新流行。发生烈性病菌株、毒株、致病因子等丢失事件。周边以及与我国通航的国家和地区发生特大传染病疫情，并出现输入性病例，严重危及我国公共卫生安全的事件。国务院

6、卫生行政部门认定的其它特别重大突发公共卫生事件。2022-10-462022-10-4II级级13个条目个条目1.在一个县（市）行政区域内，一个平均潜伏期内（6天）发生5例以上肺鼠疫、肺炭疽病例；或者相关联的疫情波及2个以上的县（市）。2.发生传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感疑似病例。3.腺鼠疫发生流行，在一个市(地)行政区域内,一个平均潜伏期内多点连续发病20例以上，或流行范围波及2个以上市（地）。4.霍乱在一个市（地）行政区域内流行，1周内发病30例以上，或波及2个以上市（地），有扩散趋势。5.乙类、丙类传染病波及2个以上县（市），1周内发病水平超过前5年同期平均发病水平2倍以上。6

7、.我国尚未发现的传染病发生或传入，尚未造成扩散。7.发生群体性不明原因疾病，扩散到县（市）以外的地区。8.发生重大医源性感染事件。9.预防接种或群体预防性服药出现人员死亡。10.一次食物中毒人数超过100人并出现死亡病例，或出现10例以上死亡病例。11.一次发生急性职业中毒50人以上，或死亡5人以上。12.境内外隐匿运输、邮寄烈性生物病原体、生物毒素造成我境内人员感染或死亡的。13.省级以上人民政府卫生行政部门认定的其它重大突发公共卫生事件。2022-10-472022-10-4III级级9个条目个条目1.发生肺鼠疫、肺炭疽病例，一个平均潜伏期内病例数未超过5例，流行范围在一个县(市)行政区域

8、以内。2.腺鼠疫发生流行，在一个县(市)行政区域内,一个平均潜伏期内连续发病10例以上，或波及2个以上县（市）。3.霍乱在一个县（市）行政区域内发生，1周内发病1029例，或波及2个以上县（市），或市（地）级以上城市的市区首次发生。4.一周内在一个县（市）行政区域内，乙、丙类传染病发病水平超过前5年同期平均发病水平1倍以上。痢疾、甲肝、伤寒副伤寒、麻疹：在一个县（市）行政区域内，同一事件累计发病100例以上；或者累计发病10例以上并出现死亡病例。流脑、出血热：在一个县（市）行政区域内，同一事件累计发病10 例以上，并出现死亡病例。流感：在一个县（市）行政区域内，同一事件累计发病数500例以上。

9、5.在一个县（市）行政区域内发现群体性不明原因疾病。6.一次食物中毒人数超过100人，或出现死亡病例。7.预防接种或群体预防性服药出现群体心因性反应或不良反应。8.一次发生急性职业中毒10-49人，或死亡4人以下。9.市（地）级以上人民政府卫生行政部门认定的其它较大突发公共卫生事件。2022-10-482022-10-4IV级级5个条目个条目：腺鼠疫在一个县内发生，一个平均潜伏期内病腺鼠疫在一个县内发生，一个平均潜伏期内病例数未超过例数未超过10例。例。霍乱在一个县内发生，霍乱在一个县内发生，1周内发病周内发病9例以下。例以下。一次食物中毒人数一次食物中毒人数30-99人，未出现死亡病例。人，

10、未出现死亡病例。一次发生急性职业中毒一次发生急性职业中毒9人以下，未出现死亡病人以下，未出现死亡病例。例。县级以上卫生局认定的其它一般突发公共卫生县级以上卫生局认定的其它一般突发公共卫生事件。事件。释义：乙、丙类传染病事件，符合释义：乙、丙类传染病事件，符合国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范报告标准，但未达到报告标准，但未达到级级标准的事件定为一般事件（标准的事件定为一般事件（级）。其它传染病：可参照乙丙类传染病事件进行定级。级）。其它传染病：可参照乙丙类传染病事件进行定级。2022-10-492022-10-4注意一些新的调整：注意一些新

11、的调整：对对应急预案应急预案中没有明确规定的，做了以下调整：中没有明确规定的，做了以下调整：对不符合对不符合报告规范报告规范相应疾病最低报告要求的事件均归相应疾病最低报告要求的事件均归为未分级事件为未分级事件 对于狂犬病、流脑、乙脑、疟疾及流行性出血热发病对于狂犬病、流脑、乙脑、疟疾及流行性出血热发病1例例的，不论是否死亡均按未分级处理，登革热、布病、白喉、的，不论是否死亡均按未分级处理，登革热、布病、白喉、钩体病等保留原有分级；对单病例发病或死亡的报告原则钩体病等保留原有分级；对单病例发病或死亡的报告原则上不予以定级（但按甲类管理传染病除外）上不予以定级（但按甲类管理传染病除外）各地在进行乙

12、类、丙类和其它传染病报告分级时可以参照各地在进行乙类、丙类和其它传染病报告分级时可以参照突发公共卫生事件的分级标准释义突发公共卫生事件的分级标准释义学校突发公共卫生事件中，对学校类别为学校突发公共卫生事件中，对学校类别为“其它其它”的事件逐的事件逐一核实，将不属于学校类别的事件进行调整。一核实，将不属于学校类别的事件进行调整。2022-10-4102022-10-4突发公共卫生事件的级别的判定：突发公共卫生事件的级别的判定：一般一般突发公共卫生事件由突发公共卫生事件由县级县级卫生行政部门确认卫生行政部门确认 较大较大突发公共卫生事件由突发公共卫生事件由市（地）级市（地）级卫生行政部门确认卫生行

13、政部门确认 重大重大突发公共卫生事件由突发公共卫生事件由省级省级卫生行政部门确认卫生行政部门确认 特别特别重大突发公共卫生事件由重大突发公共卫生事件由国务院国务院卫生行政部门确认卫生行政部门确认 上级卫生行政部门可要求下一级卫生行政部门对事件进行复上级卫生行政部门可要求下一级卫生行政部门对事件进行复核和重新确认；事件分级一经确认必须在核和重新确认；事件分级一经确认必须在2小时内通过网络小时内通过网络直报系统上报；事件的最终分级必须在结案报告发出前予以直报系统上报；事件的最终分级必须在结案报告发出前予以确认。确认。2022-10-4112022-10-4突发公共卫生事件应急响应的原则突发公共卫生

14、事件应急响应的原则 统一领导、分级响应。统一领导、分级响应。反应及时、措施果断。反应及时、措施果断。科学应对、依法规范。科学应对、依法规范。加强合作、联动处置。加强合作、联动处置。平战结合、常备不懈。平战结合、常备不懈。2022-10-4122022-10-4一般的应急处置预案条目：总则 应急组织体系及职责 预警和预防机制 应急响应 后期处置 保障措施 监督管理 附则132022-10-4卫生应急的概念卫生应急的概念 卫生应急是指在突发公共卫生事件发生前或出现后，卫生应急是指在突发公共卫生事件发生前或出现后，采取相应的监测、预测、预警、储备等应急准备，采取相应的监测、预测、预警、储备等应急准备

15、，以及现场处置等措施，及时对产生突发公共卫生事以及现场处置等措施，及时对产生突发公共卫生事件的可能因素进行预防和对已出现的突发公共卫生件的可能因素进行预防和对已出现的突发公共卫生事件进行控制；同时，对其他突发公共事件实施紧事件进行控制；同时，对其他突发公共事件实施紧急的医疗卫生救援，以减少其对社会政治、经济、急的医疗卫生救援，以减少其对社会政治、经济、人民群众生命安全的危害。人民群众生命安全的危害。2022-10-4142022-10-4卫生应急工作的特点卫生应急工作的特点首要目标：是预防突发公共卫生事件的发首要目标：是预防突发公共卫生事件的发生，尽可能地将突发公共卫生事件控制在生，尽可能地将

16、突发公共卫生事件控制在萌芽状态或发生的初期。萌芽状态或发生的初期。2022-10-4152022-10-4卫生应急工作的特点卫生应急工作的特点卫生应急工作社会性：在突发公共卫生卫生应急工作社会性：在突发公共卫生事件发生时，能及时有效地调动相关卫事件发生时，能及时有效地调动相关卫生资源、整合各种社会资源、动员全社生资源、整合各种社会资源、动员全社会参与，及时有效做好突发公共卫生事会参与，及时有效做好突发公共卫生事件的应急工作。件的应急工作。162022-10-4卫生应急工作的特点卫生应急工作的特点卫生应急机制和体系的建设与完善是一卫生应急机制和体系的建设与完善是一个长期的过程：一方面要加强监测信

17、息个长期的过程：一方面要加强监测信息网络、实验室检测、基础建设等硬件建网络、实验室检测、基础建设等硬件建设；另一方面，更要依靠科学，以人为设；另一方面，更要依靠科学，以人为本，加强人员培训和能力建设，发挥专本，加强人员培训和能力建设，发挥专业技术人员在卫生应急工作中的关键作业技术人员在卫生应急工作中的关键作用。用。172022-10-4卫生应急工作的特点卫生应急工作的特点依法开展卫生应急工作：依法开展卫生应急工作：中华人民共中华人民共和国传染病防治法和国传染病防治法、突发公共卫生突发公共卫生事件应急条例事件应急条例、中华人民共和国突中华人民共和国突发事件应对法发事件应对法等。等。182022-

18、10-4卫生应急工作的原则卫生应急工作的原则 预防为主、常备不懈预防为主、常备不懈 统一领导、分级负责统一领导、分级负责 全面响应、保障健康全面响应、保障健康 依法规范、措施果断依法规范、措施果断 依靠科学、加强合作依靠科学、加强合作2022-10-4192022-10-4卫生应急工作的原则卫生应急工作的原则 预防为主、常备不懈预防为主、常备不懈 要提高全社会防要提高全社会防范突发公共事件对健康造成影响的意识，范突发公共事件对健康造成影响的意识，落实各项防范措施，做好人员、技术、落实各项防范措施，做好人员、技术、物资和设备的应急储备工作。对各类可物资和设备的应急储备工作。对各类可能引发突发事件

19、并需要卫生应急的情况，能引发突发事件并需要卫生应急的情况，要及时进行分析、预警，做到早发现、要及时进行分析、预警，做到早发现、早报告、早处理。早报告、早处理。202022-10-4卫生应急工作的原则卫生应急工作的原则 统一领导、分级负责统一领导、分级负责 根据突发公共事件的范根据突发公共事件的范围、性质和对公众健康危害程度，实行分级管围、性质和对公众健康危害程度，实行分级管理。各级人民政府负责突发公共事件应急处理理。各级人民政府负责突发公共事件应急处理的统一领导和指挥，各有关部门按照预案规定，的统一领导和指挥，各有关部门按照预案规定，在各自的职责范围内做好卫生应急处理的有关在各自的职责范围内做

20、好卫生应急处理的有关工作。各类医疗卫生机构要在卫生行政部门的工作。各类医疗卫生机构要在卫生行政部门的统一协调下，根据职责和预案规定，做好物资统一协调下，根据职责和预案规定，做好物资技术储备、人员培训演练、监测预警等工作，技术储备、人员培训演练、监测预警等工作，快速有序的应对突发公共事件。快速有序的应对突发公共事件。212022-10-4卫生应急工作的原则卫生应急工作的原则 全面响应、保障健康全面响应、保障健康 卫生应急工作的重要卫生应急工作的重要目标是为了避免或减少公众在事件中受到的伤目标是为了避免或减少公众在事件中受到的伤害。突发公共事件，涉及人数众多，常常遇到害。突发公共事件，涉及人数众多

21、，常常遇到的不单是某一类疾病，而是疾病和心理因素复的不单是某一类疾病，而是疾病和心理因素复合危害，而且还有迅速蔓延的特点，所以在突合危害，而且还有迅速蔓延的特点，所以在突发公共事件处理中，疾病控制、医疗救治等医发公共事件处理中，疾病控制、医疗救治等医疗卫生机构需要在卫生行政部门的协调下，在疗卫生机构需要在卫生行政部门的协调下，在其他部门的支持配合下，协同开展工作。其目其他部门的支持配合下，协同开展工作。其目标是最大限度的减少事件带来的直接伤亡和对标是最大限度的减少事件带来的直接伤亡和对公众健康的其他影响。公众健康的其他影响。222022-10-4卫生应急工作的原则卫生应急工作的原则 依法规范、

22、措施果断依法规范、措施果断 完善突发公共事完善突发公共事件卫生应急体系，建立系统、规范的突件卫生应急体系，建立系统、规范的突发公共事件卫生应急处理工作制度，针发公共事件卫生应急处理工作制度，针对突发公共卫生事件和需要开展卫生应对突发公共卫生事件和需要开展卫生应急的其他突发公共事件作出快速响应。急的其他突发公共事件作出快速响应。232022-10-4卫生应急工作的原则卫生应急工作的原则 依靠科学、加强合作依靠科学、加强合作 卫生应急工作要充分卫生应急工作要充分尊重和依靠科学，要重视开展突发公共事件防尊重和依靠科学，要重视开展突发公共事件防范和卫生应急处理的科研和培训，为卫生应急范和卫生应急处理的

23、科研和培训，为卫生应急处理提供先进、完备的科技保障。各有关部门处理提供先进、完备的科技保障。各有关部门和单位，包括卫生、科技、教育等各行业和机和单位，包括卫生、科技、教育等各行业和机构要通力合作、资源共享，有效的开展突发公构要通力合作、资源共享，有效的开展突发公共事件卫生应急工作。要组织、动员公众广泛共事件卫生应急工作。要组织、动员公众广泛参与卫生应急处理工作。参与卫生应急处理工作。242022-10-4卫生应急管理的概念卫生应急管理的概念：是指政府及其他卫生机构在突发事件的事前是指政府及其他卫生机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中

24、，通过建立必要的应对机制，采取一系列中，通过建立必要的应对机制，采取一系列必要措施，保障公众生命财产安全；促进社必要措施，保障公众生命财产安全；促进社会和谐健康发展的有关活动。会和谐健康发展的有关活动。2022-10-4252022-10-4二、加强危机管理二、加强危机管理 提高应急处置能力提高应急处置能力危机管理概念：危机管理概念：是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机

25、制。恢复信誉和市场的一整套机制。危机概念：危机概念：是指危及组织利益、形象、生存的是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。突发性或灾难性的事故与事件。2022-10-4262022-10-4危机事件的分级：危机事件的分级：根据危机事件的性质，严重程度，可控性和根据危机事件的性质，严重程度，可控性和影响范围，分为：影响范围，分为：1级（级（特别重大特别重大）2级（级（重大重大）3级（级（较大较大）4级（级（一般一般）依次用红色，橙色，黄色和蓝色表示。依次用红色，橙色，黄色和蓝色表示。2022-10-4272022-10-4寓寓 言言 三个旅行者同时住进了一个旅店。早上出门的时候

26、，一个三个旅行者同时住进了一个旅店。早上出门的时候，一个旅行者带了一把伞，另一旅行者拿了一根拐杖。第三个旅旅行者带了一把伞，另一旅行者拿了一根拐杖。第三个旅行者什么也没有拿。晚上归来的时候，拿伞的旅行者淋得行者什么也没有拿。晚上归来的时候，拿伞的旅行者淋得浑身是水，拿拐杖的旅行者跌得满身是伤，而第三个旅行浑身是水，拿拐杖的旅行者跌得满身是伤，而第三个旅行者却安然无恙。者却安然无恙。第三个旅行者没有回答，而是问拿伞的旅行者：“你为什么会淋湿而没有摔伤呢？”拿伞旅行者说：“当大雨来到的时候，我因有伞，就大胆在雨中走，却不知怎么淋湿了；当我走在泥泞坎坷的路上时，我因为没有拐杖，所以走得非常仔细，专拣

27、平稳地方走，所以就没摔伤。”他又问拿拐杖旅行者：“你为什么没有淋湿而是摔伤了呢？”拿拐杖说：“当大雨来临的时候，我因为没带雨伞，便拣能躲雨的地方走，所以没有淋湿；当我走在泥泞坎坷的路上时，我便用拐杖拄着走，却不知为什么常常跌跤。”第三个旅行者听后笑笑，说：“这就是为什么你们拿伞的淋湿了，拿拐杖的跌伤了，而我却安然无恙的原因。当大雨来时我躲着走，当路不好时我细心地走，所以我没有淋湿也没有跌伤。你们的失误就在于你们有凭借的优势，认为有了优势便少了忧患。”这则寓言告诉我们：许多时候，我们不是跌倒在自己的缺这则寓言告诉我们：许多时候，我们不是跌倒在自己的缺陷上，而是跌倒在自己的优势上，因为缺陷常能给我

28、们以陷上，而是跌倒在自己的优势上，因为缺陷常能给我们以提醒，而优势却常常使我们忘乎所以。可见，加强危机管提醒，而优势却常常使我们忘乎所以。可见，加强危机管理的必要性。理的必要性。2022-10-4282022-10-4 引子引子1：美国：美国911事件回顾引子事件回顾引子 2：中国的：中国的SARS事件非典到底是一种什么样的危机：事件非典到底是一种什么样的危机：公共卫生危机、经济危机、社会危机、政治危机、公共卫生危机、经济危机、社会危机、政治危机、外交危机的等外交危机的等2022-10-4292022-10-4美国美国911事件事件302022-10-4危机管理内涵危机管理内涵:为避免或减少危

29、机所造成的损害而采取的危为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防，事件识别，紧急反应，应急决策，机预防，事件识别，紧急反应，应急决策，处理及应对评估等管理行为，目的是为提高处理及应对评估等管理行为，目的是为提高对危机发生的预见能力，危机发生后的救治对危机发生的预见能力，危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。能力以及事后的恢复能力。2022-10-4312022-10-4危机发展过程：危机发展过程：一般有四个阶段：一般有四个阶段：前兆期前兆期加剧期加剧期处理处理期期消除期消除期。危机的前兆期是向人们发出警告的阶段。大量事危机的前兆期是向人们发出警告的阶段。大量事例表明，它是一个真正的转折点

30、。假如对危机的前兆例表明，它是一个真正的转折点。假如对危机的前兆熟视无睹，那么，人们在危机加剧阶段，只能使任何熟视无睹，那么，人们在危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。控制危机的努力变成对损失程度的控制。危机的加剧期一经到来就不会自行消失。这时，危机的加剧期一经到来就不会自行消失。这时，问题暴露、公众投诉。媒介追踪、声誉大降，有时甚问题暴露、公众投诉。媒介追踪、声誉大降，有时甚至情况危急至情况危急 危机的处理期包括调查清理、自我分析、安抚公危机的处理期包括调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等众、联络媒介等.。危机的消除期主要是落实整改，依靠公共关系手危机的消除期主要

31、是落实整改，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象段消除影响，矫正形象。322022-10-4危机特点：危机特点：突发性、危害性、紧迫性、不确定性、突发性、危害性、紧迫性、不确定性、双重性双重性。2022-10-4332022-10-4危机的普遍性危机的普遍性是指任何能出错的都会出是指任何能出错的都会出错这是危机的法则。据调查，错这是危机的法则。据调查，89企业企业领导人认为领导人认为“企业发生危机如同死亡和企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的税收一样，是不可避免的”。也有人说，。也有人说，危机是趁你不注意时积累的灾难。危机是趁你不注意时积累的灾难。危机的严重性危机的严重性是指出现危机对组

32、织形象是指出现危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。342022-10-4树立危机意识：无处不在树立危机意识：无处不在 无时不在无时不在 要做到：要做到：完善应急预案。完善应急预案。危机处理预案是事先制定的，危机处理预案是事先制定的，在紧急态下进行危机处理的行动方案。包括：潜在紧急态下进行危机处理的行动方案。包括：潜在危机情况的分状类，制定相应的预防措施，制在危机情况的分状类，制定相应的预防措施，制定潜在危机应对战略，确定危机能波及到的各方。定潜在危机应对战略，确定危机能波及到的各方。做好人财物准备。做好人财物准备。培养一支训练有素的专业培养一支

33、训练有素的专业队伍。队伍。保证危机管理的必要经费，配备良好的保证危机管理的必要经费，配备良好的物质装备。物质装备。加强宣传教育。加强宣传教育。2022-10-4352022-10-4学者：让身后永远有一只狼学者：让身后永远有一只狼.盖茨：盖茨：“微软离倒闭只有一百天微软离倒闭只有一百天”.松下幸之助：松下幸之助：“长久不懈的危机意识是使组长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础织立于不败之地的基础”2022-10-4362022-10-4危机处理的原则：危机处理的原则：快速反应原则快速反应原则冷静原则，梁启超：冷静原则，梁启超：“每临大事有静气每临大事有静气”真实性原则，四不态度：对事件不

34、回避、对事件真实性原则，四不态度：对事件不回避、对事件不歪曲、对后果不避重就轻、对责任不推卸不歪曲、对后果不避重就轻、对责任不推卸公众利益原则公众利益原则人道主义原则人道主义原则真诚性原则真诚性原则 有的放矢原则有的放矢原则灵活性原则。灵活性原则。2022-10-4372022-10-4危机处理的基本程序危机处理的基本程序一般都经历这样几个一般都经历这样几个程序：程序：深入现场了解事实；分析情况确立对策深入现场了解事实；分析情况确立对策 安扶受众缓和对抗；联络媒介主导舆论安扶受众缓和对抗；联络媒介主导舆论 多方沟通加速化解；有效行动转危为机多方沟通加速化解；有效行动转危为机 当然，在处理具体危

35、机时，并不是很机械当然，在处理具体危机时，并不是很机械地按部就班地顺序进行，有时根据需要却地按部就班地顺序进行，有时根据需要却是几个程序同时进行。是几个程序同时进行。2022-10-4382022-10-4危机处理中的信息危机处理中的信息OPEN 第一要务第一要务是必须牢牢掌握信息发布的主动是必须牢牢掌握信息发布的主动权。一切信息的发布，都要从权。一切信息的发布，都要从“我我”出发，出发，以此增加信息的保真度，从而主导舆论，以此增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生因信息失缺而引起人们的猜测、避免发生因信息失缺而引起人们的猜测、怀疑，甚至谣言四起等情况。怀疑，甚至谣言四起等情况。第二要务第二

36、要务是必须尽快地、不断地、全部地是必须尽快地、不断地、全部地（体现（体现“速度速度”“”“频率频率”“”“真实真实”）发布）发布信息，无论是好信息，还是坏信息。信息，无论是好信息，还是坏信息。2022-10-4392022-10-4危机处理中的信息危机处理中的信息OPEN 从操作上有从操作上有三个环节三个环节：一是实施一是实施“发言人发言人”制度，用制度，用“一个声音一个声音”以正视听。以正视听。“发言人”的人选，应该具有极强的沟通能力和应变能力，能有利有理有节地驾驭发布场面，能以良好的人格魅力影响公众。二是二是“第一领导第一领导”与公众的面对与公众的面对面。面。在动荡和灾难中，人们需要“领袖

37、”。除了表示人文关怀，更重要的是一个敢于负责、有诚意、有能力化解危机的领导形象，在此时，给人们的是信心、是力量。三是让三是让“第三方第三方”说话。说话。是指专业领域中“你”“我”方之外的权威。如现今在抗击“非典”过程中的WHO就属“第三方”。“第三方”说话，不仅客观、公正，还能带来更多的知识，更多的科学，有利于加速危机的化解。402022-10-4危机处理中信息危机处理中信息OPEN的两大要义的两大要义：实际：实际上就是人们常说的三个度：即真诚开放的上就是人们常说的三个度：即真诚开放的“态度态度”，第一时间的，第一时间的“速度速度”和实言相和实言相告的告的“尺度尺度”。这和英国危机公关专家迈。

38、这和英国危机公关专家迈克尔克尔里杰斯特曾提出的里杰斯特曾提出的“三三T”原则是一原则是一致的，即以我为主提供情况；尽快提供情致的，即以我为主提供情况；尽快提供情况；提供全部情况。况；提供全部情况。2022-10-4412022-10-4危机沟通的要领危机沟通的要领：要坚持：要坚持“两要两要”“”“两不要两不要”原原则。则。要诚实要诚实 建立信任，是与公众进行危机沟通的最建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。是诚实。911事件后，纽约市长朱利安尼向公众承事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下

39、一步会发生什么事，认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是诚实的，也是真实的。他没有试图控他的痛苦是诚实的，也是真实的。他没有试图控制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任，众消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。使危机沟通更有效。2022-10-4422022-10-4危机沟通的要领危机沟通的要领：要坚持：要坚持“两要两要”“”“两不要两不要”原原则。则。要尊重公众的感受要尊重公众的感受 公

40、众的恐惧是真实的，公众的恐惧是真实的，公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是来公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是来自内心的，这是事实。自内心的，这是事实。2022-10-4432022-10-4危机沟通的要领危机沟通的要领：要坚持：要坚持“两要两要”“”“两不要两不要”原则原则不要过度反应不要过度反应 过犹不及。在危机发生后，过犹不及。在危机发生后，要告诉自已：镇定，再镇定！让自已在要告诉自已：镇定，再镇定！让自已在对事实作出了解后，做出适当的反应。对事实作出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要在与公众或媒体沟通的过程中，一定要把握好自已的把握好自已的“反应度反应度”，而不要

41、过度，而不要过度反应。否则可能会人为的把事情闹大。反应。否则可能会人为的把事情闹大。442022-10-4危机沟通的要领危机沟通的要领：要坚持：要坚持“两要两要”“”“两不要两不要”原则原则不要过度承诺不要过度承诺 由于危机的突发性和不可预期性，决由于危机的突发性和不可预期性，决策者必须在得到专家意见后尽快与公众和员工沟通。策者必须在得到专家意见后尽快与公众和员工沟通。但往往很多信息是有局限性的和不准确的，因此作为但往往很多信息是有局限性的和不准确的，因此作为决策者，你要面对这种后果。你必须及时告诉公众，决策者，你要面对这种后果。你必须及时告诉公众，告诉员工，事情并没有象预期那么顺利。如果你没

42、有告诉员工，事情并没有象预期那么顺利。如果你没有把这些坦率地说出来，就会威胁到那些认为事情进行把这些坦率地说出来，就会威胁到那些认为事情进行得很顺利的人的安全。得很顺利的人的安全。既要对公众公开，又需要谨慎。既要对公众公开，又需要谨慎。小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神，使你小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神，使你的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题，的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题，更是尊重公众的智力和判断力的问题。更是尊重公众的智力和判断力的问题。452022-10-4通常危机沟通失败的原因通常危机沟通失败的原因：1.批评人们对于危机本能的反应；批评人们

43、对于危机本能的反应；2.不接受恐惧的感情基础；不接受恐惧的感情基础；3.只注重事实，不注重人们的感受。只注重事实，不注重人们的感受。2022-10-4462022-10-4三、几种突发公共卫生事件三、几种突发公共卫生事件应急响应流程应急响应流程重大火灾救治应急流程：重大火灾救治应急流程：1 院方接到火灾应急救治指令后，立即启动院方接到火灾应急救治指令后，立即启动院前急救应急预案。院前急救应急预案。由院分管领导会同院总值班紧急集结医务由院分管领导会同院总值班紧急集结医务科及第一救护队队员备好急救物品及器件。科及第一救护队队员备好急救物品及器件。院领导要快速判断火灾事件的严重程度，院领导要快速判断

44、火灾事件的严重程度，决定是否启动第二、第三救护队，是否要决定是否启动第二、第三救护队，是否要临场指挥。临场指挥。2022-10-4472022-10-4重大火灾救治应急流程重大火灾救治应急流程:2 一般性火灾事件，人员伤亡数量较少，有第一一般性火灾事件，人员伤亡数量较少，有第一救护队、救护车携带一定数量的灭火装置，立救护队、救护车携带一定数量的灭火装置，立即赶赴现场救治。即赶赴现场救治。院领导妥善安排院内相关科室，如急诊科、外院领导妥善安排院内相关科室，如急诊科、外科等科室备好床位，急救设备及药品，麻醉科科等科室备好床位，急救设备及药品，麻醉科备好手术间等。备好手术间等。特别重大火灾事件，医院

45、同时启动三支救护队特别重大火灾事件，医院同时启动三支救护队赶赴现场救治，如因人力资源不能达到救治目赶赴现场救治，如因人力资源不能达到救治目的时，由院领导向上级主管部门汇报。的时，由院领导向上级主管部门汇报。482022-10-4食物中毒事件应急流程：食物中毒事件应急流程：1 院方接到食物中毒应急救治指令时，立即启动院院方接到食物中毒应急救治指令时，立即启动院前及院内应急预案。前及院内应急预案。院分管领导会同总值班紧急集结急救领导组与第院分管领导会同总值班紧急集结急救领导组与第一救护队，备好急救药品及器材。一救护队，备好急救药品及器材。院分管领导快速判断食物中毒的性质，人员数量，院分管领导快速判

46、断食物中毒的性质，人员数量，做出是否启动第二、第三救护队，是否要临场指做出是否启动第二、第三救护队，是否要临场指挥。挥。一般性事件，由第一救护队，一般性事件，由第一救护队，120急救车前往事发急救车前往事发地点现场救治，并转移部分轻症患者回院进行院地点现场救治，并转移部分轻症患者回院进行院内救治，封存引起中毒食品、饮料、水样送检。内救治，封存引起中毒食品、饮料、水样送检。2022-10-4492022-10-4食物中毒事件应急流程：食物中毒事件应急流程：2 领导组安排院内相关科室，如急诊科、领导组安排院内相关科室，如急诊科、ICU、消化内、消化内科、大内科、备好床位、急救物品、器材等。科、大内

47、科、备好床位、急救物品、器材等。遇有大批食物中毒事件发生，超出本院救治能力时，遇有大批食物中毒事件发生，超出本院救治能力时，在尽力抢救重症患者同时，上报卫生主管部门请求增在尽力抢救重症患者同时，上报卫生主管部门请求增援。援。遇有因饮用水污染引发食物中毒时，立即封存水源并遇有因饮用水污染引发食物中毒时，立即封存水源并在第一时间上报卫生行政部门，并努力尽快查明原因，在第一时间上报卫生行政部门，并努力尽快查明原因，阻止事态的进一步发展。阻止事态的进一步发展。安排急救专家组成员在医院参加院内急救，必要时分安排急救专家组成员在医院参加院内急救，必要时分流部分人员参加院前应急救治。流部分人员参加院前应急救

48、治。502022-10-4毒气泄漏事件应急流程毒气泄漏事件应急流程：1 院方接到毒气泄漏事件应急救治指令时，院方接到毒气泄漏事件应急救治指令时，立即启动院前急救及院内急救应急预案。立即启动院前急救及院内急救应急预案。院应急领导办公室会同院总值班室紧急集院应急领导办公室会同院总值班室紧急集结应急领导组及第一救护队，备好急救物结应急领导组及第一救护队，备好急救物品及器材，特别要强调防护用具。品及器材，特别要强调防护用具。院应急领导组快速判断毒气泄漏受伤害人院应急领导组快速判断毒气泄漏受伤害人员数量，毒气名称。员数量，毒气名称。2022-10-4512022-10-4毒气泄漏事件应急流程毒气泄漏事件

49、应急流程：2 领导组安排有关科室如急诊科、领导组安排有关科室如急诊科、ICU、呼吸内科、大、呼吸内科、大内科、备好床位，急救物品及器件。内科、备好床位，急救物品及器件。一般性毒气泄漏损伤人员较少的事件，由第一救护队一般性毒气泄漏损伤人员较少的事件，由第一救护队赶赴现场救治，并协助工作人员做好人员的疏散。赶赴现场救治，并协助工作人员做好人员的疏散。大批损伤人员发生超出院内救治能力时，由领导组上大批损伤人员发生超出院内救治能力时，由领导组上报卫生主管部门并提请上级其他医院增援，应急救护报卫生主管部门并提请上级其他医院增援，应急救护队要做好伤员的安全转移工作。队要做好伤员的安全转移工作。院急救领导组

50、安排急救专家组参加院内救治工作，并院急救领导组安排急救专家组参加院内救治工作，并安排部分人员参加院前急救。安排部分人员参加院前急救。522022-10-4响水毒气泄漏事件造谣事件处置过程：响水毒气泄漏事件造谣事件处置过程：2月月10日凌晨日凌晨2点，有人传言，江苏省盐城市响水县陈家港化工园点，有人传言，江苏省盐城市响水县陈家港化工园区大和化工企业要发生爆炸，导致陈家港、双港等镇区部分不明区大和化工企业要发生爆炸，导致陈家港、双港等镇区部分不明真相的群众陆续产生恐慌情绪，并离家外出。真相的群众陆续产生恐慌情绪，并离家外出。响水县委、县政府主要领导、分管领导高度重视这一事件，在得响水县委、县政府主