商场营业员培训教材课件.ppt

1、上上 海海 爱爱 屋屋 食食 品品 有有 限限 公公 司司SHANGHAI AIWU FOODS CO.LTD.1 12 2周期周期三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月十二月十二月一月一月二月二月年度年会每年6月26日开始，部分炒货入袋陈列每年9月25日所有炒货拆袋陈列开启空调（每年4月26日）风油精的发放(特别提醒)关闭空调（每年10月10日统一关闭）灭蝇灯开启（每年3月26日开启）灭蝇灯的关闭（每年10月25日关闭）穿夏衣带围裙着整套夏装9月26日穿夏衣，带围裙10月18日着整套冬装对优秀员工进行晋升区域经理的培训高温物资的发放高温物资的发放中秋物资

2、的发放年货发放员工满意度调查员工满意度调查季度季度员工会季度员工会季度员工会季度员工会星级员工的评定星级员工的评定星级员工的评定星级员工的评定门店全检门店全检门店全检门店全检月度月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘月盘 1 12 24开门1235设备开启洗手轮流更换工作衣考勤 检查门检查门头头LOGO灯是否关关闭闭 开门开门后锁锁、“地靠山”是否放到指定位置 私人物品是否摆摆放到指定位置 上岗岗前仪仪容仪仪表整理 盘盘点点顺顺序序注意事注意事项项 一人一人盘盘格斗，另一人格斗，另一人对对已已盘盘格斗做格斗做清洁清洁整理工作整理工作A 加货加货B 阅读门阅读门店日志店日志C 阅读巡阅读巡

3、视记录视记录D 系统叫系统叫货货午钣时间钣时间：11:30 13:00晚钣时间晚钣时间：17:30 19:00注意事项项：两名员工必须错开时间用餐，每人用餐时间为30分钟。上班时间均不允许外出购物（购买午餐、晚餐除外）公司新的通知阅读后确认（通知形式：ERP前台通知、区域经理通知（门店日志）预约退货：后在ERP系统上操做注意事项：商品、辅料、纸板箱分别开单时间时间：最晚：前注意事项项：两人清点金额一人解款，离店回店离店记录回店搭班确认存款回执单粘贴在票据单上服服务务十十项项顾顾客退客退货货爱爱心心伞伞报报修修nytime检查两证检查两证才可进进入内仓内仓常规规促销销活动动促销销一人销销售，一人

4、接货货核对对品名、箱数数如有外箱破损损，当场当场 称称重，重量不符在确 保不断货断货的情况况下退 回并并改单单对来货对来货商品按10%比 例抽样称样称重退货货整理内仓内仓ERP系统统确认认收货单货单开启圆形筒灯、门头灯开启圆形筒灯、门头灯夏季：夏季：18:00 18:00 冬季：冬季：1 1:00:00夏季：夏季：3 3月月2626日日1010月月1010日日冬季：冬季：1010月月1111日日33月月2525日日 填写填写工作手册工作手册、门店每日票据及数据回馈表门店每日票据及数据回馈表 收银款现金核对收银款现金核对ERP系统帐目录入系统帐目录入POS机结算、抵用券清点机结算、抵用券清点晚盘

5、晚盘ERP系统关机系统关机 收档档工作换换装门门店日志填写填写设备关闭设备关闭锁门锁门清洁清洁食品勺12345注意事项：注意事项：至少在到达达店铺铺如果搭班不能及时时赶到，必须须通知区区域经经理，由其安排隔班人员员前来开门来开门确认门头认门头LOGO灯已关闭关闭,门头门头LOGO灯应该开启应该开启至1、开门锁开门锁2、放地靠山门门店有两两把锁锁，每人各执执 一把钥钥匙门锁门锁拉开开后再次锁门将锁门将 门锁门锁固定有内仓内仓:内仓内仓指定位置无内仓内仓:放置隐隐蔽处处私人物品放到指定位置1、轮轮流进进入仓储区换仓储区换上工作服、工作帽(冬天/围围裙)、工号号牌（星级级员员工配戴星级员级员工牌）、

6、司徽，工作服必须须保持清洁清洁平整2、门门店工作衣分为为夏冬季两种两种。在衣服左领子上佩在衣服左领子上佩戴来伊份司徽。距戴来伊份司徽。距离左右领边离左右领边11.5cm左右。左右。请自配深色裤和鞋。请自配深色裤和鞋。头饰按夏装标准。头饰按夏装标准。冬装着装标准冬装着装标准 说明：说明：1 营业员帽子为夏装帽，营业员帽子为夏装帽，头饰和佩戴标准按夏装标头饰和佩戴标准按夏装标准执行。准执行。2 在衣服左领子上佩戴来在衣服左领子上佩戴来伊份司徽。距离左右领边伊份司徽。距离左右领边11.5cm左右。左右。3 工号牌和星级员工牌按工号牌和星级员工牌按照原标准紧贴在衣服第一照原标准紧贴在衣服第一粒纽扣下方

7、佩戴。粒纽扣下方佩戴。4 围裙领的带子可伸缩，围裙领的带子可伸缩，工号牌不得遮住刺绣的工号牌不得遮住刺绣的“来伊份来伊份”。若遮住文字，。若遮住文字，请将围裙略往下移。请将围裙略往下移。5 请自配深色裤和鞋。请自配深色裤和鞋。工号牌和星级员工工号牌和星级员工牌按照原标准紧贴牌按照原标准紧贴在衣服第一粒纽扣在衣服第一粒纽扣下方佩戴。下方佩戴。围裙领的带子可伸围裙领的带子可伸缩，工号牌不得遮缩，工号牌不得遮住 刺 绣 的住 刺 绣 的“来 伊来 伊份份”。若遮住了，。若遮住了，围裙略往下移。围裙略往下移。双双手：保持双双手正反整洁洁（手腕至手指），指甲不超过过肉指顶顶、不涂指甲油或带带假指甲；头发

8、头发:保持干净净，长发盘长发盘起配带带公司统统一头头花，不可留出“刘刘海”；饰饰品：不得佩戴戒指、耳环环等耳部及手部饰饰品（含“手表”）；化妆妆：须须化淡妆妆和涂口红红，忌浓妆浓妆或戴假指甲；穿着：不得穿裙装,裤裤子必须过须过膝，不能穿凉鞋、拖鞋、“睡衣/裤裤”洗手：换换装后，用洗洁净将洁净将手洗干净净(洗手标标准:手腕上10CM至指尖,至少20秒)。微笑自然：建议议露出 6颗颗牙齿齿微笑静态静态站姿：左手握勺，右手自封袋，站立时时以地贴贴位置为为准个人卫生个人卫生精神面貌精神面貌单开间单开间七字型以收银称为标银称为标准.站立定位营业员营业员A面向门门营业员营业员B朝门门方向向右倾倾斜45度(

9、顾顾客角度居左)一字型单开间单开间以LOGO为标为标准站立定位两两名营业员营业员正面向门门一字型双开间双开间以收银称为标银称为标准站立定位称称的两边两边两两名营业员营业员同向向左或同向向右站立方向同移动柜动柜台电闸开关电闸开关三防灯背景灯POS机灭蝇灭蝇灯根据季节节要求打开开 注：6-10月使用 6-9月24小时开启时开启 10月营业结营业结束关闭关闭 空调调每年期间间，室内内 温温度超过过26（含）开启开启12点至17点可关门营业关门营业，超过过30（含）全天关门营业关门营业，但必须须挂“营业营业中”的吊牌开启开启拖线线板（图图1）开启开启UPS（图图2）开启电开启电子秤（图图3）开启开启工

10、控机（图图4）登陆陆系统统（图图5）图图1图图2图图3图图4图图5清清点：两两人清清点放置：如左图图备备注：如果百元票面超过过则则用夹夹子夹夹好放到80柜柜右侧侧（以营业员营业员角度）抽屉屉消毒水配置比例 2公升水加2瓶瓶盖84消毒液。以蓝带蓝带下线为线为水位最高点专专用抹布浸泡到84清清毒液中30分钟钟以上，为清洁为清洁工作做准备备深紫色：湿湿蜜饯饯 淡紫色：干蜜饯饯红红 色：肉类类 桔黄黄色：炒货货早盘顺盘顺序：格斗散零内仓内仓.注意事项项：偏差在50克以下的,当当班两两 人确认认后,在ERP上对该产对该产品进进行修改偏差超过过 50克的,速与与隔班 及区区域经经理联联系，区区域经经理要求

11、隔班过来复查过来复查。散零商品时盘时盘点切不可将将商品直接置于地面，必须须放置在纸纸板箱上小包装商品须须每天清清洗格斗格斗清洁标清洁标准：先用密胺胺格斗专专用海绵绵清清洗，再用干的专专用抹布将将水渍渍擦干格斗商品先进进先出：每个个格斗不能出现现三个个以上的生产产日期，新鲜鲜的商品应该应该放置在格斗靠近顾顾客边边格斗内内的散装商品不满满三分之二时时清清洗格斗盖板清洁标清洁标准：手印、灰尘尘、水渍渍更换换试尝试尝品，将换将换下的试尝试尝品放入专专用的试尝试尝品垃垃圾袋试尝试尝碗84清清毒液浸泡清清洗后再用清清水充洗擦洗干净净试尝试尝品应应放满试尝满试尝碗的三分之二（18：00后不做考核）剪样标样标

12、准：剪成1厘米大小，小于1厘米的整个个出样样价格牌是否干净净、完好、正确，放置插插牌左侧侧（顾顾客视视角）放置插插牌左侧侧（顾顾客视视角）合格证齐证齐全、位置正确，放置插插牌右侧侧（顾顾客视视角）批次正确（批次以柜柜台下散零批次为为准）加货货原则则：任何商品加货货都要遵循“先进进先出”原则来则来加货货加货货方法：整箱称称重（毛重）拆箱（方法如左图图）拆箱后称称重（净净重）检查质检查质量加货货加货货方法：将将格斗中剩余的货货物推到靠近自己的一边边，将将新鲜鲜的货货物加在远远离自己的一边边。散零商品加到离盖板2CM处处。小包装商品排列整齐齐，正面向顾顾客，加满满格斗（特殊商品除外，详详见见商品管理

13、表2.4版）门门店日志阅读内阅读内容：隔班留言顾顾客投诉诉：投诉内诉内容、处处理进进展情况况、后续续需跟进内进内容促销销信息；降价信息；已报报修项项目，及需报报修项项目系统统通知、通告 巡视记录阅读内视记录阅读内容：巡视视人员员留言;公司精神要求;巡视视打分;慰问问留言 玻璃清洁清洁工具:水桶、抹水器、玻璃刮水器、伸缩缩竿清洁清洁方法：用抹水器从从左至右，从从上到下将将玻璃清洁清洁打湿湿用玻璃刮水器时时同样从样从左至右将将玻璃抹干，每刮一下需用抹布将将玻璃刮水器擦干再刮第二下注意事项项：抹水器清洁清洁玻璃时时，从从上至下拉到底，抬起来来再向右拉第二下，避免抹水器的毛屑留在玻璃上抹水器玻璃刮水器

14、收银柜银柜、电电子秤擦洗干净净背景墙墙、背景灯、DM单单架、赠赠品展示架擦洗干净净 玻璃外墙墙、玻璃门门、门门口两边两边柱子等擦洗干净净高壁柜柜、AA槽层层板、陈陈列道具内内外营业区营业区域地面内仓内仓地面清清扫扫干净净牙签签、各类类包装袋是否已准备备好货货物需离地、离墙墙10厘米按标识标识牌堆放。货货品保持一品一位保持内仓内仓的干净净整洁洁，做到无杂质杂质、无污污渍渍。纸纸板箱十个个一捆堆放爱的三九 顾客到，要微笑；先欢迎，再礼貌；问品种，问味道；建议尝，要引导。不硬塞，称正好；转推荐，转介绍；收零钱，还唱票；多销品种才高妙。善意关怀与提醒；微笑致谢不可少；以上规范要记牢；销售业绩年年高。动

15、作J微笑、目光注视顾视顾客语言J“您好您好,欢迎欢迎品尝来伊份品尝来伊份!”!”要求J 2 2 秒秒内内迎客，建议议露6 颗颗牙微笑。动作J微笑、目光注视顾视顾客 要求J5秒内内主动询问动询问，建议议露6颗颗牙。J顾顾客等待时须时须先加说说 语言国语国语：“先生（或小姐），先生（或小姐），您需要买什么？我替您介您需要买什么？我替您介绍一下好吗？绍一下好吗？”沪语沪语：“亚叔（或阿姨），亚叔（或阿姨），你要买点啥？我帮你介绍你要买点啥？我帮你介绍一下好伐？一下好伐？”国语国语：“对不起，让您久对不起，让您久等了等了”沪语沪语：“伐好意思，让侬伐好意思，让侬等勒介希多辰光等勒介希多辰光”动作J递递

16、上牙签签筒，指引顾顾客品尝尝(注：有掀盖板动动作，“小包装产产品”需主动给动给客人品尝尝)语言J国语：国语：“尝一下，尝一下，不买没关系的不买没关系的”J沪语：沪语：“吃吃看，吃吃看，伐买伐要紧呃伐买伐要紧呃”要求J需主动礼动礼貌 J需主动礼动礼貌，话话述与动与动作两两者不可缺一J至少让顾让顾客试尝两个试尝两个商品。J真真空包装商品不可品尝尝服务十项全能服务十项全能推荐推荐 语言J国语：“先生（或小姐），您还需要点其他的吗？这是我们的促销品；这是新品，尝一下，要是好吃，您再买。”J沪语：“亚叔（或阿姨）,看看还有什么其他需要，格是阿拉格个号头呃促销品，格个是新品；吃吃看，好吃再买？”动作J五指

17、合并并，掌心向上约约 45指向商品 要求以顾客的喜好来操作以顾客的喜好来操作至少主动至少主动推荐三个推荐三个商品商品 服务十项全能服务十项全能聆听聆听 语言要求J不反驳驳，耐心听，及时时回馈馈。动作J保持微笑，目光与顾与顾客保持友好接触触。要求J根据顾顾客要求称称重J称称重时亲时亲切询问询问。语言J 1 1、先报出价钱、先报出价钱并询问并询问国语：“这点可以这点可以吗？吗？”沪语：“这点够这点够伐？伐？”2 2、先把称好的商、先把称好的商品，放一边然后再品，放一边然后再询问询问 动作J准确秤重（3 次左右称称准），将称将称好的产产品轻轻拿轻轻放一边边。语言国语：“您还需要其他的吗？尝尝这个吧”

18、沪语：“侬看看还需要点啥，尝尝看”要求按照A至F的顺顺序推荐，原则则：不硬塞,称称正好,转转推荐,转转介绍绍。动作J五指合并并，掌心向上约约 45指向商品。新到货品新到货品D D新产品新产品C C促销品促销品B B喜好喜好A AE E高库存高库存F F高单价高单价先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金 要求J需等待顾顾客对对价格，称称重确认认后，方可唱收唱付。吐字清清晰，声声音响响亮语言国语：国语：“先生（或小姐），我们先生（或小姐），我们这里是可以刷卡的，您是刷卡还这里是可以刷卡的，您是刷卡还是付现金？是付现金？”（顾客选择刷卡）（顾客选择刷卡）“一

19、共一共XXXX元元,请看清屏幕上数字请看清屏幕上数字后输入密码按确认。请在单上签后输入密码按确认。请在单上签字，字，”沪语沪语：“亚叔（或阿姨）亚叔（或阿姨）,阿拉格阿拉格搭是可以拉卡呃，请问侬要拉卡搭是可以拉卡呃，请问侬要拉卡还是付现金？还是付现金？”（顾客选择刷卡）（顾客选择刷卡）“一共一共XXXX元元,请看清屏幕上数字请看清屏幕上数字后输入密码按确认。请勒了单子后输入密码按确认。请勒了单子上签字，上签字，”。国语国语：“谢谢，请您拿好谢谢，请您拿好”沪语沪语：“谢谢，请拿好谢谢，请拿好”动作J五指合并并，掌心向上约约 45 指向电电子秤上液晶屏屏J接卡、刷卡并递并递上密码键盘码键盘、完成

20、操作后递递上单单和笔笔 J卡及第二联联呈递顾递顾客手中 要求J需等待顾顾客对对价格，称称重确认认后，方可唱收唱付。吐字清清晰，声声音响响亮。J50、100元钞须两钞须两人验验语言J国语国语：“先生（或先生（或小姐），一共小姐），一共XXXX元，元，收您收您XXXX元，找您元，找您XXXX元，找零请拿好元，找零请拿好”J沪语沪语：“亚叔（或亚叔（或阿姨）阿姨）,一共一共XXXX元元,收收侬侬XXXX元，找侬元，找侬XXXX元，元，找头请拿好找头请拿好”。动作动作J五指合并并，掌心向上约约 45 指向电电子秤上液晶屏屏J接卡、刷卡并递并递上密码码键盘键盘、完成操作后递递上单单和笔笔 J卡及第二联联

21、呈递顾递顾客手中 要求J迅速、须双须双手呈递递，建议议露6颗颗牙。动作J打包，双双手呈递递商品微笑 语言J国语国语：“您一共买了您一共买了X X样东西，请看一下。样东西，请看一下。随身物品不要忘记哦！随身物品不要忘记哦！谢谢光临来伊份谢谢光临来伊份”J沪语沪语：“先生（小姐）先生（小姐）或阿姨（亚叔），么是或阿姨（亚叔），么是请拿好，吃勒好再来哦。请拿好，吃勒好再来哦。谢谢光临来伊份谢谢光临来伊份!”!”语言 要求J建议销议销售成功加分。动作J推荐与转与转推荐成功。要求J提供额额外服务务加分。J非理性销销售：扣分J乘机多塞，欺骗销骗销售。动作J非公司规规定的服务项务项目。报报修项项目：工程报报

22、修、IT 报报修报报修流程：电话给区电话给区域经经理填写填写门门店维维修记录记录本维维修人员员到店同时对门时对门店设备设备做巡检检，对将对将需设备设备一并并维维修好维维修完成后两两方签签名确认认紧紧急维维修项项目大门门故障（玻璃门门下沉、卷帘门帘门故障、玻璃门锁门锁坏）安全防盗设盗设施坏；停电电、停水、高温温季节节的空调调故障；营业区营业区或后仓仓漏水后仓积仓积水下水道管破裂；外灯厢厢坏POS机故障；电话电话不通；ERP设备设备故障除管理该该店的区区域经经理外，其它它人员员需要进进入门门店内仓内仓，营业员营业员必须须检查对检查对方两证两证：工作胸卡和巡视证视证，否则营业员则营业员有权权阻止该该

23、人员进员进入柜柜台内并内并拒绝绝接受检查检查在营运营运高级总监级总监、地区总监区总监/副总总监监的陪同下,随随行人员员可以不出示通行证进证进入门门店内内部巡视检查视检查。除营运营运高级总监级总监、地区总监区总监/副总总监监、大区经区经理、督导导及该该店区区域经经理外，其它它人员员即使已经经申领领了通行证证也无权检查权检查存折、解款记录记录等与营业额与营业额信息有关关的内内容晚盘顺晚盘顺序：内仓内仓散零格斗.注意事项项：内仓内仓：提前1小时盘货时盘货格斗：格斗数数量60以下提前15分钟盘货钟盘货、60-70提前20分钟钟、70以上提前30分钟盘货钟盘货 月盘盘：每月25日盘盘点项项目：资产资产、

24、商品资产资产：25日13：00后开开始盘货盘货商品：盘货时间顺盘货时间顺序同晚盘晚盘注意事项项：大盘盘点日非当当班员员工在营业结营业结束前1小时时到店，两两班同时盘货时盘货。门店编号：门店编号：02110010211001门店名称：门店名称：快乐店快乐店销售日期：销售日期：2019.11.282019.11.28营业执照营业执照是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名卫生许可证卫生许可证是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名国税国税是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名地税地税是否有异动是否有异动是是 否否 异动人签名异动人签名营业前备用金营业前备用金2

25、00200解款金额解款金额300300解款后金额解款后金额180180解款人签名解款人签名POSPOS机刷卡次数及金额机刷卡次数及金额斯玛特卡金额斯玛特卡金额其它付款金额其它付款金额张三张三6/3606/360160160原备用金原备用金当班人确认当班人确认当天备用金当天备用金备用金保管人备用金保管人当班人确认当班人确认200200张三张三李四李四180180张三张三李四李四营业前抵用券金额营业前抵用券金额当日收到抵用金金额当日收到抵用金金额当日上交抵用券金额当日上交抵用券金额营业结束抵用券金额营业结束抵用券金额1010元（元（1）张）张2020元（元（2）张）张1010元（元（1）张）张20

26、20元（元（1 ）张）张1010元（元（1 ）张）张2020元（元（2 ）张）张1010元（元（1）张）张2020元（元（1 ）张）张当日进货明细当日进货明细进货总斤数进货总斤数 （公斤）（公斤）进货单号码进货单号码当日当日调拨情况调拨情况品名品名调拨门店调拨门店166126789当日退货明细当日退货明细退货总斤数退货总斤数(公公斤斤)退货单号码退货单号码员工员工打折打折原价购买金额原价购买金额1.112345698元元商品销销售排行榜的销销售金额额与实与实收金额额核对对有差异异：对对所有商品进进行盘盘点某商品系统统中的销销售数数量=该该商品现现有库库存昨日晚盘晚盘库库存（可到系统统日盘盘点中

27、查查询询）如数数量不符说说明该该商品销销售时时操作有误误关闭关闭系统统（图图1）关闭电关闭电子秤（图图2）关闭关闭UPS（图图3）关闭总电关闭总电源（图图4）图图1图图2图图3图图4布置时间时间：营业结营业结束后，促销销活动动前一天常规规布置：促销销牌悬悬挂价目牌更换换格斗陈陈列位置更换换节节日促销销：参参照告员员工书书要求 营业结营业结束后，食品勺必须须用84消毒水清清洗干净净，晾晾干。门门店日志填写内填写内容：隔班留言顾顾客投诉诉：投诉内诉内容、处处理进进展情况况、后续续需跟进内进内容促销销信息；降价信息；已报报修项项目，及需报报修项项目系统统通知、通告 电闸开关电闸开关三防灯背景灯POS机灭蝇灭蝇灯根据季节节要求打开开 注：6-10月使用 6-9月24小时开启时开启 10月营业结营业结束关闭关闭 空调调每年期间间，室内内 温温度超过过26（含）开启开启12点至17点可关门营业关门营业，超过过30（含）全天关门营业关门营业，但必须须挂“营业营业中”的吊牌