《售后服务培训》课件.ppt

1、售后服务培训PPT课件电话回访:打电话前的准备 1.明确打电话的目的和目标 为什么给对方打电话-目的 联络感情,(节假日问候),解决问题,购药 达到一种什么程度-目标 首次(记住你),二次,三次.2.为达到目的所准备的问题 提问的问题一定要写在纸上 至少要准备6个问题(答案)3.设想顾客提到的某种问题,如何解答并做好准备 1.要考虑打电话的时间 2.确认对方的电话号码,单位,姓名,性别,以避免打错电话 3.准备好所需的资料,工具,文件等 (报纸,产品手册,病历,饮食手册,笔,记录本)4.讲话内容要有次序,简洁明了 问候 自我介绍 根据顾客性格特点,兴趣,爱好,做赞美性的交流 询问身体状况 进入

2、主题5.注意通话时间不宜过长6.使用礼貌用语7.外界的杂音或私语不能传入电话内.(寻找合适的地点-安静)8.站在对方立场,想象对方接电话场景.(做饭,带孩子,站,坐）结束电话时，向对方表示感谢对方挂机后，你在挂电话首次回访:(三天回访制)刚购药患者第二天回访 确认患者给我们的信息是否准确 浏览原始病历:病龄,合并症,血糖,购药数量,用药量(中药,西药,胰岛素)确认对方是否已使用消和及用法用量 与其他药物的配合使用(胰岛素)让对方知道自己是谁(服务专员)留公司售后服务电话及自己私人电话 短信回访,节假日问候,联络感情 二次回访:(7-15天)1.询问患者服用产品情况 A.用法用量,有无效果,合并

3、症有无好转,有无不良反应 血糖记录,有何意见反馈 .B.询问患者最近的健康状况,饮食,睡眠,相关病症的治疗 发展.(血糖)2.询问与产品和患者健康不太相关的情况(感情沟通)A.询问患者最近的工作,生活状况和业务活动,兴趣爱好,参加某个团体,计划到那儿旅游等 注:A.接电话不是本人留老伴姓.名 B.过硬的专业知识,帮患者解决问题,以取得患者的充分信任 首次购药量的维护:1.5盒重点维护 渠道参会，广告（电话订购），转介绍 最少一次上门回访，天电话回访 试试看经济因素服用其他降糖产品 参加公司各种活动,联谊会,增加服用信心,培养忠实顾客,产生二次购买3.30盒 一周进行一次电话回访,最少一次上门家

4、访引导服用效果,降低产品服用效果期望值 培养贴心顾客,以老带新 附:售后回访记录表什么情况下需上门回访什么情况下需上门回访1.患者抱怨很深,电话回访不能解决问题时.2.2.对忠实顾客进行进一步情感交流,促使老带新,开发新资源.1.督促患者及时用药并按专家指导正确用2.平息患者的抱怨3.增加与忠实顾客的情感交流，加深对产品的信任度，达成二次销售，提升企业的品牌形象4.通过优质的售后服务，实行老带新，开发新资源5.通过优质的售后服务，实行老带新开发新资源 笔笔 笔记本笔记本 顾客档案顾客档案 钱包钱包 梳子梳子 计算器计算器 产品资料产品资料 地图（路线图）地图（路线图）礼品礼品 事先必须和患者约

5、好上门时间，避免唐突拜访事先必须和患者约好上门时间，避免唐突拜访 注意仪表风度，穿着修饰注意仪表风度，穿着修饰 注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相 注重上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑注重上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑必须配合患者的时间，避开患者的休息时间必须配合患者的时间，避开患者的休息时间 丰富的专业知识，塑造专业形象丰富的专业知识，塑造专业形象 敏于世故，察言观色敏于世故，察言观色 带点小礼物上门带点小礼物上门第一步第一步:确定进门敲门:三下为准,不要过重;按门铃,等候.话术:主动热情,亲切的话语是打开顾客家门的金钥匙态度:诚实大方,避免傲

6、慢,慌乱,卑屈,冷漠,随便等不良态度,不卑不亢.注意:严谨的生活作风代表公司与个人的整体水准严谨的生活作风代表公司与个人的整体水准_礼仪礼仪(换鞋换鞋,雨伞雨伞)入座应注意与顾客的距离与角度入座应注意与顾客的距离与角度-赞美赞美,观察观察.赞美赞美:(直接赞美,间接赞美,深层赞美)主旨是真诚,大敌是虚假.话术话术:”您家真干净啊”您今天气色真好”房间干净,房间布局,布置.气色,气质,穿着打扮.宠物花鸟,书画等爱好状况,屋中杂物摆放状况.避免东张西望避免东张西望,判断主人的社会地位判断主人的社会地位,生活品位等生活品位等第三步第三步:沟通沟通-进入家访主题进入家访主题1.有效提问有效提问:2.身

7、体状况,服用产品状况,最近血糖,并发 症,生活习惯等-乡土老家-饮食习惯-气候季节-家庭子女2.倾听倾听,推介推介 表达同理心记录听出顾客性格及需求不要打断顾客 公司硬件支持 个人人格魅力发挥笑容的魅力发挥笑容的魅力,与对方一起笑就意味着承认接纳与对方一起笑就意味着承认接纳.第四步第四步:致谢告辞致谢告辞等顾客关门后方可离去等顾客关门后方可离去,应提醒顾客坚持服用产品并应提醒顾客坚持服用产品并参加公司联谊会参加公司联谊会1.家访后及时填写家访情况,已备下一次熟悉情况使用.2.重复购买必须如实记录3.做好下次家访计划,并注明顾客需求.注:转介绍拜访转介绍拜访尽量由老顾客带领进行家访尽量由老顾客带

8、领进行家访,以老顾客介绍为主以老顾客介绍为主,销销售人员适时配合售人员适时配合,并为下一次拜访留出机会并为下一次拜访留出机会.座位座位(业务员业务员,新新.老顾客老顾客)会员回访记录表编号地区会员号咨询大夫姓名性别年龄地址电话首次购药量回访日期回访记录购药记录大夫签字会员回访记录表会员回访记录表会员号会员号:地址地址:咨询医生咨询医生:姓名姓名性别性别年龄年龄电话电话最初空腹最初空腹最初餐后最初餐后购产品记录购产品记录回访日期回访记录购买日期购买记录所属专员、一天三次,一次两粒.餐前空腹10-30分钟之内温开水送服注意事项:适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童孕妇 与磺脲类和a-糖苷酶抑制剂

9、药物作用应酌情减停此类药物空腹小于7mmol/L,餐后小于9mmol/L.与增敏剂药物可停服此类产品与双胍类药物可合用每次减量应根据自身血糖检测情况，血糖平稳一段时间后进行 先减短效后减中长效胰岛素，根据血糖情况每次只能减1-2个单位 胰岛素每次减量应根据自身血糖情况平稳一段时间后进行 先减口服西药，后减胰岛素 消和减量原则：先减晚上，次减中午，最后减早上；每次只能减一粒 对体检查出糖尿病及病程少于5年的患者 为什么不是药准字号，而是保健食品号呢？服用消和胶囊一个疗程后，进入保健期，为什么有的人可以减到三天、五天吃一粒，而有的人却要一天吃一粒，或有的人却一天吃几粒 责任感:100%责任感 患者;企业;团队;家庭;自己 感恩心态:珍惜眼前所拥有的一切 想一想:你在工作中为顾客和同事带来了喜悦你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼还是给他们增添了烦恼?你是帮助自己的组织与其目标更近一步你是帮助自己的组织与其目标更近一步,还是与他背道而弛还是与他背道而弛?你的工作表现是因循普通你的工作表现是因循普通,还是超凡脱俗还是超凡脱俗?你是减轻了他人的负担你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘还是给他们添加了累赘?你是愿囊助他人脱颖而出你是愿囊助他人脱颖而出,还是想拖人家后腿还是想拖人家后腿?不做虚伪的聪明人祝您成功谢谢hangaiun