《电商公司培训文件》有效沟通技巧课件.ppt

1、 有效沟通技巧有效沟通技巧 讲师：讲师：Walker 一、什么是沟通二、有效沟通过程职业人成功的三大要素职业人成功的三大要素 1、态度、态度2、知识、知识3、技巧、技巧能力能力职业人成功的三大技巧职业人成功的三大技巧1、沟通技巧、沟通技巧2、时间管理技巧、时间管理技巧3、团队合作技巧、团队合作技巧 75%25%一个人的成功因素一个人的成功因素靠沟通靠沟通靠天才和能力靠天才和能力 一、什么是沟通？一、沟通的定义一、沟通的定义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思思想想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的三大要素 要有一

2、个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三个形为 说听问高效的沟通原则 讨论形为不谈论个性语言明确积极聆听沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通小节沟通要素沟通的方式沟通的形为沟通原则二、有效沟通过程接受发送反馈关键沟通技巧积极聆听 听比说更重要 举例：若林中树倒时无人听见，会有声音吗？答：没有，树倒了，确实会产生声波，但除非有感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出

3、愚蠢的事！有效沟通技巧积极反馈反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议常见问题问答（常见问题问答（FAQFAQ）整理）整理 有关产品特点、使用方法、维护方法、耗材配件等 有关店铺促销活动的参与条件、获奖领奖方法等 有关付款方式、物流方式、发票、个性要求等 有关退换货、保修、更换配件等案例部分 促成交易 进门问好 确认订单 接待咨询 礼貌告别 推荐产品 下单发货 处理异议 进门问好进门问好迎客的艺术迎客的艺术迎 迎，就是迎接客户良好的第一印象是成功沟通的基础无论是售前还是售后服务迎的失败，都会直接影响结果进门问好进门问好迎客

4、的艺术迎客的艺术迎 买家：老板在吗？客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没沟通和服务的效果进门问好进门问好迎客的艺术迎客的艺术迎 买家：老板在吗？客服：您好，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？交易成功了一半接待咨询接待咨询注意事项注意事项 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配恬合的旺旺表情（亲和力加分）推荐产品推荐产品 让客户听你说让客户听你说说，就是向客户介绍产品继而引发客户对商品的兴趣

5、 并将产品按客户的兴趣方向推荐推荐产品推荐产品 让客户听你说让客户听你说 买家：我拍的节油宝，你看一下有货吗？客服：亲，我们店铺上架一款保养套装产品，有节油宝、油路通清洗剂、喷油嘴清洗剂，可以发给亲看下 买家：油路通、喷油嘴怎么使用？关联销售的关键客服：油路通、喷油嘴、节油宝都是加入油箱的哦；在加油前加入就行，每瓶分开使用的哦；这样配套使用可以使油路更加顺畅、汽油达到充分燃烧更加节油的哦推荐产品推荐产品问出客户的心声问出客户的心声 问 买家：老板，请给我推荐一套买家：老板，请给我推荐一套科鲁兹雨刷科鲁兹雨刷 客服：亲，需要什么价位的呢？这边我先给你推荐一款升级三段式58元一对的看下先 买家：呃

6、有点贵哦 客服：亲，不用只看价格的哦，使用起来刮的干净、静音最重要的对吧，我们承诺一个月内有质量问题包退换的哦 买家：哦推荐产品推荐产品注意事项注意事项 盲目推荐产品没有效果（三分听七分问）提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）推荐时站在对方角度（明确客户利益）有优惠活动及时告知（体现诚信态度）介绍产品介绍产品产品特点产品的卖点产品属性产品用法等 自身优势 与竞争相比 对买家的好处 将自身利益转化为买家的利益处理异议处理异议及时回应和解释及时回应和解释 应应 应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题进行回应和解释以促进购买或解决问题为第一目的处理异议处理异议及时

7、回应和解释及时回应和解释 应应买家：你家的雨刷怎么这么贵？其它店铺接近款式便宜一半多呢！客服：亲我们店铺也有便宜的哦，确实是没有办法单纯比价格的呢！买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！客服：嗯，您的意思我明白，亲雨刷在使用1个内有质量问题都可以包退换的哦 不厌其烦直面问题不厌其烦直面问题 积极主动销售积极主动销售 服务意识差、产品知识掌握不足 语气词 哦、哈、呢、吧、阿催发货 买家：我昨天拍下的怎么还没有给我发货阿？客服：这边催下会尽快发出的哈 买家：尽快是多久，我等着用呢？客服：亲，拍下是按顺序发货的，会尽快发货的哈重复类似的话术回复 催发货 买家：我昨天拍下的怎么还没有给我

8、发货阿？客服：亲最近发货量比较大；这边再催下仓库会尽快发出的哈，最迟会在 72小时内发出的，亲耐心等下；谢谢 买家：好吧，早点帮我发货 客服：嗯 好的哈 谢谢亲的谅解 买家：看我拍下的车衣悦动能用吗？客服：可以用的 买家：大小没有问题吧合适我车用的吧 客服：对的哦回复过于简单核实订单 买家：看我拍下的车衣悦动能用吗？客服：亲，拍下的就是悦动车用的哦，没有问题的哈 买家：好的，那我付款了 客服：好的呢，直接付款就行了哦表情应用 加油 可以是在催促客户下订单的时候使用 飞吻 可以在下单时发送欢送语的时候加个飞吻的表情 呼叫 推荐店铺促销活动的时候应用呼叫的表情 微笑 工作中经常用到，让客户能够体会到我们是微笑服务 招财猫 可以用于追单、核对信息的时候额外加上表情