现代服务礼仪商务礼仪指引课件.ppt

1、现代服务礼仪现代服务礼仪_商务礼仪商务礼仪指引指引2022-10-4现代服务礼仪商务礼仪指引前 言公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界现代服务礼仪商务礼仪指引学习接待礼仪有利于：为公司创造出更好的经济效益和社会效益 提高个人服务素质更好地对服务对象表示尊重；塑造并维护公司的整体形象；现代服务礼仪商务礼仪指引顾客喜欢谁？Ladies and Ladies and Gentleme

2、nGentlemen现代服务礼仪商务礼仪指引礼仪是什么?对长辈有礼是本份对平辈有礼是和善对晚辈有礼是高贵对所有人有礼是安全现代服务礼仪商务礼仪指引礼仪的基本含义礼：礼貌、礼节仪：仪式、仪表现代服务礼仪商务礼仪指引礼仪的四大作用塑造个人形象准确地传递信息 一个完整的信息=7%的词语+38的语气+55的表情化解各种矛盾增进友谊友谊一种美好的心理体验助人会让你更喜欢对方现代服务礼仪商务礼仪指引礼仪的首要作用：塑造个人形象心灵美：感恩之心服饰美：第一印象举止美：角色转换仪容美：适当修饰语言美：说真话、言之有礼、言之有趣（幽默）神情美：微笑现代服务礼仪商务礼仪指引接待礼仪接待礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引

3、 接待处迎客技巧 接待的工作要点：接待的工作要点：正确的姿态电话应对 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务现代服务礼仪商务礼仪指引接待态度；接待态度；服装打扮及礼貌；服装打扮及礼貌；说话技巧。说话技巧。最影响接待水准的最影响接待水准的现代服务礼仪商务礼仪指引接待多个访客时的注意事项接待多个访客时的注意事项应该依访客的先后顺序进行处理应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，对不起，让您久等了。让您久等了。”现代服务礼仪商务礼仪

4、指引交谈时应留意的几点交谈时应留意的几点1、不要傲慢地仰靠在椅背上、不要傲慢地仰靠在椅背上2、穿上衣要注意的要点、穿上衣要注意的要点3、不可叉起双手或交叉脚而坐、不可叉起双手或交叉脚而坐4、事后的整理、事后的整理5、会客时尽量不要被打扰、会客时尽量不要被打扰 6、在聆听中记下要点、在聆听中记下要点 现代服务礼仪商务礼仪指引服务的仪态服务的仪态现代服务礼仪商务礼仪指引鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象现代服务礼仪商务礼仪指引1、必须伸直腰、脚跟靠拢、

5、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。正确的做法正确的做法现代服务礼仪商务礼仪指引 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发，立得正，线条优美，精神焕发。正确的站姿正确的站姿现代服务礼仪商务礼仪指引坐姿的基本要求是坐姿的基本要求是:端庄、文雅、得体、大方端庄、文雅、得体、大方 入坐的要点：入坐的要点：正确的坐姿正确的坐姿现代服务礼仪商务礼仪指引 先则身走近座椅，背对先则身走近座椅，背对

6、其站立，右腿后退一点，以小腿确其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面好后占椅面3/43/4左右。左右。若着裙装，应用手将裙子若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。撩西扇，也不许当从整理服饰。得体的坐法得体的坐法现代服务礼仪商务礼仪指引先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开离座的要点离座的要点现代服务礼仪商务礼仪指引 A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低

7、座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。坐姿还要根据座位的坐姿还要根据座位的 高低有不同要求高低有不同要求：现代服务礼仪商务礼仪指引C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。现代服务礼仪商务礼仪指引现代服务礼仪商务礼仪指引现代服务礼仪商务礼仪指引 正确的走姿 正确的走

8、姿应从容、平稳、直线。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。现代服务礼仪商务礼仪指引在日常生活中应当避免的走姿在日常生活中应当避免的走姿 1：一定要克服内八字和外八字的走路方式。2：要克服前倾性走姿，不要头部先前伸出去而腰和臀部后跟上来的走姿。3：不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采。4：边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或双手插在裤兜中，背着手左顾右盼等都是不良走姿。现代服务礼仪商务礼仪指引1、高低式：高低式：（男）（男）2、交叉式：交叉式：（女）（女）3、半蹲式：半蹲式：4、半跪式：

9、半跪式：蹲姿的姿势蹲姿的姿势正确的蹲姿正确的蹲姿现代服务礼仪商务礼仪指引 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。蹲姿禁忌现代服务礼仪商务礼仪指引 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递接物品递接物品正确的手势正确的手势现代服务礼仪商务礼仪指引目光目光：目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心

10、为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。表情神态礼仪表情神态礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。运用中的忌讳目光：运用中的忌讳目光：盯视、眯视。表情神态礼仪表情神态礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引 略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！微笑：微笑：表情神态礼仪表情神态礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引耳

11、环耳环发型？发型？妆容妆容指甲指甲口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？服饰、仪容礼仪服饰、仪容礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？现代服务礼仪商务礼仪指引手 势（1 1）指引：指引：招手：招手：现代服务礼仪商务礼仪指引握手（2 2）握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵

12、循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

13、要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。现代服务礼仪商务礼仪指引握手礼仪图示一现代服务礼仪商务礼仪指引握手之三现代服务礼仪商务礼仪指引握手之二现代服务礼仪商务礼仪指引鞠 躬现代服务礼仪商务礼仪指引视 线距距 离离现代服务礼仪商务礼仪指引二、介绍、称呼、致意现代服务礼仪商务礼仪指引自我介绍您好！我是康佳您好！我是康佳集团上海分公司集团上海分公司的业务代表，我的业务代表，我叫陈启明。叫陈启明。请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？现代服务礼仪商务礼仪指引介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚

14、辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高

15、者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。现代服务礼仪商务礼仪指引称 呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘

16、工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。现代服务礼仪商务礼仪指引致 意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相社交场合遇见仅有一面之

17、交者，也可相互点头致意。互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下面带微笑，头部微微向下一点即可一点即可。现代服务礼仪商务礼仪指引微 笑自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。真正的微笑是眼神在笑真正的微笑是眼神在笑鼓鼓 掌掌现代服务礼仪商务礼仪指引社 交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。现代服务礼仪商务礼仪指引四、交换名片的礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引名片放在什么地方？

18、衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片现代服务礼仪商务礼仪指引如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同

19、时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？现代服务礼仪商务礼仪指引外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。现代服务礼仪商务礼仪指引五、会客室入座的礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引您该坐哪个位置？现代服务礼仪商务礼仪指引六、共同乘车或电梯的礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引如何共同乘车？现代服务礼仪商务礼仪指引司机司机 132吉普车吉普车司机司机 321轿车轿车商务车商务

20、车司机司机8 73 2 16 5 4车行方向车行方向陪车礼仪陪车礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引引导：引导：左前方一步，伸左手左前方一步，伸左手130130上下楼梯上下楼梯：上楼梯时在前，送时在后：上楼梯时在前，送时在后主陪主陪：并排走在左侧，随行陪同则走在后面：并排走在左侧，随行陪同则走在后面换行方向换行方向：立于一边先作说明：立于一边先作说明乘电梯乘电梯：无人电梯先进后出，有人电梯后进后出：无人电梯先进后出，有人电梯后进后出不交谈，视线朝电梯墙壁不交谈，视线朝电梯墙壁进门进门：门向内先进，门向外后进：门向内先进，门向外后进现代服务礼仪商务礼仪指引七、电话礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引您会接电话吗

21、？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！XXXX集团！集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事

22、项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W WH H的原则记的原则记录。录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。现代服务礼仪商务礼仪指引您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。琢磨好说话内容、措词和语气语调。

23、如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者

24、询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。现代服务礼仪商务礼仪指引您埋怨过代接电话的人吗？（1 1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是

25、否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。现代服务礼仪商务礼仪指引您埋怨过代接电话的人吗？（2 2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的

26、人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。现代服务礼仪商务礼仪指引打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

27、以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。现代服务礼仪商务礼仪指引现代服务礼仪商务礼仪指引1 1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定事先打电话说明拜访的目的，并约

28、定拜访的时间和地点。不要在客户刚上拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。用餐时间去拜访。现代服务礼仪商务礼仪指引2 2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。司和产品介绍、合同）

29、。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。现代服务礼仪商务礼仪指引、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。现代服务礼仪商务礼仪指引4 4、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。现代服务礼仪商务礼仪指引5 5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待

30、员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。现代服务礼仪商务礼仪指引6 6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请

31、进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。现代服务礼仪商务礼仪指引7 7、会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。打电话或接电话。现代服务礼仪商务礼仪指引8 8、告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公

32、室门原来是关闭的，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应礼貌地请客户留步。现代服务礼仪商务礼仪指引1 1、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。现代服务礼仪商务礼仪指引2 2、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。目的。如本人无时间接待

33、，尽量安排他人接待，不要让访如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到

34、会客室。奉茶或咖啡。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。现代服务礼仪商务礼仪指引十、餐饮礼仪现代服务礼仪商务礼仪指引现代服务礼仪商务礼仪指引门门门门门门门门A 二桌横排二桌横排B 二桌竖排二桌竖排 C 三桌横排三桌横排D 三桌竖排三桌竖排 门门E 四桌横排四

35、桌横排门门F 四桌花排四桌花排门门G 五桌横排五桌横排门门H 五桌花排五桌花排中餐桌排列中餐桌排列 门门I 六桌横排六桌横排门门J 六桌竖排六桌竖排 门门K 七桌横排七桌横排门门L 七桌竖排七桌竖排现代服务礼仪商务礼仪指引A 西餐桌位排列一西餐桌位排列一B 西餐桌位排列二西餐桌位排列二C 西餐桌位排列三西餐桌位排列三D 西餐桌位排列四西餐桌位排列四西餐餐桌排列西餐餐桌排列现代服务礼仪商务礼仪指引主宾主宾客客主主主人主人门门A 方桌位次排列方桌位次排列 主人主人 第二主人第二主人 门门B 西餐桌位次排列西餐桌位次排列第二主人第二主人主人主人 门门C 西餐桌位次排列西餐桌位次排列主主人人人人主主二

36、二第第门门E 圆桌位次排列圆桌位次排列 主人主人 第二主人第二主人 门门D 西餐桌位次排列西餐桌位次排列现代服务礼仪商务礼仪指引2 2、中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。剃牙时用手

37、挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。现代服务礼仪商务礼仪指引2 2、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头

38、大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。现代服务礼仪商务礼仪指引（3 3）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。现代服务礼仪商务礼仪指引2022-10-4现代服务礼仪商务礼仪指引