医患《沟通技巧》-课件.ppt

1、 Effective Communication SkillsEffective Communication Skills 第一章第一章 概述概述 什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。沟通的方式沟通的方式 沟通的种类沟通的种类 沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面距离距离方向方向肢体肢体语言语言身体身体接触接触发送者发送者 接受者接受者传送传送 反应反应 发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一

2、万份人事档美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其其余余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500名被解职的男女中，因名被解职的男女中，因人际沟通人际沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占82。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只

3、有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟孤帆片舟”彼得彼得德鲁克的沟通理论德鲁克的沟通理论 沟通四法则：沟通四法则：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。信息不是沟通（信息是中性的）。沟通是理解力！沟通是理解力！What:一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。When:一个人必须知道

4、什么时一个人必须知道什么时候说。候说。Who:一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。How:一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。沟通的要素沟通的要素n发发 起起 者：者：谁正在发起行动，为什么要信任他？谁正在发起行动，为什么要信任他？n听听 众：众：患者及其家属患者及其家属n目目 标：标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）所寻求的结果（观察、服务、教育计划）n背背 景：景：沟通发生的具体环境沟通发生的具体环境 n信信 息：息：针对患者，可实现目标的信息是什么？针对患者，可实现目标的信息是什么？n渠渠 道：道：将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？将你的信息最有效传递到患者的媒

5、介是什么？n反反 馈：馈：应该给患者对信息进行回应的机会应该给患者对信息进行回应的机会 沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”沟通循环沟通循环主体主体编码编码媒体媒体译码译码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景沟通的五要诀沟通的五要诀提问题提问题是沟通的第一要诀是沟通的第一要诀永远要倾听永远要倾听是沟通的第二要诀是沟通的第二要诀面对面谈话面对面谈话是沟通的第三要诀是沟通的第三要诀留心信号留心信号是沟通

6、的第四要诀是沟通的第四要诀使用普通语言使用普通语言是沟通的第五要诀是沟通的第五要诀 第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 了解需求了解需求步骤三步骤三表达观点表达观点步骤四步骤四处理障碍处理障碍步骤五步骤五达成协议达成协议 步骤一步骤一：事前准备事前准备明确沟通目的明确沟通目的制定行动计划制定行动计划创造良好的沟通环境创造良好的沟通环境 事前准备事前准备-明确沟通目的明确沟通目的 你沟通所要达到的你沟通所要达到的 目的是什么目的是什么?事前准备事前准备 -制定行动计划制定行动计划3.决定信息发送的方法决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/

7、信函/备忘录 4.何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当2.确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 1.谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5.何处发送信息？何处发送信息？不被干扰 事前准备事前准备 -创造创造良好的沟通环境良好的沟通环境 地点地点 材料材料 设备设备/设施设施 事前预约事前预约 第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 了解需求了解需求步骤三步骤三表达观点表达观点步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍步骤五步骤五达成协议达成协议 步骤步骤 二二：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第

8、一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应第二步：积极聆听与回应 第三步第三步:确认理解确认理解 步骤步骤 二二：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应第二步：积极聆听和回应 第三步第三步:确认理解确认理解我我 们们 为为 什什 么么 要要 提提 问问:收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议 第一步第一步:有效提问有效提问问问 题题 的的 类类 型型 封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题 有

9、效提问有效提问封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？有效提问-问问 题题 举举 例例 有效提问-问问 题题 的的 优优 势势 和不和不 足足封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势不不 足足 步骤步骤 二二：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应第二步：积极聆听与回应 第三步第三步:确认理解确认理解 第二步第二步:积积 极极 聆聆 听听获得更多信息获得更

10、多信息帮助进行谈话帮助进行谈话保持友好气氛保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备为有效发表自己的意见作准备处理不同意见处理不同意见 聆听的程度聆听的程度 听而不闻听而不闻 装作聆听装作聆听 选择性聆听选择性聆听 设身处地聆听设身处地聆听 以己度人的回应以己度人的回应好为人师好为人师急于为他人辅导急于为他人辅导,提出忠告和解决问题提出忠告和解决问题引导性发问引导性发问依据个人的想法依据个人的想法,观念去发问观念去发问想当然想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断主观臆断评价、判断、评价、判断、同意或反对同意或反对 设身处地聆听的回应设身处地聆听的回应重复

11、字句重复字句-只是字句只是字句,不是感受不是感受重整内容重整内容-用自己的话总结大意用自己的话总结大意表达感受表达感受-深入了解深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表捕捉对方通过身体语言及音调所表达达 出来的感受出来的感受重整内容并且表达感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意用自己的语言来表达对方的意思及感受思及感受判断判断-同理心是否适当或必要同理心是否适当或必要 同理心式倾听同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要同理心式倾听对下列情况尤其重要n当交流过程中掺进强烈的感情因素时当交流过程中掺进强烈的感情因素时n当人际关系紧张或信任度较低时当人际关系紧张或信任度较低时n当

12、我们不确定我们是否了解情况时当我们不确定我们是否了解情况时n当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时n当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 知彼解己知彼解己运用同理心倾听运用同理心倾听!基本原则基本原则先诊断先诊断,后开方后开方理解是倾听的产物理解是倾听的产物 主要思维主要思维我需要倾听我需要倾听,因为我不完全了解情况因为我不完全了解情况首先寻求了解对方首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己然后再争取让对方了解自己 步骤步骤 二二：了解需求了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应第二步

13、：积极聆听与回应 第三步第三步:确认理解确认理解 目的目的 强调重点强调重点 澄清双方的理解是否完整一致澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视表达对所讨论内容的重视 第三步第三步:确认理解确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的。如如 何何 及及 时时 确确 认认 重要事项要作书面记录重要事项要作书面记录 KISS原则原则-使用短词短句使用短词短句 突出重要信息突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气对涉及时间、地点、人物的加重语气 第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 了解需求了解需

14、求步骤三步骤三表达观点表达观点步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍步骤五步骤五达成协议达成协议 表表 达达 观观 点点简洁的语言简洁的语言便于理解的方式便于理解的方式表达的原则表达的原则 表表 达达 观观 点点如何把信息转化为便于接受如何把信息转化为便于接受 的方式的方式?正面描述观点正面描述观点帮助对方看到带来的好处帮助对方看到带来的好处 第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 了解需求了解需求步骤三步骤三表达观点表达观点步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍步骤五步骤五达成协议达成协议 步 骤 三：沟通中的障碍沟通中的障碍主观臆断主观臆断不良情绪

15、不良情绪等级观念等级观念 目标不明目标不明时间压力时间压力 什么是主观臆断？什么是主观臆断？主观臆断会对沟通的造成什主观臆断会对沟通的造成什么障碍？么障碍？怎样去克服？怎样去克服？沟通中的障碍-主观臆断主观臆断什么是不良情绪？什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？造成什么障碍？怎样去克服？怎样去克服？沟通中的障碍-不良情绪什么是等级观念？什么是等级观念？等级观念会对沟通的造等级观念会对沟通的造成什么障碍？成什么障碍？怎样去克服？怎样去克服？沟通中的障碍等级观念沟通中的障碍-目标不明什么是目标不明什么是目标不明？目标不明会对沟通的造成什目标不明会对沟通的造成什么障碍

16、？么障碍？怎样去克服？怎样去克服？沟通中的障碍-时间压力什么是时间压力什么是时间压力？时间压力会对沟通的造时间压力会对沟通的造成什么障碍？成什么障碍？怎样去克服？怎样去克服？步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 了解需求了解需求步骤三步骤三表达观点表达观点步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍步骤五步骤五达成协议达成协议 步 骤 五：达 成 协 议 总结总结 行动计划行动计划 感谢感谢第三章第三章 如何与患者有效沟通如何与患者有效沟通内容提要内容提要沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通与患者沟通与患者沟通的的10个技巧个技巧医患沟通目的医患沟通目的指导患者指导患者用药用药收集患

17、者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好医患关系医患关系 药师与患者的沟通药师与患者的沟通与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生有助于提高患者服药的依从性有助于提高患者服药的依从性对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息相关信息 良好的沟通效果良好的沟通效果提升患者满意度提升患者满意度药师工作价药师工作价值得以体现值得以体现提升患者提升患者服务成果服务成果药剂师与患者沟通障碍药剂师与患者沟通障碍气质型气质型情感（喜怒哀乐等

18、）情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感心里的动摇感(不安、不信任不安、不信任)个性个性不愿意听取别人的意见不愿意听取别人的意见机能型机能型听觉视觉有损伤听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达不能很好的进行语言表达母语不是汉语母语不是汉语文化背景差异文化背景差异文化、习惯文化、习惯价值观价值观经验经验知识知识药药师师患患者者态度决定一切态度决定一切态度在很大程度上决定着一个人工作行为和态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果沟通的方式，决定着沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动，他必须确每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物定自己是谁，怎

19、样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处相处，或准备如何与人相处怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通巧问聆听+语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育 提问的好处提问的好处?搜集患者信息搜集患者信息 树立顾问式的咨询形象树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度建立患者的信任度 锁定患者问题点锁定患者问题点患者患者信息信息提问的种类提问的种类开放式

20、提问（开放式提问（openended question）封闭式提问（封闭式提问（closedended question）焦点式提问（焦点式提问（focused question）开放式提问（开放式提问（openended question）“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要

21、控制掌握节奏。Openend问题问题-5W1Hwho（谁）（谁）what（什么）（什么）when（什么时候）（什么时候）where（在哪儿）（在哪儿）why（为什么）（为什么）how（如何）（如何）这种提问方式不会让患者这种提问方式不会让患者轻易的回答轻易的回答“是是”或或“否否”，可以促使患者多说话。可以促使患者多说话。药师可获得想要问到的信药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。属于额外的附加的。封闭式提问（封闭式提问（closedended question）患者对于这类问题可以回答患者对于这

22、类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似问类似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效收集患者信息来说是非常有效 缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么足，即并不能想说什么就说什么 焦点式提问（焦点式提问（focused question）比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明

23、确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 反映患者的感情反映患者的感情案例案例1 患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。药剂师表现出和患者一样的情感。案例案例2 对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度思

24、考站在患者的角度思考 案例案例药师：这个药请晚饭后服用。药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点感情，保证和患者有相同的视点 。倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递

25、语言或非语言的信息时，药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法方法：沉默：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反反映映总结问题。总结问题。沉沉 默默 药师讲话时，患者有时很难插话进去。这药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和点头、附和患者说话过程中，可以使用类似

26、：患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。欲望，有效的提高患者说话的积极性。重重 复复“重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到这种程度？疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的等，让患者有共鸣的感觉。感觉。明明 确确 化化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言

27、来进行，这样患者就种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”反反 映映 “反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧您很着急吧”等等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣他有共鸣 。总结

28、问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。很重要的问题并没有什么认识。说明、教育说明、教育 说明说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明 指导指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；用医学、药理学上的专业术语直接做

29、指示；信息提供信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案；选择治疗方案；尽力支持尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如用语言表示给患者的一种支持，如 “好吧，好吧，让我们一起努力让我们一起努力”。show and tellshow and tell的技巧的技巧 美国药学教育实践中推崇的一种方法，即美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明对照实物进行说明 药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，药师在给患者发

30、药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。这时，应当向患者提出以下几个问题：这时，应当向患者提出以下几个问题：这个药是治什么的？知道吗？这个药是治什么的？知道吗？这个药的服用方法了解吗？这个药的服用方法了解吗？关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他在与人交往的过程中，除了语言，其他

31、非语言非语言的交流也非常重要。的交流也非常重要。位置位置 动作动作 姿势姿势 沉默沉默 表情、视线表情、视线 说话的语调和语速说话的语调和语速 服装、仪表服装、仪表 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其

32、进行沟通，最好能够对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很很重要一点技巧就是，要保持微笑，表

33、示你很认同患者，和他有同感。认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。的情况也要关注。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁保证干净、整洁 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。所以一定注意观察前后的反应。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速

34、位置位置服装服装仪表仪表 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表小小 结结药师应认识到：正向的语言或非语言沟通对患者药师应认识到：正向的语言或非语言沟通对患者能产生积极的作用。能产生积极的作用。专业的讲，是一种专业的讲，是一种“支持的精神疗法支持的精神疗法”，目的是，目的是让患者具备一种健康的自我支持意识让患

35、者具备一种健康的自我支持意识 ，让患者和，让患者和患者家属建立信心，同时医患关系也能向良好方患者家属建立信心，同时医患关系也能向良好方向发展。向发展。医患沟通中的技巧，就是如何运用你的语言医患沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患的传达给患者或患者家属，并且一定要站在患者的立场上进行沟通。者的立场上进行沟通。医患沟通技巧医患沟通技巧 生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程Kubler-Ross EKubler-Ross E生气生气攻击性攻击性拒绝

36、治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 帮助患者接受疾病帮助患者接受疾病如何援助如何援助 精神上动摇的患者，最基本的是帮助他们不要责备自己；精神上动摇的患者，最基本的是帮助他们不要责备自己；处于否认阶段的患者处于否认阶段的患者 ，最重要的是观察患者的，最重要的是观察患者的“表现表现”，不是进，不是进行评价，而是对患者的心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产行评价，而是对患者的心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产生这些言行的原因生这些言行的原因 ；对

37、待生气状态的患者，为他们提供安全的场所，使其在安全的人面对待生气状态的患者，为他们提供安全的场所，使其在安全的人面前自由释放自己的感情；前自由释放自己的感情；对于无法劝说的患者可这样问：对于无法劝说的患者可这样问：“现在，在什么样的状况里能达成现在，在什么样的状况里能达成您的目标呢？您的目标呢？”，让他想出能够顺利进行的场面，使其注意到目标达，让他想出能够顺利进行的场面，使其注意到目标达成的过程；成的过程；每次都要对患者说：每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧不要犹豫，想问就问吧”；必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成

38、目标；完成目标；通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点坚持下去呢？能不能告诉我一点”并与他一起思考；并与他一起思考；在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。，这样会强化他们的行动模式。帮助患者接受疾病帮助患者接受疾病如何援助如何援助 用药指导用药指导建立信任关系建立信任关

39、系 传递“共鸣”展开话题 调整沟通方向 有效倾听 理解检查措辞理解患者达成共识 归纳整理反馈医疗团队医疗团队 医患沟通的医患沟通的1010个技巧个技巧 评价患者的紧张状态评价患者的紧张状态 观察患者的视线：眼睛往下看或者直盯某处看；观察患者的视线：眼睛往下看或者直盯某处看；观察患者的表情、脸色；观察患者的表情、脸色；观察说话方式和说话次数；观察说话方式和说话次数；观察与治疗者的距离（是靠近还是远离）；观察与治疗者的距离（是靠近还是远离）；观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。技巧技巧1 1：建立信任关系：建立信任关系缓解患者的紧张感缓解患者的紧张感 眼睛看着患者，

40、用柔和的声调做自我介绍或打招眼睛看着患者，用柔和的声调做自我介绍或打招呼；呼；对于明显紧张的患者，告诉他们你理解这种紧张对于明显紧张的患者，告诉他们你理解这种紧张状态状态“好像让您很紧张吧好像让您很紧张吧”；对于着急说话的患者，要面带微笑，然后用一种对于着急说话的患者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。轻松的语调来交谈。技巧技巧1 1：建立信任关系：建立信任关系美国推荐的药师问候方法：美国推荐的药师问候方法：Pharmacist:I am Kent Smith,your pharmacist.I have your prescription from Dr.Robinson.I see

41、that this is your first prescription,so I would like to go over how you will take this medicine.药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。典型的日本药房中问候方法：典型的日本药房中问候方法：药师：初次见面，我是药师药师：初次见面，我是药师，这是您

42、今天的药。，这是您今天的药。技巧技巧1 1：建立信任关系：建立信任关系怎样展开话题呢？怎样展开话题呢？让患者说话让患者说话 要知道对方真正想说什么？要知道对方真正想说什么？不要提供答案，要以询问的方式回答。不要提供答案，要以询问的方式回答。机巧机巧2 2：展开话题：展开话题患者说：患者说：“这个药的副作用好像很强吧。这个药的副作用好像很强吧。”如果这样回答，如果这样回答，“不，没有那回事。不，没有那回事。”患者除了沉默就不会再有其他反应了。患者除了沉默就不会再有其他反应了。“为什么您会有这种感觉呢？为什么您会有这种感觉呢？”这样询问对方，患者就会回答，这样询问对方，患者就会回答，“别人都这么说

43、，我有点担心。别人都这么说，我有点担心。”从而可以继续话题。从而可以继续话题。用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员用药指导房间，尽可能选择受其他患者和人员 干干涉较少的地方；涉较少的地方；与患者确认一起参加用药指导的人；与患者确认一起参加用药指导的人；告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。告诉患者在指导现场说过的话，将会为之保密。技巧技巧3 3：站在患者的立场倾听：站在患者的立场倾听保护患者的隐私保护患者的隐私确保安全放心确保安全放心听话时身体和脸要面向患者；听话时身体和脸要面向患者；站在患者的立场上听；站在患者的立场上听；对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评对谈话内容不要以自己

44、的价值观和立场来加以评价；价；让患者感到让患者感到“药师真是特别理解我的心情啊药师真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。这正是交流的重点。倾听倾听有意识地听有意识地听技巧技巧3 3：站在患者的立场倾听：站在患者的立场倾听不要流露出着急的心情：不要流露出着急的心情：药师工作繁忙，不知不觉焦躁药师工作繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。轻轻地点头轻轻地点头用柔和的语气随声附和：用柔和的语气随声附和：传达了

45、传达了“我对你的话很感兴趣，我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听正在集中注意力听”的信息。的信息。营造氛围营造氛围努力营造沟通的氛围努力营造沟通的氛围技巧技巧3 3：站在患者的立场倾听：站在患者的立场倾听理解患者理解患者内容理解和感情理解内容理解和感情理解 理解患者话中的内容：内容理解优先理解患者话中的内容：内容理解优先 ；注意患者话语背后隐藏的感情。注意患者话语背后隐藏的感情。技巧技巧4 4：理解患者：理解患者大部分患者，都会请求医疗人员大部分患者，都会请求医疗人员“尽可能地正确知道自己的状况尽可能地正确知道自己的状况”；同时也希望能关注自己言语中所夹杂的各种情感。同时也希望能关注自己言语中

46、所夹杂的各种情感。如果药师面对讲述病情的患者时，能说句如果药师面对讲述病情的患者时，能说句“这么痛苦而且还持续呕这么痛苦而且还持续呕吐，您一定很不舒服吧吐，您一定很不舒服吧”，患者就会对医疗人员产生极大的信任感。患者就会对医疗人员产生极大的信任感。普通一句话就会让医患关系朝着更好的方向发展。普通一句话就会让医患关系朝着更好的方向发展。以以“患者想传达的意思是什么患者想传达的意思是什么”为中心；为中心；要确认要确认“您所担心的地方是您所担心的地方是吗？吗？”不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思；不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思；从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复

47、述。从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。技巧技巧5 5：归纳整理及时反馈：归纳整理及时反馈抓住说话的中心点抓住说话的中心点解释话的内容解释话的内容对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非真的非常难过常难过”、“我感到十分的惊讶我感到十分的惊讶”等；等；告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最我们会采取最好的办法好的办法”；沉默，一起感受紧张和悲伤。沉默，一起感受紧张和悲伤。技巧技巧6:6:传递共鸣传递共鸣传递共鸣传递共鸣 向患者传递产生共鸣信息向患者传递产生共鸣信息共鸣是人与人

48、交往中产生感情的一个过程；这种感情通常共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程；这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在患者心中产生了与你自是别人传递给自己的一种感情。如果在患者心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的“共鸣共鸣”。药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小请问您一个小问题。问题。”指导用药和收集信息，按照患者的节奏来进行，往往浪费时间，指导用药和收集

49、信息，按照患者的节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。却不能充分得到所需信息。“不好意思打扰您说话了，我就您服药的问题，还想从另外角不好意思打扰您说话了，我就您服药的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？”技巧技巧7 7：调整沟通的方向：调整沟通的方向适当介入适当介入评价患者的状况评价患者的状况不受患者的消极言行的影响，分析患者表达这种情感的不受患者的消极言行的影响，分析患者表达这种情感的原因；原因；要知道患者正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的要知道患者正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的你，才会流露出消极的情绪；你，才

50、会流露出消极的情绪；要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教先辈、医师、或同事；先辈、医师、或同事；对于患者及家属教给的东西，要真诚表达谢意。对于患者及家属教给的东西，要真诚表达谢意。技巧技巧8:8:理解并自查理解并自查理解并接受消极情绪理解并接受消极情绪心理上不受其影响心理上不受其影响关注药师说话措辞的力量关注药师说话措辞的力量医疗人员说的话对于大部分患者来讲，通常有种特别的医疗人员说的话对于大部分患者来讲，通常有种特别的分量分量 ，会被当作意义深远的事情，会被当作意义深远的事情医疗人员一句不经意的话或一个无意的动作，甚至自认医疗人员一