月检测试表(客户管理).doc

1、编号：WDSY/XA-FR-PZ0202序号：月检计划测试表检查项目：客户管理 受检部门：营运部 检查人： 年 月 日 序号测 试 点测试方法测 试 点 描 述受 检 人备 注1受理维修工作抽查报修单填写是否完整客服主管2维修受理及时传达抽查查看维修工作单受理时间及解决时间客服主管3报修回访抽查有无根据回访登记表进行报修的回访客服主管4服务总台服务规范现场查看总台工作人员有无化淡妆上岗，是否微笑服务客服主管5服务总台办公秩序现场查看物品摆放是否整齐、抽屉（储藏柜是否物品归类存放）客服主管6广告宣传牌管理现场查看是否经过企划统一制作、尺寸及规格是否标准、文字内容是否经过审批客服主管7顾客接待抽查

2、是否做好顾客接待登记表、商户招聘启示表的录入工作客服主管8外借物品的管理控制现场询问、查看现场抽查外借物品的借用手续是否齐全，检查借用物品登记表查看外借物品是否及时归还客服主管电子录入9投诉受理抽查抽查客户投诉信息登记表，检查投诉是否及时转交至相关部门。客服主管10投诉跟踪抽查查看相关方投诉处理表填写内容，有无及时跟踪投诉处理进程客服主管11投诉回访抽查查看回访的相关记录客服主管12投诉分析抽查每周形成相关方投诉周报表投诉相关周报表客服主管13投诉的应对改进抽查有无根据相关方投诉分析报告提及需改进事宜进行落实跟踪部门经理14顾客满意率调查抽查查看方案，是否每年进行一次调查部门经理15顾客满意率

3、调查统计抽查查看满意度分析报告部门经理16顾客满意度结果整改抽查对调查结果中评价较低的项目有无采取纠正措施进行整改部门经理17销售物品的登记查阅记录是否有记录。客服主管前台物料销售登记表18总台每月的盘点查阅记录盘点表的检查。客服主管19总台人员的服务规范抽查是否按服务规范要求进行操作。客服主管20水电费内收缴情况抽查记录商户是否按时缴纳水电费、是否及时填写收费日报表客服主管商户水电费用缴纳登记表21交接班管理抽查记录是否按要求填写客服中心交接班记录客服主管22背景音乐及固定广播的播放抽查是否按要求播放、音乐是否符合广场整体氛围、播音是否吐字清晰。客服主管23员工通道宣传板管理检查版面是否整齐、是否有非法广告张贴客服主管