客房部服务与管理课件.pptx

1、一、客房部的主要任务1、合理组织接待服务，满足客人各项正常的服务要求；2、搞好房间的清洁卫生，为客人提供舒适的食宿场所；3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需求；4、安全需要是客人进行旅游、商务活动的前提条件；5、降低物品消耗，减少费用开支和浪费；6、加强设备维修保养，使酒店财产保值与增值。二、客房部在酒店中的地位和作用1、向住客提供生活需要的综合服务设施；2、客房是酒店组成的主体；3、酒店等级水平主要由客房水平决定；4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源；5、带动酒店一切经济活动的枢纽。三、客人需求的几种心理1、求干净心理；2、求舒适心理；3、求全面心理；4、求安全心理；5、求尊重心理；(

2、1)对客人使用尊称，使用礼貌用语(2)用姓氏称呼客人(3)尊重客人对房间的使用权(4)尊重客人的生活习惯、习俗(5)尊重有生理缺陷的客人(6)尊重有过失的客人(7)尊重来访问住客的客人四、客房服务的特点1、客源广泛、业务复杂2、工作烦琐、随机性强3、服务质量与费用消耗难以控制4、要与其他部门加强协作五、客房服务员的工作要求1、语言(1)熟记和掌握本部门专业用语和常用语(2)掌握礼貌用语(3)能听懂本地语言2、举止(1)入住、欢迎问好(2)外出或回房、让道问好(3)手勿叉腰、入口袋、指手画脚(4)精神饱满微笑面貌(5)三轻3、服务意识与技能技巧4、应变能力5、安全意识六、楼层接待程序(一)迎客准

3、备工作1、接到前台开房通知后“七知”“四了解”七知：知到店时间、知身份、人数和团体名称、知生活标准和收费办法、知接待单位。四了解：了解意见和要求、风俗习惯和生活特点、活动日程、退房离店时间。2、清理好房间，准备生活用品，对贵宾房准备相应水果、鲜花和总经理3、检查房内设备用品、出现故障及时报修和调整(二)客人到店迎接工作1、分送行李2、电梯口迎客3、验查住宿凭证并开房4、递香巾送茶(三)住客服务工作1、整理房间2、楼层保安(1)管理好钥匙 (2)外出要跟房(3)上班着工服 (4)陌生人不入房(5)信息不外露 (6)故障报修3、长途电话服务4、洗衣服务 “五清一主动”五清：房号要记清、要求要写清、

4、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损污染要看清主动：主动送客衣到房间5、会客服务(1)问清来意，不让来访者逗留楼层(2)征得客人同意，办理来访登记(3)带来访者与住客见面，提供茶水(4)超过会客霎时间，请客人离房6、会议服务(1)掌握开会的时间、人数、会议设施、布置规格、要求等；(2)专门负责会场布置和会议服务；(3)会议中，勤倒茶水，换烟灰盅；(4)会议结束，清理会场7、叫醒服务 姓名、房号、叫醒时间等(四)送客服务工作1、查房；2、看遗留品3、为客人按电梯(五)做好交接班1、查房；2、查楼层；3、清点服务台；4、将未完成的委托代办事项加上标记5、在值班本上做好上述交班记录并签名。六、客房清洁工具及清洁剂的作用1、工作车2、吸尘器3、毛刷、百洁布和抹布4、扫把、拖把和垃圾铲5、清洁剂(1)洗洁精 (2)洁厕剂 (3)除锈剂七、客房日常保养 延长客房设备使用寿命，减少损失和浪费。应注意以下几个方面：(1)门铃；(2)电视机和灯具；(3)床；(4)电冰箱；(5)窗帘；(6)地毯。八、客房服务的基本要求1、主动；2、热情(四到)；3、耐心；4、周到。