客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件.pptx

1、客房服务策略 文明礼貌、充分尊重客人03干净整洁、营造绿色环境01热情周到、提供超常服务04舒适安全、打造放心空间02一、干净整洁、营造绿色环境（服务质量）为客人提供绿色环保的生活环境。干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。为使客人安静休息，客房应避免噪音。“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻 l 案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释

2、：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。酒店客房服务心理酒店客房服务心理案例同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”酒店客房服务心理案例一考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客

3、人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。二提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。二、舒适安全、打造放心空间l 客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客人追求宁静安逸的心理需要。l 室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员的优质服务l 饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。

4、客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应的灭火器材、防止盗窃舒适安全（1）给错了的客人一个体面的）给错了的客人一个体面的台阶台阶。（2）给并无恶意的客人一些）给并无恶意的客人一些体谅体谅。（3）给道歉的客人一份）给道歉的客人一份安慰安慰。（4）不要轻易说）不要轻易说“不不”。在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员小王正在清扫一间离店房。小王看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理好，小王就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回

5、来后，急忙找小王说：“小姐，你有没有看到电话号码是记在一张小纸上。那个电话号码对我很重要。小王一听傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是放在那里。”小王说了声：“对不起，我去给您找。”小王马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。客人不住地向小王道谢。实习生小王此时心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人记的电话号码纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。小王经此事后，便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉

6、，且给客人带来大麻烦的。1.对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待，不要自认为是无用的而轻易丢掉（联系案例）；2.若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间，对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。3.客房服务员一定要养成细心的工作习惯n 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声 n 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临 酒店服务礼仪酒店职业用语n 主动热情n 真诚，特别是在语言交往中必定要真诚n 平等友好灵活n 明晰准确n 简明准确n 态度和蔼

7、n 当好参谋 七声十七字服务语言的原则服务语言的要求酒店服务礼仪酒店职业用语礼貌服务用语的正确使用日常礼貌用语久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢 注意说话举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈注意语气语调用餐吃饭、一共几位宾客一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼你叫什么 祝您一路平安祝您一路顺风(飞机受风的影响)语言简练避免机械礼貌用语选择适当词语注意表达差别中心突出(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来 酒

8、店服务礼仪酒店职业用语礼貌服务用语(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 四、热情周到、提供超常服务 家庭式服务 在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上、敬仰膜拜的上帝,要使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。因为客人需要“家”的感觉，所以我们就为他们提供一个温馨的家！谢谢聆听