WI-YY0507商户（顾客）意见征询管理规程（修改）.doc

1、万达商业WANDA COMMERCE 顾客意见征询管理规程文件编号：WDSY/XA-WI-YY0507版本状态：A/1商户（顾客）意见征询管理规程1.0不定期走访1.1根据客服中心投诉统计情况和分析结果，对投诉频率较高或顾客反响较大的问题，由总经理组织实施专项问题走访；1.2公司要实施一项决策，且此项决策涉及顾客的普遍利益或影响面较大时，由公司组织实施专项问题走访；1.3营运部经理负责制定走访计划，确定走访范围及走访方式，由总经理审批后实施。1.4随机走访作为一项日常工作，营运管理人员对管辖区域内的顾客走访数每月不少于总户数10%，客服主管对商场内顾客走访每月不少于总户数的5%。2.0满意度调

2、查2.1满意度调查每年至少进行1次，调查问卷发放率不低于商场总铺数的50%，回收率不低于发放总户数的80%。2.2调查问卷内容设计符合商场实际情况，具有普遍性、概括性，涵盖顾客的共同利益，并在物业服务范围之内。同时，要针对如何提高服务质量，满足广大商户（顾客）的要求，征求商户及顾客的意见和建议。2.3调查问卷要注明回收截止日期，过期未能收回视为弃权。3.0意见征询统计3.1走访结束或调查问卷收回后一周内，由接待员统计出调查问卷的发放数量、收回数量及各调查项目的满意数、基本满意数、不满意数、弃权数，并计算出所占比例。3.2对不满意原因进行分类、汇总、归纳。4.0编写调查报告，制定纠正、预防措施4

3、.1调查结果统计完毕3天内，由营运部经理组织编写意见调查报告，并协助物业部经理制定纠正、预防措施；4.2调查报告和纠正、预防措施提交总经理审批；4.3根据总经理审批结果实施整改。4.4总经理负责监督纠正措施的落实和实施结果。5.0公布调查结果和纠正措施走访及调查结束1个月内以公告形式公布调查结果和整改措施，并请商户（顾客）随时监督整改情况。6.0不定期邀请商户代表进行座谈营运部可以不定期组织商户代表就广场经营管理中普遍关注问题进行座谈，直接与顾客进行沟通，听取顾客对服务质量的评价意见，也可就某个专题邀请部分商户或顾客参加座谈会，会后将整理的会议纪要报总经理审阅，作为商户（顾客）意见征询结果存档。