WI-YY0504特约服务管理规范（修改）.doc

1、万达商业WANDA COMMERCE 特约服务管理规范文件编号：WDSY/XA-WI-YY0504版本状态：A/1特约服务管理规范1.0 目的以商户为中心，向商户提供力所能及的特约服务，为商户提供方便。2.0 适用范围适用于公司满足商户要求的日常维修、安装及其它有偿服务等。3.0 工作规程3.1过程控制3.1.1总台服务人员按照服务要求的缓急程度及公司实际情况与商户约定时间，有偿服务的要明确说明收费标准，并与商户达成一致意见；3.1.2接待员填写报修单，写清服务内容，服务信息10分钟内传达完毕。维修业务通知工程主管，由其指定维修人员到客服中心领取报修单，若维修所需材料由商户提供，维修人员须进行

2、检验，如材料不合格，商户却坚持使用的，维修人员须在报修单备注栏内注明，并由商户签字认可；3.1.3维修人员接到报修单后，按约定时间准时到达服务地点；3.1.4上门服务须穿工装，佩带工卡，使用规范的礼貌用语，符合服务行为规范，应满足商户对店铺内环境及清洁的要求；3.1.5 维修人员应按照技术规范完成维修任务；3.1.6实际服务项目与商户描述项目不同或超出范围时，服务人员应立即通知管服人员与商户协商；3.1.7服务完毕后由商户签署意见，有偿服务的应请商户到客服中心交款或经商户同意代收服务费；3.1.8维修人员在报修单上签字后交回客服中心；3.2质量控制3.2.1维修人员应经过相关培训获得相关技能资

3、格后，方可安排上门维修安装；3.2.2维修人员须严格按照有关安全操作规程及规范要求作业；3.2.3使用本公司提供的材料前应做检查，必须保证使用质量良好的材料；3.2.4维修人员违反安全操作规程或规范操作造成损失，应向商户赔礼道歉，并承担相应的赔偿责任；3.2.5服务不合格将免费为商户重新维修安装直至合格，并向商户道歉，必要时经工程分管副总批准，可减少或免除此次维修安装费用；3.2.6接待员随时跟踪服务人员的服务过程，确保为商户提供优质服务。3.3回访3.3.1回访工作由接待员在服务完毕后1个工作日内完成；3.3.2回访可采用电话回访和上门回访的方式，并将回访结果记录在回访记录单上。3.3.3对商户的意见进行汇总分析，找出不足，采取相应的改进措施。