WI-YY0505消费者商品投诉工作指引（修改）.doc

1、万达商业WANDA COMMERCE 消费者商品投诉工作指引文件编号：WDSY/XA-WI-YY0505版本状态：A/1消费者商品投拆工作指引1.0 受理投诉范围1.1 根据消费者权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。1.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。1.3 属于下列投诉范围的，不予受理：1） 经营者之间购销活动方面的投诉。2） 个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。3） 超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。4） 购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。5） 未按

2、商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。6） 未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。7） 纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。8） 向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。9） 法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。10） 不符合国家法律、法规的投诉。2.0 投诉受理要求2.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或协助投诉人填写投诉处理单。其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。2.3 服务总台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于三日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。