健身休闲俱乐部经营管理第六章健身休闲俱乐部服务质量管理课件.pptx

1、第六章第六章健身休闲俱乐部服务质量管理健身休闲俱乐部服务质量管理第一节第一节 健身休闲俱乐部服务质量管理概述健身休闲俱乐部服务质量管理概述一一、健身健身休闲俱乐部服务管理的概念休闲俱乐部服务管理的概念1.质量的定义质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。2.服务质量的定义二、健身二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观休闲俱乐部服务质量管理的基本观点点（一）服务质量成为健身休闲俱乐部竞争的重要手段（二）提高服务质量可以改善健身休闲俱乐部的经营绩效（1）服务质量成为健身休闲俱乐部竞争的重要手段（2）提高服务质量可以改善健身休闲俱乐部的经营绩效二

2、、健身二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观点休闲俱乐部服务质量管理的基本观点三、健身三、健身休闲俱乐部服务质量管理的内涵休闲俱乐部服务质量管理的内涵健身休闲俱乐部服务质量管理：是指健身休闲俱乐部所提供的服务满足和实现顾客价值最大化的程度。可从以下五个方面理解服务质量管理的内涵：（1）服务质量管理是健身休闲俱乐部所有管理工作的一个重要组成部分。（2）健身休闲俱乐部有各方面的管理职能，其中制订和实施质量方针是质量管理的管理职能。（3）由于健身休闲俱乐部的产品或服务质量直接面对市场、面对社会、面对顾客，服务质量的好坏对于健身休闲俱乐部而言非常关键。（4）服务质量和健身休闲俱乐部内每一位员工密切相关

3、，他们的工作直接或间接影响着服务质量。（5）服务质量管理是一项全局性和系统性的活动。四、健身四、健身休闲俱乐部服务质量管理的特点休闲俱乐部服务质量管理的特点整体性发展性主观性第二节第二节 健身休闲俱乐部服务质量的测量健身休闲俱乐部服务质量的测量一、一、SERVQUALSERVQUAL模型模型Servqual模型模型 移情性保证性有形性响应性可靠性（二）（二）SERVQUALSERVQUAL在健身休闲俱乐部中的应用在健身休闲俱乐部中的应用u可以更好地理解顾客的服务期望和感知u可以有效地追踪服务质量的趋势u可以对服务质量进行全面衡量u SERVQUAL评价模型具有潜在的应用性u可使用SERVQUA

4、L评价模型进行跟踪调查二、差距二、差距分析模型分析模型差距分析模型的应用管理者认识差距质量标准差距服务交易差距市场营销传播差距感知服务质量差距（二）差距分析模型在健身休闲俱乐部中的应用（二）差距分析模型在健身休闲俱乐部中的应用第三节第三节 健身休闲俱乐部服务质量的补救健身休闲俱乐部服务质量的补救一、服务一、服务补救的定义补救的定义是指针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。二、健身二、健身休闲俱乐部服务补救的特点休闲俱乐部服务补救的特点实时性主动性预应性导向性三、健身

5、三、健身休闲俱乐部服务补救实施的一般程序休闲俱乐部服务补救实施的一般程序四、健身四、健身休闲俱乐部服务补救的策略休闲俱乐部服务补救的策略u 道歉u 紧急复原u 移情u 象征性补偿u 动态追踪访问u 服务承诺u 汲取经验教训案例：案例：服务补救服务补救质量的评质量的评价指标价指标第四节第四节 健身休闲俱乐部服务质量管理的方健身休闲俱乐部服务质量管理的方法法一、健身一、健身休闲俱乐部服务质量提升方法休闲俱乐部服务质量提升方法服务 蓝图法标准 跟进法信息 管理法排列 分析法（一）服务蓝图法（一）服务蓝图法是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一

6、种策略。（二）标准跟进法（二）标准跟进法是健身休闲俱乐部将自己的服务和市场营销过程等内容与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准进行对比，在比较和借鉴过程中逐步提高自身的水平。（三）信息管理法（三）信息管理法是健身休闲俱乐部通过建立服务质量信息系统，从而收集大量的市场和顾客信息，为管理者制订决策提供其所需要的相关资料的一种方法。（四）排列分析法（四）排列分析法是通过对影响健身休闲俱乐部服务质量因素的统计分析，找出影响健身休闲俱乐部服务质量的主要因素。对员工进行有效培训制订服务的高质量标准重视内部服务质量的提升认真对待顾客的投诉建立服务绩效的监督考评制度二、提升二、提升健身休闲俱乐部服务质量的有效途径健身休闲俱乐部服务质量的有效途径知识拓展：知识拓展：做好服务品质的做好服务品质的1515个个“C C”推荐阅读文献推荐阅读文献1 刘兵.体育健身娱乐业服务质量评价与分析M.北京：人民体育出版社，2008.2 王成慧.现代服务管理理论与实践：基于创新与质量的研究M.天津：南开大学出版社，2010.3 韦福祥.服务质量评价与管理M.北京：人民邮电出版社，2005.谢谢大家