酒店管理前厅部的沟通协调课件.ppt
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- 关 键 词:
- 酒店 管理 前厅 沟通 协调 课件
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1、第第6章章 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调 一、前厅部与其他部门的沟通协调前厅部与其他部门的沟通协调 二、客人投诉处理二、客人投诉处理 三、客史档案管理三、客史档案管理 一天深夜3点10分,两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。“先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑地询问。顾客:“我们需要一间普通标准间,快点快点困死了。接待员:“我们有豪华标准双人间,498元一套,还有普通三人间588元一间。”顾客:“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员:“真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚CheckOut,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,
2、请你们稍等片刻。”顾客:“不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。接待员:“是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。”客人看了看接待员,不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后,其中的一位客人来到接待处。顾客:“小姐,到底有没有房间,我们坐了3个多小时的飞机,真的很累,想休息”接待员:“马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说:“有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。”接待员:“你们在干什
3、么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。”服务员:“房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。第一节第一节 前厅部与各个部门的沟通协调前厅部与各个部门的沟通协调 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调前厅部与总经理办公室之间的沟通协调 前厅部与客房部之间的沟通协调前厅部与客房
4、部之间的沟通协调 前厅部与销售部之间的沟通协调前厅部与销售部之间的沟通协调 前厅部与财务部之间的沟通协调前厅部与财务部之间的沟通协调 前厅部与餐饮部之间的沟通协调前厅部与餐饮部之间的沟通协调1.前厅部与总经理办公室之间的沟通协调前厅部与总经理办公室之间的沟通协调1)接待工作)接待工作2)预订工作)预订工作3)问讯工作)问讯工作4)电话总机工作)电话总机工作2.前厅部与客房部之间的沟通协调前厅部与客房部之间的沟通协调1)接待工作)接待工作2)预订工作)预订工作3)问讯工作)问讯工作4)大厅服务)大厅服务5)电话总机)电话总机3.前厅部与销售部之间的沟通协调前厅部与销售部之间的沟通协调1)接待工作
5、)接待工作2)预订工作)预订工作3)问讯工作)问讯工作4)大厅服务)大厅服务5)电话总机)电话总机4.前厅部与财务部之间的沟通协调前厅部与财务部之间的沟通协调1)接待工作)接待工作2)预订工作)预订工作3)问讯工作)问讯工作4)大厅服务)大厅服务5)电话总机)电话总机5.前厅部与餐饮部之间的沟通协调前厅部与餐饮部之间的沟通协调1)接待工作)接待工作2)预订工作)预订工作3)问讯工作)问讯工作4)大厅服务)大厅服务5)电话总机)电话总机沟通障碍及解决方法阻碍信息沟通的障碍主要有:1)以自我为中心,互相拆台。2)彼此缺乏尊重与体谅。3)缺少团队意识和合作精神。4)感情、意气用事,对人不对事。纠正方
6、法如下:1)在酒店开展行之有效的在职培训,了解沟通协调的重要性,掌握沟通的方法,树立酒店整体经营管理意识。2)注意日常沟通检查和信息反馈情况等。3)提高服务人员的服务意识和综合素质。4)开展有益的集体活动,增进部际间的相互了解,消除误区和隔阂,加强团结协作。第二节第二节 客人投诉处理客人投诉处理 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果,表示不满而提出的批评、抱怨或及行动的结果,表示不满而提出的批评、抱怨或控告控告。饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度 一、正确认识客人投诉一、正确认识客人投诉(一)投诉
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