酒店人力资源管理员工培训课件2.ppt

1、培训的方法培训的方法主要内容主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 12 23 34 4企业培训和学校教育有区别吗？企业培训和学校教育有区别吗？培训与教育n培训：培训：n以学员为中心n着重讲授技巧n着眼于目前的工作n教育教育:n以教师为中心n着重讲授知识n着眼于未来的职业发展InstructingLearning 成年人与儿童学习的区别成年人与儿童学习的区别v成人学习特点 成人性、在职性一、应掌握的基础知识一、应掌握的基础知识 培训就培训就是为了是为了实现实现知知识、技识、技能和态能和态度度的改的改变。变。2 2、

2、培训是什、培训是什么？么？3、培训对谁有益？、培训对谁有益？员工员工 自信、激励、生产效率、提高士气、为晋自信、激励、生产效率、提高士气、为晋升做准备、增加销售额、提高奖金、提高升做准备、增加销售额、提高奖金、提高员工满意度、增进员工工作表现员工满意度、增进员工工作表现 酒店酒店 提高生产率、降低成本、减少安全隐患、提高生产率、降低成本、减少安全隐患、良好社会形象、增强员工稳定性、吸引潜良好社会形象、增强员工稳定性、吸引潜在员工、增加设备使用效率、提高顾客满在员工、增加设备使用效率、提高顾客满意度、提高销售额意度、提高销售额3、培训对谁有益？、培训对谁有益？顾客顾客 享受高品质产品、享受高品质

3、服务、增加享受高品质产品、享受高品质服务、增加对服务过程的愉悦、增强物有所值的感受、对服务过程的愉悦、增强物有所值的感受、增强对企业的忠诚度增强对企业的忠诚度 管理层管理层 增加了做其他工作的时间、增强职业潜力、增加了做其他工作的时间、增强职业潜力、更强有力的员工团队、降低缺勤率、降低更强有力的员工团队、降低缺勤率、降低员工流动率、增强信任感、提高销售员工流动率、增强信任感、提高销售额额 对培训工作认识上的误区对培训工作认识上的误区 没有形成严格的培训制度和计划，具有较没有形成严格的培训制度和计划，具有较大的随意性大的随意性 无明确的培训目标无明确的培训目标 不重视培训后的结果与培训考核不重视

4、培训后的结果与培训考核 忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈 重基层员工培训，轻管理人员培训重基层员工培训，轻管理人员培训 重业务培训，轻企业文化建设重业务培训，轻企业文化建设 4、酒店培训存在的常见问题、酒店培训存在的常见问题二、酒店培训流程二、酒店培训流程 一个中心两个基本一个中心两个基本点点 一个中心：一个中心：学员学员 两个基本点：两个基本点：v培训需求分析培训需求分析v培训课程设计培训课程设计v培训实施培训实施v培训评估培训评估我们目前在哪里？我们要达到哪里？怎样到达爬山我们究竟到达目标没有？二、酒店培训流程二、酒店培训流程要求具备的（应该在哪里）要求

5、具备的（应该在哪里）1、培训需求分析、培训需求分析 我们目前在哪里？我们目前在哪里？培训需求的产生培训需求的产生消极培训需求消极培训需求 顾客投诉率上升顾客投诉率上升 员工工作效率低下员工工作效率低下 员工流动率过高员工流动率过高 工作中经常出现差错工作中经常出现差错 员工缺勤率升高员工缺勤率升高培训需求的产生培训需求的产生积极培训需求积极培训需求 酒店销售额提高、市场范围扩大的需要酒店销售额提高、市场范围扩大的需要 新员工进入、内部晋升晋职的需求新员工进入、内部晋升晋职的需求 岗位交叉岗位交叉 新程序、新设施使用新程序、新设施使用 酒店升级酒店升级 专业咨询公司诊断、提出培训改善建议专业咨询

6、公司诊断、提出培训改善建议培训需求分析培训需求分析分析什么？分析什么？人员人员分析分析决定谁应该接受决定谁应该接受培训和他们需要培训和他们需要什么培训什么培训v通过业绩评估，分析造成差距的原因通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件收集和分析关键事件任务任务分析分析决定培训内容应决定培训内容应该是什么该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析分析组织组织分析分析决定酒店中哪里决定酒店中哪里需要培训需要培训目目 的的v考察酒店长期目标、短期目标、经营计

7、划来判定考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求知识和技术需求v将实际结果与目标进行比较将实际结果与目标进行比较v制定人力资源计划制定人力资源计划具具 体体 方方 法法 举举 例例2、培训计划、培训计划 不同角度，不同分类不同角度，不同分类 时间上：长期、中期、短期时间上：长期、中期、短期 内容上：入职、技能、素质、主管与管理内容上：入职、技能、素质、主管与管理层培训等层培训等 制定顺序上：员工、部门、酒店制定顺序上：员工、部门、酒店 场地上：在职培训、职外培训（脱产培训）场地上：在职培训、职外培训（脱产培训）成人学习经历的成人学习经历的4个阶段个阶段3、培训课程设计、培训课程

8、设计培训的根本目的培训的根本目的知知会会习惯习惯3、培训课程设计、培训课程设计 确定培训目标确定培训目标 阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要符合目标要符合SMART原则原则S=Specific（明确性）、（明确性）、M=Measurable（可衡量性）、（可衡量性）、A=Attainable（可达成性）、（可达成性）、R=Relevant（相关性）、（相关性）、T=Time-based（时限性）（时限性）了解培训对象了解培训对象 有多少人？有多少人？场地、培训方式场地、培训方式 具体岗位？具体岗位？素质和经历是怎样的？素质和经历是

9、怎样的？他们的培训需求是什么？他们的培训需求是什么？内容内容3、培训课程设计、培训课程设计 制作培训课件制作培训课件 培训内容培训内容 培训顺序培训顺序 结尾结尾 复习培训目的复习培训目的 结束课程：强调重点。结束课程：强调重点。1小时的课程小时的课程12-15分钟时间，分钟时间，3小时小时25-30分钟分钟要熟悉办公软件的使用要熟悉办公软件的使用3、培训课程设计、培训课程设计 确定培训目标确定培训目标 制作培训课件制作培训课件 选择培训方法和设施选择培训方法和设施 取决于培训目的及内容取决于培训目的及内容 要考虑成本和员工的经历及知识背景要考虑成本和员工的经历及知识背景 常用方法：讲授、常用

10、方法：讲授、案例分析、情景培训、跟班案例分析、情景培训、跟班培训、培训、角色扮演角色扮演、操作示范、管理游戏、操作示范、管理游戏、远程、远程培训、拓展训练培训、拓展训练培训方法培训方法1、讲授法、讲授法 开始：阐明课程主旨与要点开始：阐明课程主旨与要点 讲述：举例说明主旨与要点讲述：举例说明主旨与要点 结尾：总结提示主旨与要点结尾：总结提示主旨与要点 注意要点：注意要点：尽量使用尽量使用PPT等课件；等课件；音量适当偏大，语速略偏快，以引人思考；音量适当偏大，语速略偏快，以引人思考；避免照本宣科。避免照本宣科。三、培训方法三、培训方法2、案例分析、案例分析 请所有学员熟悉案例；请所有学员熟悉案

11、例；找出问题、分析问题；找出问题、分析问题；最好提出最好提出3个以上可能的解决方案；个以上可能的解决方案；确定并评价最佳方案；确定并评价最佳方案；对方案进行必要调整对方案进行必要调整三、培训方法三、培训方法3、角色扮演法、角色扮演法 提供背景资料：目的、时间提供背景资料：目的、时间 开始：征求自愿者，分配角色和任务开始：征求自愿者，分配角色和任务 听取学员感受：做简要总结听取学员感受：做简要总结 结束：将扮演与培训结合起来，感谢结束：将扮演与培训结合起来，感谢三、培训方法三、培训方法4、操作示范法、操作示范法适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。讲解示范（

12、正常速度）讲解示范（正常速度）边讲解边示范（放慢速度）边讲解边示范（放慢速度）让学员动手操作，角色互换，学员边讲解让学员动手操作，角色互换，学员边讲解边操作边操作 答疑答疑 反复反复三、培训方法三、培训方法5、管理游戏法、管理游戏法 参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，可巩固、强化所学内容，适合管理类培训可巩固、强化所学内容，适合管理类培训 注意：注意：游戏不要过于复杂，附有清晰说明游戏不要过于复杂，附有清晰说明 给学员准备时间给学员准备时间 游戏结束时，将游戏活动与所学内容联系游戏结束时，将游戏活动与所学内容联系起来起来 不要使用太多，否则会分散注意力。不

13、要使用太多，否则会分散注意力。请所有学员熟悉案例；请所有学员熟悉案例；找出问题、分析问题；找出问题、分析问题；最好提出最好提出3个以上可能的解决方案；个以上可能的解决方案；确定并评价最佳方案；确定并评价最佳方案；对方案进行必要调整对方案进行必要调整案例分析案例分析 提供背景资料：目的、时间提供背景资料：目的、时间 开始：征求自愿者，分配角色和任务开始：征求自愿者，分配角色和任务 听取学员感受：做简要总结听取学员感受：做简要总结 结束：将扮演与培训结合起来，感谢结束：将扮演与培训结合起来，感谢角色扮演操作示范法操作示范法适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。

14、讲解示范（正常速度）讲解示范（正常速度）边讲解边示范（放慢速度）边讲解边示范（放慢速度）让学员动手操作，角色互换，学员边讲解让学员动手操作，角色互换，学员边讲解边操作边操作 答疑答疑 反复反复操作示范培训方法培训方法管理游戏法管理游戏法 参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，可巩固、强化所学内容，适合管理类培训可巩固、强化所学内容，适合管理类培训 注意：注意：游戏不要过于复杂，附有清晰说明游戏不要过于复杂，附有清晰说明 给学员准备时间给学员准备时间 游戏结束时，将游戏活动与所学内容联系游戏结束时，将游戏活动与所学内容联系起来起来 不要使用太多，否则会分散注意力

15、。不要使用太多，否则会分散注意力。管理游戏3、培训课程设计、培训课程设计 确定培训目标确定培训目标 制作培训课件制作培训课件 确定培训方法确定培训方法 明确培训安排明确培训安排 时间、地点、培训师、组织人（负责人）时间、地点、培训师、组织人（负责人）4、培训计划的制定方法、培训计划的制定方法 自下而上式自下而上式 员工员工-部门部门-酒店酒店 优点：全员参与、全面系统、落实到每一位员优点：全员参与、全面系统、落实到每一位员工工 缺点：管理者对培训需求的理解不一定一致；缺点：管理者对培训需求的理解不一定一致；时间长时间长 自上而下式自上而下式 召开培训计划会召开培训计划会-部门经理沟通部门经理沟

16、通-领导决策领导决策 集团酒店：下达集团酒店：下达“培训与预算计划征求意见稿培训与预算计划征求意见稿”优点：节省时间、管理层参与、程序简单优点：节省时间、管理层参与、程序简单 缺点：没有员工参与缺点：没有员工参与4、培训计划的制定方法、培训计划的制定方法 零基预算法零基预算法 不考虑以往培训与预算计划的内容，以零基准不考虑以往培训与预算计划的内容，以零基准重新制作今年的培训与预算计划。重新制作今年的培训与预算计划。核心：对培训与预算计划的内容重新按重要性核心：对培训与预算计划的内容重新按重要性进行排序进行排序 要点：企业的目标是什么？培训要达到的目标？要点：企业的目标是什么？培训要达到的目标？

17、各项培训课程能获得什么收益？有没有比目前各项培训课程能获得什么收益？有没有比目前培训方案更经济更高效的方案？各项培训课题培训方案更经济更高效的方案？各项培训课题的重要次序是什么？的重要次序是什么？4、培训计划的制定方法、培训计划的制定方法 零基预算法零基预算法 优点：有利于管理层对整个培训活动进行全面优点：有利于管理层对整个培训活动进行全面审核，避免内部各种随意性培训费用的支出；审核，避免内部各种随意性培训费用的支出；有利于提高管理层计划、预算、控制与决策水有利于提高管理层计划、预算、控制与决策水平平 缺点：审查工作繁重，项目安排次序上易带主缺点：审查工作繁重，项目安排次序上易带主管色彩。管色彩。5、培训实施、培训实施 TSFC四步培训法四步培训法6、培训效果评估、培训效果评估培训需求分析作业培训需求分析作业 结合实习结合实习 部门和经历部门和经历 诊断部门可以通过培训解决的不足和问题诊断部门可以通过培训解决的不足和问题 找出培训主题找出培训主题