顾客关系管理平衡积分卡.docx

图11-10波伊西办公部门顾客关系管理的平衡计分卡目标项目衡量项目财务构面F1：能创造获利的成长经济附加价值利息与税前盈余F2：自然的成长价值区块的成长各区块贡献的获利/价值F3：降低成本各价值区块的服务成本各管道的服务成本顾客构面C1：价值计划顾客调查（透过销售代表）各区块的收购情形C2：创造与众不同的特色各区块的保留情形终身的顾客价值内部构面改进顾客体验I1：大量客制化I2：一对一营销对活动的回应比率使用个人识别密码（PIN）的顾客人数发挥顾客服务的效益I3：提升制程以符合顾客对质量的期望I4：主动且个人化的服务顾客问题个案的数量的降低对非促销性质活动的回应情形精简营运作业I5：将管道组合的效益提升至最大I6：简化流程管道组合合价值区块中互动管道的百分比例各需求区块中互动管道的百分比例消除迭床架屋情形的百分比例节省的成效学习与成长构面L1：提升我们员工的素质接受一个波伊西技能训练的员工百分比例人员接受一个波伊西新工作的百分比例L2：根据一个波伊西愿景整合组织一个愿景员工调查：对策略的付出有多少百分比的员工的激励计划系配合策略而制定L3：整合关键科技顾客关系管理科技与计划（R1，R2，R3等等）设立一个波伊西提报系统的百分比例对顾客设立一个波伊西提报系统的百分例对经营团队设立一个波伊西提报系统的百分比例