管理沟通课件第九章书面沟通.ppt

1、Part 9 笔头沟通 学习要点：学习要点：了解笔头沟通的类型、特点；了解笔头沟通的类型、特点；理解笔头沟通的障碍；理解笔头沟通的障碍；掌握与运用商务文本写作过程中的语掌握与运用商务文本写作过程中的语言组织和逻辑结构；言组织和逻辑结构；所谓笔头沟通，指利用笔头文字作所谓笔头沟通，指利用笔头文字作为主要的表达方式，在人们之间进为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流。行信息传递与思想交流。例：丰田的跨部门沟通例：丰田的跨部门沟通 大多数公司决定新车型的变动方案都是通过大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是：当新车型的变动需要开会，丰田的做法是：当新车型的变动需要跨部门

2、分工时，主张谁发现问题，谁撰写报跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告，分析问题并提出解决办法。收到报告的告，分析问题并提出解决办法。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。部门阅读后用另一个报告回复。几个报告的回合，大部分问题已解决几个报告的回合，大部分问题已解决。书面沟通的优点：书面沟通的优点：容易记录，并可长期保留；容易记录，并可长期保留；可避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突；可避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突；易于大规模传播，且不易易于大规模传播，且不易“污染污染”；讲究逻辑性和严密性；讲究逻辑性和严密性；可以反复推敲、修改，直到满意为止；可以反复推敲、修改，直到满意为止；书面沟通缺

3、点书面沟通缺点 耗费时间长；耗费时间长；信息反馈速度慢；信息反馈速度慢；无法运用情景和非语言要素；无法运用情景和非语言要素；有时人们不愿意阅读书面的东西；有时人们不愿意阅读书面的东西；你无法了解你所写的内容是否被人阅读你无法了解你所写的内容是否被人阅读根据沟通渠道的不同：纸张纸张 传真传真 电子邮件电子邮件 电子会议系统电子会议系统受众导向的文字组织原则受众导向的文字组织原则 1、受众对信息的第一反应、受众对信息的第一反应 2、受众到底需要多少信息、受众到底需要多少信息 3、以何种方式编辑信息以激发受众兴、以何种方式编辑信息以激发受众兴趣趣1、受众对信息的第一反应、受众对信息的第一反应 用主题

4、句向受众表明信息的重要性用主题句向受众表明信息的重要性 把实施的内容尽量简化表达把实施的内容尽量简化表达 设定一个可行的截止日期设定一个可行的截止日期 信息越短越好信息越短越好2、受众到底需要多少信息、受众到底需要多少信息 受众对于主题知道多少受众对于主题知道多少 受众对于信息主题的常识来自平时阅读受众对于信息主题的常识来自平时阅读还是个人经验还是个人经验 要受众支持你的观点，他们需要你提供要受众支持你的观点，他们需要你提供哪些信息哪些信息3、以何种方式编辑信息以激发受众、以何种方式编辑信息以激发受众兴趣兴趣 把好消息放在第一段把好消息放在第一段 开头先讲你们之间的共同之处开头先讲你们之间的共

5、同之处 观点要清楚明确观点要清楚明确 写作风格友善，适合听众写作风格友善，适合听众写作过程写作过程4 4C C：正确正确(Correct)Correct)清晰清晰(Clear)Clear)完整完整(Complete)Complete)简洁简洁(Concise)Concise)写作过程写作过程1Gather information 收集资料收集资料files,articles,books,financial statements,interviewing by telephone,world wide web,CD-ROMs,intranet databases,brainstorming,fr

6、ee writing,etc.2Organize your thoughts 组织观点组织观点(1)Batching 分组分组 (2)Concluding 筛选筛选 (3)Headlining 归纳标题归纳标题 (4)Strategic ordering有策略地编排有策略地编排 3Focus the message 提炼材料提炼材料 Imagine the reader skimming 设想读者只设想读者只是浏览是浏览 “Nutshell”your ideas 概括你的观点概括你的观点 “Teach”your ideas 灌输你的观点灌输你的观点 Use the“elevator”techn

7、ique 使用使用“电电梯间谈话梯间谈话”技巧技巧 Use the“price per word”technique 使用使用“惜字如金惜字如金”技巧技巧4Draft the document起草文章起草文章Compose in any order 不要拘泥于写作顺不要拘泥于写作顺序序 Avoid editing 不要边写边改不要边写边改 Get typed copy 使用打印件使用打印件 Schedule a time gap 安排时间间隔安排时间间隔 5Edit the document 修改文稿修改文稿 Edit for strategy 从策略上进行修改从策略上进行修改 Edit fo

8、r macro issues 从宏观上进行修改从宏观上进行修改 Edit for micro issues 从微观上进行修改从微观上进行修改 Edit for correctness 就正确性进行修改就正确性进行修改三、三、商务信函商务信函 1信函是商务文书的最主要形式信函是商务文书的最主要形式 2商务信函关系到形象问题商务信函关系到形象问题 3信函是商务沟通的重要工具信函是商务沟通的重要工具 商业信件商业信件 1书信的风格书信的风格 2信件的布局信件的布局 3写信的一些技巧写信的一些技巧：(1)写信当如面读写信当如面读 (2)开头的技巧开头的技巧 (3)如何结尾如何结尾 (4)书写字体书写字

9、体 (5)信函礼貌信函礼貌 (6)信封书写信封书写 商业函件商业函件公司部经理先生：公司部经理先生：这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！特此书面表达感谢之意！此致此致致礼致礼 敬上敬上 年月日年月日 图图9.1 致谢函实例致谢函实例 公司经理先生：公司经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠公司来函订购大敬启者，

10、最近我公司接到贵埠公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后请贵公司代后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。公司经理公司经理 年月日年月日 图图9.2 查询函实例查询函实例 公司：公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥贵公司之季结算清单一份

11、，共计￥1 1，200200，000000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。想必满意，期待今后更密切的合作。公司公司(盖单盖单)年月日年月日 图图9.3 结帐清单实例结帐清单实例 总公司：总公司：敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函附上。并代之以另订新价目表，现随函附上。五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月五月三十一日前收到之订货单，

12、仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。一日以后，则以新价目表为准。因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价势将再涨。阁下如需购买，务请尽早，预料在短期内货价势将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。以免误失时机。公司公司 年月日年月日 图图9.4 通知提价函实例通知提价函实例 先生：先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。几个星期，以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字

13、列入秘书人选档案我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。公司经理公司经理 年月日年月日 图图9.5 求职答复函实例求职答复函实例 表表9.1 9.1 书信撰写者清单书信撰写者清单A A写信前写信前 1 1信的主题是什么信的主题是什么?2 2你为什么写这封信你为什么写这封信?3 3信的读者是谁信的读者是谁?主要读者主要读者 其他读者其他读者 4 4读者对信的主题已了解多少，还需知道什读者对信的主题已了解多少，还需知道什么么?现有知识现有知识 需要知道的知识需要知道的知识 B B信写完后信写完后 你撰写的信（回答你撰写的信

14、（回答“是是”“”“否否”）清楚清楚 按逻辑顺序编排按逻辑顺序编排 语法正确语法正确 没有行话和俚语没有行话和俚语 语言简洁明了、惹人喜爱有礼貌有益语言简洁明了、惹人喜爱有礼貌有益准确完整、迅捷准确完整、迅捷四、四、其他文稿的写作其他文稿的写作（一）报告（一）报告 表表9.2 9.2 报告的部分类型报告的部分类型 特别报告特别报告 初始报告初始报告 例行报告例行报告 调研报告调研报告 中期报告中期报告 操作报告操作报告 计划报告计划报告 评估报告评估报告 设计报告设计报告 可行性报告可行性报告 检验报告检验报告 审查报告审查报告 建设报告建设报告 工作报告工作报告 进展报告进展报告 正式报告正

15、式报告 目击报告目击报告 非正式报非正式报告告 报告的基本结构：报告的基本结构：标题标题 概要概要 目录目录 主体部分主体部分(正文正文)结论和建议结论和建议如何起草公司年度工作报告如何起草公司年度工作报告 常见年度报告的一般性框架：常见年度报告的一般性框架：第一部分：过去一年的工作回顾。第一部分：过去一年的工作回顾。第二部分：提出下年度工作总体思路。第二部分：提出下年度工作总体思路。第三部分：本年度的工作目标和工作任务。第三部分：本年度的工作目标和工作任务。第四部分：完成上述目标和任务的措施。第四部分：完成上述目标和任务的措施。第五部分：简要总结，发出号召。第五部分：简要总结，发出号召。表表

16、9 93 3 报告撰写者清单报告撰写者清单 1 1报告的主题、标题是什么报告的主题、标题是什么?2 2看报告的读者是什么人看报告的读者是什么人?主要读者主要读者 其他读者其他读者 3撰写这份报告的原因是什么撰写这份报告的原因是什么?（是或否）（是或否）获取读者的支持获取读者的支持 报告调查的结果报告调查的结果 影响或说服读者影响或说服读者 对读者提出的问题进行答复对读者提出的问题进行答复 对读者以外的人提出的问题进行答复对读者以外的人提出的问题进行答复 解释说明问题解释说明问题 报告进展情况报告进展情况 记录事实、信息或观点记录事实、信息或观点 在某一点上树立权威在某一点上树立权威或声望或声望

17、 推销推销 宣传公司组织内外的努力和结果宣传公司组织内外的努力和结果 通知一大群体通知一大群体 为正在进行的工作提供证据为正在进行的工作提供证据 引入或推动关于主题的讨论引入或推动关于主题的讨论 指示命令指示命令（二）营销决策方案的写作（二）营销决策方案的写作结构格式：结构格式：1.标题标题 2.正文：引言主体文结尾正文：引言主体文结尾 注意：注意：1在调查研究的基础上，把握全面、准在调查研究的基础上，把握全面、准确的信息，充分占有资料；确的信息，充分占有资料；2目标要明确、具体、可行；目标要明确、具体、可行；3占有大量资料；占有大量资料；4论证分析，得出利弊得失，避免急功论证分析，得出利弊得

18、失，避免急功近利的短期行为；近利的短期行为；5充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓励发表不同意见，提倡大胆的探索精神励发表不同意见，提倡大胆的探索精神。（三）企业管理制度的写作（三）企业管理制度的写作结构结构：1.1.标题标题 2.2.正文正文 宗旨宗旨 主体范围主体范围 管理机构管理机构 主体的权利和义务主体的权利和义务 主体行为后果主体行为后果 制度实施时间制度实施时间3.3.时间时间 例例 一份公务便函一份公务便函 便函。致：人力资源部便函。致：人力资源部 自：总裁自：总裁 主题：饮水机主题：饮水机 时间：时间：25255 5 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时

19、间内现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。的饮水机。但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。告。人力资源部给总裁的一份报告：人力资源部给总裁的一份报告：126 关于饮水机的报告关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么十分有意思，办

20、公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、

21、送水时间、的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让它们自行解决。公室如有此要求，可让它们自行解决。情境模拟：从中信银行出来，萧娜踌躇满志，对自己的从中信银行出来，萧娜踌躇满志，对自己的面试感到非常满意：面试感到非常满意：练习要求：组成练习要求：组成6人小组，按以下步骤进行人小组，按以下步骤进行 1、小组中的、小组中的3名成员代表这家银行，分别名成员代表这家银行，分别写信给萧娜告知：假如她多一些经验的话，写信给萧娜告知：假如她多一些经验的话，一定会被录用，鼓励她不要气馁。（一定会被录用，鼓励她不要气馁。（10分分钟）钟）2、扮演萧娜的其他、扮演萧娜的其他3位成员分别从刚才位成员分别从刚才3位位同学处接到银行的信函，开始阅读。同学处接到银行的信函，开始阅读。3、交流信函是否符合撰写者的预期。、交流信函是否符合撰写者的预期。4、小组成员一起对三封信进行分析，然后、小组成员一起对三封信进行分析，然后做出修改，形成一封完整的信函。做出修改，形成一封完整的信函。