生产与运作管理课程课件2.ppt

1、生产与运作管理课程课件生产与运作管理课程课件生产与运作战略 23 1设施布置 4设施选址 3 3项目管理 7物料需求计划 3 6库存控制9质量管理3 8生产计划 3 5精益生产方式 310生产与运作管理课程目录生产与运作管理课程目录主要参考书目主要参考书目 现代生产管理学（潘家轺 曹德弼）现代生产与运作管理（陈志祥）生产与运作管理（冯根尧）生产与运作管理（刘丽文）MBA运作管理（孔庆善等）生产与运作管理制造与服务（蔡斯等）运营管理（第三版）（麦克莱恩等）本章结构本章结构生产与运作管理的内容生产与运作管理的内容4生产与运作的内涵界定生产与运作的内涵界定1生产与运作管理的学科特点生产与运作管理的学

2、科特点2生产与运作管理的发展演变生产与运作管理的发展演变3一、生产概念的演化一、生产概念的演化生产概念的扩展生产概念的扩展过去仅指物质资料的生产活动，即称为过去仅指物质资料的生产活动，即称为Production。服务业的兴起服务业的兴起使生产的概念得到延伸和发展。使生产的概念得到延伸和发展。提供劳务的活动则称为提供劳务的活动则称为 Operations，即运作，即运作。-30-30202070701950195019601960197019701980198019901990美国就业百分比份额（%）美国就业百分比份额（%）服务业服务业制造业制造业农业农业对生产概念的新认识对生产概念的新认识“一

3、切创造财富的活动都是生产。一切创造财富的活动都是生产。”系统观系统观：生产运作系统是一个人机复合系统，一个动：生产运作系统是一个人机复合系统，一个动 态开放系统。生产的系统观体现在生产运作管理的全态开放系统。生产的系统观体现在生产运作管理的全局性、协同性和层次性；局性、协同性和层次性；集成观：集成观：生产是人员、技术、管理的综合集成，只有生产是人员、技术、管理的综合集成，只有集成才能发挥优势，实现最佳配置；集成才能发挥优势，实现最佳配置；信息观：信息观：生产运作过程是一个信息采集、加工、转化生产运作过程是一个信息采集、加工、转化和传递的过程；和传递的过程；服务观：服务观：现代生产观念强化了组织

4、内部部门之间的服现代生产观念强化了组织内部部门之间的服务关系，制造过程就是一个服务过程。务关系，制造过程就是一个服务过程。从职能的角度认识生产运作从职能的角度认识生产运作 典型的企业组织有三个基本职能：财务、营销和生典型的企业组织有三个基本职能：财务、营销和生产与运作。产与运作。生产与运作职能：是由与生产产品或提供服务直接生产与运作职能：是由与生产产品或提供服务直接相关的所有活动组成。相关的所有活动组成。这些职能必须相互配合才能实现组织的目标，并且这些职能必须相互配合才能实现组织的目标，并且每个职能都起着重要的作用。也就是说一个组织的每个职能都起着重要的作用。也就是说一个组织的成功不仅依赖于各

5、个职能发挥的如何，而且依赖于成功不仅依赖于各个职能发挥的如何，而且依赖于这些职能相互的协调程度这些职能相互的协调程度。财务财务营销营销生产与生产与运作运作生产与运作职能的实质生产与运作职能的实质 生产与运作职能的实质是在转换过程中发生价值增值生产与运作职能的实质是在转换过程中发生价值增值。投入投入土地土地劳动劳动资本资本信息信息转换过程转换过程产出产出产品产品服务服务控制控制反馈反馈反馈增值增值转换由于生产运作系统中的 5个P 而成为可能：人员（People）工厂（Plants）部件（Parts）制程（Processes）计划与控制（Planning and control）转换过程转换过程

6、实物、有形变换实物、有形变换例如制造例如制造 位置、地点变化位置、地点变化例如运输例如运输 所有权变化所有权变化例如零售例如零售 时间变化时间变化例如仓储例如仓储 心理、生理变化心理、生理变化例如医疗例如医疗 信息传递信息传递例如电子通讯例如电子通讯不同组织的转换过程分析不同组织的转换过程分析生产与运生产与运作系统作系统投入投入转换转换产出产出反馈反馈汽车装配汽车装配厂厂人员、能源、部人员、能源、部件、机器人件、机器人焊接、装配焊接、装配、喷漆、喷漆汽车汽车成本、产量、成本、产量、质量质量医院医院病人、医护人员病人、医护人员、病床、药物、病床、药物、医疗设备医疗设备手术、诊断手术、诊断、药物管

7、理、药物管理健康的人、医健康的人、医学研究成果学研究成果药物反应、手药物反应、手术并发症术并发症大学大学高中毕业生、高中毕业生、教授、教学设备教授、教学设备、教材、教材授课、试验授课、试验、科研、科研学士、硕士、学士、硕士、博士、科研成博士、科研成果果教学质量、淘教学质量、淘汰率汰率邮局邮局人员、邮件分发人员、邮件分发设备、交通工具设备、交通工具运送、邮递运送、邮递邮件交送邮件交送平均送递时平均送递时间、邮件损坏间、邮件损坏率率从价值活动的角度认识生产与运作从价值活动的角度认识生产与运作 迈克尔迈克尔波特说，波特说，“把企业作为一个整体来看待，是无把企业作为一个整体来看待，是无法理解企业的竞争

8、优势的法理解企业的竞争优势的”。波特所提出的价值链理论将企业的价值活动划分为两大波特所提出的价值链理论将企业的价值活动划分为两大类九项活动，一类是基础性活动，一类是支持性活动。类九项活动，一类是基础性活动，一类是支持性活动。竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交货等过程竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交货等过程和辅助过程中所进行的许多相互分离而又相互衔接的活和辅助过程中所进行的许多相互分离而又相互衔接的活动。动。支持性支持性活动活动基础性活动基础性活动人力资源人力资源制造性企业典型的价值活动制造性企业典型的价值活动营销营销销售销售制造制造购买购买广告广告促销促销 培训运作培训运作财务财

9、务质量保证质量保证工程技术工程技术生产控制生产控制 工厂经理工厂经理规划规划原料原料控制控制基金基金来源来源资本资本需求需求推销推销货物货物销售销售促销促销运作经理运作经理工程工程广告广告销售销售维护维护新设新设备设备设备更备更新，新，交流交流设计设计财务财务会计会计销售销售(交通交通)航班航班支持支持 静态维静态维 护，食护，食物和杂物和杂货货 店店航班航班间的间的信息信息沟通沟通预定预定进度进度直接邮直接邮件，报件，报纸期刊纸期刊，广播，广播电视电视现金控现金控制，新制，新的融资的融资方式，方式，外汇外汇收益收益总账总账地面运地面运作维护作维护飞行运飞行运作维护作维护交通管交通管理维护理维

10、护财务管财务管理维护理维护制造性企业制造性企业 自行车厂自行车厂航空公司航空公司自行车厂航空公司生产进度安排生产进度安排决定那些零件自制和哪些零件决定那些零件自制和哪些零件外购外购订购零件和原料订购零件和原料决定生产的车型及数量决定生产的车型及数量购买新设备、更换旧的或报废购买新设备、更换旧的或报废的设备的设备维修设备维修设备激励工人激励工人对天气、着陆条件、座位需求对天气、着陆条件、座位需求等问题作出预测；等问题作出预测；飞行能力计划；飞行能力计划；对飞行、维修、地勤、柜台、对飞行、维修、地勤、柜台、行李管理人员的安排；行李管理人员的安排；对食品饮料、急救设备、旅行对食品饮料、急救设备、旅行

11、读物、救生工具等物件的库存管读物、救生工具等物件的库存管理；理；质量保证：飞行、维修、客服质量保证：飞行、维修、客服等等机场设施选择机场设施选择两者都涉及工作进度安排、激励雇员、订购及管理存货、两者都涉及工作进度安排、激励雇员、订购及管理存货、选择及维修设备、达到质量标准和让顾客满意。选择及维修设备、达到质量标准和让顾客满意。生产与运作管理的概念生产与运作管理的概念生产管理生产管理（Production Management)：是指制造业生产领域的管理。运作管理运作管理（Operations Management）：是指）：是指将生产管理的概念及方法应用在服务业及其他行业。生产与运作管理生产与

12、运作管理（Production and Operations Management）：）：是对生产与运作系统的设计、运行、维护、评价和改进过程的管理，包括对运营活动进行计划、组织和控制。其核心是实现价值增值。二、生产与运作管理的学科特征二、生产与运作管理的学科特征 生产与运作管理是研究如何以生产与运作管理是研究如何以更高的效率更高的效率达到更达到更好的效果，从而获得成功的学问。好的效果，从而获得成功的学问。现代的生产与运作管理研究现代的生产与运作管理研究不仅用于制造业不仅用于制造业，而，而且广泛用于服务业以及非营利组织。且广泛用于服务业以及非营利组织。服务业与制造业在很多方面是有差别的，如下页

13、服务业与制造业在很多方面是有差别的，如下页表所示。事实上，每个企业都需要从事服务性的表所示。事实上，每个企业都需要从事服务性的业务，因而需要服务性运作。也就是说业务，因而需要服务性运作。也就是说制造业企制造业企业中同样进行着具有服务性特征的生产与运作管业中同样进行着具有服务性特征的生产与运作管理理，而其这些业务也可能发生在运作部门，只不，而其这些业务也可能发生在运作部门，只不过其顾客是企业的内部顾客。过其顾客是企业的内部顾客。服务业与制造业的比较服务业与制造业的比较比较项目比较项目制造业制造业服务业服务业产出本身产出的存储性产出的一致性顾客参与程度产业性质前场服务比例规模经济的实现质量的度量

14、有形有形 无形无形 高高 低低 高高 低低 低低 高高 资本密集资本密集 劳动力密集劳动力密集 低低 高高 增加批量增加批量 多店作业多店作业 易于度量易于度量 不易度量不易度量 三、生产与运作管理的发展演变三、生产与运作管理的发展演变年 代概 念工 具代 表 人 物1 0 年 代科 学 管 理时 间 研 究、工 作 研 究泰 勒工 业 心 理 学动 作 研 究吉 尔 布 雷 斯夫 妇流 水 装 配 线活 动 规 划 表福 特、甘 特3 0 年 代统 计 质 量 管理控 制 图 与 抽 样 检 验修 哈 特、罗 米 格霍 桑 试 验工 作 活 动 的 抽 样 分 析梅 奥4 06 0年 代运

15、筹 学 的 发展线 性 规 划、模 拟、排 队论 等丹 齐 兹7 0 年 代计 算 机 的使 用M R P、项 目 管 理J I T、T Q C、工 厂 自 动 化看 版 管 理、C A M/C A D、机 器 人大 野 耐 一、戴 明、朱 兰8 0 年 代同 步 制 造瓶 颈 分 析 与 约 束 优 化 理论格 劳 亚 特全 面 质 量管 理I S O 9 0 0 0、国 家 质 量 奖、价 值 工 程I S O组 织业 务 流 程再 造基 本 变 化 图哈 默电 子 企 业计 算 机 网 络微 软 公 司9 0 年 代供 应 链 管 理S A P/R 3、客 户/服 务 器 软件S A P

16、 公 司、O r a c le 公 司四、生产与运作管理的内容四、生产与运作管理的内容 生产与运作系统的生产与运作系统的设计设计 生产与运作系统的生产与运作系统的运行运行 生产与运作系统的生产与运作系统的维护维护 生产与运作系统的生产与运作系统的评价与改进评价与改进供应供应商商投入投入人力物人力物资设备资设备技术能技术能源源转换过程转换过程物质转换价值转物质转换价值转换管理过程服务换管理过程服务过程过程产出产出产品服务产品服务实施信息反馈实施信息反馈顾客或用户参与顾客或用户参与生产与运作系统生产与运作系统 生产与运作系统的含义：生产与运作系统的含义：是由人员和资源构成的，能将输入转化为输出的有

17、机是由人员和资源构成的，能将输入转化为输出的有机整体。整体。生产与运作系统的特征：生产与运作系统的特征：是多功能的综合系统是多功能的综合系统 是劳动过程和价值增值过程的统一是劳动过程和价值增值过程的统一 是物质系统和管理系统的结合是物质系统和管理系统的结合 生产与运作系统构成：结构要素硬件要素：技术、设施、能力等，是物质基础非结构要素软件要素：人员、组织、计划等，是支持和保证 两类要素的关系：硬件要素决定系统的结构形式；软件要素决定系统的运行机制；两类要素必须相互匹配，要不断进行动态调整。生产与运作系统结构生产与运作系统结构结构要素结构要素非结构要素非结构要素关键决策关键决策内容内容运营设施运

18、营设施 运营能力运营能力运营技术运营技术 系统集成性系统集成性 人员组织人员组织 运营计划运营计划库存控制库存控制质量管理质量管理项目管理项目管理1.设施选址设施选址 2.设施布置设施布置3.流程再造流程再造 4.运营能力运营能力5.技术开发技术开发 6.产品设计产品设计7.质量管理质量管理 8.库存控制库存控制9.人员配置人员配置 10.运营计划运营计划11.自制自制/外购外购 12.可靠性可靠性/维护维护特征特征 投资大投资大 周期长周期长 难调整难调整 风险大风险大 投资小投资小 周期短周期短 易调整易调整 风险小风险小要素要素关系关系生生产产与与运运作作系系统统结结构构结构性要素决定系

19、统结构，非结构性要素决定系统运行机制。结构性要素决定系统结构，非结构性要素决定系统运行机制。结构性要素对系统起决定性作用。两类要素必须互相匹配，结构性要素对系统起决定性作用。两类要素必须互相匹配，且要不断进行动态调整。且要不断进行动态调整。生产与运作系统设计生产与运作系统设计 生产与运作系统设计是对厂址选择（包括工厂、配送中心、门店等的选址）、能力规划、生产部门布置、产品和服务计划、设备布置等的决策过程。生产与运作系统设计一般在新建或改建、扩建生产单位或营业场所时进行的。生产与运作系统是有效实现由输入到输出转化的依托和物质基础。因此，生产系统的转化效率对实现企业目标有直接影响。生产/服务设备与

20、设施的布置也直接影响产品成本和生产周期。生产系统运行管理生产系统运行管理 生产系统运行管理主要涉及计划、组织和控制三个方面，具体工作内容主要有:需求管理、预测编制生产计划和能力计划、库存控制、人员调配、作业调度、质量保证等。决策内容要解决的基本问题生产系统设计生产系统设计产品和服务产品和服务 设施布置设施布置流程选择流程选择 工作设置工作设置能力要求能力要求 厂址选择厂址选择 改进和提高产品质量及服务水平改进和提高产品质量及服务水平企业应采取的生产流程企业应采取的生产流程中、长期生产能力需要量，最优地满足能力要求的方案中、长期生产能力需要量，最优地满足能力要求的方案部门、设备、生产流程及仓储的

21、最佳配置部门、设备、生产流程及仓储的最佳配置调动员工积极性的最佳方法，提高生产率的措施调动员工积极性的最佳方法，提高生产率的措施工厂、仓库、分销中心或商店的选点布局工厂、仓库、分销中心或商店的选点布局生产系统运行生产系统运行总体生产规划总体生产规划 库存管理库存管理物料需求计划物料需求计划 作业计划作业计划项目管理项目管理 物料管理物料管理质量控制质量控制中、长期生产任务，对生产能力的长期需求中、长期生产任务，对生产能力的长期需求订货批量的大小，订货时机，重点管理的物料订货批量的大小，订货时机，重点管理的物料何时、何部门需求何种原材料、零件、产品何时、何部门需求何种原材料、零件、产品作业顺序及

22、时间安排，负荷测定，生产设备、设施配置作业顺序及时间安排，负荷测定，生产设备、设施配置项目周期的关键因素，项目目标制定及管理，资源管理项目周期的关键因素，项目目标制定及管理，资源管理材料及外构件采购、供应商管理、仓储、运输、保管配送材料及外构件采购、供应商管理、仓储、运输、保管配送建立质量保证体系，质量管理标准的建立与实施建立质量保证体系，质量管理标准的建立与实施三、企业的生产类型三、企业的生产类型（一）生产类型的划分（一）生产类型的划分1 1、按工艺特性分、按工艺特性分（1 1）加工装配型生产：产品是由离散的零部件装配而成加工装配型生产：产品是由离散的零部件装配而成的，物料运动呈离散状态的，

23、物料运动呈离散状态。因此加工装配型生产的生产特。因此加工装配型生产的生产特点是工艺过程的离散性。属于这一类型的有机床、汽车、点是工艺过程的离散性。属于这一类型的有机床、汽车、家具、电子设备、服装等产品的制造；家具、电子设备、服装等产品的制造；（2 2）流程型生产：在流程型生产企业中，物料是均匀的流程型生产：在流程型生产企业中，物料是均匀的、连续地按一定工艺顺序运动的、连续地按一定工艺顺序运动的。特点是工艺过程的连续。特点是工艺过程的连续性。流程型生产包括化工（塑料、药品、肥皂、肥料等）性。流程型生产包括化工（塑料、药品、肥皂、肥料等）、炼油、冶金、食品、造纸等。、炼油、冶金、食品、造纸等。（3

24、 3）二者的区别）二者的区别:。系统的可靠性要求很高些，但对于设备和控制此生产管理相对简单一与协调少，因品。生产过程中的协作可以生产正常的合格产工艺参数得到控制，就系运行正常，化程度高，只要设备体置集中，生产过程自动：流程型生产的地理位点。管理研究的重加工装配型企业是生产产管理十分复杂，因此任务十分繁重，造成生、协调与控制十分复杂，计划、组织致生产过程中协作关系单位、工人和设备，导种多样的加工工艺多样化，又涉及多于零件种类繁多，加工在不同的国家进行。由的地区甚至和产品装配可以在不同理位置分散，零件加工：加工装配型生产的地ba2 2、按组织生产特点分：、按组织生产特点分：（1 1）备货型生产（备

25、货型生产（MTSMTS）指在没有接到用户订单时按已有的标准产品或产品系列进指在没有接到用户订单时按已有的标准产品或产品系列进行生产，目的是为了补充库存行生产，目的是为了补充库存。例如轴承、紧固件、小型。例如轴承、紧固件、小型电机等产品的生产。电机等产品的生产。（2 2）订货型生产（订货型生产（MTOMTO）指按用户的订单进行生产指按用户的订单进行生产。例如锅炉、船舶、机车等。例如锅炉、船舶、机车等的生产，均属于订货型生产。订货型生产可以进一步分为的生产，均属于订货型生产。订货型生产可以进一步分为：工作较为复杂。开始，因此，生产组织作都要重新任务，设计、制造等工是一般为非重复的单项订货工程型生产

26、：特点是一般周期较长；订货制造型生产：特点前提；它必须以模块化设计为交货期，但种生产方式有利于缩短顾客所需要的产品。这将有关的零部件装配成到订单之后，并可以事先制作，在接部件标准化程度较高，订货组装型：特点是零3 3、按产品专业化程度分、按产品专业化程度分 按产品的专业化程度的高低，可划分为大量生产、成批生产和按产品的专业化程度的高低，可划分为大量生产、成批生产和单件生产三种类型：单件生产三种类型：项目备货性生产定货性生产产品特点产品特点量大、标准、好预测量大、标准、好预测量小、多变、难于测量小、多变、难于测生产流程生产流程稳定、标准、均衡稳定、标准、均衡不稳定、无标准、难均衡不稳定、无标准、

27、难均衡库存库存连接生产和市场的纽带连接生产和市场的纽带不设成品库存不设成品库存计划计划优化的标准计划优化的标准计划不便详细，近细远粗不便详细，近细远粗设备设备专用高效设备专用高效设备通用设备通用设备人员人员专业化专业化多种操作技能多种操作技能“小批生产”。产”、“中批生产”和通常将它分为“大批生生产有一定的重复性，有一定的批量，即品种不单一，每种都生产和单件生产之间，）成批生产：介于大量（序。工作地要承担很多道工工艺化程度低，大多数复期。生产稳定性差，但是没有固定的重，有的虽会重复生产，次生产就不再重复生产（件）。大部分产品一）或少数几台产品的产量仅一台（件品品种繁多，而每一种）单件生产：特点

28、是产（化程度较高。成一至三道工序，专业，大多数工作地固定完的产品，生产条件稳定数几种相类似常重复生产一种或者少品产量大而品种少，经）大量生产：特点是产（321（二）划分生产类型的方法（二）划分生产类型的方法 划分生产类型的步骤是划分生产类型的步骤是先确定工作地的生产类型，然后依次确定先确定工作地的生产类型，然后依次确定小组、工段、车间、企业的生产类型。小组、工段、车间、企业的生产类型。1 1、工作地生产类型划分、工作地生产类型划分确定工作地生产类型的方法有工序数目法和工序大量系数法。确定工作地生产类型的方法有工序数目法和工序大量系数法。（1 1）工序数目法工序数目法 定义：指根据固定于工作地工

29、序数目的多少来确定工作地的生产定义：指根据固定于工作地工序数目的多少来确定工作地的生产类型。类型。例：以机械工业企业的工作地为例，可按表例：以机械工业企业的工作地为例，可按表6.26.2的数据来划分工作的数据来划分工作地生产类型。对已投产和改建后的企业，可用此法确定生产类型。地生产类型。对已投产和改建后的企业，可用此法确定生产类型。表表 6.2 6.2 工作地生产类型划分表工作地生产类型划分表工作地生产类型工作地生产类型固定于工作地的工序数目固定于工作地的工序数目大量生产大量生产1212成成批批生生产产大批大批210210中批中批10201020小批小批20402040单件生产单件生产4040

30、以上以上（2 2）工序大量系数法。）工序大量系数法。定义：指根据工序大量系数值来确定工作定义：指根据工序大量系数值来确定工作地的生产类型，其计算公式如下：地的生产类型，其计算公式如下：节拍工序单件时间工序大量系数 计划期零件产量计划期有效工作时间节拍 工序大量系数表示在保证在制品出产节拍的条件下，为完成每道工序大量系数表示在保证在制品出产节拍的条件下，为完成每道工序所需设备的数量。它的倒数即为固定一个工作地上的工序数目工序所需设备的数量。它的倒数即为固定一个工作地上的工序数目，其公式如下：，其公式如下：工序单件时间节拍工序大量系数工序数目1求出工序大量系数后，可根据表求出工序大量系数后，可根据

31、表6.36.3来确定工作地的生产类型。来确定工作地的生产类型。工作地生产类型工作地生产类型工序大量系数值工序大量系数值大量生产大量生产0.50.5以上以上成批成批生产生产大批大批0.10.50.10.5中批中批0.050.10.050.1小批小批0.0250.050.0250.05单件生产单件生产0.0250.025以下以下表表 6.3 6.3 工作地生产类型确定表工作地生产类型确定表上述这种方法一般适用于工厂设计和车间（生产线）设计上述这种方法一般适用于工厂设计和车间（生产线）设计2 2、小组、工段、车间、企业生产类型的划分、小组、工段、车间、企业生产类型的划分 例如，我国的机床厂，一般年产

32、同型号、同规格的机例如，我国的机床厂，一般年产同型号、同规格的机床床10-10010-100台称为小批生产，台称为小批生产，100-500100-500台成为中批生产，台成为中批生产，500500台以上称为大批生产。台以上称为大批生产。（三）（三）提高工作地的专业化程度提高工作地的专业化程度 工作地专业化程度的高低决定着企业经济效益的好坏工作地专业化程度的高低决定着企业经济效益的好坏。因此，企业应采取切实有效的措施，不断提高工作地专。因此，企业应采取切实有效的措施，不断提高工作地专业化程度。业化程度。主要途径如下所示：主要途径如下所示：（1 1）积极组织专业化生产；）积极组织专业化生产；（2

33、2）改进产品设计，提高产品的系列化、零部件标准化）改进产品设计，提高产品的系列化、零部件标准化和通用化水平，扩大标准件、通用件的使用范围；和通用化水平，扩大标准件、通用件的使用范围；（3 3）采用工艺规程典型化和成组工艺，即按零部件的形）采用工艺规程典型化和成组工艺，即按零部件的形状、结构状、结构、工艺特点、工艺特点分类分组，组织同类型零部件集中生分类分组，组织同类型零部件集中生产，扩大生产批量；产，扩大生产批量；生产与运作管理的发展趋势生产与运作管理的发展趋势 准时化生产方式准时化生产方式在以丰田为首的日本企业的倡导下，准时生产方式在以丰田为首的日本企业的倡导下，准时生产方式作为制造思想的重大突破开始兴起并推广。作为制造思想的重大突破开始兴起并推广。全面质量管理全面质量管理费根堡姆、朱兰、戴明等质量管理专家在生产与运费根堡姆、朱兰、戴明等质量管理专家在生产与运作管理领域引领了质量管理的潮流。作管理领域引领了质量管理的潮流。业务流程再造业务流程再造业务流程再造强调革命性的变革，通过重新审视企业务流程再造强调革命性的变革，通过重新审视企业现有的所有流程，进而剔除无法为企业带来增值业现有的所有流程，进而剔除无法为企业带来增值的环节，将使企业获得期望的绩效的环节，将使企业获得期望的绩效 。供应链管理供应链管理 服务质量感知服务质量感知 电子商务电子商务