第2章餐厅服务与管理课件.ppt

1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理第三章第三章 餐厅服务与管理餐厅服务与管理第三章第三章 餐厅服务与管理餐厅服务与管理 第一节第一节 餐厅设计与布置餐厅设计与布置 一、餐厅概述一、餐厅概述 （一）餐厅的概念（一）餐厅的概念 餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：1一定的场所。一定的场所。2提供食品、饮料和服务。提供食品、饮料和服务。3以盈利为目的。以盈利为目的。（二）餐厅组织机构 餐厅经理 餐厅领班 迎领 值台 传菜 酒水 收银 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员迎宾/咨客 跑菜 吧

2、台（三）餐厅各岗位职责（略）二、餐厅主题的选择二、餐厅主题的选择（一）餐厅主题选择的目的（一）餐厅主题选择的目的 1 1、确定餐厅的种类功能确定餐厅的种类功能 2 2、体现餐厅的销售内容体现餐厅的销售内容 3 3、表明餐厅的规格水准表明餐厅的规格水准 4 4、反映餐厅的产品特色反映餐厅的产品特色二、餐厅主题的选择二、餐厅主题的选择（二）餐厅主题选择应考虑因素（二）餐厅主题选择应考虑因素 1 1、客源市场的需求和流量、客源市场的需求和流量 2 2、与总体环境协调、与总体环境协调 3 3、与产品特点协调、与产品特点协调 4 4、业主的投资、业主的投资/回报回报三、餐厅的主题设计三、餐厅的主题设计（

3、一）餐饮形象设计（一）餐饮形象设计 1、名称、名称 2、Logo三、餐厅的主题设计三、餐厅的主题设计（二）餐饮特色设计（二）餐饮特色设计 1、原料特色，如海鲜、原料特色，如海鲜 2、烹饪特色，如火锅、烹饪特色，如火锅 3、氛围特色，如宫廷、氛围特色，如宫廷 4、口味特色，如家常、口味特色，如家常（一）餐厅通道及内部空间的设计布置（一）餐厅通道及内部空间的设计布置 1餐厅通道的设计布置：通畅、便捷餐厅通道的设计布置：通畅、便捷 2餐厅内部空间、座位的设计与布局餐厅内部空间、座位的设计与布局（1）餐厅空间：）餐厅空间：流通空间：通道、走廊、座位等；流通空间：通道、走廊、座位等；管理空间：服务台、办

4、公室、休息室等；管理空间：服务台、办公室、休息室等；调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；公共空间：侯餐区域、洗手间等。公共空间：侯餐区域、洗手间等。餐厅设计与布置餐厅设计与布置（2）餐厅座位：）餐厅座位：桌：形状与大小；桌：形状与大小；椅：舒适度与牢固度。椅：舒适度与牢固度。3餐厅动线的安排餐厅动线的安排（1 1）客人动线）客人动线（2 2）员工动线）员工动线4、餐厅灯光与色彩、餐厅灯光与色彩餐餐 厅厅 灯灯 光光 色色 彩彩 目的目的中餐厅中餐厅 暴露光源暴露光源 红色红色-喜庆喜庆 交际交际 灯火辉煌灯火辉煌 黄色黄色-高贵高贵 热闹热闹西餐厅西

5、餐厅 可调光源可调光源 褐色褐色 交际交际 局部照明局部照明 咖啡色咖啡色 情调情调星级饭店各场所的照明度要求星级饭店各场所的照明度要求场所名称 照度（1x）贮藏室、楼梯间、公共卫生间 10-20衣帽间、库房、冷库、客房走道 15-30客房、电梯厅、台球房、蒸气浴室 30-75咖啡厅、茶室、游艺室、游泳池、录像室、舞厅、旋转厅 50-100洗衣间、客房卫生间、邮电厅 75-150餐厅、商场、休息厅、会议室、外币兑换处、网球场 15-300大宴会厅、大门厅、厨房、健身房、美容室 100-200多功能大厅、总服务台 300-750表一餐厅室内外温度比较餐厅室内外温度比较室外温度（摄氏）室内温度（摄

6、氏）与室外温度比室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比 25 22 65%26 23 65%28 24 65%30 25 60%35 29 60%-10 15 45%-50 5 50%1 1、独立的音响系统、独立的音响系统2 2、曲目精心编排：、曲目精心编排：（1 1）季节）季节（2 2）节日）节日（3 3）时段）时段 （四）非营业性设施（四）非营业性设施1、侯餐区域2、衣帽间3、卫生间4、公用电话设施5、收银台第二节第二节 中餐厅服务中餐厅服务 一、餐厅环境要求一、餐厅环境要求 总体要求：优美、典雅、整齐、协调总体要求：优美、典雅、整齐、协调（一）门前环境（一）门前环境 1、候餐空间、

7、衣帽间等整齐美观、候餐空间、衣帽间等整齐美观 2、餐厅标牌：中英文，位置得当、餐厅标牌：中英文，位置得当 3、迎领台：位置恰当、迎领台：位置恰当中餐厅环境要求中餐厅环境要求 （二）餐厅装饰 1地面装饰：协调 2墙面装饰：协调 3天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5艺术品装饰：桌面、墙面 二、餐前准备工作二、餐前准备工作 （一）（一）清洁、整理餐厅清洁、整理餐厅 1、计划卫生、计划卫生 2、日常卫生、日常卫生 3、保持空气清新、保持空气清新 4、正确使用抹布、正确使用抹布 5、卫生间、卫生间 6、候餐区域、衣帽间等、候餐区域、衣帽间等二、餐前准备工作二、餐前准

8、备工作 （二）准备营业所需物品 1、准备餐酒用品。2、准备服务用品。3、准备酒水。4、收款准备。5、其他准备：衣架、塑料袋等。二、餐前准备工作二、餐前准备工作（三）摆 台 二、餐前准备工作二、餐前准备工作 （四）掌握客源情况（四）掌握客源情况 1、预订情况。、预订情况。2、VIP情况。情况。3、客源预测：客源规律。、客源预测：客源规律。4、菜肴销售结构：点菜频率。、菜肴销售结构：点菜频率。二、餐前准备工作二、餐前准备工作 （五）了解菜肴供应情况 1、当日所供菜肴 2、时令菜或推荐菜 3、菜肴知识 （六）其他准备工作（六）其他准备工作1 1、餐前检查、餐前检查2 2、参加餐前例会、参加餐前例会.

9、/./餐饮服务与管理餐饮服务与管理%20%20（一天）（一天）.ppt#23.5.ppt#23.5、召开餐前例会、召开餐前例会二、餐前准备工作三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程 （一）迎领服务（一）迎领服务 1 1、问候客人。、问候客人。2 2、接挂衣帽。、接挂衣帽。3 3、询问有无预订。、询问有无预订。4 4、引入餐厅、安排餐桌。、引入餐厅、安排餐桌。5 5、做好交接。、做好交接。6 6、复位纪录。、复位纪录。三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程 （二）餐前服务（二）餐前服务 1 1、茶水服务。、茶水服务。2 2、毛巾服务。、毛巾服务。3 3、铺餐巾。、铺餐巾。4 4、撤筷套。、撤筷套。5

10、 5、增减餐位。、增减餐位。6 6、倒调料。、倒调料。三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程 （三）接受点菜（三）接受点菜 1 1、及时询问。、及时询问。2 2、适当介绍。、适当介绍。3 3、点菜姿势。、点菜姿势。4 4、合理建议。、合理建议。5 5、填单记录。、填单记录。6 6、特殊处理。、特殊处理。7 7、准确复述。、准确复述。8 8、及时传递。、及时传递。三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程 （四）酒水服务（四）酒水服务 1 1、接受点酒。、接受点酒。2 2、准备酒水。、准备酒水。3 3、调整酒具。、调整酒具。4 4、示酒开瓶。、示酒开瓶。5 5、斟倒酒水。、斟倒酒水。6 6、撤走茶具。、

11、撤走茶具。三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程（五）菜肴服务（五）菜肴服务 1、传菜服务、传菜服务 2、上菜服务、上菜服务（六）餐中（席间）服务（六）餐中（席间）服务 1、酒水服务、酒水服务 （1 1）续酒）续酒 （2 2）推销）推销 （3 3）撤杯）撤杯（六）餐中服务（六）餐中服务 2 2、撤换餐碟、撤换餐碟 3 3、撤换烟缸、撤换烟缸 4 4、撤空盘、撤空盘 5 5、洗手盅服务、洗手盅服务 6 6、水果服务、水果服务 7 7、征求意见、征求意见（七）结账服务（七）结账服务 1 1、取账单、取账单 2 2、现金结账、现金结账 3 3、信用卡结账、信用卡结账 4 4、签单、签单（八）（八）送客

12、服务送客服务1、拉椅协助、拉椅协助2、必要提醒、必要提醒3、取递衣帽、取递衣帽4、礼貌送别、礼貌送别（九）（九）收台服务收台服务1、检查有无客人遗留物品、检查有无客人遗留物品2、分类收拾餐酒具、分类收拾餐酒具3、重新摆台、重新摆台4、送洗布件、送洗布件四、营业结束工作四、营业结束工作1 1、收拾餐桌、收拾餐桌2 2、送洗餐酒用品、送洗餐酒用品3 3、整理备餐间、整理备餐间4 4、结算当餐收入、结算当餐收入5 5、回收、回收“宾客意见卡宾客意见卡6 6、关灯锁门、关灯锁门第三节第三节 西餐厅服务西餐厅服务 一、西餐主要特点一、西餐主要特点 1、选料精细、选料精细 2、调料考究、调料考究 3、少司

13、单独制作、少司单独制作 4、注重菜肴生熟程度、注重菜肴生熟程度 5、搭配丰富，营养全面、搭配丰富，营养全面 牛、羊肉的生熟程度 西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种：（1）一成熟（Rare,简写为R）。肉表面微焦黄，中间为生肉，装盘后有血水渗流出来。（2）三成熟（Medium Rare，简写为MR）。肉表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有血水流出来。（3）五成熟（Medium，简写为M）肉表面呈褐色，中间为粉红色，切开时无血水流出。（4）七成熟（Medium Well,简写为MW）。肉表面呈深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。（5）全熟（Well-done,简写为W）。

14、肉表面焦糊，中间全部为茶色。二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式 （一）英式服务（一）英式服务（British Service)1、传菜上桌、传菜上桌 2、从客人右侧上热餐盘、从客人右侧上热餐盘 3、先女后男，先宾后主先女后男，先宾后主 4、客人自取菜肴（右侧）、客人自取菜肴（右侧）5、蔬菜等传递自取、蔬菜等传递自取二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式 （二）法式服务（二）法式服务(French Service)1、2名服务员同时服务名服务员同时服务 2、主服务员备烹制车，助手传菜、主服务员备烹制车，助手传菜 3、主服务员客前烹制、装盘装饰、主服务员客前烹制、装盘装饰 4、助手上菜（右）、助手

15、上菜（右）5、先女后男，先宾后主、先女后男，先宾后主二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式 （三）俄式服务（三）俄式服务（Russian Service）1、传菜和餐盘（热）、传菜和餐盘（热）2、从右侧上热餐盘（顺时针）、从右侧上热餐盘（顺时针）3、从左侧分菜（逆时针）、从左侧分菜（逆时针）4、先女后男，先宾后主、先女后男，先宾后主 5、分毕银餐盘送回厨房、分毕银餐盘送回厨房二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式 （四）美式服务（四）美式服务（American Service）1、菜肴在厨房分别装盘和装饰、菜肴在厨房分别装盘和装饰 2、从右侧上酒水、从右侧上酒水 3、从左侧上菜、从左侧上菜 4、先

16、女后男，先宾后主、先女后男，先宾后主 （五）大陆式服务（五）大陆式服务(Continental Service)融合上述四种服务方式融合上述四种服务方式三、西餐的构成三、西餐的构成（一）早餐的构成（一）早餐的构成 1、果汁（、果汁（juices）（1）Orange juice（2）Tomato juice（3）Grapefruit juice 2、谷物类（谷物类（grains）Oatmeal，cornflake 3、蛋类（、蛋类（Eggs）。鸡蛋的制作方法）。鸡蛋的制作方法煎蛋（煎蛋（Fried Egg）-单面煎（单面煎（Sunny-side Up）-双面煎，分为嫩蛋（双面煎，分为嫩蛋（Ove

17、r easy）和老蛋（）和老蛋（Over Hard）煮蛋（煮蛋（Boiled Egg）-嫩蛋：煮制嫩蛋：煮制23min-老蛋：煮制老蛋：煮制57min-煮蛋应放在蛋盅内奉客，同时送上垫碟和咖啡匙。煮蛋应放在蛋盅内奉客，同时送上垫碟和咖啡匙。炒蛋（炒蛋（Scrambled Egg）-炒蛋通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。炒蛋通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。水波蛋（水波蛋（Poached Egg）-放在烤面包上装盘，服务时应随上糖浆或蜂蜜。放在烤面包上装盘，服务时应随上糖浆或蜂蜜。蛋卷（蛋卷（Omelet）-蛋液倒入煎锅内摊成饼形，再加入不同原料后卷成梭子形蛋液倒入煎锅内摊成饼形

18、，再加入不同原料后卷成梭子形（一）早餐的构成（一）早餐的构成 4、肉类（、肉类（meats）（1）Ham火腿火腿 （2）Bacon培根培根/熏肉熏肉 （3）Sausage早餐肠早餐肠 5、面包（、面包（breads）Toast/Croissant:butter&jam 6、饮料类（、饮料类（drinks）Coffee/Black Tea:Sugar&Milk（二）正餐的构成（二）正餐的构成 1、头盆（、头盆（Appetizers/Starters/Hor deuvres）2、汤（、汤（Soups）（1）清汤）清汤 （2）浓汤）浓汤 （3）茸汤）茸汤 （1）清汤。清汤通常用动物性原料（肉及骨等）

19、煮制后，加入简单配料（洋葱、胡萝卜、芹菜等）后继续熬煮而成，如牛清汤、鸡清汤、鱼清汤等。（2）奶油汤（浓汤）。奶油汤一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、调料和清汤调制而成，如奶油磨菇汤、奶油芦笋汤、蜗牛奶汤等。（3）茸汤。茸汤通常由各种蔬菜茸加入清汤或奶汤调制而成，是西餐中的传统汤类。如胡萝卜浓汤、青豆茸汤、菠菜浓汤等。3、色拉（、色拉（Salads)（1）水果色拉）水果色拉 （2）蔬菜色拉）蔬菜色拉 （3）荤菜色拉）荤菜色拉（二）正餐的构成（二）正餐的构成 4、主菜（、主菜（Main Courses)（1）鱼类）鱼类 （2）肉类）肉类 （3）禽类）禽类 5、甜点（、甜点（Desserts)（1）奶

20、酪）奶酪(cheeses)（2）甜品）甜品(Sweets)6、餐后饮料（酒）、餐后饮料（酒）咖啡、餐后酒（雪茄）咖啡、餐后酒（雪茄）四、西餐服务四、西餐服务（一）餐前准备（一）餐前准备 1、准备物品、准备物品（1）不锈钢餐具）不锈钢餐具（2）瓷器类餐具）瓷器类餐具（3）玻璃器皿）玻璃器皿（4）服务用具）服务用具（5）酒水）酒水 2、摆台、摆台西西餐餐摆摆台台 （一）餐前准备（一）餐前准备 3、餐前检查 （1）电器 （2）卫生 （3）家具 （4）摆台 （5）菜单等服务用具 （6）面包、黄油 （7）衣帽间 （8）个人仪表仪容（二）早餐服务规程（二）早餐服务规程 1、迎领服务 （1）微笑问好 （2）

21、安排就坐 2、接受点菜 （1）递送菜单 （2）记录复述 （3）传递点菜单 3、餐前服务 （1）铺设餐巾 （2）调整餐具（二）早餐服务规程（二）早餐服务规程 4、菜肴服务（1）从右侧上果汁（2）从左侧上面包（3）依次上菜（4）咖啡按需送上 5、席间服务（1）上菜速度快（2）随时撤空盘（3）按标准更换烟缸（4）征求意见并推销（5）关注客人需求（二）早餐服务规程（二）早餐服务规程 6 6、收款服务、收款服务 7 7、送客服务、送客服务 8 8、清台整理、清台整理（1 1）清理台面）清理台面（2 2）重新摆台）重新摆台（三）正餐服务规程（三）正餐服务规程 1、迎领服务（1）礼貌问候（2）询问预订（3）

22、引入餐厅（4）拉椅让座（5）复位记录（三）正餐服务规程（三）正餐服务规程 2、餐前服务（1）呈递菜单（2）铺设餐巾（3）餐前酒服务（4）面包服务 3、点菜服务（1）询问（2）介绍（3）记录（4）传送（三）正餐服务规程（三）正餐服务规程 4、点酒服务、点酒服务 酒水与菜肴的搭配：酒水与菜肴的搭配：（1 1）头盘：白葡萄酒）头盘：白葡萄酒 （2 2）汤：白葡萄酒）汤：白葡萄酒/Sherry/Sherry （3 3）鱼：干白葡萄酒）鱼：干白葡萄酒 （4 4）肉：干红葡萄酒）肉：干红葡萄酒 （5 5）奶酪：甜葡萄酒）奶酪：甜葡萄酒 （6 6）甜点：甜葡萄酒）甜点：甜葡萄酒/有汽葡萄酒有汽葡萄酒 香槟可

23、与任何菜肴相配。香槟可与任何菜肴相配。葡萄酒（葡萄酒（Wine）-红葡萄酒（红葡萄酒（red wine）-白葡萄酒（白葡萄酒（white wine）-玫瑰葡萄酒（玫瑰葡萄酒（rose wine）-干葡萄酒（干葡萄酒（dry wine）-半干葡萄酒（半干葡萄酒（semi-dry wine）-半甜葡萄酒（半甜葡萄酒（semi-sweet wine）-甜葡萄酒（甜葡萄酒（sweet wine）-无汽葡萄酒（无汽葡萄酒（natural still wine）-有汽葡萄酒（有汽葡萄酒（sparkling wine）-强化葡萄酒（强化葡萄酒（fortified wine）-芳香葡萄酒（芳香葡萄酒（arom

24、atized wine）（三）正餐服务规程（三）正餐服务规程 5、酒水服务、酒水服务（1 1）红酒服务）红酒服务-准备：酒篮、红酒准备：酒篮、红酒-示酒：展示、确认示酒：展示、确认-开瓶开瓶-闻塞闻塞-试酒试酒-倒酒倒酒（三）正餐服务规程（三）正餐服务规程 5、酒水服务、酒水服务（2 2）白酒服务）白酒服务-准备：冰桶、白酒准备：冰桶、白酒-示酒：展示、确认示酒：展示、确认-开瓶开瓶-闻塞闻塞-试酒试酒-倒酒倒酒（三）正餐服务规程（三）正餐服务规程 6、菜肴服务、菜肴服务（1）补充调整餐具）补充调整餐具（2）按标准上菜）按标准上菜 -按程序上菜（进餐程序）按程序上菜（进餐程序）-先斟酒后上菜先

25、斟酒后上菜 -上菜顺序：先女后男、先上菜顺序：先女后男、先宾后主宾后主 -先撤后上先撤后上（二）正餐的构成（二）正餐的构成 7、餐中服务、餐中服务 （1）斟酒服务）斟酒服务（2）整理餐桌）整理餐桌（3）补充面包）补充面包（4）客前烹制）客前烹制 （5）其他服务）其他服务 -洗手盅服务洗手盅服务 -撤换烟缸撤换烟缸 -餐后饮料服务餐后饮料服务 -征求客人意见征求客人意见（三）正餐服务规程（三）正餐服务规程 8、收款送客服务、收款送客服务 9、收台整理、收台整理 10、营业结束工作、营业结束工作第四节第四节 自助餐服务自助餐服务一、自助餐（一、自助餐（Buffet）特点）特点1、菜点丰富，价格低廉

26、、菜点丰富，价格低廉2、进餐自由、进餐自由3、进餐速度快、进餐速度快4、人力成本低、人力成本低5、浪费较大、浪费较大第四节第四节 自助餐服务自助餐服务二、餐前准备工作二、餐前准备工作1、环境布置、环境布置2、餐台设计、餐台设计3、餐桌摆台、餐桌摆台4、菜点陈列、菜点陈列5、全面检查、全面检查第四节第四节 自助餐服务自助餐服务三、自助餐服务规程三、自助餐服务规程1、迎领服务、迎领服务2、餐台服务、餐台服务3、传菜服务、传菜服务4、餐桌服务、餐桌服务5、结束工作、结束工作第五节第五节餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐

27、饮服务质量的高低直接影响饭店的争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也即关系到一家饭店对宾客的吸引力。声誉，也即关系到一家饭店对宾客的吸引力。不断提高餐饮服务质量，以质量求效益是不断提高餐饮服务质量，以质量求效益是每一家餐饮企业发展的必经之路。每一家餐饮企业发展的必经之路。一、餐饮服务质量的含义一、餐饮服务质量的含义 1、什么是服务？、什么是服务？服务是一方能够向另一方提供的服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能

28、无关。可能与实际产品有关，也可能无关。2、什么是质量？、什么是质量？国际标准化组织：质量国际标准化组织：质量是反映产品或服务满足明确是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和隐含需要的能力的特性总和。和。3、什么是服务质量？、什么是服务质量？服务质量，就是饭店服务活动所能达服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。的总和。简单地说，服务质量是客人享受产品简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。或服务后的感觉和感受。二、服务质量的构成二、服务质量的构成：有形产品质量；无形产品质量有形产品质量；无形产品质量

29、 P286（一）服务环境质量（一）服务环境质量 1外观外观 2布局布局 3照明照明 4色彩色彩 5温度温度 6.背景音乐背景音乐 7.气味气味二、服务质量的构成二、服务质量的构成 （二）设施设备质量（二）设施设备质量 1设置科学，结构合理设置科学，结构合理 2配套齐全，舒适美观配套齐全，舒适美观 3操作简单，使用安全操作简单，使用安全 4完好无损，性能良好完好无损，性能良好二、服务质量的构成二、服务质量的构成 （三）实物产品质量（三）实物产品质量 1菜点酒水质量菜点酒水质量（1）原料精选）原料精选（2）烹调精制：色香味型器）烹调精制：色香味型器（3）风味适口）风味适口（4）安全卫生）安全卫生（

30、三）实物产品质量（三）实物产品质量 2客用品质量客用品质量（1）质量过关）质量过关（2）数量充裕）数量充裕（3）供应及时）供应及时（4）摆放合理）摆放合理 3、服务用品质量、服务用品质量 4、服务环境质量、服务环境质量 1 1、礼节、礼貌、礼节、礼貌-得体的行为举止得体的行为举止-优雅的服务语言优雅的服务语言-端庄的仪表仪容端庄的仪表仪容-良好的服务态度良好的服务态度2 2、职业道德、职业道德劳务服务质量劳务服务质量无形产品质量无形产品质量 3 3、服务效率、服务效率（1 1）快捷）快捷（2 2）适时）适时（3 3）时间概念）时间概念 4 4、服务技能、服务技能（1 1）规范化）规范化（2 2

31、）个性化）个性化（3 3）定制化）定制化5、安全卫生、安全卫生*确保安全确保安全 （1）人身安全）人身安全 （2）财物安全）财物安全 （3）心理安全）心理安全（五）安全卫生质量（五）安全卫生质量*确保卫生确保卫生（1）环境卫生。）环境卫生。（2）食品卫生。）食品卫生。（3）用品卫生。）用品卫生。（4）个人卫生。）个人卫生。（5）操作卫生。）操作卫生。三、服务质量的特点三、服务质量的特点 1、构成的综合性、构成的综合性 2、评价的主观性、评价的主观性 3、显现的短暂性、显现的短暂性 4、内容的关联性、内容的关联性 5、对员工素质的依赖性、对员工素质的依赖性 6、情感性、情感性 四、服务质量管理

32、质量管理就是管理者以最低的成质量管理就是管理者以最低的成 本，预防质量故障的发生。本，预防质量故障的发生。如果发生故障要迅速采取纠正措如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。施和预防再生故障的措施。（1）P计划（计划（Plan）发现并找到主要的质量问题；发现并找到主要的质量问题；找出质量问题的产生原因；找出质量问题的产生原因；找到主要原因；找到主要原因；制定解决质量问题的计划。制定解决质量问题的计划。（2）D实施（实施（Do）组织实施计划。组织实施计划。（3）C检查（检查（Check）检查计划的实施结果。检查计划的实施结果。（4）A处理（处理（Action）总结成功经验，加以推广；总结成功经验，加以推广；吸取不利教训，转入下一循环。吸取不利教训，转入下一循环。Philip CrosbyPhilip Crosby于于2020世纪世纪6060年代提出的一种质量管理观念。年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是：其主要含义是：第一次就把事情做好！第一次就把事情做好！2、零缺点管理、零缺点管理（1）质量管理标准的）质量管理标准的“零缺点零缺点”；（2）执行标准必须）执行标准必须“零缺点零缺点”；（3）激励员工第一次就把事情做好；）激励员工第一次就把事情做好；（4）组织）组织“零缺点零缺点”工作竞赛。工作竞赛。