物业管理实务案例课件.ppt

1、物业管理实务案例 上海城市管理职业技术学院上海城市管理职业技术学院案例一案例一 员工违规操作造成的法律责任由谁负员工违规操作造成的法律责任由谁负 l 某物业管理公司的一名保洁员在该公司实施物某物业管理公司的一名保洁员在该公司实施物业管理的一栋高层住宅楼清扫楼道时，发现了业管理的一栋高层住宅楼清扫楼道时，发现了一块小木板，便顺手将木板抛到窗外，正好将一块小木板，便顺手将木板抛到窗外，正好将楼下路过的小区业主王某砸伤。王某为此要求楼下路过的小区业主王某砸伤。王某为此要求该公司赔偿他的医疗费用和相关经济损失，否该公司赔偿他的医疗费用和相关经济损失，否则，将向人民法院起诉该公司。该公司认为：则，将向人

2、民法院起诉该公司。该公司认为：他们曾经多次教育员工在工作期间严格遵守操他们曾经多次教育员工在工作期间严格遵守操作规程，严禁高空抛物；且事发后，该公司已作规程，严禁高空抛物；且事发后，该公司已将该保洁员辞退，王某的医疗费用应当自己向将该保洁员辞退，王某的医疗费用应当自己向该名保洁员索赔，与公司无关。该名保洁员索赔，与公司无关。周小姐在某晚去一小区探望朋友，恰逢该小区因供电局检修线路而停电。周小姐走在小区的道路上时，被一块石头砸伤脚。于是，周小姐认为物业管理公司没有保障小区道路的明亮并清理障碍等，应承担责任，并要求给予经济赔偿。案例二案例二 访客砸伤脚物业管理公司是否应承担责任访客砸伤脚物业管理公

3、司是否应承担责任案例三案例三 业主拆暖气放弃集中供暖怎么办业主拆暖气放弃集中供暖怎么办2001年8月，孙先生购买了宣武区的一处房屋后，与小区物业管理公司签订了供暖协议书，约定由物业管理公司为他家供暖，供暖费为每采暖季30元平方米。孙先生说，入住几年来，由于小区在供暖季供暖温度始终偏低，他每年都需要用空调取暖。2005年9月，他干脆将家里的暖气全部拆除。孙先生说，当时他通知了物业管理公司，对方没有要求他恢复暖气安装，并答应可以免除他部分供暖费。最近，孙先生被物业管理公司推上了被告席，理由是他拆除暖气后拖欠供暖费，物业要求他支付上一供暖季的供暖费19305元。同时，物业管理公司否认曾答应过孙先生可

4、以免除他部分供暖费。案例四案例四 物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗 钱先生原来家住上海某小区，因故将一只价值几千元的书柜寄放在物业管理公司指定的临时寄存家具处，并付了相关费用。目前当他要将该书柜搬出时，发现书柜已不见。经多方打听，得知已被物业管理公司处理掉。钱先生和物业管理公司交涉半个多月，对方始终未拿出一个解决方案。物业管理公司解释说，当初，钱先生租用物业管理公司一间专门存放家具的房子，为期两个月。之后又有几名业主租用过那间房子。前不久，物业管理公司在整理房间时，发现书柜一时找不到物主，就叫清洁工处理了。案例五案例五 小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿

5、怎么办小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办某日，付女士所在的小区一夜之间同时丢了4辆自行车，但是物业管理处只赔偿车棚内丢失的自行车，放在自家楼门口的却得不到赔偿。某日下午记者在该小区看到，一个绿色自行车车棚建在塔楼中间，车棚外有近200辆自行车围在塔楼周围。车棚看守人告诉记者，去年年底车棚里的206个车位就已经满了。付女士说，她也想把车子存到车棚，可车棚车位不够，而且她向物业管理处交了保安费，物业就应对业主的人身、财产安全负责，物业应当对此承担责任。案例六案例六 业主养公鸡扰民怎么办业主养公鸡扰民怎么办 开元国际管理的某小区5栋的一位业主来到物业管理处投诉，反映他家楼上有人养鸡。鸡每天

6、天不亮就打鸣，严重影响正常休息，使其老年冠心病加剧，要求管理处马上出面处理。接堕人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。案例七案例七 屋顶维修费由谁来承担屋顶维修费由谁来承担某小区多层住宅的顶楼业主张先生，最近发现下雨时他家屋顶有很多地方渗水，于是到物业管理公司的客服中心报修，客服中心当天就通知工程部安排维修，工程部安排维修人员立即赶赴现场了解情况。维修人员在现场观察后认为，只要在屋顶渗漏部位重新烫沥青就可解决，但提出该楼宇已经超过开发商保修期限，维修费用应由张先生承担。但是，张先生对此提出质疑。案例八案例八 业主楼道滑跤摔伤责任谁来承担业主楼道滑跤摔伤责任谁来承担 麦某2004年2月1

7、1日上午10时从家中外出，当行至其住所二楼到一楼的楼梯时，麦某突然脚下一滑，一头栽下楼梯，原来楼道内有一滩积水，路面湿滑。其家属迅速将其送至中山大学附属第三医院急诊室检查，2004年2月13日经确诊为闭合性左股骨颈骨折，遂住院进行手术。在住院期间，因病情需要麦某家人为其雇请了一名护工，2004年3月10日麦某方才病愈出院。为治病花去了大把费用的麦某和家人愤懑不已，他们认为是小区的物业管理公司没有按照物业服务合同的约定搞好楼梯的清洁工作，致使小区内设施隐藏不安全因素。后经过调查，麦某及其家人了解到小区的物业管理公司已将清洁工作承包给某清洁服务有限公司。因此麦某要求物业管理公司和清洁公司对其遭受的

8、身体及精神损失承担全部责任。赔偿包括精神损失费8000元在内，共48 358元。案例九案例九 车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办某日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。次日清晨6时20分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护

9、着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。案例十案例十 物业管理费和采暖费应该怎样追缴物业管理费和采暖费应该怎样追缴1994年，杨某在沈河区购得一处住宅，并与某物业管理公司签订了物业管理协议。杨某在交纳了l994年9月l996年12月的物业管理费、采暖费、电费后，不再交纳任何费用。2004年7月19日，该物业管理公司诉至沈河区法院，请求法院判令杨某给付19972003年的物业管理费、采暖费和水费。案例十一案例十一 员工违规操作是工伤吗员工违规操作是工伤吗某日上午9时，某物业管理公司管理处维修技术员李某、于某对小区配电中心低压配电柜进行带电除尘作业，在施

10、工作业中，李某、于某觉得使用手动皮风器的除尘效果不好，便改用毛刷(刷毛宽5cm，长l2cm；手柄长l7cm)进行除尘作业，但未对毛刷的铁皮进行绝缘处理(刷毛与木柄连接处的铁皮长l2cm，宽l5cm)。下午2时30分，于某在对一个配电柜除尘时，刷子横向摆动导致毛刷的铁皮将C相母排与零排短接，造成短路，联络断路器总闸保护跳闸。瞬间短路产生的电弧将于某的手部、头发和面部有不同程度的烧伤，李某也受了轻微伤(头发和眼眶)。管理处即刻安排专人将于某送至医院医治，同时组织人员对配电系统进行检查，l5时30分设备恢复正常运行。物业管理公司事后认定于某情况属于个人违规操作所致，故仅给与300元补助，未按照工伤处

11、理。于某不服申请了仲裁。案例十二案例十二 业主的装修损失物业管理公司承担吗业主的装修损失物业管理公司承担吗某物业管理公司在前期物业管理工作中，由于疏忽大意未将“业主、使用人在装修住宅中，应预留共用设备的检修孔，方便共用设备的维修”的住宅装修期定告知业主。多名业主在不知情的情况下，装修时封闭了共用管道检修孔。此后的物业使用中，共用管道发生堵塞，在疏通修理的过程中，给业主的装修造成了一定程度的损坏。业主向物业管理公司提出赔偿要求。案例十三案例十三 污水倒灌给业主带来损失谁承担污水倒灌给业主带来损失谁承担某住宅的公共排水管道出现排水不畅的现象。接业主报修电话后，物业管理公司进行了现场勘察，发现堵塞物

12、位于5楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好，借故阻挠物业管理公司进来维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从2楼业主的房间中倒灌出来，给其造成严重损失。2楼业主依据自己的损失向物业管理公司索赔。案例十四案例十四 新购住房发生的维修责任由谁承担新购住房发生的维修责任由谁承担陈先生年初购得一套商品房，因黄梅季节连日阴雨，该房部分墙面开始渗水，损坏了陈先生室内的部分装修。陈先生为此多次向物业管理公司反映，物业管理公司两次派人前来维修。但是，该房墙面渗水问题仍然存在。物业管理公司表示，其已尽了维修义务，陈先生应向房地产开发商进行交涉。陈先生对此甚为不解。案例十五案例十五 赠送阁楼应不应

13、该交物业管理费赠送阁楼应不应该交物业管理费李先生购买了一套住房，开发商承诺赠送阁楼。李先生屋顶的阁楼，顶部与地面高差约4米左右，而四壁是倾斜屋顶坡面，只有约半米为垂直墙面。李先生说，当初与开发商签约时开发商没把阁楼部分计入销售面积，仅按复式两层楼的建筑面积写进合同，合同中标明的建筑面积为l50余平方米。而物业管理公司要求在此基础上再加上阁楼面积约30m2进行收费。案例十六案例十六 小区道路上管井多怎么办小区道路上管井多怎么办某小区在施工过程中，物业管理公司就曾多次向开发商提出，小区的道路上管井过多、过密，希望能够调整位置或者加以妥善处理。然而由于是“子”公司，人微言轻，再加上销售火爆，没有市场

14、压力，这一意见和建议并未得到开发商足够的重视。业主一住进小区，矛盾马上就暴露出来。没有实行人车分流的小区道路上人来车往，那些与井箍密贴不严的井盖被压得乱响，到了夜间更是搅得邻边住户心神不安。于是，业主纷纷投诉到物业管理公司。案例十七案例十七 垃圾桶位置之争垃圾桶位置之争 某小区自装修开始，102室业主就投诉垃圾桶位置离他家窗户太近，不卫生且有煞风景，要求将垃圾桶移走。可现场除101、102室前勉强有放垃圾桶的位置外，就近没有其他合适的位置。物业管理处在承诺将安排专人对垃圾桶进行定期清洗、垃圾实行袋装、及时清运等多项建议仍不能奏效的情况下，安排人员将垃圾桶移至该楼侧边自行车棚处。第二天，该栋楼上

15、有业主向保洁员投诉，说垃圾桶距离太远，倒垃圾不方便，有的甚至将垃圾直接倒在单元门侧边地面上，以示抗议。不得已，该栋保洁员在不知情的情况下，又将垃圾桶移回了原位置。l02室对此意见很大，认为物业管理处是在蒙骗他。万般无奈，物业管理处抱着应该不会被101业主投诉的侥幸心态，安排人员将垃圾桶移至l01室侧边位置。然而很快，101室业主即来到物业管理处强烈抗议，要求物业立即恢复垃圾桶的位置，并在当天晚上私自将该栋垃圾桶搬回原来的位置。这使得l02室对物业管理处极为不满，要求问题必须立刻解决。案例十八案例十八 业主有了成见怎么办业主有了成见怎么办某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇内其他

16、阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。管理处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，在原则问题上决不退让。业主看出管理处态度坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见。影响了之后与业主的沟通，对此管理处应该怎么办?案例十九案例十九 小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理公司该不该赔公司该不该赔2005年6月24日凌晨，吴先生住的小区一段围墙突然倒塌，将他的汽车砸坏。因多次与物业管理公司协商无果，该车一直未能修理。后吴先生单

17、独委托价格鉴定机构对汽车修理价格进行了评估，物业管理公司拒绝恢复车辆原状和赔偿损失，吴先生不得已只能根据评估报告自行修理。他请求法院让物业管理公司支付汽车修理费、拖车费和评估费共计31 026元。物业管理公司辩称：事故发生后，吴先生向某保险公司提出赔偿申请，并于同日获得保险公司赔偿的车辆维修费和拖车费27 923元，因此，吴先生无权作为诉讼主体请求物业公司支付修理费、拖车费和评估费等费用。在本案中，吴先生的实际损失为22 626元，保险公司实际赔偿了吴先生27 92340元，即吴先生的损失已全部获得赔偿，而保险公司赔偿超过评估价值的部分属于保险公司的自愿行为，其也无权向物业管理公司追索。此外，

18、物业管理公司曾对小区的围墙进行过维修保养，并尽到了物业管理单位的义务。事故发生当日因降雨量很大，致使建造多年的围墙倒塌，并损坏了吴先生的车辆，因此吴先生的损失属于因意外原因导致的损失，不应由物业管理公司承担。案例二十案例二十 保安未抓到窃贼，物业被判失职要保安未抓到窃贼，物业被判失职要赔偿赔偿由于家在一楼且位于小区一角，严先生在住房上自行开设的一扇窗户外安装了防盗栅栏。2004年1月28日下午1时许，两名窃贼进入小区，一人从严先生家自行开设的窗户爬了进去。正当小偷入室时，在隔壁小区目击一切的另一住户陈某，立即奔至严先生小区的门卫室向保安人员报告。保安接报后前去巡视却未发觉异常情况，于是保安便又

19、折回了门卫室。下午3时许，严先生回家，发现家中现金被盗23 300元，当即报案。尽管不久后两名窃贼在另行作案时被捕，但严先生却以因保安的疏忽直接导致家中失窃而将物业管理公司告上法庭。案例二十一案例二十一 市政水压低业主屡屡投诉怎么办市政水压低业主屡屡投诉怎么办某花园13层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致3层以下用户的热水器经常无法使用，停水、断流现象频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，供水情况却一直没有得到改善。业主经常就此问题进行投诉，甚至有人还出言不逊。案例二十二案例二十二 业主投诉噪声扰民怎么办业主投诉噪声扰民怎么办某山庄入住后不久的一天凌晨，凌

20、云l02室的业主来投诉，反映地下室水泵发出的低频噪声和水锤的撞击声，严重干扰他们的睡眠。维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实。于是当即采取了临时性补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境。同时向业主承诺，等天亮以后再想办法给予彻底解决。案例二十三案例二十三 租住户搬出部分家私而没有业主租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办书面许可怎么办某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私，但联系不上正在国外的业主。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，否则管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬

21、走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。物业管理公司应该怎么办?案例二十四案例二十四 夜间电梯停运延误抢救，物业管夜间电梯停运延误抢救，物业管 理公司是否应承担责任理公司是否应承担责任 某夜2时许，家住某小区高层楼宇的孙姓老人心脏病突发，老人家属拨打急救电话后，立即背着老人冲向电梯口，但此时电梯已停运，由于老人是心脏病不方便多动，所以不能由家属背着从楼梯下楼，等家属辗转联系到电梯值班人员，已经与老人发病时间隔了将近一个小时，老人因抢救无效死亡。其家属认为物业

22、公司应按照约定提供电梯服务，其未按约履行义务，致使老人在病情危急的情况下无法使用电梯而导致死亡，应赔偿丧葬费、死亡赔偿金及精神抚慰金共计25万元。案例二十五案例二十五 外墙挂广告住户家长毛责任谁承担外墙挂广告住户家长毛责任谁承担张先生是大东区草仓路某小区的业主。2004年lo月30日，他与负责小区物业管理的物业管理公司签订了一份协议。协议约定，物业管理公司在张先生家西外墙处做墙体广告，并在广告期间给张先生一定补偿。协议签订后，沈阳某广告有限公司开始在张先生家西外墙体上安装广告牌。此后，张先生发现自家室内墙壁角部发霉。去年4月下旬，他将物业管理公司和广告公司告上法庭，称物业管理公司和广告公司在家

23、西外墙上安装广告牌，致使屋内墙体长毛，要求赔偿经济损失一万元，并将墙面恢复原状。案例二十六案例二十六 这样的物业管理招标合不合法这样的物业管理招标合不合法某物业管理公司接到了成都某开发商发出的招标邀请，参加了由该开发商举办的大型住宅区物业管理招投标活动。后该开发商向该物业管理公司发出“中标通知书”，通知该物业管理公司中标。该物业管理公司依照约定前往成都与该开发商签订”前期物业管理服务合同”。到达成都以后，该物业管理公司发现该开发商同时向3家物业管理公司发出了“中标通知书”，该物业管理公司要求依照投书的内容签订”前期物业管理服务合同”。但开发商表示，需要就前期物业管理服务合同的主要条款与3家物业

24、管理公司再进行协商，并根据协商的结果确定与哪家物业管理公司签订正式合同。案例二十七案例二十七 业主委员会贴失实业主委员会贴失实“公告公告”怎么办怎么办 思南新苑位于思南路88号，由陆家嘴物业公司进行前期物业管理。思南新苑业主委员会成立后，于当年9月23日在小区的公告栏内张贴致业主书情况汇报，说陆家嘴物业公司做假账，侵吞属于思南新苑小区全体业主的停车费，并且将小区的设备运行维修费挪作发工资及其他用途，侵占了业主的利益。陆家嘴物业公司一纸诉状把思南新苑业委会告上法庭。法院审理后认定，思南新苑业委会在小区内张贴致业主书情况汇报，措辞激烈，且所涉事实依据欠充分，其申诉意见缺乏事实依据案例二十八案例二十

25、八 乱停车的访客蛮不讲理怎么办乱停车的访客蛮不讲理怎么办某双体日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟破口大骂。管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。他应该怎样处理这件事?案例二十九案例二十九 业主遛宠物污染环境怎么办业主遛宠物污染环境怎么办 在北京欧陆经典万兴苑小区，许多业主家里都养了猫、狗等宠物。养宠物的人大多有个习

26、惯，就是每天清晨和傍晚，带宠物到小区内遛圈。此时也恰逢宠物便溺的时候，经常弄脏小区的道路、广场、绿地等。案例三十案例三十 不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任 张先生在江北某小区内有一处一楼的门面，经营着一家餐饮店。2006年7月7日早上6时许，天降暴雨。小区人行道下的排洪沟突然爆裂，大量污水迅速涌入地势较低的餐饮店内。店内人员来不及抢救店内财物，造成店内存放的食品、原材料及部分设施设备被污水浸泡、毁损。事发时，小区的物业管理处也遭受了污水的袭击。物业管理处工作人员忙着抢救自己的财物，没有派员工对该店的财物进行抢救，没有一个人来张先生店里帮忙。据悉，20022005年，该排洪沟已发生4次爆裂。事后经清点，物业管理处认可张先生遭受的财物损失为15万余元。由于赔偿问题没有得到解决，张先生将物业管理方告上法庭，要求赔偿财物损失(15万余元)和停业损失共计32万余元。