故障管理故障处理流程介绍课件.ppt

1、 背景、目的和重要定义背景、目的和重要定义 新流程新流程 角色和重点角色和重点KPIKPI2背景：集中化监控体系的进一步深入，背景：集中化监控体系的进一步深入，对故障管理和执行的工作要对故障管理和执行的工作要求提高。故障级别定义各异，故障处理过程中管理的辅助响应有待求提高。故障级别定义各异，故障处理过程中管理的辅助响应有待加强；故障处理的过程记录和分析较少加强；故障处理的过程记录和分析较少，后期进入知识库的过程较，后期进入知识库的过程较少。按照集中化工作目标要求，故障派单的对象不满足集中化要求少。按照集中化工作目标要求，故障派单的对象不满足集中化要求。故障处理过程中的信息化支撑手段还需进一步提

2、高。故障处理过程中的信息化支撑手段还需进一步提高。目的：故障管理目的：故障管理-故障处理流程，以三级故障处理模式为基础，故障处理流程，以三级故障处理模式为基础，明确明确各级职责、技术要求、处理时限，达到缩短故障处理历时、提高处各级职责、技术要求、处理时限，达到缩短故障处理历时、提高处理及时率、快速恢复业务、保障网络正常运行的目的理及时率、快速恢复业务、保障网络正常运行的目的。该流程强调。该流程强调知识的共享，体现以省为中心的集中化运维思路。知识的共享，体现以省为中心的集中化运维思路。3故障：指移动通信网内，介入通信的主备用设备、通信网络在承担业故障：指移动通信网内，介入通信的主备用设备、通信网

3、络在承担业务期间，因某种原因造成全部或部分业务中断、网络性能下降的事务期间，因某种原因造成全部或部分业务中断、网络性能下降的事实或隐患。体现为设备告警、性能异常、用户投诉等现象。根据故实或隐患。体现为设备告警、性能异常、用户投诉等现象。根据故障是否需要立即处理，分为紧急故障和非紧急故障。根据故障对网障是否需要立即处理，分为紧急故障和非紧急故障。根据故障对网络以及通信业务的影响程度，可将故障划分为重大故障、严重故障络以及通信业务的影响程度，可将故障划分为重大故障、严重故障、一般故障。、一般故障。紧急故障：指对通信业务产生大规模严重影响的故障，或者虽尚未紧急故障：指对通信业务产生大规模严重影响的故

4、障，或者虽尚未对通信业务产生大规模严重影响，但经网络维护单位及厂家共同认对通信业务产生大规模严重影响，但经网络维护单位及厂家共同认定必须立即处理的故障。包括重大故障、严重故障以及经维护人员定必须立即处理的故障。包括重大故障、严重故障以及经维护人员与厂家共同判定为紧急故障的一般故障。非紧急故障：除紧急故障与厂家共同判定为紧急故障的一般故障。非紧急故障：除紧急故障之外的故障，统称非紧急故障。之外的故障，统称非紧急故障。重大故障：指系统处理能力显著降低、可用系统资源明显减少（主重大故障：指系统处理能力显著降低、可用系统资源明显减少（主要指系统内存）、大面积用户功能丢失、计费数据产生及输出异常要指系统

5、内存）、大面积用户功能丢失、计费数据产生及输出异常、路由中断等，对通信业务产生严重影响的电路、设备、通信故障、路由中断等，对通信业务产生严重影响的电路、设备、通信故障。4严重故障：指系统部分功能异常、电路质量恶化并导致通信质量下严重故障：指系统部分功能异常、电路质量恶化并导致通信质量下降、话务监视及测量和网络管理功能受损，尚未对通信业务产生直降、话务监视及测量和网络管理功能受损，尚未对通信业务产生直接的严重影响，但具有重大故障隐患，如果不尽快处理，将导致业接的严重影响，但具有重大故障隐患，如果不尽快处理，将导致业务受阻的故障。严重故障如不及时处理将成为重大故障。务受阻的故障。严重故障如不及时处

6、理将成为重大故障。一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它所有故障。一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它所有故障。故障管理：对来自于设备告警、用户投诉、性能异常的现象进行诊故障管理：对来自于设备告警、用户投诉、性能异常的现象进行诊断、处理、上报的过程，实现对故障的管理。故障管理流程是管理断、处理、上报的过程，实现对故障的管理。故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景，即故障处理、投诉处理网络故障的流程，包括三个主要业务场景，即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。、紧急故障管理。故障管理故障管理-故障处理流程是处理来自于设备告警、性能异常、大面积故障处理流程是处理来自于设备告警、

7、性能异常、大面积用户投诉的流程。用户投诉的流程。5 背景、目的和重要定义背景、目的和重要定义 新流程新流程 角色和重点角色和重点KPIKPI6总体依据总体依据(参考政策参考政策)中国移动通信网故障管理规定中国移动通信网故障管理规定 中国移动通信网故障处理流程补充规定中国移动通信网故障处理流程补充规定 中国移动各专业故障处理（预处理）手册中国移动各专业故障处理（预处理）手册 中国移动网络监控告警与故障处理总体规范及各分中国移动网络监控告警与故障处理总体规范及各分册册 “网络运维三个前移网络运维三个前移”实施细则实施细则 总体原则总体原则按照故障分级处理的原则，将故障处理过程分为故按照故障分级处理

8、的原则，将故障处理过程分为故障一级处理、故障二级处理、技术支援处理三阶段。障一级处理、故障二级处理、技术支援处理三阶段。总体方法总体方法-参照卓越运维体系的故障处理流程，结合我省参照卓越运维体系的故障处理流程，结合我省“三三个前移个前移”的工作要求，细化故障处理流程。的工作要求，细化故障处理流程。7 故障管理流程故障管理流程是集是集团卓越运维体系团卓越运维体系1616个流程模块之一，个流程模块之一，包括三个主要业务包括三个主要业务场景，即故障处理场景，即故障处理、投诉处理、紧急、投诉处理、紧急故障管理。故障管理。故障管理流程业务实现业务实现新业务开通新业务开通网络建设网络建设网络配置网络配置运

9、行维护运行维护告警监控告警监控故障管理故障管理性能管理性能管理集团客户集团客户服务保障服务保障计费计费供应商服务管理供应商服务管理IT需求管理需求管理变更管理变更管理安全管理安全管理应急与事件管理应急与事件管理业务业务网络网络支撑支撑作业计划作业计划网络优化网络优化资产管理资产管理流程管理流程管理知识管理知识管理8故障处理故障处理流程流程故障管理流程创建故障单故障单卓越运维体系变更管理变更管理告警监控告警监控作业计划作业计划故障单故障单结束故障单紧急故障管紧急故障管理流程理流程投诉处理流投诉处理流程程变更请求大面积投诉故障单故障单处理结果紧急故障故障处理流程是中国移动流程体系架构中故障处理流程

10、是中国移动流程体系架构中“运行维护模块运行维护模块”的一部分。故障处理流程与的一部分。故障处理流程与告警监控流程、作业计划告警监控流程、作业计划-作业计划执行流程、集团层面故障处理流程、故障管理作业计划执行流程、集团层面故障处理流程、故障管理-紧急紧急故障管理流程、变更管理流程故障管理流程、变更管理流程-软件变更、变更管理流程软件变更、变更管理流程-网络数据管理、变更管理流程网络数据管理、变更管理流程-网络综合调整、投诉处理流程具有交互接口关系网络综合调整、投诉处理流程具有交互接口关系。9故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景，故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务

11、场景，即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。对于属于紧急类型的故障，在对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时，调用本流程进行故障处理的同时，启动紧急故障管理流程辅以支持启动紧急故障管理流程辅以支持，促进紧急故障的快速解决和逐，促进紧急故障的快速解决和逐级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。10故障工单建立故障管理-故障处理流程：以现有集中化工作要求为基础，对来自于设备告警、

12、用户投诉、性能异常的现象进行诊断、处理、上报的过程，实现对故障的管理。一级响应故障要辅助管理流故障解决后更新变更记录；提交最终解决方案协调总部解决本省故障11网管告警关联后派单（自动化、半自动化、手工）一级响应一级响应二级响应二级响应故障处理工单、紧急故障管理工单 故障处理工单不同级别响应的故障，对于故障的处理活动相同；不同级别响应的故障，对于故障的处理活动相同；处理过程中管理和关注程度不同。处理过程中管理和关注程度不同。雏形为重大故障上报工单，重点添加管理层通报、启动应急预案、后期重大故障的判断和上报等。121314双击打开该对象双击打开该对象（非最大化演示状态）（非最大化演示状态）1、机器

13、智能处理，无法处理的转T1故障处理组处理。2、分析、处理能处理的故障工单3、需要现场处理涉及其他运营商的故障分派到T2处理T1故障一级处理1、分析、处理能处理的故障工单（故障现场处理，涉及其他运营商的）2、不能处理的故障工单分派到技术支援组处理T2故障二级处理1、分析、处理告警。2、一般告警由机器自动派单。紧急告警由告警监控员手工派单。T0告警处理1、分析、处理升级到技术支援组处理的故障工单2、专家组范围内不能处理的故障，负责与厂家协调解决T3技术支援15流程适用的业务包括：监控发现的故障、用户投诉的故障、作业计划执行中流程适用的业务包括：监控发现的故障、用户投诉的故障、作业计划执行中检测发现

14、的故障等。检测发现的故障等。在受理故障工单的初期，将依据故障的紧急程度进行分类。在受理故障工单的初期，将依据故障的紧急程度进行分类。对于属于紧急类对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时，启动紧急故障管理流程辅以型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时，启动紧急故障管理流程辅以支持支持，促进紧急故障的快速解决和逐级的汇报，便于管理层及时掌握故障的，促进紧急故障的快速解决和逐级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行发生、处理、解决过程。对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。处理。按照故障分级处理的原则，将按照故

15、障分级处理的原则，将故障处理过程分为简单处理、专业处理、技术故障处理过程分为简单处理、专业处理、技术支援处理三阶段支援处理三阶段。简单处理阶段也称作。简单处理阶段也称作故障预处理或故障一级处理阶段故障预处理或故障一级处理阶段（T1），），通常指借助网管手段进行远程故障处理，一般由发现故障的第一责通常指借助网管手段进行远程故障处理，一般由发现故障的第一责任人（监控组）负责。随着自动化水平的提高，部分故障的预处理过程可以任人（监控组）负责。随着自动化水平的提高，部分故障的预处理过程可以由网管支撑系统自动实现。专业处理阶段指由网管支撑系统自动实现。专业处理阶段指故障由专业维护部门处理的阶段，故障由专

16、业维护部门处理的阶段，也称作故障二级处理阶段（也称作故障二级处理阶段（T2），通常指需要较强的专业知识或需要专业维），通常指需要较强的专业知识或需要专业维护人员到设备现场进行处理的故障。代维处理也属于二级处理。护人员到设备现场进行处理的故障。代维处理也属于二级处理。专业维护部专业维护部门不能处理的故障升级到技术支援（门不能处理的故障升级到技术支援（T3）处理）处理，需要厂家配合处理时由技术，需要厂家配合处理时由技术支援处理阶段统一提交厂家。支援处理阶段统一提交厂家。16故障处理以故障处理以“快速恢复业务快速恢复业务”为首要原则，在故障无法立即排除的情况下，启动为首要原则，在故障无法立即排除的情

17、况下，启动应急预案，恢复用户业务；若无预案，则现场制定调度方案，恢复业务。此方案应急预案，恢复用户业务；若无预案，则现场制定调度方案，恢复业务。此方案的启动将不需通过变更管理审核，待实施完成，需将本次配置修改情况和最终解的启动将不需通过变更管理审核，待实施完成，需将本次配置修改情况和最终解决方案的申请一同提交变更管理。决方案的申请一同提交变更管理。故障处理完成后需填写处理结果，提交故障处理完成后需填写处理结果，提交“报结申请报结申请”。故障处理结果分为。故障处理结果分为“已解已解决决”、“延期解决延期解决”、“无需解决无需解决”三种。故障已解决，则标注为三种。故障已解决，则标注为“已解决已解决

18、”；对于未解决的故障，判断是否为延期解决，延期解决指已有解决方案，但短期内对于未解决的故障，判断是否为延期解决，延期解决指已有解决方案，但短期内因客观条件限制尚无法解决的故障，如需要厂家软件升级、备件不足正在送厂家因客观条件限制尚无法解决的故障，如需要厂家软件升级、备件不足正在送厂家维修等情况。维修等情况。申请延期解决，审批人为领导，工单申请延期后，在领导未审批前，工单处申请延期解决，审批人为领导，工单申请延期后，在领导未审批前，工单处于于“等待审批等待审批”状态，不能继续走故障处理流程，要等领导审批了才能往下走。如果领导状态，不能继续走故障处理流程，要等领导审批了才能往下走。如果领导同意延期

19、，则审批过程时间不纳入工单处理时间，如果不同意，审批过程时间纳入处理时同意延期，则审批过程时间不纳入工单处理时间，如果不同意，审批过程时间纳入处理时间（领导在工单超时后审批，则该工单仍计入超时工单）间（领导在工单超时后审批，则该工单仍计入超时工单）。对于非延期解决的未解决故对于非延期解决的未解决故障，该故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为障，该故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为“无需解无需解决决”。17手工创单时，工单的确认人是工单创建人，网管系统派单时，工单的确认人手工创单时，工单的确认人是工单创建人，网管系统派单时，工单的确认人是故障处理工单的第一

20、个签收人。是故障处理工单的第一个签收人。T1T1移交到移交到T2T2，只能是一对一，同级内的移交也只能是一对一，只能是一对一，同级内的移交也只能是一对一，只能对工，只能对工 单进行移交，不能对任务进行移交。单进行移交，不能对任务进行移交。当无法确定故障与本专业无关时，不能将故障责任主体进行转移，即不能进当无法确定故障与本专业无关时，不能将故障责任主体进行转移，即不能进行同级移交，可以进行分派。行同级移交，可以进行分派。T3T3是技术支援处理阶段，目前的技术支援流程因为集团运维处与集团技术支是技术支援处理阶段，目前的技术支援流程因为集团运维处与集团技术支援处的标准和要求不一致，直接在援处的标准和

21、要求不一致，直接在T3T3流程里无法满足技术支援流程的要求流程里无法满足技术支援流程的要求，因此对于不需要到厂家的技术支援单，需要在省内技术支援流程上重新生成因此对于不需要到厂家的技术支援单，需要在省内技术支援流程上重新生成一个工单，最后将专家提供的最终回复结果在一个工单，最后将专家提供的最终回复结果在T3T3回复；对于需要到厂家的工回复；对于需要到厂家的工单，如果集团有要求的，则在集团的单，如果集团有要求的，则在集团的EOMSEOMS上进行派单到厂家，最后将厂家回上进行派单到厂家，最后将厂家回复的结果在复的结果在T3T3回复里回复，如果集团没有要求的，可以参考专家的处理方式回复里回复，如果集

22、团没有要求的，可以参考专家的处理方式进行处理。进行处理。18 派发：派发：工单建单人工单建单人将工单派发给处理人，处理人处理完后回复给派发人员。（工单的将工单派发给处理人，处理人处理完后回复给派发人员。（工单的建单人随着自动化程度提高，可以是机器。）建单人随着自动化程度提高，可以是机器。）分派：分派：工单处理人员工单处理人员将工单分派给其他人员处理，将工单分派给其他人员处理，工单责任主体不变工单责任主体不变，仍是分派人，其，仍是分派人，其他人员处理完后回复给分派人员。（他人员处理完后回复给分派人员。（分派只能在同级内部完成，省市公司可以根据需要分派只能在同级内部完成，省市公司可以根据需要和划分

23、标准设置成同级，以便实现工单处理人员的任务分派和划分标准设置成同级，以便实现工单处理人员的任务分派。如：可以将市监控设置成。如：可以将市监控设置成与省监控同一级，都为与省监控同一级，都为T1,T1,则省监控工单处理人员在工单受理后，可以将工单分派给市则省监控工单处理人员在工单受理后，可以将工单分派给市监控处理。）监控处理。）移交：工单处理人员将工单移交给其他人员处理，移交后工单责任主体转移给被移交人移交：工单处理人员将工单移交给其他人员处理，移交后工单责任主体转移给被移交人，被移交人处理完后回复给移交人员的上级人员。，被移交人处理完后回复给移交人员的上级人员。1 1）同级移交：同一级别内，进行

24、工单责任主体的转移（如）同级移交：同一级别内，进行工单责任主体的转移（如T2T2和和T3T3内部内部)。2 2）升级移交：不同级别内，进行工单责任主体的转移（如）升级移交：不同级别内，进行工单责任主体的转移（如T1T1和和T2T2、T2T2和和T3)T3)。分派分派移交移交19 新流程推行的是新流程推行的是“大闭环大闭环”理念理念：即工单从监控分派或者移交后，下一个处理：即工单从监控分派或者移交后，下一个处理者若发现该故障完全不属于本专业处理，应该是其他专业处理，则该处理者不者若发现该故障完全不属于本专业处理，应该是其他专业处理，则该处理者不能将该单退回给监控再派，而是直接移交到下一个处理者；

25、如果不能完全确定能将该单退回给监控再派，而是直接移交到下一个处理者；如果不能完全确定本专业没有问题，则只能用分派的功能，将任务分派给其他相关的专业室处理本专业没有问题，则只能用分派的功能，将任务分派给其他相关的专业室处理，即该处理者就承担的主处理室的功能。，即该处理者就承担的主处理室的功能。新流程只有故障管理员有对工单质量是否符合要求的退单权利，减少了工单的新流程只有故障管理员有对工单质量是否符合要求的退单权利，减少了工单的频繁频繁“踢皮球踢皮球”情况情况，只有故障管理员可以对工单的处理质量和告警是否消除，只有故障管理员可以对工单的处理质量和告警是否消除进行判断后退单。进行判断后退单。新的流程

26、考虑比较充分，新的流程考虑比较充分，将原来旧流程里一直无法解决的等待硬件、等待补丁将原来旧流程里一直无法解决的等待硬件、等待补丁等导致工单超时的工单给予了更明确的处理等导致工单超时的工单给予了更明确的处理，同时考虑到随着自动化程度提高，同时考虑到随着自动化程度提高，工程等部分不需要处理的告警信息也存在派单情况，增加了，工程等部分不需要处理的告警信息也存在派单情况，增加了“工单延期解决工单延期解决”和和“工单无需解决工单无需解决”2 2种状态。种状态。20故障管理-紧急故障管理工单.vsd2122角色：故角色：故障建单人障建单人 角色：故障一级处理组角色：故障一级处理组 角色：专业维护组角色：专

27、业维护组 角色：技术角色：技术支援组支援组 角色：故角色：故障建单人障建单人 省网维监控室省网维监控室省网维监控室省网维监控室省网维各专业室维省网维各专业室维护组护组 省网维各专业省网维各专业技术支援专家技术支援专家组组 省网维监省网维监控室控室角色：故障处角色：故障处理主管理主管市网维专业市网维专业室故障处理室故障处理主管主管角色：运营商角色：运营商协调员协调员市网维运营市网维运营商协调员商协调员市网维综合维市网维综合维护组护组市网维专业维护市网维专业维护组组23角色：故角色：故障建单人障建单人 角色：故障一级处理组角色：故障一级处理组 角色：专业维护组角色：专业维护组 角色：技术角色：技术

28、支援组支援组 角色：故角色：故障建单人障建单人 省网维监控室省网维监控室省网维监控室省网维监控室省网维各专业省网维各专业技术支援专家技术支援专家组组 省网维监省网维监控室控室角色：故障处角色：故障处理主管理主管市网维专业市网维专业室故障处理室故障处理主管主管市网维综合维市网维综合维护组护组市网维专业维护市网维专业维护组组24 背景、目的和重要定义背景、目的和重要定义 新流程新流程 角色和重点角色和重点KPIKPI25n通过对运维岗位角色的梳理和标准化，通过对运维岗位角色的梳理和标准化，理清现有网络部门的职能交叉和缺失，理清现有网络部门的职能交叉和缺失，保证各项核心运维任务依照标准化流程高效地开

29、展和落实保证各项核心运维任务依照标准化流程高效地开展和落实，从而提高运维管，从而提高运维管理的效率。理的效率。n确保每个流程的每个应用场景都事先有确定的岗位角色来承担相应的职确保每个流程的每个应用场景都事先有确定的岗位角色来承担相应的职能，避免职能交叉或缺失能，避免职能交叉或缺失；n流程实施不一定要进行组织调整，但通过流程角色的设计，可以帮助省流程实施不一定要进行组织调整，但通过流程角色的设计，可以帮助省公司发现部门职能是否存在交叉，从而优化组织，逐步建立与流程相适公司发现部门职能是否存在交叉，从而优化组织，逐步建立与流程相适应的组织。即标准化的角色方案并不强求统一的组织架构模式，但是，应的组

30、织。即标准化的角色方案并不强求统一的组织架构模式，但是，职能的合理归口有利于流程的顺畅。职能的合理归口有利于流程的顺畅。26n以核心流程中的标准化角色为基础，根据流程实际应用的范围，以核心流程中的标准化角色为基础，根据流程实际应用的范围，将标准化流程角色以业务类型、设备类型、设备厂家、所在地域将标准化流程角色以业务类型、设备类型、设备厂家、所在地域等属性进一步细分。设计原则是将标准化角色划分到等属性进一步细分。设计原则是将标准化角色划分到最小颗粒最小颗粒，以确保每个流程的应用场景均有相应的流程角色承担相应的职能以确保每个流程的应用场景均有相应的流程角色承担相应的职能活动。活动。n最小颗粒最小颗

31、粒:一个实际的工作岗位（或人员）可能承担一个或者多个流程角色一个实际的工作岗位（或人员）可能承担一个或者多个流程角色的职责。例如，的职责。例如，标准化角色标准化角色“新业务接口人新业务接口人”可以细分为可以细分为“话音类新业务话音类新业务接口人接口人”、“数据类新业务接口人数据类新业务接口人”、“集团客户类新业务接口人集团客户类新业务接口人”等多等多个流程角色，细分后的多个流程角色有可能是一个人承担，也可能是多人个流程角色，细分后的多个流程角色有可能是一个人承担，也可能是多人承担，这取决于角色的工作量以及人员的工作能力和经验。因此，在角色承担，这取决于角色的工作量以及人员的工作能力和经验。因此

32、，在角色设计时，就必须将标准化角色细分到最小颗粒，使得流程设计时，就必须将标准化角色细分到最小颗粒，使得流程角色能够明确的角色能够明确的对应到某个具体的岗位或人对应到某个具体的岗位或人。n设计方案列出设计方案列出中国移动网络运维体系核心流程说明书（省公中国移动网络运维体系核心流程说明书（省公司）司）中核心运维流程的全部细分角色，但这些角色并不是省公中核心运维流程的全部细分角色，但这些角色并不是省公司网络运维部门的全部职能角色，非核心流程的角色设置并不包司网络运维部门的全部职能角色，非核心流程的角色设置并不包含在内。未来总部将组织进一步的研究，随着流程体系的不断扩含在内。未来总部将组织进一步的研

33、究，随着流程体系的不断扩展逐步完善该方案的角色覆盖范围。展逐步完善该方案的角色覆盖范围。27n针对标准化流程体系中每个流程对应的角色进行分解说明，每个流程对应针对标准化流程体系中每个流程对应的角色进行分解说明，每个流程对应一个一个EXCELEXCEL表，在表中各个表，在表中各个sheetsheet中对每个角色进行分解说明，内容包括中对每个角色进行分解说明，内容包括角色名称、职责说明、工作文档依据、角色划分、技能要求等。角色名称、职责说明、工作文档依据、角色划分、技能要求等。角色名称和职责说明与流程体系说明书中一致；角色名称和职责说明与流程体系说明书中一致；工作依据文档包括该角色开展相应工作所应

34、参照的管理制度、技术手册；工作依据文档包括该角色开展相应工作所应参照的管理制度、技术手册；角色划分是角色设计的重点；角色划分是角色设计的重点；技能要求包括担任相关岗位年限、培训课程等，体现出各岗位角色间的技能要求包括担任相关岗位年限、培训课程等，体现出各岗位角色间的关联性和进阶路线。关联性和进阶路线。角色设计的角色设计的重点重点28进一步细分进一步细分厂家厂家相关岗位工作年限相关岗位工作年限29n根据角色所属的流程特性，按照不同的角度细分角色。根据角色所属的流程特性，按照不同的角度细分角色。n在有的流程中，角色是按照业务类型划分的，例如投诉处理流程、新业务在有的流程中，角色是按照业务类型划分的

35、，例如投诉处理流程、新业务开通流程；开通流程；n在在有的流程中，角色是按照系统和机型划分的，例如故障处理流程、作业有的流程中，角色是按照系统和机型划分的，例如故障处理流程、作业计划执行流程。计划执行流程。n在业务分类方面，设计文档按照话音类业务、数据类业务、集团客户类业在业务分类方面，设计文档按照话音类业务、数据类业务、集团客户类业务等方式进行分类，省公司也可以根据情况按照其他方式分类；务等方式进行分类，省公司也可以根据情况按照其他方式分类；在专业分在专业分类方面，设计文档是按照话音网、数据网、业务平台、传送网、电源及配类方面，设计文档是按照话音网、数据网、业务平台、传送网、电源及配套设备、网

36、管支撑系统进行分类的套设备、网管支撑系统进行分类的。省公司也可以按照核心网（再分为话。省公司也可以按照核心网（再分为话音核心网、数据核心网）、接入网（再分为话音接入网、数据接入网）、音核心网、数据核心网）、接入网（再分为话音接入网、数据接入网）、业务系统、传送网、电源配套、网管支撑系统等分类。这只是方法问题，业务系统、传送网、电源配套、网管支撑系统等分类。这只是方法问题，可以灵活掌握。但无论采用哪种分类方法，原则是一致的，即：要将岗位可以灵活掌握。但无论采用哪种分类方法，原则是一致的，即：要将岗位角色细分到最小颗粒，各项职责不能有遗留，每个最小粒度的岗位角色要角色细分到最小颗粒，各项职责不能有

37、遗留，每个最小粒度的岗位角色要在实际工作中有人员对应。在实际工作中有人员对应。30n针对同一流程中不同的角色，按照不同的粗细程度划分角色。一般情况下，针对同一流程中不同的角色，按照不同的粗细程度划分角色。一般情况下，流程的标准化角色可以大致分为接口人、管理员、负责人和流程执行者流程的标准化角色可以大致分为接口人、管理员、负责人和流程执行者（操作员）四类。（操作员）四类。n对于接口人、管理员和负责人，作为牵头人或审核人，角色划分相对较对于接口人、管理员和负责人，作为牵头人或审核人，角色划分相对较粗。例如，粗。例如，“投诉管理员投诉管理员”可以划分成可以划分成4 4个角色；个角色；n对于流程执行者

38、，作为具体操作员，角色划分相对较细。例如，对于流程执行者，作为具体操作员，角色划分相对较细。例如，“投诉投诉一级处理组一级处理组”被划分成被划分成1717个角色。个角色。n角色划分还要考虑未来岗位角色方案的扩展和维护思路，使得新增专业、系统、角色划分还要考虑未来岗位角色方案的扩展和维护思路，使得新增专业、系统、机型和业务类型时，可以纳入已有的角色框架之内。机型和业务类型时，可以纳入已有的角色框架之内。n每个细化后流程角色必须对应到某个明确的责任人员，但一个人可以担当每个细化后流程角色必须对应到某个明确的责任人员，但一个人可以担当一个或多个角色一个或多个角色。n流程角色名称为流程角色名称为“组组

39、”的则对应一个虚拟工作组，但牵头人是一个的则对应一个虚拟工作组，但牵头人是一个明确的人员明确的人员。n除非由于工作量的原因、人员备份的原因，才让多个人员分担同一个角色，除非由于工作量的原因、人员备份的原因，才让多个人员分担同一个角色，但各省应尽量控制一个角色对应到多个人，特别是对于实时性不强的任务，但各省应尽量控制一个角色对应到多个人，特别是对于实时性不强的任务，应避免一个角色对应多个人员，可以用代办的方式设置阶段性的任务委托，应避免一个角色对应多个人员，可以用代办的方式设置阶段性的任务委托，否则，容易引起职责不清、无法评估考核的问题。否则，容易引起职责不清、无法评估考核的问题。31部门人员部

40、门1人员人员A人员B部门2人员C人员D人员人员E流程标准化角色流程1角色1角色2角色3流程2角色1角色2角色3流程n角色1角色2角色3流程细化后的角色矩阵流程11-A1-B2-A流程21-A2-B流程n流程是固化的，组流程是固化的，组织和人员调整不会织和人员调整不会影响流程影响流程当组织和人员发生当组织和人员发生调整时，只需修改调整时，只需修改角色矩阵角色矩阵3-D32n共计5个标准化角色：n故障管理员n故障一级处理组n专业维护组n技术支援组n运营商协调员n故障管理员n作为接口人，按照专业、系统划分成41个角色33n故障一级处理组、专业维护组、技术支援组，作为执行者，按照专业、系统、厂家进行细

41、分，都被划分成79个角色。34n运营商协调员，不划分专业，只设一个角色35流程流程角色角色 AM告警监控告警监控员员部门人员部门1人员人员A人员B部门2人员C人员D人员E流程流程角色角色TTM故障管理故障管理员员36n难点1：专业和系统的细分程度与省公司的实际情况密切相关。例如，对于告警监控员和故障管理员，上述分解方法是否已经达到最小颗粒？有的公司可能需要进一步细分，有的公司却需要合并同类项。n 难点2：多个流程的角色可以由同一个人或同一组人员承担，可以提高人员配置效率。如果角色职责分属不同的部门，则无法做到这一点，但要进行组织调整会有一定难度。37 依托岗位角色设计方案梳理实际工作岗位设置，

42、查找缺失或者重复，并最终制作出省公司部门及员工的岗位视图。部门角色1角色2角色3人员A监控告警派发故障单人员B受理投诉受理故障单重大故障上报人员C处理故障质量检查执行作业计划部门职责部门职责考核指标考核指标员工A执行流程工作模板时限要求能力要求考核指标角色1AM-AM-D-115分钟培训要求经验要求AM-K-1角色2TTM-TTM-D-115分钟培训要求经验要求TTM-K-1部门领导部门领导工作职责及要求工作职责及要求参照执行的流程参照执行的流程工作文档的模板工作文档的模板所需的知识和能力所需的知识和能力员工员工部门视图部门视图员工视图员工视图38n难点1：查找和弥补职责缺失，尤其要注意多部门

43、人员完成同一标准化角色的情况。例如，有的省公司，网管中心、数据中心等生产中心都会有故障管理员的角色。n难点2：查找和避免职责交叉重复，尤其要注意部门间接口人员的职责是否有交叉。n因此，建议由统一的组织或工作组对所有流程的标准化角色进行岗位映射，便于发现职责缺失和交叉。39n工单样例专业子专业系统厂家明确的岗位明确的岗位（人员）（人员）工工单单类类型型工单工单流程流程环节环节业务业务子类流流程程标准标准化角化角色色角色设计角色设计的的IT实现实现40角色名称职责要求工作依据文档技能要求对应岗位故障管理员受理故障单，根据派单规则进行派单故障处理流程，工单派发和转派规则承担监控管理员岗位1年以上，完

44、成相关设备的*课程培训。话音网，数据网，业务平台，传送网，电源和配套设施，网管支撑系统故障一级处理组（T1）分析故障，判断故障影响、设备所属维护单位（公司内部、代维公司、SP、其他运营商等），参考知识案例库解决问题，或根据规则派发给相应人员。故障处理流程，相关设备的维护手册。设备维护职责等管理办法。工单派发和转派规则。承担故障管理员岗位一年以上，完成相关设备的*课程培训。话音网，数据网，业务平台，传送网，电源和配套设施，网管支撑系统专业维护组（T2）根据T1的处理情况，分析故障，确认故障影响、设备所属维护单位（公司内部、代维公司、SP、其他运营商等），分析解决在知识案例库中尚无记载的故障，不能

45、解决的问题转发技术支援。故障处理流程，相关设备的维护手册。设备维护职责等管理办法。工单派发和转派规则。承担T1岗位2年以上，完成相关设备的*课程培训。话音网，数据网，业务平台，传送网，电源和配套设施，网管支撑系统41角色名称职责要求工作依据文档技能要求对应岗位技术支援组（T3）根据T1、T2的处理情况，分析故障，确认故障影响、设备所属维护单位（公司内部、代维公司、SP、其他运营商等），判断厂家已开放的维护手段是否可以解决问题，并尝试解决，如有需要，申请厂家技术支持。故障处理流程，相关设备的维护手册。设备维护职责等管理办法。工单派发和转派规则。承担T1岗位2年以上，完成相关设备的*课程培训。话音

46、网，数据网，业务平台，传送网，电源和配套设施，网管支撑系统。运营商协调员与其他运营商或通信管理局的联系人沟通网间故障情况重大故障管理制度，网间故障管理制度,互联互通相关规定及协议承担故障管理员岗位1年以上，完成相关设备的*课程培训。详见详见故障处理流程角色表故障处理流程角色表42KPIKPI名称名称-1-1故障处理及时率故障处理及时率描述在规定时限内完成处理的故障工单数占故障工单总数的百分比。目的通过该指标的考核，促进维护人员缩短故障处理历时，及时恢复业务，提高运维管理效率。评判标准目标值98%，越高越好计算公式（及时处理的故障工单数/故障工单总数）*100%注：工单历时=工单报结时间工单派发时间43KPIKPI名称名称-2-2故障一级处理解决率（监控拦截率）故障一级处理解决率（监控拦截率）描述故障一级处理后解决故障的工单数占故障工单总数的百分比。目的通过该指标的考核，促进故障处理前移监控，缩短故障处理历时，及时恢复业务，提高运维管理效率。评判标准目标值80%，越高越好计算公式（故障一级处理解决工单数/故障工单总数）*100%44感谢您的聆听 敬请您的指导45