戴明的品质管理课件.ppt

1、戴明的品质管理戴明的品质管理2022-9-30戴明的品质管理 一、戴明管理哲学（一）法则（一）法则1 1：走出品质观念的误区：走出品质观念的误区 大部分人都认为，制造高质量的产品所需的成本必大部分人都认为，制造高质量的产品所需的成本必然高于制造粗劣产品的成本。事实上，重视质量的监督然高于制造粗劣产品的成本。事实上，重视质量的监督管理反而能够减少不良品的出现，因而也能降低成本。管理反而能够减少不良品的出现，因而也能降低成本。美国公司都认为，工人应对产品不好或效率低负责，美国公司都认为，工人应对产品不好或效率低负责，这是一个错误的观念。这是一个错误的观念。工人们没有决定工厂的配置、厂房气温，他们没

2、有工人们没有决定工厂的配置、厂房气温，他们没有参与购买设备、工具、原材料或决定产品的设计方案，参与购买设备、工具、原材料或决定产品的设计方案，他们也没有参与决定与产品质量有关的他们也没有参与决定与产品质量有关的90%90%的其他因素，的其他因素，所以，我们凭什么要求工人应该对产品质量的不良负全所以，我们凭什么要求工人应该对产品质量的不良负全部责任呢？部责任呢？戴明的品质管理（二）法则（二）法则2 2：避免因小失大：避免因小失大 有多少工厂、多少公司是在由数字来管理，有多少工厂、多少公司是在由数字来管理，不顾质量地推出产品，争取业绩？它们在生产越不顾质量地推出产品，争取业绩？它们在生产越来越多的

3、不良品的同时，也在加速走向破产。来越多的不良品的同时，也在加速走向破产。最关键的数字在财务报告上是找不到的。最关键的数字在财务报告上是找不到的。例如，品质和革新的效益是多少？反映在哪里？例如，品质和革新的效益是多少？反映在哪里？把一件次品卖到顾客手上的成本是多少？因为品把一件次品卖到顾客手上的成本是多少？因为品质不良而损失的销售额是多少？不管是什么价格质不良而损失的销售额是多少？不管是什么价格都不肯购买你的产品的商家有多少？都不肯购买你的产品的商家有多少？一、戴明管理哲学戴明的品质管理l依赖数字经营公司依赖数字经营公司 只依赖可看得见的数字经营公司是无法成功的。当只依赖可看得见的数字经营公司是

4、无法成功的。当然，看得见的数字很重要，它可以然，看得见的数字很重要，它可以：（：（1 1）支付工资；）支付工资；（2 2）付款给供应商；（）付款给供应商；（3 3）缴纳税款；（）缴纳税款；（4 4）计算折旧；）计算折旧；（5 5）提取意外事故基金。）提取意外事故基金。数据可区分为可见的与不可见的，甚至强调不可见数据可区分为可见的与不可见的，甚至强调不可见的数据往往更为重要，尼尔森博士说：的数据往往更为重要，尼尔森博士说：“管理任何组织管理任何组织所需要的数据是未知的与不可知的。所需要的数据是未知的与不可知的。”例如，某公司信用部门因为成功地剔除了不准时付例如，某公司信用部门因为成功地剔除了不准

5、时付款的客户，所以客户准时付款的数据得到了明显的改善，款的客户，所以客户准时付款的数据得到了明显的改善，但当公司发现一些最好的客户已被排斥在门外的时候，但当公司发现一些最好的客户已被排斥在门外的时候，后悔晚矣。后悔晚矣。戴明的品质管理大多数财务数据并不是最好的衡量工具。财务数据只大多数财务数据并不是最好的衡量工具。财务数据只能反映公司短期的绩效，并不能帮助公司的运作。正能反映公司短期的绩效，并不能帮助公司的运作。正如墙上的温度计只能显示温度，并不能改变室温，这如墙上的温度计只能显示温度，并不能改变室温，这就是我们的财务系统。就是我们的财务系统。财务数据告诉人们上周、上月或上季度发生了什么，财务

6、数据告诉人们上周、上月或上季度发生了什么，但那只是过去的资料。在不了解系统或变异知识的情但那只是过去的资料。在不了解系统或变异知识的情况下，我们通常会假设过去的数字可以用来预测未来。况下，我们通常会假设过去的数字可以用来预测未来。运用管制图，计算出管制界限，使我们对未来有所依运用管制图，计算出管制界限，使我们对未来有所依赖。然而，有很多依靠过去的数据所采取的行动，结赖。然而，有很多依靠过去的数据所采取的行动，结果往往造成干预现象。果往往造成干预现象。仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看着反仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看着反光镜开汽车：你只知道走过了哪里，却不知道去向何光镜开汽

7、车：你只知道走过了哪里，却不知道去向何方。方。l依赖数字经营公司依赖数字经营公司戴明的品质管理（三）法则（三）法则3 3：弊端凸现：弊端凸现 为了完成每月配额，工厂在每个月的最后一天生产为了完成每月配额，工厂在每个月的最后一天生产出月产量的出月产量的30%30%，但是其中一大部分下个月就会遭到退，但是其中一大部分下个月就会遭到退货。货。控制管理还有一个得不偿失的后遗症：一般地，用控制管理还有一个得不偿失的后遗症：一般地，用来让工人服从的工具是高压政策。然而，人在恐惧的环来让工人服从的工具是高压政策。然而，人在恐惧的环境下不会革新，也没有时间和精力来创造性工作。在这境下不会革新，也没有时间和精力

8、来创造性工作。在这种高压政策下，他们很快就会种高压政策下，他们很快就会“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”。那些认为革新只能依赖专家，必须引进机器，或是那些认为革新只能依赖专家，必须引进机器，或是做出其他重大调整的组织，都是极度僵化的。革新若只做出其他重大调整的组织，都是极度僵化的。革新若只能出自专家，如果每能出自专家，如果每1 0001 000人之中才有人之中才有1 1位专家，那么位专家，那么1 1 000000人中就只有人中就只有1 1人的智慧被利用。人的智慧被利用。一旦主观能动性被一个外一旦主观能动性被一个外在诱因的制度所代替，主在诱因的制度所代替，主观能动性就会死亡。观能动性就会死

9、亡。一、戴明管理哲学戴明的品质管理（四）（四）法则法则4 4：正确的认识态度：正确的认识态度 一个企业若要改进，则整个企业都必须改变。工一个企业若要改进，则整个企业都必须改变。工人是无法改变系统的，只有管理阶层才可以。人是无法改变系统的，只有管理阶层才可以。在美国，品质意识无法深入的主要原因之一，就是在美国，品质意识无法深入的主要原因之一，就是管理阶层从来就没有意识到责任感。大部分的经理人都管理阶层从来就没有意识到责任感。大部分的经理人都从没了解过以下的关系：品质与销量、品质与生产力、从没了解过以下的关系：品质与销量、品质与生产力、品质与利润、品质与竞争力。品质与利润、品质与竞争力。一、戴明管

10、理哲学戴明的品质管理一、戴明管理哲学 （五）法则（五）法则5 5：顾客就是上帝顾客就是上帝 品质必须从消费者的角度来考虑，品质的定义之一品质必须从消费者的角度来考虑，品质的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。是任何能让顾客更满意的努力。因不满意而停止购买产品的客户，对企业造成的损因不满意而停止购买产品的客户，对企业造成的损失到底有多大呢？福特公司的市场调查显示：一个满意失到底有多大呢？福特公司的市场调查显示：一个满意的顾客平均会转告的顾客平均会转告8 8个人，但是一个不满意的顾客平均个人，但是一个不满意的顾客平均会告诉会告诉2020个人因为他买这个产品而受了多少罪。个人因为他买这个产品而受了多

11、少罪。一个不断改进产品质量与服务品质的企业，同时也一个不断改进产品质量与服务品质的企业，同时也就改进了它的生产力，而且拥有了稳定的顾客群。而这就改进了它的生产力，而且拥有了稳定的顾客群。而这些忠实的顾客又进而成为制造更高市场占有率，更高利些忠实的顾客又进而成为制造更高市场占有率，更高利润率、更高股价、更稳定和满意的员工、更多的职位等润率、更高股价、更稳定和满意的员工、更多的职位等等的动力。等的动力。真正的利润是由忠实的顾客真正的利润是由忠实的顾客不只是满意的顾客所不只是满意的顾客所衍生出来的，从忠实顾客所得到的利润是从一个普通顾衍生出来的，从忠实顾客所得到的利润是从一个普通顾客所得利润的客所得

12、利润的6 6倍到倍到8 8倍。小伙子蔬菜店倍。小伙子蔬菜店戴明的品质管理（六）法则（六）法则6 6：安抚政策：安抚政策 一个企业要革新的话，它的员工必须活得快乐，一个企业要革新的话，它的员工必须活得快乐，充满自信，热爱自己的工作。只有在系统中的人们都充满自信，热爱自己的工作。只有在系统中的人们都觉得安全，而且在工作中体验到乐趣时，高品质才有觉得安全，而且在工作中体验到乐趣时，高品质才有可能出现。任何令人感到不安的政策，必然导致品质可能出现。任何令人感到不安的政策，必然导致品质低劣和公司损失。低劣和公司损失。品质是对技艺的提升，对工作的乐趣。只要鼓励品质是对技艺的提升，对工作的乐趣。只要鼓励人们

13、去体验努力把工作做好后所产生的内在喜悦，产人们去体验努力把工作做好后所产生的内在喜悦，产品品质以及顾客的满意程度就会不断地提升。品品质以及顾客的满意程度就会不断地提升。一、戴明管理哲学戴明的品质管理（七）法则（七）法则7 7：接受训练：接受训练 训练该由谁负责呢？管理阶层！训练就是改进。训练该由谁负责呢？管理阶层！训练就是改进。你只有一次机会去训练一个人，所以一开始就要把他你只有一次机会去训练一个人，所以一开始就要把他训练好。最好找一位专家来训练。训练好。最好找一位专家来训练。（八）法则（八）法则8 8：认识系统：认识系统 如果差异性完成是系统随机造成的，那么惩罚那如果差异性完成是系统随机造成

14、的，那么惩罚那些垫底的员工绝不可能提升个人或公司的表现，这么些垫底的员工绝不可能提升个人或公司的表现，这么做只会毁掉在平均水平以下的员工，因为给别人帮助做只会毁掉在平均水平以下的员工，因为给别人帮助就等于把他的评分提升到高于自己的评分，而使自己就等于把他的评分提升到高于自己的评分，而使自己面对落后的惩罚。面对落后的惩罚。只有系统的改进，而不是在现有系统上做调整，只有系统的改进，而不是在现有系统上做调整，才可能减低差异性，这些改变才是系统的改变。才可能减低差异性，这些改变才是系统的改变。一、戴明管理哲学戴明的品质管理（九）法则（九）法则9 9：认识变异：认识变异 20 20世纪世纪2020年代，

15、贝尔实验室的沃尔特舒哈特提出年代，贝尔实验室的沃尔特舒哈特提出了对变异本质以及把它最小化的理论。了对变异本质以及把它最小化的理论。任何一件使得数据点落在管理界限以外的事件都很任何一件使得数据点落在管理界限以外的事件都很可能是一个特殊的原因，而特殊原因总是追踪得出来的，可能是一个特殊的原因，而特殊原因总是追踪得出来的，也是可以消除。也是可以消除。（十）法则（十）法则1010：避免干预：避免干预 大部分的企业中系统制度的问题占大部分的企业中系统制度的问题占94%94%，只有，只有6%6%在在本质上是属于特殊问题。本质上是属于特殊问题。在稳定系统中进行过量的调整，会使情况恶化。这在稳定系统中进行过量

16、的调整，会使情况恶化。这种做法称之为种做法称之为“干预干预”。自作聪明地干预一个稳定系统，。自作聪明地干预一个稳定系统，不但不能改进它，还会对现在的情况造成破坏。不但不能改进它，还会对现在的情况造成破坏。一、戴明管理哲学戴明的品质管理 （十一）法则十一：合作代替竞争（十一）法则十一：合作代替竞争 以合作、共同发展取得胜利，意味着以合作、共同发展取得胜利，意味着满足对方的需要，满足对方的需要，同时也不让自己的利益受到损失同时也不让自己的利益受到损失”。胜利是指找出对方的真正需。胜利是指找出对方的真正需要而一边替他们想办法，一边又得到自己的所需。要而一边替他们想办法，一边又得到自己的所需。没有合作

17、就得不到品质，也不可能有改进：工人之间的合作、没有合作就得不到品质，也不可能有改进：工人之间的合作、工人和管理者的合作、企业与供应商的合作、甚至企业与竞争对工人和管理者的合作、企业与供应商的合作、甚至企业与竞争对手的合作都会创造出双赢的结果。手的合作都会创造出双赢的结果。（十二）法则十二：与员工的合作（十二）法则十二：与员工的合作 哪一种企业的前景最光明？是那些把员工当作雇工来看的，哪一种企业的前景最光明？是那些把员工当作雇工来看的，还是那些尊重并培养员工，对他们负有长远责任的企业？还是那些尊重并培养员工，对他们负有长远责任的企业？公司的命运和员工的命运是结合在一起的。如果你对自己的公司的命运

18、和员工的命运是结合在一起的。如果你对自己的员工不放心，离破产也就不远了。员工不放心，离破产也就不远了。不要强行引入竞争，利用内在自发的动机。人们会把工作做不要强行引入竞争，利用内在自发的动机。人们会把工作做好，因为人们对它有一份自豪，一份敬业精神和热爱本职工作的好，因为人们对它有一份自豪，一份敬业精神和热爱本职工作的激情。激情。一、戴明管理哲学戴明的品质管理（十三）法则十三：各部门间的合作（十三）法则十三：各部门间的合作 如果增强部门间的合作，可使公司的利润增加如果增强部门间的合作，可使公司的利润增加6-106-10倍。倍。（十四）法则十四：与供货商合作（十四）法则十四：与供货商合作 企业尽量

19、购买同一供货商的同一种零件，这样可以减低每企业尽量购买同一供货商的同一种零件，这样可以减低每一个零件的差异性，并且改进全面的品质和成本。供货商有了一个零件的差异性，并且改进全面的品质和成本。供货商有了大量长期的主顾，就能利用丰富的资源来满足他们。他的生产大量长期的主顾，就能利用丰富的资源来满足他们。他的生产持续期就较长，成本因此较低。再经过在设备上投资，又能进持续期就较长，成本因此较低。再经过在设备上投资，又能进一步提高品质并使成本降低。一步提高品质并使成本降低。（十五）法则（十五）法则1515：与竞争者合作：与竞争者合作 日本的企业曾在标准上互相竞争，结果导致生产者和消费者日本的企业曾在标准

20、上互相竞争，结果导致生产者和消费者双方巨大的损失。索尼公司的双方巨大的损失。索尼公司的BetaBeta系统和松下公司的系统和松下公司的VHSVHS系统家系统家庭录像机。手机充电器的兼容性庭录像机。手机充电器的兼容性 一、戴明管理哲学戴明的品质管理（十六）法则（十六）法则1616：心诚则灵：心诚则灵 所有成功人士都有一个共同点：只对自己负责！成所有成功人士都有一个共同点：只对自己负责！成功不是打败某个人，而是做到在自己能力所致之下，发功不是打败某个人，而是做到在自己能力所致之下，发挥出全部的力量。我们需要培养的是对学习的兴趣、对挥出全部的力量。我们需要培养的是对学习的兴趣、对工作的兴趣、对游戏的

21、兴趣。对你自己的工作产生兴趣，工作的兴趣、对游戏的兴趣。对你自己的工作产生兴趣，才能取得成功。才能取得成功。（十七）法则（十七）法则1717：强化领导和决策：强化领导和决策 品质是在哪里创造的？是在董事会的会议室里。品质是在哪里创造的？是在董事会的会议室里。一个企业领袖在观察自己的团体时，相当于一个裁一个企业领袖在观察自己的团体时，相当于一个裁判，他要决定什么重要，什么不重要，要采取什么行动。判，他要决定什么重要，什么不重要，要采取什么行动。一个领导要努力改进他的系统，尝试替每一个人创一个领导要努力改进他的系统，尝试替每一个人创造对工作的兴趣、挑战和工作的快乐。他尽量使每个人造对工作的兴趣、挑

22、战和工作的快乐。他尽量使每个人得到教育、技术、本领，帮助每个人得到提高，改进和得到教育、技术、本领，帮助每个人得到提高，改进和革新是他永恒的目标。革新是他永恒的目标。一、戴明管理哲学戴明的品质管理 二、基本理论（一）整体系统观（一）整体系统观 1.1.什么是系统什么是系统 系统就是组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能系统就是组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动（次流程，步骤阶段等以下合称组成分子）或活动（次流程，步骤阶段等以下合称组成分子）组成分子是达成系统目的的必须条件。每种系统的组成分子组成分子是达成系统目的的必须条件。每种系统的组成分子之间，几乎都要互相依赖。依赖性

23、越强，则表明组成分子间越需之间，几乎都要互相依赖。依赖性越强，则表明组成分子间越需要交流和合作。要交流和合作。管理当局确立的组织目的、价值观和信念是非常重要的。组管理当局确立的组织目的、价值观和信念是非常重要的。组织的目的，一定要让系统中的每个人都非常清楚。一些组成分子织的目的，一定要让系统中的每个人都非常清楚。一些组成分子的特殊作用，视其对系统目的的贡献程度而定，而并非其创造的的特殊作用，视其对系统目的的贡献程度而定，而并非其创造的产量或利润，更不是任何其他的尺度。产量或利润，更不是任何其他的尺度。组织的目的、大小或范围改变时，组成分子的功能也随之改组织的目的、大小或范围改变时，组成分子的功

24、能也随之改变，以保证新系统的最佳化。因此，管理一个系统应当了解系统变，以保证新系统的最佳化。因此，管理一个系统应当了解系统内的各个环节，以及为组织工作的各个员工之间的相互协作关系。内的各个环节，以及为组织工作的各个员工之间的相互协作关系。戴明的品质管理人员和技术局部最优化人员和技术局部最优化 让人和机器在工作中处于最佳状态，这需要十分让人和机器在工作中处于最佳状态，这需要十分全面的知识。全面的知识。如果不具备整体系统观，虽然结果将系统的某一如果不具备整体系统观，虽然结果将系统的某一部分最佳化了，但是其他部分却变差了，从而整体水部分最佳化了，但是其他部分却变差了，从而整体水平都变差了。平都变差了

25、。管理者的工作，就是把整个系统最佳化。局部最管理者的工作，就是把整个系统最佳化。局部最佳化常常要付出很高的代价。例如，只关心销售或生佳化常常要付出很高的代价。例如，只关心销售或生产、或产品设计、或售后服务、或原材料的最佳化，产、或产品设计、或售后服务、或原材料的最佳化，而不考虑其对整个制造过程造成的影响，这不是一个而不考虑其对整个制造过程造成的影响，这不是一个明智的举动。明智的举动。戴明的品质管理改善改善恶化恶化恶化恶化某下游流程改善了，但却导致另外两个变差。某下游流程改善了，但却导致另外两个变差。戴明的品质管理2.2.依赖与合作依赖与合作 主管人员的责任，就是将各组成分子的活动协调好，主管人

26、员的责任，就是将各组成分子的活动协调好，使它们都为达成组织的目的做出贡献。如果协调失败，使它们都为达成组织的目的做出贡献。如果协调失败，很可能以全系统的利益为代价，换来一两个组成分子的很可能以全系统的利益为代价，换来一两个组成分子的最佳化。任何事情如果不从全局观点来进行，为了局部最佳化。任何事情如果不从全局观点来进行，为了局部利益损害整体利益，就意味着失败。利益损害整体利益，就意味着失败。戴明的品质管理3.局部最佳化的误区每个人都是竞争的对手；每个人都是竞争的对手；对每个人、单位、部门进行评比、排名；对每个人、单位、部门进行评比、排名；工厂间互相竞争；工厂间互相竞争；每个供应商都是敌人；每个供

27、应商都是敌人；各工作部门竭尽所能，却忽视对他人造成的不便；各工作部门竭尽所能，却忽视对他人造成的不便；问题出现时，推卸责任以求自保；问题出现时，推卸责任以求自保；将产品、信息、服务丢给下一部门，并声称：将产品、信息、服务丢给下一部门，并声称：“我已经我已经做了我该做的，全部合格，剩下的让下一个家伙去伤脑做了我该做的，全部合格，剩下的让下一个家伙去伤脑筋吧。筋吧。”戴明的品质管理 （二）变异理论 1.1.基本内容基本内容（1 1）对稳定系统的认识和理解；）对稳定系统的认识和理解；（2 2）了解什么是特殊原因与一般原因；）了解什么是特殊原因与一般原因；（3 3）明确变异是无所不在的：在人与人之间、

28、生产过程）明确变异是无所不在的：在人与人之间、生产过程中、在服务中、在产品中中、在服务中、在产品中（4 4）了解稳定系统与不稳定系统的差异性；）了解稳定系统与不稳定系统的差异性；（5 5）了解统计数据中的不确定因素；）了解统计数据中的不确定因素；（6 6）在试图改进系统时，可能犯的两种错误：）在试图改进系统时，可能犯的两种错误：第一种：把共同原因当作特殊原因处理；第一种：把共同原因当作特殊原因处理；第二种：把特殊原因当作共同原因处理。第二种：把特殊原因当作共同原因处理。（7 7）能使上述两种错误所造成的损失降到最低的方法）能使上述两种错误所造成的损失降到最低的方法（管制图）（管制图）戴明的品质

29、管理2.管制图如何理解变异 由系统中得到的数据，可以分析并做成图表。除了数据点之由系统中得到的数据，可以分析并做成图表。除了数据点之外，也可以计算出管制上限和下限（称为外，也可以计算出管制上限和下限（称为UCLUCL和和LCLLCL）。如果制造）。如果制造过程稳定或在管制范围之内时，所有数据点会落在两个界限之间。过程稳定或在管制范围之内时，所有数据点会落在两个界限之间。若有一个或多个数据点落在界限之外，或是呈不规则状态时，若有一个或多个数据点落在界限之外，或是呈不规则状态时，这些数据就有可能来自一个受特定或非几率的特殊原因所影响的这些数据就有可能来自一个受特定或非几率的特殊原因所影响的制造过程

30、。如杂货店称重、时钟的准确性、产品的品质等。制造过程。如杂货店称重、时钟的准确性、产品的品质等。南华工商学院黄埔校区校车到达时间记录（管制图）南华工商学院黄埔校区校车到达时间记录（管制图）更换司机更换司机校车故障校车故障8:008:008:308:308:158:15LCLLCLUCLUCL堵车堵车戴明的品质管理 如果你在统计管制状态下，发现产品有缺陷时，你所采取的如果你在统计管制状态下，发现产品有缺陷时，你所采取的行动，往往会引起更多的麻烦。此时，我们需要用减少变异的行动，往往会引起更多的麻烦。此时，我们需要用减少变异的方法来改进流程。方法来改进流程。谢尔肯巴哈曾说：谢尔肯巴哈曾说：“追溯流

31、程的源头，才是最佳的着力点追溯流程的源头，才是最佳的着力点”。管理者应当明确起始流程，并使它运作正常。如果起始流程就管理者应当明确起始流程，并使它运作正常。如果起始流程就有缺陷，那么后续的流程必定一错再错，白白耗费成本，得不有缺陷，那么后续的流程必定一错再错，白白耗费成本，得不偿失。偿失。我们必须注意到这个流程的变异性。越靠近流程的源头，就会我们必须注意到这个流程的变异性。越靠近流程的源头，就会越有效果。在流程的开端，不论是原料或信息，都要给予特别越有效果。在流程的开端，不论是原料或信息，都要给予特别关注。关注。身为管理者，我们必须赋予下属足够的知识和能力，去研究他身为管理者，我们必须赋予下属

32、足够的知识和能力，去研究他们所负责的流程。只有这样，他们才能更加了解这些流程变异们所负责的流程。只有这样，他们才能更加了解这些流程变异的源泉。如此，我们也才能以共同的语言沟通，并更多地了解的源泉。如此，我们也才能以共同的语言沟通，并更多地了解系统。系统。戴明的品质管理l准时制生产（准时制生产（Just In TimeJust In Time）准时制生产结合低库存量，当然是好的。不幸的是，准时制生产结合低库存量，当然是好的。不幸的是，管理者常常把切入点放错了。管理者常常把切入点放错了。切入点应从流程和物流着手。只要流程和物流处在统切入点应从流程和物流着手。只要流程和物流处在统计控制范围内，厂长就

33、知道明天计控制范围内，厂长就知道明天3 3点钟时，需要多少原点钟时，需要多少原材料。同时，数量和品质都可以预测。只有当制造过材料。同时，数量和品质都可以预测。只有当制造过程处在统计管制中，准时制生产才可能发挥作用。程处在统计管制中，准时制生产才可能发挥作用。若准时制生产系统购入的材料有点小问题，受损失的若准时制生产系统购入的材料有点小问题，受损失的是制造过程。这种情况下，为保护自己，区域主管必是制造过程。这种情况下，为保护自己，区域主管必须额外增加订购来应付，这样就变成了须额外增加订购来应付，这样就变成了“急时系统急时系统（Just In CaseJust In Case）”。戴明的品质管理

34、（三）应用心理学内在激励内在激励外在激励外在激励过度肯定过度肯定戴明的品质管理 三、戴明的14点质量方法 （一）建立恒久的目标（一）建立恒久的目标 一个企业要获得长期的成功，其领导者和管理者必一个企业要获得长期的成功，其领导者和管理者必须为未来打算。但是太多的领导者想的更多的是下一个须为未来打算。但是太多的领导者想的更多的是下一个季度的红利，而不是企业未来季度的红利，而不是企业未来5 5年的计划。年的计划。员工和管理者为什么必须要知道组织的目标（使命）员工和管理者为什么必须要知道组织的目标（使命）呢？因为只有这样，他们才能规划未来。对此，经理人呢？因为只有这样，他们才能规划未来。对此，经理人应

35、当公开宣布一道政策：应当公开宣布一道政策：“没有人会因此品质好而失没有人会因此品质好而失业。业。”使命（目标）宣言应当表明某些社会价值观。仅仅使命（目标）宣言应当表明某些社会价值观。仅仅说说“我们从事雨伞的制造我们从事雨伞的制造”并不够，还应当说，并不够，还应当说，“我们我们是在提供各种防护性的产品。是在提供各种防护性的产品。”5 5年后，你希望你的事业是什么样子呢？年后，你希望你的事业是什么样子呢？戴明的品质管理（一）建立恒久的目标（一）建立恒久的目标 管理者必须面对两个基本问题：即当前的问题和未来的问题。管理者必须面对两个基本问题：即当前的问题和未来的问题。所谓所谓“当前的问题当前的问题”

36、，是指每天的营业额、生产、预算、安全等，是指每天的营业额、生产、预算、安全等，这些是维持公司正常运行所必须掌握的内容。我们要关注这些问这些是维持公司正常运行所必须掌握的内容。我们要关注这些问题才能持续经营下去。题才能持续经营下去。然而，大多数管理者没花时间去思考未来的问题并拿出对策，然而，大多数管理者没花时间去思考未来的问题并拿出对策，如此自然会受到惩罚。如此自然会受到惩罚。“当前的问题当前的问题”其实是过去没有解决而遗其实是过去没有解决而遗留下来的。也就是说，今天的问题，在昨天是一个留下来的。也就是说，今天的问题，在昨天是一个“未来的问未来的问题题”，但并没有在昨天被解决好。，但并没有在昨天

37、被解决好。西方式管理体制的主要失败西方式管理体制的主要失败就是缺乏规划。就是缺乏规划。“纸面企业家纸面企业家”：它源于华尔街投资者过度重视短期利润，：它源于华尔街投资者过度重视短期利润，以及每季度结算盈余所造成的高度压力。只求短期的获利、单季以及每季度结算盈余所造成的高度压力。只求短期的获利、单季的突破，而忽视产业结构的变化，所以很多管理者会利用各种手的突破，而忽视产业结构的变化，所以很多管理者会利用各种手段，例如会计做账、合并、并购、税率、汇率差价等来制造短期段，例如会计做账、合并、并购、税率、汇率差价等来制造短期的盈利。的盈利。戴明的品质管理“当前的问题当前的问题”与与“未来的问题未来的问

38、题”当前的问题当前的问题（1 1）生产水平）生产水平（2 2）预算、营业、利润）预算、营业、利润（3 3）雇佣、安全）雇佣、安全（4 4）服务）服务（5 5）公关）公关未来的问题未来的问题（1 1）提高生活品质的新服务项目及新产品）提高生活品质的新服务项目及新产品（2 2）必要的新材料）必要的新材料（3 3）新的生产方法）新的生产方法（4 4）新的产品功能水平）新的产品功能水平戴明的品质管理u某货运公司的使命宣言书 使使 命命 我们的使命就是靠不断地提升良好的运输服务，使我们的使命就是靠不断地提升良好的运输服务，使客户获利来使自己获利，公司兴旺。客户获利来使自己获利，公司兴旺。价值观价值观 公

39、司愿意提供给员工一个提升工作乐趣，达成个人公司愿意提供给员工一个提升工作乐趣，达成个人目标，分享共同成果的工作环境。目标，分享共同成果的工作环境。我们彼此以诚相待，互相信任，分工合作，共谋发我们彼此以诚相待，互相信任，分工合作，共谋发展。展。公司的行为信条是：一切行动皆以社会责任为宗旨，公司的行为信条是：一切行动皆以社会责任为宗旨，诚信务实，真诚回报社会。诚信务实，真诚回报社会。戴明的品质管理（二）采用新的管理模式（二）采用新的管理模式 新的管理理念和实践是基于质量，而不是数量；是新的管理理念和实践是基于质量，而不是数量；是基于重复业务，而不是一次销售。基于重复业务，而不是一次销售。品质对于生

40、产力的作用，如下图品质对于生产力的作用，如下图“连锁反应图连锁反应图”第第一行所示。一行所示。连锁反应连锁反应改善品质改善品质成本降低（由成本降低（由于返工、失误、于返工、失误、延误及各种障延误及各种障碍的减少）碍的减少）生产力改善生产力改善物美价廉物美价廉掌握市场掌握市场企业稳定企业稳定更多就业更多就业机会机会戴明的品质管理误区：用结果来管理 如果你的汽车前面的挡风玻璃都被贴上了胶布，你如果你的汽车前面的挡风玻璃都被贴上了胶布，你只能看着后视镜，并根据后视镜中的环境物象来决定如只能看着后视镜，并根据后视镜中的环境物象来决定如何将汽车开回家。你可以驾驶，但始终很危险，因为这何将汽车开回家。你可

41、以驾驶，但始终很危险，因为这好比只能依赖反馈（好比只能依赖反馈（FeedbackFeedback）及一些过去的数字来）及一些过去的数字来行动。相反，管制图则可以让我们预测未来。行动。相反，管制图则可以让我们预测未来。各种周报、月报、年报等管理报告，也就是工作各种周报、月报、年报等管理报告，也就是工作中的中的“后视镜后视镜”。管理者通常只关注结果，这是不对的，应当考虑管理者通常只关注结果，这是不对的，应当考虑整个流程。一个良好的流程，只会产生良好的结果。管整个流程。一个良好的流程，只会产生良好的结果。管理者应努力将流程改善的越来越好，因此他们必须具备理者应努力将流程改善的越来越好，因此他们必须具

42、备有关流程表现的各种知识，如同谢尔肯巴哈所说的有关流程表现的各种知识，如同谢尔肯巴哈所说的“流流程之声程之声”。戴明的品质管理 （三）依赖检查不是好办法 我们仍然需要检查，但是我们不能完全依赖检查。我们仍然需要检查，但是我们不能完全依赖检查。检查是保证品质的一种手段，而不是目的。检查是保证品质的一种手段，而不是目的。不能单靠检查来保证产品品质，品质必须不能单靠检查来保证产品品质，品质必须“融入融入”产品本身。如果你依赖检查来提升品质，就会忽视生产品本身。如果你依赖检查来提升品质，就会忽视生产过程本身所需的改善。产过程本身所需的改善。戴明的品质管理总品质成本：劣质品衍生的总品质成本：劣质品衍生的

43、4 4类成本类成本鉴定成本。是指检测并找出劣质品所耗费的成本。鉴定成本。是指检测并找出劣质品所耗费的成本。失败成本失败成本（1 1）内部失败成本：在生产线上失败的成本。）内部失败成本：在生产线上失败的成本。（2 2）外部失败成本：发生在生产线之外的成本。）外部失败成本：发生在生产线之外的成本。预防成本。事前预防工作的成本。预防成本。事前预防工作的成本。戴明的品质管理案例：真实的成本案例：真实的成本 某公司有个部门每年的某公司有个部门每年的“总品质成本总品质成本”是是10.510.5万万元，他们是直接面对客户的部门，整个部门每年的营元，他们是直接面对客户的部门，整个部门每年的营运费用只有运费用只

44、有26.526.5万美元。我们检查总品质成本，发现万美元。我们检查总品质成本，发现它的细项如下：它的细项如下：（1 1）鉴定成本）鉴定成本 64 000 64 000美元美元 （2 2）预防成本）预防成本 26 000 26 000美元美元 （3 3）外部失败成本）外部失败成本 8 000 8 000美元美元 （4 4）内部失败成本）内部失败成本 7 000 7 000美元美元 总品质成本总品质成本 105 000 105 000美元美元 戴明的品质管理 我们认为，如果能降低部分预防成本和鉴定成本，我们认为，如果能降低部分预防成本和鉴定成本，将可省下大笔费用，即使外部成本因此略有增加，我将可省

45、下大笔费用，即使外部成本因此略有增加，我们仍可望省下约们仍可望省下约4.54.5万美元。这对于我们有很大的吸引万美元。这对于我们有很大的吸引力，于是我们开始进行一些改变，成本有所节省力，于是我们开始进行一些改变，成本有所节省这这说明我们的做法是对的。说明我们的做法是对的。连续连续3 3个月，我们感到十分满意。但意外的是，我个月，我们感到十分满意。但意外的是，我们失去了一家年采购额们失去了一家年采购额250250万美元的大客户。他们发现万美元的大客户。他们发现我们的服务质量下降了，于是告诉我们说，他们可以我们的服务质量下降了，于是告诉我们说，他们可以在别处找到更好的服务。在别处找到更好的服务。戴

46、明的品质管理（四）取消低价中标的做法（四）取消低价中标的做法 在企业界，采购部门往往只注意采购时的低廉的价格（成本），在企业界，采购部门往往只注意采购时的低廉的价格（成本），而不重视生产时的种种成本。而不重视生产时的种种成本。采购部门的目标是什么？采购部门的目标是什么？（1 1）最低的起始成本）最低的起始成本（2 2）最低使用成本）最低使用成本 采购者必须明白，原料不能只靠标价来决定，必须考虑整体采购者必须明白，原料不能只靠标价来决定，必须考虑整体成本，这包括购买成本及使用成本（会受到品质优劣的影响），成本，这包括购买成本及使用成本（会受到品质优劣的影响），而要选择最低的使用成本。而要选择最低

47、的使用成本。谁会参照标价的高低来买轮胎？人们要买的，难道不是每块谁会参照标价的高低来买轮胎？人们要买的，难道不是每块钱能正常运行的里程数吗？人们需要的，难道不是每块钱能换来钱能正常运行的里程数吗？人们需要的，难道不是每块钱能换来更多的运行里程数吗？更多的运行里程数吗？谁知道一个轮胎能正常运行多少公里？那正是采购部门的工谁知道一个轮胎能正常运行多少公里？那正是采购部门的工作：追根究底，找出答案。作：追根究底，找出答案。力求达成产品的一致性（期望值和方差），可以将使用成本力求达成产品的一致性（期望值和方差），可以将使用成本降至最低。降至最低。戴明的品质管理u通过长期合作来降低变异 在长期的合作关系

48、中，供应商和客户双方可以互相在长期的合作关系中，供应商和客户双方可以互相学习。学习。1.1.老方式老方式：（：（1 1）一年期合约；（）一年期合约；（2 2）最低价；（）最低价；（3 3）敌）敌对关系。对关系。2.2.新方式：（新方式：（1 1）长期合约或承诺；（）长期合约或承诺；（2 2）越来越低的成）越来越低的成本；（本；（3 3）品质持续改善；（）品质持续改善；（4 4）双方可以互相学习；）双方可以互相学习；（5 5）伙伴关系，相互适应；（）伙伴关系，相互适应；（6 6）持续调整并改善。）持续调整并改善。你怎样选择一个长期合作的供应商？你怎样选择一个长期合作的供应商？这位供应商必须要有与

49、你合作的强烈愿望，他必须这位供应商必须要有与你合作的强烈愿望，他必须了解你的经营情况。对此必须小心选择，不冒一些风险，了解你的经营情况。对此必须小心选择，不冒一些风险，是无法建立信任关系的。是无法建立信任关系的。戴明的品质管理 与供应商打交道时，应注意以下几点：与供应商打交道时，应注意以下几点：（1 1）他们的产品品质如何？）他们的产品品质如何？（2 2）是否有充足的生产能力？）是否有充足的生产能力？（3 3）是否能够扩充？）是否能够扩充？（4 4）他们是否能够处理扩充的问题？）他们是否能够处理扩充的问题？（5 5）扩充时，贵公司是否会支持他们？）扩充时，贵公司是否会支持他们？（6 6）银行是

50、否会借钱给他？这些都不是绝对的保证。）银行是否会借钱给他？这些都不是绝对的保证。u通过长期合作来降低变异 戴明的品质管理 （五）持续改善 永恒不断地改进生产和服务系统。改进质量不是一永恒不断地改进生产和服务系统。改进质量不是一次性的努力，也不是局限于解决问题。管理的真正任务次性的努力，也不是局限于解决问题。管理的真正任务是想办法改进生产过程本身。是想办法改进生产过程本身。管理人员的职责是为大家创造一个能使人安心工作管理人员的职责是为大家创造一个能使人安心工作的环境的环境：（：（1 1）在产品和服务上创新；（）在产品和服务上创新；（2 2）创新流程；）创新流程；（3 3）改善现有产品和服务；（）