物业管理流程与各环节管理要点课件.ppt

1、输入输入输出输出流程的定义流程的定义一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互关联关联或相互或相互作用作用的活动的活动输入输入输入输入输入输入输出输出输出输出输出输出输出输出输入输入输入输入输出输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系物业管理是通过对物业管理是通过对物物的管理实现对的管理实现对人人的的有偿有偿服务服务n按照服务合同约定按照服务合同约定n对房屋建筑对房屋建筑n对配套设施设备对配套设施设备n对相关场地对相关场地n进行维修、养护、管理进行维修、养护、管理n维护相关区域内的环境卫生维护相关区域内的环境卫生n维护相关区域内的秩序维护相关区域内的秩序n屋面n屋架n吊顶n墙

2、面n栏杆n门窗n楼地面n基础n地基n水-给水、排水、消防用水n卫-卫生设备n电-电气设备、电梯设备n暖-暖气设备n气-燃气设备配套设施设备配套设施设备n相关场地相关场地：绿地、道路、停车场n区域内秩序、环境区域内秩序、环境n秩序：安全保卫、消防、车辆n环境：污染防治、保洁、绿化n人人：业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、建设单位建设单位n人人：房地局、工商、税务、物价、公安、环卫、园房地局、工商、税务、物价、公安、环卫、园林、街道办事处、居委会林、街道办事处、居委会n人人：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视供水、供电、供气、供热、通讯、有线电

3、视n物物：房屋建筑、附属设备、相关场地房屋建筑、附属设备、相关场地n钱钱：服务费、维修资金、代收代交代管费、双方约服务费、维修资金、代收代交代管费、双方约定的费用定的费用n对战略目标实现直接产生影响对战略目标实现直接产生影响n产生价值增值的过程产生价值增值的过程n跨部门运作的主流程跨部门运作的主流程n对顾客满意度有重要影响对顾客满意度有重要影响n绩效低下及薄弱环节绩效低下及薄弱环节n组织的核心竞争力组织的核心竞争力关键流程的特征关键流程的特征 制订房屋装修审批要点入伙前第8周1、管理处编制，提交分公司审批；2、审批后批准执行。制定项目入住管理方案（入住期安全管理方案、入住期经营摊点管理方案、入

4、住期突发事件处理方案、入住期车辆管理方案、入住期装修垃圾清运方案、入住期成品保护方案）入伙前第6周1、管理处编制；2、分公司组织评审；3、批准后实施。编制本小区主要危险源管理方案并执行 每年12月编制次年，每月检验执行情况 按健康安全危险源评价作业指导书执行。结合本小区实际情况向公司人力资源部门提出用人需求每月 根据本小区安全岗位设置制订计划。统计管理处职员月离职率并进行分析每月1次 统计管理处职员缺编率并进行分析每月1次 结合管理处年度绩效目标责任书对职员进行绩效考核每月1次 1、职员薪酬定级评定；2、每月职员绩效考核。与全体职员进行沟通 每月1次 按照内部沟通作业指导书 对管理处职员进行培

5、训 按年度培训计划执行 负责管理处职员考勤 每日 组织管理职员早会 每日 组织职员活动 根据实际 情况 配合公司开展管理体系外部审核每年1次 按公司计划开展执行。组织开展管理体系内部审核每年1次 按公司计划开展执行。对管理处档案管理进行督导每月1次 对管理处固定资产进行管理 根据公司要求 提交固定资产台帐至公司备案。提交管理提案 根据公司要求 对管理处各类经济合同进行拟订、初审及归档管理每月1次 提交合同台帐至公司备案。编制管理处年度 物业管理方案每年1月 春节、“五一”、“十一”节前安全消防大检查节前 夜间查岗每周1次 晚11点以后。处理日常客户投诉日常 须对管理处所接待的全部客户投诉进行记

6、录。组织社区文化活动 按计划 与关键客户沟通每月1次 与业主委员会成员沟通 每月1次，业主委员会主任2次 组织开展年度客户满意指数测评每年1次 对各管理处须改进事项进行跟进，制订整改方案，对业主进行100%回访。组织建立、维护、更新客户资料库每月1次 组织创优工作的开展按计划 组织保优工作的开展按计划 协助业主委员会成立、换届按计划 编制重大环境因素管理方案并执行 每年12月编制次年，每月检验执行情况 按环境因素管理程序执行。与辖区派出所沟通每月1次 填写社会公共关系沟通记录。与社区工作站沟通每月1次 填写社会公共关系沟通记录。与主要媒体进行沟通 有重大、正负面事件发生时 与水务集团、供电所、

7、城管沟通 重大节日前及日常工作 对物料供应商进行评价6月、12月各1次 对主要服务供方进行评审12月1次 外委工程的立项、招标、施工、验收管理 工程发生时 按外委工程作业指导书外委工程管理程序文件执行。管理处危机事件处理 有负面事件发生时 1、对业主的沟通；2、对相关政府部门的沟通；3、媒体负面报道消除。对日常检验不合格项给予不同类型的指导每日 对小区天面进行现场检验每日 1、根据各小区不同规模确定线路,保证每日必须巡查到天面,规模较大的小区按照N个天面/日*X日的模式进行,每日至少保证对2个以上的天面进行巡查。2、通往天面的门是否上锁，导致无法上到天面；天面地面是否完好无缺，隔热层是否有损坏

8、；是否有积水；是否有线乱接乱挂；地面是否整洁，有无垃圾；是否有“请勿攀爬”、“请勿高空抛物”的温馨提示；各设施阀门是否完好，如管道煤气阀门等；各设施管道标识是否清晰：管线、煤气管、消防管线；天面水池、水箱：水池、水箱周围有无污染隐患；周围有无明显标识；防避雷系统有无锈蚀；有无定期保养；记录是否规范；风机有无定期保养，记录是否规范；电梯机房：电梯机房是否上锁；机房内是否整洁，有无灰尘；机房内操作规程、应急措施是否上墙；机房内散热风扇是否完好；机房内是否配备温度计，温度是否在正常范围内；机房内是否配备应急灯，是否能正常使用；机房内对讲电话是否能正常通话；电梯运行记录是否完整、正确。对小区全部走廊通

9、道进行检验每日 1、根据各小区不同规模确定线路,保证每日必须巡查到楼道,规模较大的小区按照N个楼道/日*X日的模式进行,每日至少保证对2个以上的楼道进行巡查。2、楼道内地面、墙面、窗台面、楼梯间、楼梯扶手是否整洁，有无灰尘；防火门是否能正常关闭，闭门器是否正常；防火门上有无灰尘；公共照明：灯是否能亮；灯罩有无缺失，有无破损；开关是否正常；消防栓：消防栓门是否处于关闭状态；记录是否齐全；水带、水枪头、小锤、警铃、水阀、玻璃是否齐全，完好无缺；消防栓上有无灰尘；电井门、水表井门是否关闭；里面有无堆放杂物；玻璃窗、百叶窗是否整洁；消防疏散指示灯是否亮，灯罩有无缺失；消防安全指示、警示标识、楼层标识、

10、房号标识、楼层消防平面图等是否清晰、统一；风机口铝条有无缺失，有无灰尘；楼道内有无堆房杂物，有无业主将自有物品放在走道上；楼道内墙面有无张贴广告牌及路向指示等；楼道内天花有无缺失；楼道内各现场工作记录是否完整、正确：安管方面：巡逻签到表、值班记录表；环境方面：标准层现场工作记录；楼道内垃圾箱摆放位置是否统一；楼道内清洁用具是否随意摆放；楼道内现场作业人员有无按照规定着装：包括秩序维护员、清洁工；是否有乱拉电线现象 水带水带水水枪枪 对电梯轿厢进行检验每日 1、各小区全部电梯轿厢每日必须巡查1次。2、电梯准用证、年检合格证是否在有效期内；轿厢内是否整洁，地面有无垃圾；各面是否整洁、光亮；有无灯不

11、亮；风扇是否正常使用；用物品挡住探照头，控制中心有无反映；按轿厢内警铃，控制中心有无反映；轿厢内有无张贴广告、通知等。层站层门层站层门 轿轿厢厢 对大堂进行检验每日 1、各小区大堂每日必须巡查1次。2、电梯口有无乱张贴广告、通告等；电梯口有无乱张贴广告、通告等；电梯口管理处公告栏里面有无失效通知，管理处通知有无盖章；电梯厅门是否整洁、光亮；公共防盗门是否完好，能否正常使用；业主信报箱有无箱门打开；信报箱上有无灰尘；大堂安全岗：环境是否整洁，有无堆放杂物；是否对外来人员进行盘查、登记；大堂岗秩序维护员是否按照规定着装；大堂岗现场工作记录、来访登记表、值班记录表记录填写是否规范；门禁系统能否正常使

12、用；有无定期保养；记录是否规范；对讲系统能否正常使用；有无定期保养；记录是否规范。对水泵房进行检验 每日 房内环境是否整洁，有无杂物、灰尘，老鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；设备工作是否正常、阀门管道、盘根有无跑、冒、滴、漏；设备有无明显锈蚀；房内有无积水、浸泡发生；高、中、低区生活水泵标识，操作标识是否明显；是否定期进行养护，水泵运行记录表是否规范；灭火器是否符合要求。变频调速泵变频调速泵 对发电机房进行检验每日 房内环境是否整洁，有无杂物、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；备用应急发电机能否随时正常启用；启动时有无异响或启动喘震、启动失效；运行中有无异响或漏烟、漏油和

13、其它情况；转速、油压、水温、电池充电电压、输出电压、频率等是否在正常的范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。发电机发电机 对柴油机房进行检验每日 是否和发电机房绝缘隔开；机油是否加足；是否有渗漏；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。对低压配电房进行检验每日 房内环境是否整洁，有无杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；听变压器声音是否正常，应发出持续均匀的“嗡嗡”声，没有机械震动声和放电声等异常声音；变压器的外壳有否变形和锈蚀；变压器的高低压侧电缆头和母排的搭接头是否有发热、变色、发生异味；配电柜、控制柜

14、运行的部分参数是否在额定值范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。高压柜高压柜 低压柜低压柜控制柜控制柜 对中央空调房进行检验每日房内环境是否整洁，有无杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；抽查部分运行参数如电流表、电压表等指示是否在额定值范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。冷水机组（空调主机）冷水机组（空调主机）对小区地面道路情况进行检验每日 是否完好，有无破损；有无积水；有无地砖松动，是否存在安全隐患；是否整洁，有无垃圾；地面现场工作记录是否规范；路灯、草坪灯有无不亮，有无缺灯罩的。对小区园艺

15、进行检验每日绿化带有无大面积黄土裸露；绿化带里面有无明显垃圾；乔灌木、绿篱、花卉等有无明显缺株、少株、死株现象；乔灌木、绿篱、花卉有无明显病虫害现象；绿篱有无明显长时间没有修剪；绿化浇水是否有人在现场监控，有无乱费水现象；园艺现场工作记录是否规范。对小区宣传栏进行检验每日 宣传栏里面内容是否在有效期内；版面是否清晰。对小区绿化标识牌、交通指示牌等检验每日 是否明显、统一；有无破损。对小区娱乐设施进行检验 每日 现场有无安全操作提示牌，有无操作规程提示；设施有无破损，是否存在安全隐患；有无定期保养，记录是否规范。对小区垃圾（池）箱、垃圾车、垃圾中转站进行检验每日 垃圾箱有无破损，有无箱门打开；垃

16、圾中转站清洁用具是否摆放整齐；现场有无垃圾随地堆放现象。对小区地面车辆停放进行检验每日 地面停车场有无车辆乱停乱放现象；有无车辆占用消防通道、行驶通道；自行车棚、摩托车棚里面车辆是否停放整齐。房屋外观是否完好、整洁，外墙面砖、大理石、涂料等装饰材料有无脱落、污迹；每日 室外招牌、广告牌、霓虹灯有无安全隐患；每日 外墙面是否挂有横幅、广告语；业主阳台及窗台上是否放置存在安全隐患的物品；每日 对车场出入口进行检验每日 现场有无塞车现象；智能化停车场系统、道闸系统：挡车杆起落是否正常；能否自动和手动开闸；摄像照明及图片存取是否正常；车场收费系统是否正常；智能化停车场系统、道闸系统有无定期保养；保养记

17、录是否规范；岗位环境是否整洁、是否堆放杂物；车管员仪容仪表是否符合规范；车管员每日是否与客户服务中心进行费用结算；车场岗现场工作记录填写是否规范；现场是否配备灭火器，能否正常使用。停停车车场场管管理理机机 对客户服务中心进行检验每日 物管助理是否在岗；是否在做与工作无关的事情；物管助理仪容仪表是否符合规范；客户关系管理软件系统上是否有过期未及时处理、关闭事项；客户服务中心环境是否整洁，是否摆放与工作无关物品；客户服务中心值班记录、放行条等记录是否规范；客户资料、答客问有无及时更新。对消防值班室进行检验每日 控制中心是否整洁、是否堆放杂物；联动控制柜是否处于自动状态，而非手动状态；有无消防系统故

18、障没有及时排除；消防故障清单是否记录详细、清楚；防盗闭路监视系统画面是否正常，有无变色、模糊、跳动、扭曲、丢失画面等现象；回放画面是否清晰；消防系统、闭路监视系统有无定期进行保养，记录是否规范。联动控制台联动控制台消防控制主机消防控制主机 监视器屏监视器屏 编制年度预算 每年12月编制次年 1、管理处编制；2、公司组织评审；3、批准后实施。监督预算执行情况 每月1次 统计、分析管理处公共能耗 每月1次 组织开展管理费收缴及催缴工作 每月 对管理职员进行责任分区，进行督导。本管理处成本费用报销监控 视报销具体情况而定编制撤离交接清单撤离前1个月监督交接工作开展撤离时总结撤离后1个月内n n 谢谢大家！