物业管理与酒店业的融合发展课件.ppt

1、探索物业管理与酒店业的融合发展探索物业管理与酒店业的融合发展2012.12.19背背 景景 北京某物业公司与某航空售票代理公司、与某酒店、与某购物中心签订北京某物业公司与某航空售票代理公司、与某酒店、与某购物中心签订战略合作伙伴，小区业主在上述机构预存战略合作伙伴，小区业主在上述机构预存3-10万元不等的消费额卡，免两万元不等的消费额卡，免两年至五年物业管理费，启发我们业务的战略联合？年至五年物业管理费，启发我们业务的战略联合？2007年，东部华侨城天麓一期，两栋别墅业主，期望物业公司提供会议年，东部华侨城天麓一期，两栋别墅业主，期望物业公司提供会议培训吃喝休闲整体策划、家庭宴会、生日宴会策划

2、？培训吃喝休闲整体策划、家庭宴会、生日宴会策划？物业管理公司管理大量的社区住户、租户、写字楼商业客户等，手中有物业管理公司管理大量的社区住户、租户、写字楼商业客户等，手中有大量可供联系的不同层次的大量可供联系的不同层次的“准客户准客户”，在寻找合适的产品，而酒店有，在寻找合适的产品，而酒店有产品，在寻找合适的客户？产品，在寻找合适的客户？宝安项目属于宝安项目属于“酒店酒店+地产地产”模式，公寓的物业管理是典型的酒店与物业模式，公寓的物业管理是典型的酒店与物业管理相融合点管理相融合点 华侨城物业公司在中秋节前夕，帮助华大出售近百合月饼华侨城物业公司在中秋节前夕，帮助华大出售近百合月饼 华大的扫楼

3、计划，潜在涉及与物业公司的长期合作华大的扫楼计划，潜在涉及与物业公司的长期合作 欢乐海岸的别墅管理。依托欢乐海岸的别墅管理。依托“华会所华会所”及相关酒店等及相关酒店等培训目的培训目的1.物业管理行业与酒店管理行业的相同点、不同点物业管理行业与酒店管理行业的相同点、不同点2.这两个行业随着市场的各自发展，催生出这两个行业随着市场的各自发展，催生出“酒店式管理酒店式管理”物业、物业、“酒店管理酒店管理”物业的物业的“新业态新业态”形成；形成；“酒店酒店+地产地产”、“酒店酒店+公寓公寓”的战略发展模式的战略发展模式3.酒店的运营与物业管理运营的相互渗透和互动发展，双赢态势的探索酒店的运营与物业管

4、理运营的相互渗透和互动发展，双赢态势的探索4.两个行业的从业人员，需要跳出自己的两个行业的从业人员，需要跳出自己的“框框框框”，酒店在经营中需要思考有哪，酒店在经营中需要思考有哪些物业管理的业务和资源为我所用？物业管理企业在经营中需要思考酒店的哪些物业管理的业务和资源为我所用？物业管理企业在经营中需要思考酒店的哪些资源和业务对我有价值和机会？些资源和业务对我有价值和机会？5.越来越多的酒店与物业管理人员将进入与这两个行业均相关联的行业；事业部越来越多的酒店与物业管理人员将进入与这两个行业均相关联的行业；事业部的宝安项目、上海的苏河湾、欢乐海岸别墅就是明显的例子。的宝安项目、上海的苏河湾、欢乐海

5、岸别墅就是明显的例子。6.7.抛砖引玉，期望对大家有所启发抛砖引玉，期望对大家有所启发提提 纲纲一一 物业管理与酒店业的不同起源、业务特点、异同点物业管理与酒店业的不同起源、业务特点、异同点二二 服务业的现代发展催生两个行业的市场演变、新业态的形成服务业的现代发展催生两个行业的市场演变、新业态的形成三三 物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源整合、融物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源整合、融合发展合发展四四 市场营销的融合发展探索思路市场营销的融合发展探索思路 1、物业管理的起源、特点与演变、物业管理的起源、特点与演变l 起源于20世纪80年代初，作为房地产开发企业的“房管部”

6、、“房管所”，起初具有福利半福利性质l初衷目的：物业的保值增值。l目的的演变：保值增值的同时，为业主提供良好的服务成为重点l特点：与产权关联度强、与国家的政策关联度强l管理对象：原来管理静态的物（“房子”），转而同时面向动态的人（“业主或使用人”）以“管理为主，服务为辅”，逐渐向“融管理予服务中”，“以服务为中心”的全面导向l优势：管理不同层次的业主、租户、写字楼商务等客户资源，可以每天接触，主动接触，灵活的接触。这是潜在的一座“金山、银山”一、物业管理与酒店的起源、特点、异同点一、物业管理与酒店的起源、特点、异同点一、一、物业管理与酒店的起源、特点、异同点物业管理与酒店的起源、特点、异同点2

7、、酒店管理的起源、特点与演变、酒店管理的起源、特点与演变l 最早的酒店起源于古巴比伦王朝，用于来往的商旅及其履行工具的休息，简易帐篷和简单饭食等；公元前400年到公元200年，由古罗马古希腊的官方邮站到商业性的小客栈；之后逐渐演变，1908年美国第一家现代商业饭店开始至今，全面进入商业饭店、大型配备齐全的酒店、连锁经营等l初衷目的：从休息、补给，到休闲、度假、商务会议等l特点：与交通、旅游、旅行关联度强l管理对象：时刻面向动态的人，至始至终“以服务为中心”l优势：服务上档次、规范、可信度高 3、物业管理与酒店管理的相同点、物业管理与酒店管理的相同点 都是服务业，客户满意至上，服务质量和服务口碑

8、至为重要。都是服务业，客户满意至上，服务质量和服务口碑至为重要。工程设备维修保养管理、环境管理、人力资源管理、安全保卫具有极大的工程设备维修保养管理、环境管理、人力资源管理、安全保卫具有极大的相同性，甚至遇到的问题非常相似；相同性，甚至遇到的问题非常相似；l员工流动率大l外围安全、社会治安l客户投诉l设施设备，如供水供配电系统、监控及门禁系统等 制度化、流程化、标准化管理，提高服务意识等。如何时刻坚持标准化管制度化、流程化、标准化管理，提高服务意识等。如何时刻坚持标准化管理、按制度管理、服务意识到位是关键理、按制度管理、服务意识到位是关键 市场潜在地默认：酒店管理融入物业管理中即为高端的物业管

9、理和服务。市场潜在地默认：酒店管理融入物业管理中即为高端的物业管理和服务。一、物业管理与酒店的起源、特点、异同点一、物业管理与酒店的起源、特点、异同点 4、物业管理与酒店管理的不同点、物业管理与酒店管理的不同点 物业管理的顾客对象相对固定，顾客拥有产权，酒店管理的顾客对象属流动性，顾物业管理的顾客对象相对固定，顾客拥有产权，酒店管理的顾客对象属流动性，顾客不拥有产权；客不拥有产权；物业管理对于多产权的物业而言，存在业主委员会；物业管理费的价格制定和调整物业管理对于多产权的物业而言，存在业主委员会；物业管理费的价格制定和调整涉及到民主民生，受国家整体政策影响；涉及到民主民生，受国家整体政策影响；

10、物业管理企业总体来说，到目前为止，市场化程度不高，抢业务现象不激烈；总体物业管理企业总体来说，到目前为止，市场化程度不高，抢业务现象不激烈；总体上普遍重在日常业务管理（服务与成本控制），经营收入方面稳定，当前拓展空间上普遍重在日常业务管理（服务与成本控制），经营收入方面稳定，当前拓展空间有限。受成本上升和调价困难的双从压力，各物业企业正在动脑经创收。有限。受成本上升和调价困难的双从压力，各物业企业正在动脑经创收。酒店的市场化程度极高，竞争激烈。产品价格充分市场化、抢业务现象突出、经营酒店的市场化程度极高，竞争激烈。产品价格充分市场化、抢业务现象突出、经营收入与日常服务管理（服务与成本控制），双

11、手均要抓；收入与日常服务管理（服务与成本控制），双手均要抓；酒店受国际国内大环境的影响敏感，如经济放缓、经济危机、非典等，物业管理则酒店受国际国内大环境的影响敏感，如经济放缓、经济危机、非典等，物业管理则相对不敏感（住宅与写字楼）相对不敏感（住宅与写字楼）物业管理的服务具有沉淀性，服务不满意，还需继续服务；酒店服务不满意，客户物业管理的服务具有沉淀性，服务不满意，还需继续服务；酒店服务不满意，客户可以不来。服务的策略和过程不同。可以不来。服务的策略和过程不同。财务账目的分离。公司账目与物业管理区域的账目一般需要分离，酒店不存在财务账目的分离。公司账目与物业管理区域的账目一般需要分离，酒店不存在

12、一、物业管理与酒店的起源、特点、异同点一、物业管理与酒店的起源、特点、异同点提提 纲纲一一 酒店业与物业管理业的不同起源、业务特点、异同点酒店业与物业管理业的不同起源、业务特点、异同点二二 现代综合服务业催生两个行业的市场发展演变、新业态的形现代综合服务业催生两个行业的市场发展演变、新业态的形成成三三 物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源整合、融物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源整合、融合发展合发展四四 市场营销的融合发展探索思路市场营销的融合发展探索思路二、服务业的现代化发展演变、新业态的形成二、服务业的现代化发展演变、新业态的形成我国与主要发达国家服务业增加值的对比（我国

13、与主要发达国家服务业增加值的对比（1995-2005年）年）国家名称国家名称服务业占服务业占GDP比重（比重（%）增长率（增长率（%）1995年2005年美国72.076.04.0英国67.575.98.4加拿大66.466.70.3澳大利亚67.868.91.1法国72.677.04.4德国66.669.73.1意大利66.471.24.8西班牙66.167.41.3日本64.969.95.0韩国51.856.34.5中国31.240.29.0资料来源：资料来源：中国统计年鉴-1996，中国统计年鉴-20061、服务业占、服务业占GDP的比重是衡量一个国家是否发达的标志的比重是衡量一个国家是

14、否发达的标志（1）国家）国家服务业发展服务业发展“十二五十二五”规划规划提出，要将提高服务业比重作为推动服务提出，要将提高服务业比重作为推动服务业发展的第一目标，业发展的第一目标，“十二五十二五”期间服务业增加值年均增速超过期间服务业增加值年均增速超过GDP增速。到增速。到2015年，服务业增加值占年，服务业增加值占GDP的比重较的比重较2010年提高年提高4个百分点。根据国家统计局数据，个百分点。根据国家统计局数据，2010年这一比重为年这一比重为43.2%，这也意味着到，这也意味着到2015年该比重将超过年该比重将超过47%（2）广东力争）广东力争3年内（到年内（到2015年）服务业占年）

15、服务业占GDP比重提至比重提至48%（3）根据国际经验，当一个国家人均）根据国际经验，当一个国家人均GDP超过超过2000美元，服务也将会进入快速发展美元，服务也将会进入快速发展阶段。阶段。2007年我国人均年我国人均GDP达到达到2456美元，预示着未来十几年，讲师我国服务业快美元，预示着未来十几年，讲师我国服务业快速发展阶段速发展阶段 服务业是经久不衰的行业，服务意识的不断强化、联合整体式服务是发展趋势。服务业是经久不衰的行业，服务意识的不断强化、联合整体式服务是发展趋势。二、服务业的现代化发展演变、新业态的形成二、服务业的现代化发展演变、新业态的形成2、物业管理与酒店业属于典型的服务业，

16、发展潜力巨大、物业管理与酒店业属于典型的服务业，发展潜力巨大3 3、新业态的形成、新业态的形成l客户拥有产权，需要使用酒店的设施和服务，同时要求服务具有与酒店一致的品质客户拥有产权，需要使用酒店的设施和服务，同时要求服务具有与酒店一致的品质，小到形象，小到形象Image,Image,大到服务的产品品质大到服务的产品品质“酒店酒店+地产地产”的酒店式公寓（连体式，非连体式）的酒店式公寓（连体式，非连体式）“酒店酒店+地产地产”的的“一个酒店一个酒店+中高端住宅楼宇中高端住宅楼宇”（不连体，酒店成为住宅的会所）（不连体，酒店成为住宅的会所）“酒店酒店+地产地产”的的“一个酒店一个酒店+别墅别墅”l

17、 委托打理及延伸服务委托打理及延伸服务 住宅的移动，异地拥有住宅，不定期居住使用，委托打理，方便、就近、快捷、住宅的移动，异地拥有住宅，不定期居住使用，委托打理，方便、就近、快捷、放心；生活水平提高，委托办理生活相关的衍生业务、延伸业务；放心；生活水平提高，委托办理生活相关的衍生业务、延伸业务；方便、就近、快方便、就近、快捷、放心，洗衣、订餐、送餐、策划家庭宴会等。（对于酒店而言，就是其产品或捷、放心，洗衣、订餐、送餐、策划家庭宴会等。（对于酒店而言，就是其产品或服务的一部分，因其品质可保证性，单独出售）服务的一部分，因其品质可保证性，单独出售）二、服务业的现代化发展演变、新业态的形成二、服务

18、业的现代化发展演变、新业态的形成提提 纲纲一一 酒店业与物业管理业的不同起源、业务特点、异同点酒店业与物业管理业的不同起源、业务特点、异同点二二 现代综合服务业催生两个行业的市场发展演变、新业态的形现代综合服务业催生两个行业的市场发展演变、新业态的形成成三三 物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源融合物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源融合四四 市场营销的融合发展探索思路市场营销的融合发展探索思路三、物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面的三、物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面的资源共享、融合发展资源共享、融合发展1、服务资源方面（东部华侨城、宝安项目、上海苏河湾、纯水岸

19、与威尼斯等）物管公司按客户需求租用酒店的家庭宴会策划服务、送餐、洗衣等服务。2、培训资源互享 物业管理与酒店管理可以建立培训联盟,共同进行专业培训,实现技术共享,同时节约培训资源和培训成本。两者建立硬技术培训联盟,比如服务意识、礼仪礼貌、高端保洁技术培训、供配电供水管理、节能降耗等培训。3、人力资源互享 利用两者具有大量相同技能员工的特点,优化相互之间的人力资源配置结构,实现人力资源的忙闲均衡使用。物业管理公司的水电维修工在酒店需要时，可以进行应急帮助维修，物业管理公司和酒店在突发安全事件或业务繁忙时，可以相互支持，借用安全保卫人员、员工流失率措施分享与启发。4、客户资源互享 物业公司与酒店可

20、以相互作为战略合作伙伴，向有需要的客户推介酒店产品，订房、订餐、展会等，扩大市场份额。四、市场营销的融合发展探索思路四、市场营销的融合发展探索思路怎样充分借用发挥物业管理企业的平台作用？挖掘那座怎样充分借用发挥物业管理企业的平台作用？挖掘那座“金山金山银山银山”？酒店所有的散客、企业客人，要么住在不同档次的小区，要酒店所有的散客、企业客人，要么住在不同档次的小区，要么在不同档次的写字楼办公，而这些小区和不同档次的写字么在不同档次的写字楼办公，而这些小区和不同档次的写字楼，一般均有物业管理公司管理，该公司天天在与他们打交楼，一般均有物业管理公司管理，该公司天天在与他们打交道？同样物业管理公司也在

21、积极思考，要把什么样的产品卖道？同样物业管理公司也在积极思考，要把什么样的产品卖给这些客户？酒店则天天在思考如何吸引这些客人来消费酒给这些客户？酒店则天天在思考如何吸引这些客人来消费酒店的产品？这就是焦点所在？有必要进行探索和尝试。店的产品？这就是焦点所在？有必要进行探索和尝试。深圳共计深圳共计1000家物业管理企业，让别人帮你扫楼、经常扫楼家物业管理企业，让别人帮你扫楼、经常扫楼、有针对性的扫楼。（欢乐谷玛雅水公园，每年开展与各物、有针对性的扫楼。（欢乐谷玛雅水公园，每年开展与各物业公司的小区联系组织业公司的小区联系组织“欢乐社区总动员欢乐社区总动员”，收获颇丰），收获颇丰）四、市场营销的融

22、合发展探索思路四、市场营销的融合发展探索思路1、物业公司做什么？、物业公司做什么？物业公司需要对所管理的客户按照其生活方式、日常需求和爱好等物业公司需要对所管理的客户按照其生活方式、日常需求和爱好等进行归类细分；（龙湖和万科正在做）进行归类细分；（龙湖和万科正在做）按照客户的群体情况，寻找合适的产品，采取灵活的推介；按照客户的群体情况，寻找合适的产品，采取灵活的推介；拥有异地分支机构的物业公司，按照跨地域的特点，选择流动性、拥有异地分支机构的物业公司，按照跨地域的特点，选择流动性、连锁性等产品；北京小区推介客人到深圳城市客栈、华侨城酒店。连锁性等产品；北京小区推介客人到深圳城市客栈、华侨城酒店

23、。不断提高中高端物业管理的不断提高中高端物业管理的“管家服务管家服务”，其实就是增加与客户灵，其实就是增加与客户灵活的沟通方式、引入酒店的管家服务、个性化服务标准和规范等。活的沟通方式、引入酒店的管家服务、个性化服务标准和规范等。创造条件，派遣员工到酒店培训实习，提高软服务能力。创造条件，派遣员工到酒店培训实习，提高软服务能力。2、酒店做什么？、酒店做什么？选择合适的物业公司作为战略合作伙伴，重点按照本酒店的优势、产品选择合适的物业公司作为战略合作伙伴，重点按照本酒店的优势、产品类型选择相应的、有潜力客户的住宅小区、写字楼，联合物业公司研究类型选择相应的、有潜力客户的住宅小区、写字楼，联合物业

24、公司研究合适的措施和手段推介产品；挖掘潜在客户，跟进客户的需求。（让人合适的措施和手段推介产品；挖掘潜在客户，跟进客户的需求。（让人帮你扫楼、何时扫、怎样扫）帮你扫楼、何时扫、怎样扫）创新产品、包装产品等迎合市场的需求，发挥酒店的边际效益创新产品、包装产品等迎合市场的需求，发挥酒店的边际效益 以合作条件，既节约成本，又获得双赢。以合作条件，既节约成本，又获得双赢。3、酒店与物业公司的合作方式：、酒店与物业公司的合作方式：双赢模式：私人管家咨询服务换市场、培训换市场、聚餐换市场、客房双赢模式：私人管家咨询服务换市场、培训换市场、聚餐换市场、客房换市场、折扣返点换市场。积极开展定期不定期的活动广告

25、、产品推介换市场、折扣返点换市场。积极开展定期不定期的活动广告、产品推介、折扣、代订等服务。、折扣、代订等服务。四、市场营销的融合发展探索思路四、市场营销的融合发展探索思路回回 顾顾一一酒店业与物业管理业的不同起源、业务特点、异同点酒店业与物业管理业的不同起源、业务特点、异同点二二现代综合服务业催生两个行业的市场发展演变、新业态的形成现代综合服务业催生两个行业的市场发展演变、新业态的形成三三物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源融合物业管理与酒店业在技术、人员、市场等方面资源融合四四市场营销的融合发展探索思路市场营销的融合发展探索思路1.探索思路，理论、实践、趋势，期望有所启发！探索思路，理论、实践、趋势，期望有所启发！谢谢 谢！谢！