流程图过程方法及其在体系管理中的应用课件.ppt

1、 流程图流程图 过程方法过程方法及其在体系管理中的应用及其在体系管理中的应用 长城（天津）质量保证中心长城（天津）质量保证中心 王占忠王占忠目目 录录第一章第一章过程、过程方法过程、过程方法与过程管理与过程管理第二章第二章流流 程程 图图第三章第三章流程图在过程方法流程图在过程方法中的应用中的应用第四章第四章网络图在管理体系网络图在管理体系中的应用中的应用1 二十一世纪的企业生存在二十一世纪的企业生存在“超竞争超竞争”的的时代，企业家必须要承受来自国际和国内的时代，企业家必须要承受来自国际和国内的各种竞争的压力各种竞争的压力;“成功的企业成功的企业”:对外可使对外可使顾客满意，对内使员工满意。

2、顾客满意，对内使员工满意。2成功的企业成功的企业成功的企业企业获得利益企业获得利益顾客满意的持续改善顾客满意的持续改善内部效率的持续改善内部效率的持续改善绩效测量绩效测量企业企业 的顾客满意指标的顾客满意指标流程分析与改善流程分析与改善3 本文所阐述的过程方法（本文所阐述的过程方法（台湾地区译为流程方法台湾地区译为流程方法 ）流行于美国及欧州。流行于美国及欧州。“过程过程”始于一九九始于一九九0 0年哈佛年哈佛“商业商业评论评论”发表的发表的“企业过程再造企业过程再造”。他是二十世纪九十年代。他是二十世纪九十年代以来的一大管理流行以来的一大管理流行“风潮风潮”，是企业管理理念和管理方，是企业管

3、理理念和管理方法的变革。法的变革。“过程再造过程再造”要求对运行中的组织作根本性的要求对运行中的组织作根本性的重新思考及重新设计。重新思考及重新设计。：标准：标准及及 标准及三个标准及三个标准也引用了过程方法，其目的是通过识别过程，控制过标准也引用了过程方法，其目的是通过识别过程，控制过程以达到三个标准的规定要求。程以达到三个标准的规定要求。过程方法能大大改变企业经营者的传统观念，突破过程方法能大大改变企业经营者的传统观念，突破传统的独立的功能单位式管理运作模式，将一个组织看作传统的独立的功能单位式管理运作模式，将一个组织看作是由工作和信息构成的弹性组合，可横跨若干部门，可依是由工作和信息构成

4、的弹性组合，可横跨若干部门，可依据任务。目的自由地进行组合管理，剔除了那些不利于创据任务。目的自由地进行组合管理，剔除了那些不利于创造价值的部门和活动，使企业得到高的回报率。过程大部造价值的部门和活动，使企业得到高的回报率。过程大部分起于顾客，终于顾客，使顾客获得更高质量的产品和服分起于顾客，终于顾客，使顾客获得更高质量的产品和服务。务。4以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现产品产品顾客顾客(和和其他相其他相关方关方)要求要求顾客顾客(和和其他相其他相关方关方)满意满意输入输入

5、输出输出图释图释增值活动增值活动信息流信息流5 过程的观念可协助管理者透过组织机过程的观念可协助管理者透过组织机构的内部看问题，可帮助企业减少因采用构的内部看问题，可帮助企业减少因采用直线职能制的方式：即强调分工而形成的直线职能制的方式：即强调分工而形成的功能性部门，造成的各项作业、活动被强功能性部门，造成的各项作业、活动被强性切割的毛病。过程观念所代来的快速反性切割的毛病。过程观念所代来的快速反映功能，成为以顾客为中心的管理中，独映功能，成为以顾客为中心的管理中，独具特色的管理观念。具特色的管理观念。6 过程：（过程：（ProcessProcess）台湾地区译为流程；）台湾地区译为流程；过程

6、方法：（过程方法：（Process approachProcess approach）台湾地区译为流程方法；）台湾地区译为流程方法；过程管理：（过程管理：（Process managementProcess management）台湾地区译为流程管理；）台湾地区译为流程管理；工作流程（工作流程（Working ProcessWorking Process）活动（活动（activityactivity）；）；任务（任务（missionmission）。）。以上几个英文对照的术语在以上几个英文对照的术语在 标准中已有解释，标准中已有解释，以下仅对其理解做简要说明。以下仅对其理解做简要说明。台湾地区

7、与中国大陆的翻译有不同。笔者认为，中国大陆的台湾地区与中国大陆的翻译有不同。笔者认为，中国大陆的“过过程程”有别于台湾地区之处是：有别于台湾地区之处是：“过程过程”包含了包含了“流程流程”的含义，又包的含义，又包含了比流程更为广泛和较有深度的内涵，是以管理的理念所理解的流程，含了比流程更为广泛和较有深度的内涵，是以管理的理念所理解的流程，有管理和控制的成份，也包含了流程及其活动的内容。有管理和控制的成份，也包含了流程及其活动的内容。台湾地区对过程的理解则偏重于流程的直译。但不管两岸台湾地区对过程的理解则偏重于流程的直译。但不管两岸ProcessProcess的理解如何，过程与流程是一个英文单词

8、的不同翻译，内容大致相当。的理解如何，过程与流程是一个英文单词的不同翻译，内容大致相当。.几个与过程有关的术语：几个与过程有关的术语：7 过程：过程：标准中：标准中3.4.13.4.1条款条款对过程的解释是：对过程的解释是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。互作用的活动。”过程是一组逻辑上相关的活动，执行特定的任务，达到过程是一组逻辑上相关的活动，执行特定的任务，达到特定的产出目的。特定的产出目的。从输入到输出的转化是可以创造价值的，应当有增值。从输入到输出的转化是可以创造价值的，应当有增值。从组织的外部来看，过程除有输入和输出及活动外，应从组

9、织的外部来看，过程除有输入和输出及活动外，应包括上游的供方和下游的顾客才能体现真正的价值。包括上游的供方和下游的顾客才能体现真正的价值。组织的存在是其具有执行既定组织的存在是其具有执行既定“任务任务”的能力，没有的能力，没有“任务任务”则没有组织存在的必要，而任务是由过程来执行的，则没有组织存在的必要，而任务是由过程来执行的，没有过程则任务无法实现。（如下图）没有过程则任务无法实现。（如下图）8过程示意图输入输入转化转化输出输出资源资源增值后增值后的资源的资源活动及控制910过程方法示意图 最高管理者过程最高管理者过程实现实现过程过程支持过程支持过程顾客顾客/相关方相关方顾客顾客/相关方相关方

10、输入输入输出输出最高管理者过程包括最高管理者过程包括:如策划、资源配置、管理评审等如策划、资源配置、管理评审等实现过程包括实现过程包括:如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等.支持过程包括支持过程包括:如培训、维护等如培训、维护等.11 过程管理：是组织的一种运行模式，是各种过程管理：是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。作业应用过程进行管理并系统化的模式。组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期

11、望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。都应尽快做出响应，实现新的改进。12采用过程方法的目的、意义和管理优势采用过程方法的目的、意义和管理优势 采用过程方法的目的是：采

12、用过程方法的目的是：使组织力求获得持续改进的动态循环；使组织力求获得持续改进的动态循环；使组织获得可观的收益；使组织获得可观的收益；使产品、服务得到改进；使产品、服务得到改进；各项管理体系提高有效性；各项管理体系提高有效性；从而提高组织的整体功效。从而提高组织的整体功效。过程方法可以通过识别过程，管理和控制过过程方法可以通过识别过程，管理和控制过程，不断地进行持续改进从而达到顾客满意。程，不断地进行持续改进从而达到顾客满意。13 可以帮助组织理解和满足要求，包括顾客要求、可以帮助组织理解和满足要求，包括顾客要求、法律法规要求和规定的要求；法律法规要求和规定的要求；可以帮助组织通过过程管理而达到

13、增值的目的；可以帮助组织通过过程管理而达到增值的目的；可以帮助组织通过过程管理获得过程业绩和各可以帮助组织通过过程管理获得过程业绩和各种有实效的成果；种有实效的成果；可以帮助组织基于对过程的测量、评价而持续可以帮助组织基于对过程的测量、评价而持续改进过程。改进过程。采用过程方法的意义，在于其可以帮助组织达采用过程方法的意义，在于其可以帮助组织达到如下的结果到如下的结果 14 在组织方针、管理理念、企业精神的形成中，利用规定在组织方针、管理理念、企业精神的形成中，利用规定的过程，可更好地预测结果，有利于更好地利用资源，使组织的过程，可更好地预测结果，有利于更好地利用资源，使组织具有降低成本、缩短

14、周期，扬长避短，实现方针和企业的其他具有降低成本、缩短周期，扬长避短，实现方针和企业的其他管理的要求；管理的要求；在目标的制订上，由于掌握过程能力，可以制订更富有在目标的制订上，由于掌握过程能力，可以制订更富有挑战性的目标；挑战性的目标；在管理运作方面，采用过程方法可以预防差错，控制异在管理运作方面，采用过程方法可以预防差错，控制异变，减少管理失误；变，减少管理失误；可以抓住每一个改进的机会以持续改进不足，以达到新可以抓住每一个改进的机会以持续改进不足，以达到新的水平；的水平；可以对复杂过程、简单过程、过程组合，及其相互作用可以对复杂过程、简单过程、过程组合，及其相互作用进行连续监控。进行连续

15、监控。在人力资源的开发中通过过程的实施，锻炼人才，提高在人力资源的开发中通过过程的实施，锻炼人才，提高企业凝聚力；企业凝聚力；可以通过过程管理打造高绩效，可提高运作速度，提高可以通过过程管理打造高绩效，可提高运作速度，提高效率，有利于满足顾客需求。效率，有利于满足顾客需求。过程方法的管理优势过程方法的管理优势 15 对于组织的各类人员来说也可以获得相应的管理效果。对于组织的各类人员来说也可以获得相应的管理效果。对决策层领导而言，过程方法可以改变企业领导者的传对决策层领导而言，过程方法可以改变企业领导者的传统观念，可以打破功能分配的格局，把工作、信息，过程构成统观念，可以打破功能分配的格局，把工

16、作、信息，过程构成弹性组合，可以跨部门完成目标，也有利于实现以顾客为关注弹性组合，可以跨部门完成目标，也有利于实现以顾客为关注焦点观念的形成。焦点观念的形成。对顾客而言，过程方法有利于使其购买到高质量的产品，对顾客而言，过程方法有利于使其购买到高质量的产品，甚至超过他们的期望，也可以迅速解决顾客的投诉和抱怨。甚至超过他们的期望，也可以迅速解决顾客的投诉和抱怨。对管理人员而言，可以更容易找到所遇到问题的关键，提对管理人员而言，可以更容易找到所遇到问题的关键，提高解决问题的能力。高解决问题的能力。对员工而言，可提高工作效率和产品质量，可以学会从整对员工而言，可提高工作效率和产品质量，可以学会从整体

17、角度看待自已负责的工作。可以参与管理，提高个人的工作体角度看待自已负责的工作。可以参与管理，提高个人的工作能力。能力。16 过程方法是对资源和过程的管理方法，离不开过程方法是对资源和过程的管理方法，离不开识别、策划、控制、测量、评价和持续改进的内容。识别、策划、控制、测量、评价和持续改进的内容。但从其覆盖范围、识别及主要内容上，主要应考虑如但从其覆盖范围、识别及主要内容上，主要应考虑如下的方面。下的方面。2.2.过程方法的应用要点过程方法的应用要点 过程方法可覆盖产品、作业、管理的范围，也过程方法可覆盖产品、作业、管理的范围，也包括质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体包括质量管理体系、环

18、境管理体系、职业健康管理体系等体系。系等体系。17过程方法应用范围示意图过程方法覆盖范围过程方法覆盖范围管管理理体体系系其其他他控控制制作作业业产产品品18 采用过程方法首先要理解、识别和正确应用过程。组织采用过程方法首先要理解、识别和正确应用过程。组织在采用过程方法管理企业时首先要对过程有一个清晰的理解。在采用过程方法管理企业时首先要对过程有一个清晰的理解。a.a.过程需要有流程，要把经识别后的工作路线控制点，过程需要有流程，要把经识别后的工作路线控制点，绘制出让人一目了然的流程图。也可用文字叙述，但文字叙述绘制出让人一目了然的流程图。也可用文字叙述，但文字叙述有其局限性及描述不全的毛病，应

19、当注意。有其局限性及描述不全的毛病，应当注意。b.b.要识别和理解过程三要素，任何一个过程都要有输入、要识别和理解过程三要素，任何一个过程都要有输入、输出及活动三个要素。其必备的条件是资源，对输入而言应当输出及活动三个要素。其必备的条件是资源，对输入而言应当是人、财、物、信息，输入的各类条件要充分有效、要有策划，是人、财、物、信息，输入的各类条件要充分有效、要有策划，对一些有特殊内容的过程要依据规定进行。如设计控制过程，对一些有特殊内容的过程要依据规定进行。如设计控制过程，输入条件要充分要进行识别和评审，以保证设计输入条件不要输入条件要充分要进行识别和评审，以保证设计输入条件不要遗漏。输出要满

20、足规定要求，要有增值和业绩。活动是转化，遗漏。输出要满足规定要求，要有增值和业绩。活动是转化，要有策划有控制要使活动充分发挥要有策划有控制要使活动充分发挥“转化转化”的作用，达到过程的作用，达到过程的需要。任何过程都需要资源来保证，输入的是人、财、物、的需要。任何过程都需要资源来保证，输入的是人、财、物、信息，输出的也是人、财、物、信息，但输出的是经过信息，输出的也是人、财、物、信息，但输出的是经过“转化转化”和和“增值增值”的人、财、物和信息。的人、财、物和信息。19过程三要素示意图输入输入输出输出资源资源活动(转化)20 在认识过程，识别过程的基础上要正确的在认识过程，识别过程的基础上要正

21、确的应用过程，要研究过程转化活动采用有效的控应用过程，要研究过程转化活动采用有效的控制手段。在考虑单一过程的基础上，注意过程制手段。在考虑单一过程的基础上，注意过程网络的接口管理，要发挥网络的整体功效。网络的接口管理，要发挥网络的整体功效。也要注意采用适当的活动、测量和评价活也要注意采用适当的活动、测量和评价活动的业绩，以找出不足进行持续改进。动的业绩，以找出不足进行持续改进。21 PDCAPDCA循环在过程方法中的应用循环在过程方法中的应用 PDCA PDCA（策划策划实施实施检查检查处置）是组织采用过程处置）是组织采用过程方法中非常有效的动态循环，它与产品实现及各类管理体方法中非常有效的动

22、态循环，它与产品实现及各类管理体系过程的策划实施控制、测量评价、持续改进密切相关，系过程的策划实施控制、测量评价、持续改进密切相关，是过程方法应用最多的方法，深受组织喜爱。是过程方法应用最多的方法，深受组织喜爱。PDCA PDCA循环最早是美国休哈特（循环最早是美国休哈特（Walter shewhartWalter shewhart）博士所发明，后经质量管理专家戴明（博士所发明，后经质量管理专家戴明（W.Edwards W.Edwards DemingDeming）博士所发展。二十世纪博士所发展。二十世纪5050年代后在全球进行了年代后在全球进行了推动。推动。PDCA(PlanDocheckA

23、ct)PDCA(PlanDocheckAct)即策划即策划实施实施检查检查处置，戴明博士也曾以处置，戴明博士也曾以StudyStudy代替代替CheckCheck，反映了反映了更精确的含义，因而也有人称为更精确的含义，因而也有人称为“PDSAPDSA循环循环”。PDCAPDCA循环可以使一个组织在一个高效率且有效的管理方式下存循环可以使一个组织在一个高效率且有效的管理方式下存在，以保持和改进过程能力。在，以保持和改进过程能力。22PDCA循环示意图PDCA处置处置策划策划检查检查实施实施23PDCA循环上升示意图PDCAPDCA上升上升改善改善维持维持24 PDCAPDCA循环在质量管理体系的

24、完善过程中曾发挥了重循环在质量管理体系的完善过程中曾发挥了重要作用，被列入要作用，被列入ISO/TC176/SC2/N544ISO/TC176/SC2/N544质量管理体质量管理体系过程方法指南（草案），做为过程方法中的应用方法。系过程方法指南（草案），做为过程方法中的应用方法。策划（策划（PlanPlan）是根据顾客的要求和组织的方针，是根据顾客的要求和组织的方针，建立的目标，也可以是过程的改进计划。在此阶段管理者建立的目标，也可以是过程的改进计划。在此阶段管理者应经常寻找改进的机会，要认真地进行策划，组织好人力应经常寻找改进的机会，要认真地进行策划，组织好人力资源和物力资源以保证策划的周密

25、性，使资源和物力资源以保证策划的周密性，使PDCAPDCA循环建立循环建立在扎实的基础上。在扎实的基础上。实施（实施（DoDo）是依据策划的目标，进行实施，也是是依据策划的目标，进行实施，也是过程成果的实现阶段，实施应当严肃认真地执行。一丝不过程成果的实现阶段，实施应当严肃认真地执行。一丝不苟地执行，要保证依据策划的规定，认真实施控制，以保苟地执行，要保证依据策划的规定，认真实施控制，以保证生产与服务供应的正常运作。过程的结果在很大的程度证生产与服务供应的正常运作。过程的结果在很大的程度上取决于实施的有效性，应当引起重视。上取决于实施的有效性，应当引起重视。检查（检查（CheckCheck）是

26、依据确定的测量方法，对过程的是依据确定的测量方法，对过程的结果进行测量和评价，同时对实施与目标的差异进行检查，结果进行测量和评价，同时对实施与目标的差异进行检查，要向过程的管理者报告测量的结果，查找关键活动存在的要向过程的管理者报告测量的结果，查找关键活动存在的问题，为改进打好基础。问题，为改进打好基础。25 处置（处置（ActAct）过程的绩效与预测结果的差异，一般过程的绩效与预测结果的差异，一般是由不同的原因造成的，产品应进行进一步的处理，不是由不同的原因造成的，产品应进行进一步的处理，不合格的产品不得出厂，服务差异若属不合格要分析原因，合格的产品不得出厂，服务差异若属不合格要分析原因，对

27、造成不合格的岗位及有关人员进行教育，对差异的改对造成不合格的岗位及有关人员进行教育，对差异的改进应在验证有效的基础上，进行标准化或列入管理规范。进应在验证有效的基础上，进行标准化或列入管理规范。下图为下图为ISO9001ISO9001：20002000标准的质量体系过程与标准的质量体系过程与PDCAPDCA关系的示意图关系的示意图A A、P P之间的内容条款为之间的内容条款为A A、P P共用的共用的内容，策划过程要采用，处置过程也使用。实质上内容，策划过程要采用，处置过程也使用。实质上ISO ISO 90019001：20002000标准的四个过程与标准的四个过程与PDCAPDCA循环已经溶

28、合和整循环已经溶合和整合在标准的条款之中。合在标准的条款之中。26ISO 9001:2000与PDCA循环的关系PDCA处置计划检查实施8.5 改进改进8.5.1 持续改进持续改进8.5.2 纠正措施纠正措施8.5.3 预防措施预防措施4.质量管理体系质量管理体系4.1 总要求总要求4.2 文件化要求文件化要求5.管理职责管理职责5.1 管理承诺管理承诺5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3 质量方针质量方针5.4 策划策划5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.6 管理评审管理评审6.资源管理资源管理6.1 资源提供资源提供6.2 人力资源人力资源6.3 基础设施基础设施6.4

29、工作环境工作环境7.产品实现产品实现7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.3 设计与开发设计与开发7.4 采购采购7.5 生产与服务的提供生产与服务的提供7.6 监视与测量装置的控制监视与测量装置的控制8.测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 总则总则8.2 监视与测量监视与测量8.3 不合格品控制不合格品控制8.4 数据分析数据分析27 相互作用的过程的管理相互作用的过程的管理 组织的活动有时是非常复杂的，过程本身也是组织的活动有时是非常复杂的，过程本身也是首尾相连成网络状。过程及其子过程，加上输入输首尾相连成网络状。过程及其子过程，加上输入输出及

30、活动的控制，以及内、外部之间的联系，形成出及活动的控制，以及内、外部之间的联系，形成了一个复杂的过程网络。管理者应当从中策划和协了一个复杂的过程网络。管理者应当从中策划和协调好，过程之间的接口及注意过程的相容性。把过调好，过程之间的接口及注意过程的相容性。把过程之间的相互作用依据管理的系统方法进行管理。程之间的相互作用依据管理的系统方法进行管理。PDCA PDCA循环在过程网络中，可以发挥很好的作循环在过程网络中，可以发挥很好的作用，它以系统的方式说明管理和控制的要求，适用用，它以系统的方式说明管理和控制的要求，适用于各类组织，也适合于单个过程及复杂的过程网络。于各类组织，也适合于单个过程及复

31、杂的过程网络。28PDCA与过程网络示意图管理管理过程过程A支持支持管理管理过程过程B支持支持管理管理过程过程C支持支持管理管理过程过程F支持支持管理管理过程过程D支持支持管理管理过程过程E支持支持PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA内部内部顾客顾客内部内部顾客顾客输出输出C输入输入C输出输出B输出输出A输入输入E输出输出E输入输入D输出输出D输出输出F输入输入F外外部部顾顾客客输入输入A输入输入B反馈反馈外外部部顾顾客客PDCA29 过程存在于组织内，文件是过程存在于组织内，文件是“信息及其承载的媒体信息及其承载的媒体”。应适应于识别和管理这些过程，达到传递信息沟通意图目的，应适

32、应于识别和管理这些过程，达到传递信息沟通意图目的，从而统一行动，对于质量管理体系、环境管理体系与其他体从而统一行动，对于质量管理体系、环境管理体系与其他体系，应按系，应按ISO 9001ISO 9001：20002000标准标准4.14.1条款要求的内容确定管理条款要求的内容确定管理文件。文件。对于大多数的简单过程而言，大部分的文件是与管理控对于大多数的简单过程而言，大部分的文件是与管理控制及操作有关的第三层作业文件为主，这些过程除必须遵守制及操作有关的第三层作业文件为主，这些过程除必须遵守的各类控制文件外，主要是指导一线作业为主的文件。但要的各类控制文件外，主要是指导一线作业为主的文件。但要

33、注意过程文件应包括记录、报表及一些规章制度。注意过程文件应包括记录、报表及一些规章制度。存在于组织内部的简单过程文件，应包括一类是必须执存在于组织内部的简单过程文件，应包括一类是必须执行的控制文件，含法律法规类文件、程序文件有关的类别的行的控制文件，含法律法规类文件、程序文件有关的类别的文件，另一类则是操作性文件含作业指导书，操作规程、检文件，另一类则是操作性文件含作业指导书，操作规程、检验规范、工艺规范、记录、不合格报告、纠正措施等类文件。验规范、工艺规范、记录、不合格报告、纠正措施等类文件。每个过程因其涉及的领域、工作的内容、活动的性质不同应每个过程因其涉及的领域、工作的内容、活动的性质不

34、同应有所增减。文件的目的是使过程得到有效的运作和实施，实有所增减。文件的目的是使过程得到有效的运作和实施，实施过程中应进行修订和更改，以有利于提高过程结果的业绩。施过程中应进行修订和更改，以有利于提高过程结果的业绩。3.3.与过程有关的文件：与过程有关的文件：304.过程方法的实施步骤确定控制方法、准则确定控制方法、准则识别过程识别过程确定关键活动确定关键活动监视和测量监视和测量数据分析和改进数据分析和改进风险评价风险评价改进改进控制内容控制内容 识别过程过程顺序，确定资源和管理要求，识别过程过程顺序，确定资源和管理要求，注意过程之间的相互关系。注意过程之间的相互关系。确定实现过程结果的关键活

35、动，明确职责、确定实现过程结果的关键活动，明确职责、权力和控制要求。权力和控制要求。确定过程的控制准则验收方法和规则，当需确定过程的控制准则验收方法和规则，当需采用统计技术时应规定在工艺或控制准则中。采用统计技术时应规定在工艺或控制准则中。针对过程的重要程度确定监视地点、进行测针对过程的重要程度确定监视地点、进行测量和检验位置以保证过程的受控状态。量和检验位置以保证过程的受控状态。对测量结果的数据分析应当及时、准确并传对测量结果的数据分析应当及时、准确并传递到使用者手中，以发现需改进的机会。递到使用者手中，以发现需改进的机会。评价过程的结果可能产生的风险后果及对顾评价过程的结果可能产生的风险后

36、果及对顾客供方、员工、相关方产生的影响。客供方、员工、相关方产生的影响。31 过程方法的实施是为了使经营者获取更大的利过程方法的实施是为了使经营者获取更大的利益，不应搞形式主义、作表面文章，应扎扎实实地益，不应搞形式主义、作表面文章，应扎扎实实地一步一个脚印地去做，以提高过程绩效做为考核手一步一个脚印地去做，以提高过程绩效做为考核手段，以使企业既获得良好经济效益，又培训了人材，段，以使企业既获得良好经济效益，又培训了人材，夯实了管理基础。夯实了管理基础。32 质量体系过程质量体系过程方法指南（草案）给出了一个过程方法的自我问询指南，该方法指南（草案）给出了一个过程方法的自我问询指南，该指南共个

37、方面个问题，用来判断过程方法的实施水平。指南共个方面个问题，用来判断过程方法的实施水平。该指南明确指出，这只是一个例子，不能做为满足要求的唯该指南明确指出，这只是一个例子，不能做为满足要求的唯一方法。一方法。下面是一些可供组织选择进行自我询问指南下面是一些可供组织选择进行自我询问指南 a a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 我们的需要些什么过程？我们的需要些什么过程？这些过程有否外包？这些过程有否外包？每个过程的输入和输出是什么？每个过程的输入和输出是什么？过程的顾客是谁？过程的顾客是谁？这些顾客的要求是什么？这些顾客的要求是什么？过程

38、的过程的“所有者所有者”是谁？是谁？5.5.过程方法的自我询问指南过程方法的自我询问指南 33b)b)确定这些过程的顺序和相互作用确定这些过程的顺序和相互作用我们的过程的总体流程是什么？我们的过程的总体流程是什么？我们怎样描述这一流程？（过程图或流程表？）我们怎样描述这一流程？（过程图或流程表？）过程间的接口是什么？过程间的接口是什么？我们需要什么文件？我们需要什么文件？c)c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法过程的预期和非预期结果的特征是什么？过程的预期和非预期结果的特征是什么？监视、测量和分析的准则是什么？监视、测量和分析

39、的准则是什么？我们如何将准则融入我们的策划和产品实现过程？我们如何将准则融入我们的策划和产品实现过程？经济事宜（成本、时间、废物等）是什么？经济事宜（成本、时间、废物等）是什么？什么方法适宜于收集资料？什么方法适宜于收集资料？34 d)d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视运行和对这些过程的监视 每个过程所需的资源是什么？每个过程所需的资源是什么？沟通渠道是什么？沟通渠道是什么？我们怎样提供有关过程的外部和内部信息？我们怎样提供有关过程的外部和内部信息？我们怎样获得反馈信息？我们怎样获得反馈信息？我们需要收集什么资

40、料？我们需要收集什么资料？我们需要保存什么记录？我们需要保存什么记录？e)e)监视、测量和分析这些过程监视、测量和分析这些过程 我们怎样监视过程业绩（过程能力、顾客满意）我们怎样监视过程业绩（过程能力、顾客满意）必要的测量是什么？必要的测量是什么？我们怎样才能分析收集到的信息（统计技术）？我们怎样才能分析收集到的信息（统计技术）？分析结果告诉我们什么？分析结果告诉我们什么？35 f)f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进些过程的持续改进 我们怎样才能改进过程？我们怎样才能改进过程？需要些什么纠正预防措施？需要些什么纠

41、正预防措施？这些纠正预防措施得到实施了吗？这些纠正预防措施得到实施了吗？这些措施有效吗？这些措施有效吗？如发现需要将过程形成文件，可以采用许多不同的方式。如发现需要将过程形成文件，可以采用许多不同的方式。对于该指南的问询结果，只是能了解过程方法使用中的对于该指南的问询结果，只是能了解过程方法使用中的差距，并进一步发现问题进行改进。如果在每个条款的后面差距，并进一步发现问题进行改进。如果在每个条款的后面用定量的评价规则加以补充，完全可以进行定量的评价（如用定量的评价规则加以补充，完全可以进行定量的评价（如打分法），也可以评价过程方法在应用中的实际水平。打分法），也可以评价过程方法在应用中的实际水

42、平。36 每个组织应该依据其顾客和适用法律或法规要求、其每个组织应该依据其顾客和适用法律或法规要求、其活动性质及总体业务战略来确定需要形成文件的过程。活动性质及总体业务战略来确定需要形成文件的过程。在确定应该形成文件的过程时，组织可能需要考虑一在确定应该形成文件的过程时，组织可能需要考虑一些因素，如：些因素，如：6.过程的文件过程的文件 v对质量的影响；对质量的影响；v顾客不满意的风险；顾客不满意的风险；v法律要求；法律要求；v经济风险；经济风险；v有效性和效率。有效性和效率。如发现需要将过程形成文件，可以采用许多不同的方式。如发现需要将过程形成文件，可以采用许多不同的方式。过程文件一般包括：

43、程序文件和作业指导性文件。作业过程文件一般包括：程序文件和作业指导性文件。作业指导性文件还包括有工艺文件检验文件报告，报表、记录表等。指导性文件还包括有工艺文件检验文件报告，报表、记录表等。过程文件由于是直接叙述类型的文件，应按程序文件的编写要过程文件由于是直接叙述类型的文件，应按程序文件的编写要求来编写，而过程的识别可以使用流程图的方式进行，进而补求来编写，而过程的识别可以使用流程图的方式进行，进而补充相应的文字内容以形成程序。充相应的文字内容以形成程序。37过程文件过程文件作作业业指指导导书书流流程程图图程程序序文文件件报报告告记记录录报报表表 在工业企业中产品实现过程文件还包括，工序控制

44、点，在工业企业中产品实现过程文件还包括，工序控制点，工序质量表，工序控制表设备管理的点检卡等管理文件及统工序质量表，工序控制表设备管理的点检卡等管理文件及统计技术使用的相关文件。计技术使用的相关文件。总之由于组织的类型、特点、环境的不同，而过程文件总之由于组织的类型、特点、环境的不同，而过程文件的内容也有不同，应根据实际情况确定过程需要的文件。的内容也有不同，应根据实际情况确定过程需要的文件。3839 产品和服务在实现过程中有许多活动可以用图形来表产品和服务在实现过程中有许多活动可以用图形来表示，这些图形由许多节点和节点之间的连线组成，通常这示，这些图形由许多节点和节点之间的连线组成，通常这些

45、图形用来描述，某些研究对象之间的某种特定的关系，些图形用来描述，某些研究对象之间的某种特定的关系，由此产生了对图的研究。现代数学中对图的研究已经形成由此产生了对图的研究。现代数学中对图的研究已经形成专门的学科如专门的学科如“图论图论”“”“统筹方法统筹方法”及及“网络技术网络技术”等。等。应用应用“图图”的理论曾解决了很多实际工作中的难题，如工的理论曾解决了很多实际工作中的难题，如工序流线图、火车运行图、交通管制图序流线图、火车运行图、交通管制图，质量管理中很，质量管理中很多方法如七种工具，新七种工具很多都是以图的方式出现多方法如七种工具，新七种工具很多都是以图的方式出现的。本文谈到的流程图是

46、工序流线图延伸出来的。的。本文谈到的流程图是工序流线图延伸出来的。40 将过程以图的形式表示出来即为流程图。将过程以图的形式表示出来即为流程图。过程的定义前文已述，是围绕着一项特定任务而展过程的定义前文已述，是围绕着一项特定任务而展开的一连串的活动。将这些活动以符号、有向线联接起开的一连串的活动。将这些活动以符号、有向线联接起来，加以适当的说明而形成的图即为流程图。来，加以适当的说明而形成的图即为流程图。41某厂铝管蒸发器工艺流程图铝管进厂铝管进厂接头铆接接头铆接折折 弯弯总总 装装检验检验检验检验铆合层架固定板铆合层架固定板弯曲成型弯曲成型层架固定板层架固定板成型成型连接管进厂连接管进厂检漏

47、检漏42某厂内部审核流程图年度内审计划的确定年度内审计划的确定内审通知书内审通知书审核组审核前会议审核组审核前会议现场审核现场审核现场审核后碰头会现场审核后碰头会提出内审报告提出内审报告有关部门对不合格提出纠有关部门对不合格提出纠正和预防措施正和预防措施资料存档资料存档验证验证厂贯标领导小组审定厂贯标领导小组审定质量保证部拟定质量保证部拟定内部审核组长主持内部审核组长主持内审组长主持内审组长主持管理者代表安排管理者代表安排内审员及质保部验证效果内审员及质保部验证效果有关部门执行有关部门执行YESNO43 流程图可依据其各种不同的分类方式，进行分类，如：流程图可依据其各种不同的分类方式，进行分类

48、，如：以内容分类，以表示方式分类、以类型分类、以隶属关系分以内容分类，以表示方式分类、以类型分类、以隶属关系分类等，但各类流程图都是为了方便简捷地表示过程及过程网类等，但各类流程图都是为了方便简捷地表示过程及过程网络的走向和控制要求的。络的走向和控制要求的。按流程内容分可分为：作业流程和管理流程按流程内容分可分为：作业流程和管理流程 作业流程图是以制造过程为主线而绘制的流程，它可分作业流程图是以制造过程为主线而绘制的流程，它可分为工艺流程图、项目流程图、设计流程图、检验流程图等。为工艺流程图、项目流程图、设计流程图、检验流程图等。管理流程图系指各项管理工作、业务活动的流程图。管理流程图系指各项

49、管理工作、业务活动的流程图。前面的某铝厂蒸发器工艺流程图即为作业流程图，而内前面的某铝厂蒸发器工艺流程图即为作业流程图，而内审流程图则为管理流程图。审流程图则为管理流程图。按表现方式分：可分为流程图和流程表按表现方式分：可分为流程图和流程表44记录的建档与查询结结 案案检检 查查建立索引建立索引建建 档档查询者查询者B B查询者查询者A A查询者查询者C C45文件起草阶段的纵向展开明确起草小组（或人员）及其职责明确起草小组（或人员）及其职责收集并分析相关文件和信息收集并分析相关文件和信息 构思并提出文件框架构思并提出文件框架 邀请相关部门对框架进行评审邀请相关部门对框架进行评审 充分沟通后，

50、起草文件充分沟通后，起草文件 文件初稿征求相关部门意见文件初稿征求相关部门意见 文件修改成文文件修改成文 编写编写“文件编制说明文件编制说明”正式呈报正式呈报 46 线性流程图是以有向线表示的直线流动式流程图，也线性流程图是以有向线表示的直线流动式流程图，也是目前流程图中应用最多的方式，前面所举的例子均为线性是目前流程图中应用最多的方式，前面所举的例子均为线性流程图，也有一些线性流程图以流程图，也有一些线性流程图以“树树”的形式出现，为的形式出现，为“树树”型流程图如：质量管理方法中的鱼刺图和新七种工具的系统型流程图如：质量管理方法中的鱼刺图和新七种工具的系统图，但严格的按流程图的要求分，鱼刺