顾客的接待技巧和销售技巧培训课件.ppt

1、等待顾客打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求（希望、喜欢）选择顾客要的商品商品介绍说明让顾客选取商品（成交）收款（信用卡）行礼、目送客人离开一切顺利继续往下走遇到障碍，退回去找原因 “台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备？1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作 根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。1、接近顾客 顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不

2、可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用请随便看看这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂

3、亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他 顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间最佳时间：1 1、当顾客长时间注视手机时2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以

4、上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触方法：1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您的吗？或者请问你想要什么样的款式、什么样的颜色等等？2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款式非常时尚、潮流，做工精致，非常适合我们年轻人。又如：这是最新款的服装，不但质量好，而且时尚。3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。4、示范接

5、近法：利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。3、产品提示 “商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形；2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客 4、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。品，这样才能顺利销售。一

6、般有四种方法：（望闻问切）1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切 揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。5、商品介绍说明 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选

7、，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。（一）商品展示的基本要求（一）商品展示的基本要求 1 1、注意观察，主动展示：、注意观察，主动展示：注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；2 2、积极配合，鼓励参与、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来；3 3、熟悉商品，掌握展示技巧、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。（二）商品展示的原则（二）商品展示的原则 1 1、展示前的准备：、展示前的准备：成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲

8、的话，并加以练习；2 2、展示商品精华、展示商品精华 所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的；3 3、抓住顾客的视线、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。（三）商品展示的要点（三）商品展示的要点 1、让顾客了解商品的使用方法：为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作；2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；4、让顾客有多种选择 做

9、展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。产品展示的技巧：产品展示的技巧：展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体 让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴 尽量出示各种有利的材料（退换货）商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。介绍产品的方法介绍产品的方法FAB介绍法：F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己独特性如颜色、质量、性能等，都是产品的特性。A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是备受追求时尚的

10、青少年喜爱。B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如关系，在商品介绍中，它形成了诸如因为因为,所所以以,对您而言对您而言的标准句式。的标准句式。语调平稳、简明扼要语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客神态温和，关心顾客 注重职业道德注重职业道德一位收音机销售员的成功与落没 80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接

11、受了。）他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除 6、劝说购买 营业员劝说顾客购买的5个特点：1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。如何处理价格异议错误的价格异议处理案例：错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？顾客：这个商品的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？营业员：这样的价格还嫌贵？你到

12、哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？顾客：这个商品你们能不能把价格讲实在点？营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。我们这里从不打折！顾客：你好，你们的手机打几折啊？营业员：我们这里从不打折！这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。处理价格异议的方法1.退缓法退缓法缓兵之计缓兵之计 顾客：这是什么牌子的商品

13、啊？价钱多少？营业员：您先别急着讨价还价，先看看商品怎样我们再谈，主要是你喜欢，您说对吧？2.说理比较法说理比较法 顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款商品，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机产品3.价格分摊法价格分摊法 顾客：怎么你们的商品价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。营业员：我们的这款商品采用得最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了，而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没有问题。方法还有很多，关键

14、是看自己随机应变！方法还有很多，关键是看自己随机应变！7、掌握销售要点 顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when）想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。8、成交时机与方法 在收款时，营业员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。1、让顾客知道商品价格 2、大声讲出收到的款数3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍包装要注意的三点：1、包装要求牢固、安全、整齐、美观2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装是要快、稳、轻9、收款、包装 包装完毕后，营业员要双手将包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。什么物品。10、送客 最后请大家请做到这点：最后请大家请做到这点：End,thanks!