《销售人员形象塑造与商务礼仪》课件.ppt

1、 销售人员形象塑造与商务礼仪销售人员形象塑造与商务礼仪 讲师：强勇讲师：强勇广讲师简介 企业业管理落地培训实战导师训实战导师 人力资资源实战教练实战教练 国国家二级级培训师训师 二级级心理咨询师询师 国国家人力资资源管理师师 原北京腾腾翔集团总经团总经理 原北京腾腾翔实业实业有限公司董事长长 南昌腾腾翔企业业管理咨询询有限公司董事长长 南昌市风风影文化传传播有限公司董事长长 心语语心愿爱爱心公益团发团发起人 南昌HR俱乐乐部创创始人内容简介内容简介 用十个关键词（素养、通行证、尊重、微笑、形象、细节、规范、习俗、言谈、沟通）。介绍商务人员职业礼仪素养、岗位形象塑造、商务、社交、涉外礼仪以及言谈

2、与人际沟通技巧。使商务人员掌握现代礼仪规范，知礼行礼，提升其外在职业形象和内在礼仪综合素养。培培 训训 内内 容容 一一.商务人员岗位形象的塑造与修饰商务人员岗位形象的塑造与修饰 仪态、表情神态、着装、服饰搭配、仪容修饰等二二.现代商务礼仪现代商务礼仪 办公室 握手 介绍 递接名片 接电话 拜访 迎送接待 乘车陪同 会议座次 发言 餐饮娱乐 涉外交往等三三.沟通技巧沟通技巧 1.培养良好的语音和语调。2.礼貌用语与交谈技能。我国是一个有着悠久文化传统的文明古国。自古就有“礼仪之邦”的美誉。在传统的六艺“礼乐射御书数”中，“礼”排第一位，充分说明了中国人重视礼仪的传统。礼仪是一个国家、一个民族文

3、化的重要组成部分，是人类文化的结晶，社会文明的标志。“礼仪”一词，最早见于诗经和礼记。现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包括：行礼仪式、礼节、风俗、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等。礼仪礼仪素养素养“礼由心生”礼仪是人与人在社会交往中，通过语言、仪表、仪容与举止等表现出来的行为规范。礼仪是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露。礼仪源自您的内心,当您真心关心别人、在意他人的自尊与感受、发自内心且表现在外的待人处事方式,就是礼仪。讲究礼仪规范是个人内在素养的外在表现，它反映出个人的思想水平、文化修养和交际能力，也反映出一个社会的文明程度、道德风尚和生活习俗。为为什么学礼

4、仪么学礼仪 不学礼，无以立。孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子 对个人对个人 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。为自己的个人形象和人际交往增光添彩。对集体对集体 塑造集体形象，传播沟通信息，提高办事效率。为什么学礼仪为什么学礼仪 礼仪创造和谐，文明推动进步。有助于建立良好的人际关系，促进和谐社会的建设。有助于维护企业形象，提高企业的服务质量。效率与文明是评价企业服务质量的两个重要标准。有助于增进与服务对象的理解与沟通，减少纠纷与矛盾。尊重，是人的精神需要。人是以尊重来换取尊重的。“礼者敬人也，仪者形式也”礼仪是尊重自

5、己尊重别人的一种规范的表现形式。礼仪礼仪尊重尊重 礼仪规范是公共生活，社会交往，人与人沟通所应该遵循的规范。正如一位著名的礼仪学家所说，“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”尤其在当代，要进入文明社会的话，就必须持有这么一张通行证。礼仪礼仪通行证通行证 人的第一印象。人的第一印象。科学家认为，当人们看到一位新人时，在100秒后，就会做出关于这个人的吸引力、亲和力、信任度、进取心和能力的看法。包括人的精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到别人对你内在素养的评价。说话内容本身占7 说话方式（语

6、速、语调、音量等）占38 非语言信息（面部表情、身姿、行为、服饰等）占55 礼仪礼仪形象形象 仪态仪态（挺拔的站姿）头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。挺胸，收腹，立腰，两肩放松舒展，膝盖要直。女士双手可相握（右手握左手，虎口相对），男士双手可叠握（一般是右手在左手上），置于身前或身后。男士站姿要求稳健大方；双腿并拢，也可稍微分开。女士站姿要求优美挺拔；双腿并拢，或呈“丁”字形站立。站姿禁忌站姿禁忌不得驼背站立，不倚墙靠墙而立，两腿大八字分开或交叉站立或单脚站立，身体抖动或晃动。不得叉腰，双臂交叉抱于胸前或放入口袋。眼光平视，不要东张西望。稳健优美的走姿 走动时应昂首挺胸，有良好的精神状态

7、。步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。男士走姿要求阳刚稳重。女士走姿要求轻盈敏捷。走姿禁忌走姿禁忌 行走时不要将手插入裤袋、摇头晃脑、脚跟拖地。不要大八字或内八字行走。三人或以上不要并排走,不要勾肩搭背。端庄的坐姿端庄的坐姿要轻坐轻起，不可弄得桌椅乱响。坐时应保持上身直立，臀部坐在椅子的三分之二处。两手相握自然置于体前。女士双腿自然并拢，着裙装时宜双腿倾斜并拢，入座时用手背扶裙。男士双腿可略微分开。坐姿禁忌坐姿禁忌不宜双腿叉开过大，跷二郎腿、脚尖朝天或指向他人，抖腿摇晃。不宜前俯后仰、弓腰塌背等不雅举止。双腿直伸出去，将腿放在桌椅上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。优雅的蹲姿优雅的蹲姿 稳定、安全、庄

8、重。两脚一前一后,自然下蹲。前脚全着地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。女士应两腿紧闭,男士可略微分开。蹲姿禁忌蹲姿禁忌 不要突然下蹲。不要距人过近。在人身边下蹲,侧身相向。不要毫无遮掩。不要蹲在椅子上。不要蹲着休息。微笑是善意的标志，友好的使者，礼貌的表示，是不要翻译的“世界通用语”。微笑是人际交往的润滑剂。礼仪礼仪微笑微笑注视方式注视方式合乎礼仪的目光交流，应介于扫视和 凝视之间。双方目光相遇，对视瞬间，持续23秒。眼神坦然自信。视线应停留在对方 脸部的三角部位。商务人员的仪容仪表商务人员的仪容仪表 着装和仪容是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及心理状态等多种信

9、息。商务人员的仪容仪表不仅体现其本人内在的修养、气 质，而且也体现着企业的精神风貌。作为商务人员上班时的着装应该庄重、文雅。发型、着装要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。正确着西装正确着西装 坐下可解开扣子，站立或行走时扣上扣子。领带长度：三角位盖住皮带扣。衬衣领口和袖口要长于西装，注意整齐、干净。西裤的长度应盖住鞋跟的一半。袜子和鞋的颜色要统一，皮鞋要光洁。皮带上不要挂钥匙扣、手机袋、眼镜袋等。西裤口袋不要装过多东西，鼓囊囊，保持平整。穿西服不要配运动鞋。不要穿毛衣（可穿V领毛背心）配西装。笔不要插在西装上衣左胸外侧的装饰性口袋中。剪去袖口、西裤裤腰处商标。鞋子、皮带、公

10、文包颜色统一。正确着西装领带的正确长度领带的正确长度 眼睛无眼屎，鼻毛不外露，牙齿上无残留物。保持两手和指甲的清洁，不留长指甲。女士应选择透明颜色指甲油。工作时不要喷过量香水。保持口腔清新。张嘴说话不要有口臭或异味。谈话时别让你的唾沫飞到别人脸上。勿当众挖鼻孔、掏耳朵和挠头皮。不要当众化妆补妆，当众整理头发饰物。在公众场合打哈欠时要用手捂住嘴巴，打喷嚏时要转身避开人群，用手捂住嘴巴。不要在公众场合高声谈话和大呼小叫。在公众场合不要吃东西。勿当众嚼口香糖。礼仪礼仪细节细节 所谓礼仪的规范就是在交际过程中约定俗成的行为标准。通过规范、文明有礼的言谈举止，可以体现商务人员良好的个人修养，塑造良好的企

11、业形象。“无规矩不成方圆无规矩不成方圆”礼仪礼仪规范规范 握手礼握手礼原则行握手礼时应遵循尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。令人反感的握手令人反感的握手 犹豫、不爽快、软弱无力。夸张的用力。轻描淡写地一握了事。目光斜视对方或看第三者。避免因手汗、不洁等而失礼。人多时交叉握手。坐着不起身握手。戴手套、墨镜握手。介绍介绍 正确的介绍顺序先把对方介绍给尊者（如女士，长辈，上级，客人），再把尊者介绍给对方。目的：让尊者先了解对方的信息。电话礼仪电话礼仪 微笑的表情 语音清晰 音量适中 语调亲切 礼貌用语 时间感 场合 递接名片递接名片 面带微笑，注视对方，双手将正面

12、对着对方。双手接名片，并称呼对方以示尊重。弄清楚不大确定的名字的发音。如果是外宾，最好将印有英文的那面对着对方。面对多人时，先将名片递给职务高/年龄大/女士。如果是坐着的，应起立或欠身递送。不要把有缺陷的或肮脏的名片散发给 别人。餐饮礼仪餐饮礼仪 不大声喧哗 谦让有礼 尊卑有序 女士优先 闭口就餐 不发怪声 不剩余食品 限量取食 限量饮酒 把握敬酒时机 不在餐桌上补妆 不乱用湿毛巾 中餐座次 维护公共卫生 桌子主位1234567西餐礼仪西餐礼仪 穿正装。去正式的西餐厅，男士一般都要求穿西装、打 领带；女士则要求穿礼服，尽量不要穿裤装。入座。入座时，男士应先帮女士拉出椅子，等女士就座后再入座。餐

13、巾用法。打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿 上，盖住膝盖以上的双腿部分。刀叉用法。右手拿刀，左手拿叉，右手拿刀切开食物，切一块 左手将食物送入口一块。音乐会礼仪 讲究着装 准时入场 对号入座 保持肃静 适时鼓掌（交响乐作品的乐章之间不要鼓掌）不能使用闪光灯照相 文明退场 商务会见商务会见（上座）会谈桌 客方主方门会谈桌客方主方门 宾主各坐一方。面对正门为上座，客方面对正门，主方背对正门。中国传统以左为尊，国际惯例以右为尊。会谈时的坐次会谈时的坐次轿车的座次安排轿车的座次安排乘轿车时通常：右为上，左为下，后为 上，前为下。上车也要依座位尊卑排列次序来进入。下车时，则依相反次序出来。涉外礼仪

14、的原则涉外礼仪的原则 维护形象 不卑不亢 求同存异 入乡随俗 信守约定 热情有度 不必过谦 不宜先为 尊重隐私 女士优先 爱护环境 以右为尊 礼仪礼仪习俗习俗部分国家的问候礼节部分国家的问候礼节 握手礼 鞠躬礼 合十礼 抱拳礼 抚胸礼 拥抱礼 握手贴面礼 商务人员良好的语言与沟通艺术，可以传达给人亲切、热情的礼仪印象，从而提升工作效率和服务品质。良好的交流沟通是一个双向的过程，它依赖于能否抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。成功=15%的知识技能+85%的人际关系 哈佛大学研究后设计的公式：成功的三要素：宏观管理能力、实际操作能力 处理人际关系能力 礼仪礼仪沟通沟通交谈技能（要领）交谈技

15、能（要领）七用语：你/您好、请坐、谢谢、抱歉、保重、再见、慢走。六话题：拟定主题、格调高雅、轻松愉快、时 尚流行、对方擅长、不提隐私。五不问:收入、年龄、婚否、健康、经历。四忌：打断、补充、纠正、质疑。三到：眼到正视对方，眼神交流。意到神 态自然，互动，举止大方。口到言无 障碍，避免沟通脱节、“无心之过”。有效沟通有效沟通“六要素六要素”第一要素：善用非语言沟通 第二要素：善于倾听 第三要素：善于表达 第四要素：理解他人 第五要素：耐心与包容 第六要素：积极主动上下级沟通的技巧上下级沟通的技巧 跟下级交谈的技巧跟下级交谈的技巧 要善于激发员工发言的意愿 要善于启发下级讲话 要善于抓住重点问题

16、要善于表达对谈话的兴趣和热情 要善于掌握评论的分寸 要善于克制自己的冲动 要善于利用谈话中的段落 要善于利用所有谈话的机会 如何有效的与上级争辩如何有效的与上级争辩 注意选择有利时机 把问题讲清楚 学会站在对方的立场上想问题 多些理智 提出解决办法商务人员十大文明礼仪商务人员十大文明礼仪 1、穿上符合您身份的服装2、通电话时也须面带微笑3、千万别让手机在不该响的时候响起来4、养成站起来接访的习惯5、让名片成为您最好的通行证6、不妨主动为同事沏一杯茶7、亲自向上级请假8、向每一位为您服务的员工致谢9、轻车简从下基层10、您时刻代表着企业的形象 寄语寄语 让礼仪成为生活习惯 做文明礼仪的传播者 祝福语祝福语 礼仪，让您的生活更加美好！