S店销售流程之四需求分析课件.ppt

1、2022年9月26日星期一4S店销售流程之四需求店销售流程之四需求分析分析【】:回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？1、你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？2、如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？3、如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4、为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？【】:需求分析需求分析 在经营的过程当中客户往往对自己的需求

2、并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。二、什么是需求分析二、什么是需求分析 需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问

3、应通过下列问题，不断的提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？（一）（一）需求的冰山理论需求的冰山理论思考：思考：在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚自己的需求吗？显性需求理性需求隐性需求感性需求三、需求分析流程的解析三、需求分析流程的解析显性需求 客户知道而且愿意说出来的需求隐性需求 客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求 创造需求需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式。【案例】有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看

4、了一款多功能的SUV车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。这位客户是做工程的

5、，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？”他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，

6、有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”请大家思考一下请大家思考一下,这说明了什么问题？这说明了什么问题？销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多

7、的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把

8、这个车开走了。在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万还不起作用。”他连声道谢。这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。（二）需求分析清单（二）需求分析清单讨论：讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需

9、要了解的信息第几次来店信息渠道职业（三）提问的技巧（三）提问的技巧五同：同乡、同姓、同行、同好、同学 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答【话术举例话术举例】1.用车经历用车经历错误话术：您以前开过车吗？建议话术：您以前都用过哪些车呢？您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校

10、的教练车。客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。2、有没有了解过、有没有了解过XX车型车型错误话术：您看过我们的车吗？建议话术：大哥，您应该了解过XX车吧，您喜欢XX车的哪个颜色？话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。4、购车原因、用途、购车原因、用途错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了

11、。您买车是家用还是商用呢？话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。3、参考车型、参考车型错误话术：除了看XX车，您现在还在看哪些车啊？建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。5、预算、预算错误话术：您能拿出多少钱来买车？建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？话术分析：第一种形式

12、会伤害客户的尊严。第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。6、对新车的要求、对新车的要求错误话术：您需要个什么样的车？建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。7、购车时间、使用地点、购车时间、使用地点错误话术：您决定什么时候买车？建议话术：大哥，您什么时候要用到车呢？话术分析：第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。后一种方式让客户觉得你在关

13、心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。8、客户是不是决策者、客户是不是决策者错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用）选购这台车是由您全权负责的吧。（公用）话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。9、第几次来店第几次来店 错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不是面熟）话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理“没

14、来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。10、信息渠道信息渠道 建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是？话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。11、职业职业错误话术：大哥，你做哪一行的啊？建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫）大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。了解客户的需求是一种崭新的

15、观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。（四）聆听的技巧（四）聆听的技巧1、听的五个层次、听的五个层次12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉2、听的两种类型、听的两种类型（1 1）主动地听）主动地听 客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他

16、都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。（2 2）被动地听）被动地听 人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。【案例1】大家在一起谈业务，你在说时，对方跟着你说话的内容点头或说“是”，这个时候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么。【案例2】某汽车公司的销售小李正在接待一个女客户，这位女客户与他谈得非常愉快，

17、谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位客户说：“我看看我包里带了多少钱，如果带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。”这位客户一边打开包，整理钱，然后一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。这时又过来一名销售人员，就问他，：“小李，昨天晚上的那场足球赛你看了没有？”小李也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。小李感觉不对劲，他说：“这位女士，刚才不是说要签合同的吗？”这位女客户一

18、边走一边说：“我还要再考虑考虑。”他说：“那大概您什么时候过来啊？”“大概下午吧。”他也没办法，只能看着她走了。到了下午三点钟，这位客户一直没来。请大家思考一下，为什么？2、听的方法、听的方法1 1注意与客户的距离注意与客户的距离 有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全的。心理学里面基本的安全感是出自这个角度。如果说你与客户谈话时，双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，

19、他连对方身体散发出来的味道都讨厌，当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体散发出来的味道是香味。所以，当客户觉得不讨厌你的时候，他会很乐于与你沟通。2 2注意与客户交流的技巧注意与客户交流的技巧A、认同对方的观点 销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。你可以说：“对，您说的有道理。”同时还要点头、微笑，还要说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲，特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。B、善意应用心理学 作为销售人员，掌握一定的心理学知识是非常重要的。从心理学的角度上讲，

20、两个人要想成为朋友，一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。我们都有第一次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需要的时间可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题，还应适当掌握心理学的知识。运用心理学进行销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则，本着对客户的需求进行分析、对运用心理学进行销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销

21、售的原则，本着对客户的需求进行分析、对客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的。绝不能运用心理学欺骗客户客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的。绝不能运用心理学欺骗客户。【案例】一天，某客户来店后一直在查看一辆车，看完以后，这位客户说：“哎，这一款车的轮毂好像比其他的车要大一些。”这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看出，从近几年的各种车展上都能看到，一些新推出来的车型都是大轮毂，轮胎与地面的接触距离很短，所以这是一种潮流、一种趋势。销售人员可以说：“哎呀，您真是观察得很仔细啊。”这样一说客

22、户会很高兴。这个时候客户还会说：“我听说大轮毂一般都是高档轿车，甚至是运动型的跑车才会配备。”而这个时候销售人员又可以美言几句了：“哎呀，你真不愧是一个专家啊，我们有很多销售人员真的还不如你啊。”通过这两次赞美，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节。四、流程操作技巧四、流程操作技巧（一）客户表达需求时（一）客户表达需求时1、销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。2、销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所 欲言。3、销售顾问须适时使用开放与封闭式的提问方式，引导客户正确

23、表达他/她的需求。4、销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。5、销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。6、在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。7、征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。8、销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。（二）（二）确定客户需求时确定客户需求时1、当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时进行澄清2、当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助3、销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题4、协助客户整理需求，适当地总结5、协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型6、重要需求信息及时上报销售经理，请求协助【章节回顾】【章节回顾】当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要给客户提供一款适合的车型，就要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素。在问客户问题的同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重。同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离，让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点，善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。