（制度范例）工具制造有限公司销售管理程序(WOR.doc

1、有限公司 销售管理程序文件编号：QP-04版本/修订：1.0页 数：1/8生效日期：管理体系手册 程序 企业标准 操作规程 质量计划 其它修改类别新版 版本更改/修订 作废/替代：编制人：部门：外贸部、内勤部日期：文件印章: 会审人员部门/职位签名日期 人力资源总监物流部经理品保部经理采购部经理精工部经理电机部经理装配部经理研发总监营销部总监内勤部经理外贸部经理生产办副总审核管理者代表批准董事长有限公司文件编号：QP-04文件名称： 文件修订记录页码：2/8版本/修订：1/0生效日期：版次更改记录版本修订更改摘要编制者生效日期10新版 有限公司文件名称销售管理程序版次1/0编号QP-04页次8

2、/81.目的确保顾客信息处理的准确性和及时性，确保顾客订单与各部门顺利衔接，并对顾客提出的任何投诉事件，能快速有效地予以解决，提升顾客满意度，特制订本程序。2.适用范围适用于订单及销售运作所涉及的整个活动过程。3.职责3.1外贸部和内勤部负责对顾客需求的识别并予以记录，书面化转为公司内部订单形式。并负责组织订单评审，顾客异常投诉与顾客沟通协调处理。3.2 物流部负责订单生产计划、物料需求计划及外协计划，负责订单计划跟踪与异常的协调处理。3.3 相关各部门负责订单评审及异常的协作处理和订单执行。4. 定义4.1 顾客财产：指顾客提供的零件、原料、半成品、技术资料等。4.2订单挂起：由于交易双方对

3、订单要求的变化或调整等原因，暂时中止履行的一种订单状态，处于挂起状态的订单可重新启用或调整、取消。4.3 管理系统平台：程序中所描述的管理系统平台，也称作管理平台或系统平台，是指本公司采用的Ver.3.0佳合企业管理ERP软件工具，主要是为了与质量管理体系在文件描述上进行区分。4.4 基础数据：是指支撑佳合企业管理ERP软件运行，所作的基础定义内容。5.作业程序5.1顾客需求识别5.1.1新产品开发：市场部或外贸部门通过对市场调研分析确定新产品开发，或根据客户需求或承接客户设计开发需求，依照设计开发及工程变更管理程序(文件编号：QP-05)，对客户需求进行鉴别。5.1.2当顾客需求为本公司已投

4、产的产品时，外贸部或内勤部应对产品需求进行确认。如：对产品外观、尺寸、功能、性能、环保、安全认证进行确认；对产品实验和关键技术要求，如：电流、电压、频率、功率、转速，直流，交流，开关，电源线插头等进行确认；同时需对产品的数量和交货期的要求予以确认。对客户要求的识别应建立书面化记录，如销售订单、订单变更信息、评审信息的记录等。5.1.3计划订单：内勤部每月度在系统平台参照各种品牌机型在上月度订单销售量、上年度同期销售数量、上月计划未完成数、当前成品库存数、当前车间在制品数、当前未包装机(即裸机)数、本月目标销售数及董事长决策等信息，编制形成每月度计划订单。5.2产品销售报价5.2.1销售价格表：

5、市场、外贸及内勤部门根据公司新产品的标准成本信息制订产品销售价格表。在价格表中可明确在标准销售价格基础上，设定不同岗位级别（业务员和部门经理等）的浮动权限。5.2.2业务员接到顾客询价时，记录顾客信息、产品型号、产品要求，在系统平台产品销售价格表中查询报价基准，是否符合公司销售政策，在权限范围内由业务员直接报价。超出业务员浮动权限时，报部门经理审批后方可执行；超出部门经理审批权限时，报董事长核准后方可执行。5.2.3业务员负责保存好询价和报价信息，作为以后销售订单或销售订单申请的依据。5.3销售订单申请5.3.1订单申请：业务员根据顾客订单要求，除确认该订单基本的顾客信息、订单数量、交期、验货

6、单位和时间、样机数量等信息外。还必须把产品性能、功能、按照系统平台对产品结构展开的颜色要求、性能及功能要求、随机附件、包装要求和其他要求等信息逐一确认。对于初次正式订单，业务员可通过系统平台选择可供参照的产品，查询其产品相关信息，包括历史订单的包装信息等，再根据顾客要求，有针对性地对产品比较需求的差异进行修改，或在订单中进行备注说明顾客要求差异；业务员经与顾客确认，当订单属于返单时，可通过系统平台查询选择该顾客产品的历史订单，从管理系统平台自动带出该笔订单的相关需求，经部门主管审核后直接进行订单的评审。5.3.2配件订单申请：顾客有单独的配件需求时，业务员于系统平台进行配件订单的申请，把配件需

7、求相关信息录入，经外贸经理或内勤经理审核后，进入订单评审作业程序。如满足顾客要求和交期，直接转入正式订单；不能满足要求时，则转入未通过订单申请。如因交期不能满足，经相关部门评审确认最快可完成时间。业务员根据评审结果向顾客沟通，来满足订单要求。5.3.3订单包装申请：对于新产品订单而言，对产品包装的要求一般存在滞后性。为了便于管理操作，系统平台将订单的包装信息进行单独管理。业务员经与顾客确认包装要求后，将包装的相关信息（包括相关图片资料）录入管理系统平台，经外贸或内勤经理审核确认后，该包装信息自动更新到订单申请单中，并通过系统平台生成包装采购单传递到采购部作业。5.4订单评审5.4.1经外贸部经

8、理或内勤部经理在对外贸订单申请单或内销订单申请单审核后，于系统平台发出订单评审通知。由研发部、财务部、品管部评审，物流部、采购部及相关制造部门同步进行订单评审相关作业。对于计划订单，内勤部通过系统平台发送到物流部进行相关评审。5.4.2研发评审：1）对于初次量产订单或者新客户订单，系统自动通知研发部进行评审。研发部评审时主要针对产品小批量试制还存在的问题是否解决或者新客户技术要求是否满足进行评审。评审通过，系统平台提醒财务评审；评审不通过，研发部应及时将信息通过系统平台反馈给外贸或内勤部，外贸或内勤部根据研发评审的问题，对销售订单作相应调整后，重新由研发部评审通过；或是对该订单取消。2）研发部

9、依客户要求主要对生产BOM符合性、产品图纸文件资料、工装状态等方面进行评审。评审不不满足，应及时对这些要素建立并重新确定，并及时通过系统平台反馈给外贸或内勤部；评审通过，系统平台提醒品管评审。5.4.3财务核价：财务部主要针对订单的产品成本价格进行审核。如果超出控制成本，系统平台自动形成超成本的明细，由财务部请示董事长，依董事长决策要求办理；系统平台对财务核价不影响其他部门订单评审进度。5.4.4品管评审：品管部于系统平台，主要对该产品来料、过程、外协、成品入库和客户质量投诉的异常纠正预防措施、认证要求、客户质量要求是否符合等方面进行评审。评审不通过，品管部应跟踪相关部门及时处理结案，并通过系

10、统平台反馈给外贸或内勤部；评审通过，系统平台提醒物流部评审。5.4.5 物流、采购、制造部门评审： 由物流部组织采购部与制造各部参与，利用会议或其它方式对订单同步评审。于系统平台通过对物料需求计划、生产计划、外协计划的编制，主要对订单交期进行评审，依计划、物控与仓储管理程序(文件编号：QP-06)执行。5.4.6外贸部或内勤部根据订单评审结果，及时与顾客进行沟通确认，并将顾客信息准确及时的反馈到厂内各相关部门，便于各部门对评审结果的处理。5.4.7外贸部或内勤部对满足顾客要求和交期的订单，系统平台直接转入正式订单；不能满足要求时，则转入未通过订单申请。5.4.8如因交期不能满足，经相关部门评审

11、确认最快可完成时间。业务员根据评审结果向顾客沟通，来满足订单要求。同时，对顾客订单原始资料管理，采用上传到管理平台进行统一记录保管和查询。5.5订单变更5.5.1订单变更包括对订单交期、订单数量、物料规格和包装等要求所作的订单调整、取消和挂起三种状态。5.5.2订单调整：当发生因各种因素对订单进行时间、数量等方面的调整时，业务员应及时把相关调整的信息录入系统平台，经主管审核后，对该订单进行重新评审安排。5.5.3订单取消：当发生因各种因素导致无法履行订单时，对订单进行取消操作，业务员应及时把相关信息录入系统平台，经主管审核，和董事长批示后进行取消订单。5.5.4订单挂起：当发生由于顾客等原因暂

12、时对销售订单进行暂停生产时，业务员应及时把相关信息录入管理系统平台，经主管审核后，便于对该订单进行重新评审安排。5.5.5当外贸或内勤部门对有关的订单变更的事项无法同顾客达成共识时，由其部门主管请示董事长裁决。5.5.6订单变更后处理:经确认的变更订单，在系统平台自动形成订单变更信息记录，业务员可通过系统平台对订单变更的详细信息进行查询管理。5.6订单管理5.6.1外贸订单的正本统一保存在外贸部，内销订单的正本统一保存在内勤部，有关部门如有需要，向外贸部或内勤部提出申请、经其部门经理批准后，依用途提供借阅或复印件。5.6.2订单为机密资料，未经外贸或内勤部门经理批准，不得带出销售部。5.6.3

13、订单保存期限至少为三年，可根据客户协议或视实际管理需要作延长。5.6.4系统平台的销售订单查询使用：根据岗位级别和权限设定相关人员的查询功能，业务员只能查询自身工作相关的销售订单，外贸及内勤主管可以全部查阅，其它部门查询使用需经外贸及内勤主管批准。5.7出货管理5.7.1外贸或内勤部根据订单交期和实际生产状况，于系统平台填写出货通知单，经其部门经理审核确认后发给物流部相关人员进行出货安排。5.7.2 在出货通知单发出时，系统平台根据订单要求，自动对预付款、应收款等情况进行判断是否符合订单要求。如符合订单要求，形成正式出货通知单，由成品仓库执行出货。如果不符合订单要求，经由财务人员进行相关审核，

14、经审核同意予以办理出货作业。如不能满足订单的财务要求，则不能发出出货通知单。遇特殊情况，经董事长审批通过后，予以办理出货作业。5.7.3物流部成品仓库在接到出货通知单时，按照出货通知单核对产品规格、数量无误后，进行发货作业，并在系统中办理出库手续。财务部凭仓库的成品销货单、配件出库单，办理往来账务结算工作。5.7.4外贸部单证员负责根据订单要求、发货信息，于系统平台进行装箱单、商业发票、顾客托单、报关单、报检委托书、代理报关委托书等资料和手续的办理工作。5.8顾客异常处理5.8.1顾客投诉：接到顾客投诉时，业务员于管理系统平台及时将顾客投诉详细信息录入客户投诉登记，将顾客反馈的不同形式如图片、

15、PPT、PDF等文件资料上传到系统平台，便于管理追溯。依纠正与预防措施管理程序(文件编号：QP-15)，于系统平台开立纠正预防措施单，通知品管部组织进行顾客投诉问题的原因分析和对策回复、跟踪和处理。 5.8.2顾客索赔：接到顾客索赔信息时，经相关部门详细调查确认问题属实，业务员于系统平台录入客户索赔登记。在顾客投诉中涉及到索赔时，系统可自动将该信息转入到顾客索赔登记窗口。业务员根据顾客索赔的类型选择现金、配件、整机或是任意组合，登记完后提出申请。经董事长审批通过后，现金索赔部分可由系统平台转为应付款或是应收冲红单，由财务部办理相关作业。配件和整机部分可由系统平台根据顾客的交货日期，转为相应的生

16、产制令单（索赔补货类型）进行生产，完成后安排发货，根据索赔清单中的单价，系统判定是否生成应收款单。5.8.3顾客退货：业务员在接到顾客退货信息时，登记客户退货登记执行退货。在顾客投诉中涉及到退货时，系统平台自动将信息转入到顾客退货登记窗口。对于退货处理相关作业，依售后服务管理程序(文件编号：QP-14）执行。5.8.4系统平台对顾客投诉、索赔、退货的信息进行记录和统计，相关各部门依数据分析与改进管理程序(文件编号：QP-16）对这些记录信息查询，分析和改善。5.9顾客财产管理5.9.1所有顾客提供的资料信息，由外贸易部或内勤部进行管理，在接单前需要加以确认，并提供信息至相关部门配合执行。5.9

17、.2 若有顾客提供物料进厂时，物流部按计划、物控与仓储管理程序(文件编号:QP-06)执行出入库作业，品管部按检验测试与不合格品控制程序(文件编号:QP-09)及相关检验规范和质量要求加以验证，必要时应取得顾客的质量基准或会同顾客进行验证。5.9.3生产与仓储过程，按标识与可追溯性管理程序(文件编号:QP-10)执行。5.9.4发现顾客提供的料件遗失或有质量问题时，由外贸部或内勤部反馈给顾客，并按顾客意见协商处理。5.9.5顾客提供的零件、原料、半成品及相关文件资料等，需形成顾客财产清单记录管理。5.10顾客满意度管理5.10.1 外贸和内勤部门每年至少一次依满意度调查表对顾客进行满意度调查。

18、顾客将满意度调查表填写完毕后，交给业务员带回、寄回或者传真回公司。外贸和内勤部门人员在接获顾客填写的满意度调查表后，应登记于满意度调查汇总表上，应注意检查顾客有没有在“其他意见栏”表达投诉信息，若有应即及时进行处理。并将汇总表汇总完毕后，进行分析对策，分析结果送董事长核示。5.10.2 外贸和内勤部门对顾客满意调查相关信息，应通报给研发、品管、制造、物流等部门，并于管理评审会议中提出检讨，作为管理改善及产品开发的参考资料。5.10.3 市场部、外贸部和内勤部人员应对与客户需求识别、订单评审、顾客异常处理等环节，及时充分地与顾客进行沟通，通过沟通协调即时处理顾客不满意事项。5.11基础定义维护5

19、.11.1 外贸部和内勤部负责系统平台所涉及的基础数据定义，包括价格浮动设定、顾客性质定义、顾客类别定义、顾客资料定义、海关编码定义、价格条款定义、付款方式定义、装运期限定义、付款期限定义、国家名称英文缩写对照表、港口定义、顾客异常定义、公共信息登记、销售订单进度定义等。外贸部负责外贸客户基础数据定义，内勤部负责内销基础数据定义。5.11.2 基础数据定义是管理系统平台有效运行的基础，任何一项内容有变更或新增时，要及时在系统中将变更信息进行维护，确保数据准确有效。6.作业流程图（见附件9.1）。7.参考文件7.1文件编号QP-06：计划、物控与仓储管理程序。7.2文件编号QP-15：纠正与预防

20、措施管理程序。7.3文件编号QP-05：设计开发及工程变更管理程序。7.4文件编号QP-10：标识与可追溯性管理程序。8. 记录文件表单编号记录名称记录类型保存部门保存期限QR-04-NQ-01A产品销售价格表窗体外贸、内勤、市场部三年QR-04-WM-02A外贸合同申请单窗体外贸部三年QR-04-WM-03A配件订单申请单（外贸）窗体外贸部三年QR-04-WM-04A外贸合同包装申请单窗体外贸部三年QR-04-NQ-05A月销售计划表（内销）窗体市场、内勤部三年QR-04-NQ-06A内销合同申请单窗体市场、内勤部三年QR-04-NQ-07A配件订单申请单（内销）窗体市场、内勤部三年QR-0

21、4-NQ-08A出货通知单纸本外贸、内勤部三年QR-04-WM-09A装箱单纸本外贸部三年QR-04-WM-10A商业发票纸本外贸、内勤部三年QR-04-WM-11A销售确认书纸本外贸部三年QR-04-NQ-12A代理报关委托书纸本外贸部三年QR-04-NQ-13A客户投诉单窗体外贸、内勤部三年QR-04-NQ-14A客户索赔单窗体外贸、内勤部三年QR-04-NQ-15A客户退货单窗体外贸、内勤部三年QR-04-NQ-16A销售合同明细表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-17A销售合同进度窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-18A出货计划窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-19A出货进

22、度表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-20A销售交货及时率统计表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-21A产品出货月度报表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-22A产品出货年度报表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-23A客户月出货查询表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-24A客户年出货查询表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-25A月销售额汇总表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-26A年销售额查询表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-27A月度销售货款回收表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-28A费用统计汇总表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-29A年度增长率查询表窗体外贸、内勤部一年QR-04-NQ-30A客户财产清单纸本外贸、内勤部长期QR-04-NQ-31A满意度调查表纸本外贸、内勤部一年QR-04-NQ-32A满意度调查汇总表纸本外贸、内勤部一年9.附件9.1销售管理流程图