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1、优质护理服务培训优质护理服务培训 目目 录录l重要性和必要性l工作任务及方法l值得注意的问题l全国开展的情况l下一步工作计划一、重要性和必要性一、重要性和必要性l是公立医院改革的重要内容。是公立医院改革的重要内容。医药卫生体制五项重点改革2010年度主要工作安排完善管理体制：完善管理体制：深化人事制度改革，推行聘用制和岗位 管理制度。加强内部管理：加强内部管理：加强临床护理工作。改革补偿机制：改革补偿机制：合理确定医疗技术服务、药品、医用耗 材和大型设备检查的价格。医改实施的主力军：医改实施的主力军：医务人员。一、重要性和必要性一、重要性和必要性l是满足人民群众健康需求的必然要求。是满足人民群

2、众健康需求的必然要求。随着我国工业化、城镇化、人口老龄化进程日益加速，人们的生活方式发生改变，疾病谱更为复杂，疾病负担日趋加大，以及老年护理需求激增等，都对护理工作提出新的要求。一、重要性和必要性一、重要性和必要性l是护理事业自身发展的需要。是护理事业自身发展的需要。医、药、护、技四类卫生技术人员相互合作、各有分工，研究领域和发展方向各有特点和专长。护理作为医疗卫生工作的重要组成部分，必须充分发挥护理服务作用，达到维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量的目的。“打发”护士 护理专业、护理事业、护理产业一、重要性和必要性一、重要性和必要性l当前存在的突出问题。当前存在的突出问题。（一）护士队伍方

3、面 数量不够（绝对数不足、不在临床、不干临床）队伍不稳（待遇低、不公平、职业认同感低、职业发展前景渺茫）工作好的离开临床；学历高的离开临床；有关系的离开临床。一、重要性和必要性一、重要性和必要性（二）护理专业实践方面 护理的职责未能全面履行 非专业人员从事护理工作 原因不能完全归咎于护士，主要在于管理。原因不能完全归咎于护士，主要在于管理。一、重要性和必要性一、重要性和必要性 为全面加强临床护理，推进护理改革与发为全面加强临床护理，推进护理改革与发展展 今年1月，我部召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”

4、的总体要求。印发文件印发文件l卫生部关于加强医院临床护理工作的通知l2010年“优质护理服务示范工程”活动方案l住院患者基础护理服务项目（试行）l基础护理服务工作规范 l常用临床护理技术服务规范 印发文件印发文件l卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知l卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知l综合医院分级护理指导原则（试行）二、主要工作任务二、主要工作任务l改善护理服务l加强护理管理l落实保障措施（一）改善护理服务（一）改善护理服务l1.1.实施责任制，落实整体护理。实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责

5、任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。包干病人，落实责任。包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。高级责任护士813人813人高级责任护士813人813人 护士长护士长责任小组责任小组责任小组责任小组责任小组由经验丰富的高年资、低年资护士组成，每组承担1626张床，每位责任护士承担813张床病人的所有护理工作。特点：特点：分层不分等：人人参与生活护理。责任明确：责任护士对包干的病人负责。（一）改善护理服务（一）改善护理服务对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责。对护士而言：每名护士须负责一

6、定数量的患者。只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。（一）改善护理服务（一）改善护理服务l2.2.公开分级护理服务内容。公开分级护理服务内容。依据综合医院分级护理指导原则、住院患者基础护理服务项目，结合科室实际，制定分级护理的服务内涵、服务项目和服务标准，向患者公布。公示的两方面作用公示的两方面作用（一）改善护理服务（一）改善护理服务l3.3.扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。通过责任护士的专业照护，使得患者满意、家属放心，从而不需要陪护。“一人生病，全家受累；一人生病，全

7、家受累；一人住院，全家陪护一人住院，全家陪护”（一）改善护理服务（一）改善护理服务l4.4.丰富服务内涵，拓展服务领域，丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。（二）加强护理管理（二）加强护理管理l1.1.建立工效挂钩的绩效考核制度。建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合。调动护士积极性，调动护士积极性，保证工作持久开展的根本动力。保证工作持久开展的根本动力。（二）加强护理管理（二）加强护理管理

8、 以工作量考核为基础，根据不同岗位的责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度、工作量的大小、患者满意度等不同情况，制定合理的奖金分配权重，拉开护士的绩效分配档次，使奖金坚持向高风险、重责任、关键岗位、晚夜班倾斜，从而有效调动护士的积极性。存量难改，先补增量。存量难改，先补增量。（二）加强护理管理（二）加强护理管理l2.2.探索、实施护理垂直管理。探索、实施护理垂直管理。建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。护士的薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，不依附于医疗科室，由身份管理转为岗位管理，体现多劳多得、优劳优酬。（二）加强护理管理（二）加强护理管理l医院的领导班子要团结，

9、具有凝聚力l整个医院处于发展上升阶段l护理部具备在全院范围内调配护士的能力 各医院要结合自身实际，稳步推进，改革条件不成熟的医院不可急于求成。（二）加强护理管理（二）加强护理管理l3.3.兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式 减少交接班次数，体现对患者的连续护理。鼓励有条件的医院实行弹性排班，方便护士的学习、工作和生活。（二）加强护理管理（二）加强护理管理1.单一模式：各班时间连续均等化，APN班。2.复合模式：繁忙时段增加护理人员。3.弹性使用护理员。4.志愿服务：护理专业的学生尽早接触临床（二）加强护理管理（二）加强护理管理l4.4.简化护理文件书写。简

10、化护理文件书写。护士需要书写填写：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记录单。每班书写时间30分钟。临床路径、电子病历，提高工作效率（三）落实保障措施（三）落实保障措施l1.1.切实落实切实落实“一把手一把手”责任。责任。制定工作计划，包括明确、可行的进度安排、部门分工、工作措施并有效落实。院长沉下心来研究解决关键问题，部门之间团结协作，形成全院工作服务于临床的工作氛围。（三）落实保障措施（三）落实保障措施l2.2.充实临床一线护士队伍。充实临床一线护士队伍。严格限制非护理岗位安排护士，一线护士占全院护士比例不低于95%。护理管理人员要率先垂范，靠向临床。（三）落实保障措施（三）

11、落实保障措施l3.3.提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。l4.建立健全支持保障系统，减少病房护士的非建立健全支持保障系统，减少病房护士的非护理工作，增加直接护理时间。护理工作，增加直接护理时间。三、值得注意的问题三、值得注意的问题l1.1.真正夯实基础护理真正夯实基础护理 医学的局限性决定了医学的本质和真谛医学的局限性决定了医学的本质和真谛l医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。l医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，就失去了医学的本质属性。“病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助。”王琇瑛三、值得注意的问题三、值得注意的问题 世界卫生组织

12、2000年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括4个方面：照顾患者、协助诊疗健康指导、沟通协调三、值得注意的问题三、值得注意的问题 1 1、照顾患者方面：、照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。三、值得注意的问题三、值得注意的问题l2.2.强调体现专科护理强调体现专科护理 通过基础护理，判断患者精神、表情、食欲、睡眠、功能、身体外观等反应，早期、及时地

13、采集信息、发现问题，保证患者安全。l洗脚肿胀深静脉血栓早期l擦浴出血点过敏性紫癜早期l表情食欲差胃痛应激性溃疡早期三、值得注意的问题三、值得注意的问题l3.3.绝非追求绝非追求“无陪护无陪护”优质护理服务不是取消陪护，而是要通过责任护士落实整体护理，改变不得不陪护的局面。三、值得注意的问题三、值得注意的问题l4.4.不是不是“洗头洗脚洗头洗脚”工程工程 不能单纯强调基础护理的表面化落实，却忽视了照顾患者过程中，实施责任制，落实整体护理的重要性，强调保障患者安全、增进医疗效果和患者康复促进。三、值得注意的问题三、值得注意的问题l5.5.不搞大包大揽不搞大包大揽 护理患者过程中，要对患者病情、自理

14、能力进行评估，制定适合患者的服务内容。注重患者的功能恢复和康复锻炼。对生活能自理的病人，鼓励患者生活自理，回归社会；需协助的病人护士协助患者自理生活；生活完全不能自理的病人，护士要给予专业照顾。三、值得注意的问题三、值得注意的问题l6.6.护理收费标准护理收费标准 2009年11月9日，国家发改委、卫生部、人保部改革药品和医疗服务价格形成机制的意见，2009-2011年主要任务之一：进一步理顺医疗服务比价关系。三、值得注意的问题三、值得注意的问题l要严格按照服务标准和规范实施护理服务，做到真正的“优质”。l必须坚持“先把好事办好”的原则，重点放在实施优质服务上。只有扎实开展优质护理的病房才能适

15、时进行价格浮动，不能搞跟风涨价。l要做好部门间协调，提高医保报销水平，不增加患者个人经济负担。四、取得显著成效四、取得显著成效l1.患者满意度明显提高。l2.家属陪护和自聘护工比例降低。l3.患者安全进一步得到保障。l4.护理服务不断丰富和拓展。l5.探索绩效考核和激励机制。病人反应：病人反应：护士与病人接触时间，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并且减轻了家庭的陪护压力与经济负担。护士反应护士反应：基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。实现了主动服务、承诺服务。可

16、较合理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专科护理做精，护士价值也得到了体现。病人打按红灯次数大大减少，使护理工作条理性增强，无效劳动减少。小组责任制的实行，有利于年轻护士的业务成长，心理压力也得到缓解。医生反应医生反应：l护士把专科护理与基础护理齐抓共管，使我们对护理工作更加放心，医护合作更加密切。l病区环境、医疗秩序得到明显改善，医生能够在安静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。l优质护理的开展也触动了医生的服务意识。社会反应：社会反应：l政府满意、社会满意总结的经验总结的经验l卫生行政部门的领导和引导，是做好工作的保障l医院院长重视和各部门支持，是推进工作的基础l广大护理工作者的

17、积极参与，是落实工作的关键存在的问题存在的问题l各地和各医院之间工作开展不平衡。l部分医院仍存在思想认识和工作方法问题。l少数医院在工作中存在形式主义的问题。l缺乏调动护士积极性的长效措施。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l1.1.扩大实施范围扩大实施范围 到2011年3月，达到的目标：部属部管医院达到80%的病房，每省至少2所医院达到80%的病房，其余三级医院达到50%的病房开展。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l1.1.扩大实施范围扩大实施范围 到2011年3月，达到的目标：北京市、公立医院改革试点城市省会城市、直辖市（除北京）和计划单 列市，100%的公立医院开展，所有三 级医院

18、达到50%以上病房开展。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l1.1.扩大实施范围扩大实施范围 到2011年6月，争取在全国有100所医院全面实施优质护理服务。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l2.2.明确工作标准明确工作标准（1）实施责任制工作模式；（2）公示并落实护理标准；（3）充实临床护士配置；（4）提高临床护士待遇。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l医院院长们要建设好医院，设计好医师和护士的职业生涯，安排好职工的工作和生活。医务人员应该得到与他们的职业风险相应的收益，共享改革带来的成果和回报。l一位优秀称职的院长是能真正以病人为中心的院长，是能创造职工美好生活的院长，是能给医院

19、带来美好前途的院长。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l3.3.建立通报制度建立通报制度 追踪了解各省（自治区、直辖市）和医院工作情况，收集信息，并建立每月通报制度，对工作不力的卫生行政部门和医院进行通报批评。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l4.4.强化评估考核强化评估考核 我部将加强对各地和医院实施优质护理服务工作进展情况和效果的督导评估，评估结果与医院等级评审、临床重点专科和区域医疗中心的考核评价工作相结合。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l5.5.集中开展培训集中开展培训 拟于11月底开展全国范围内的培训，对象为卫生行政部门和重点医院的负责人，进一步统一思想，明确任务，掌握方

20、法，力求实效。五、下一步工作计划五、下一步工作计划l6.6.正确引导舆论正确引导舆论 主动向社会公布优质护理服务进展情况，利用各种形式广泛宣传优质护理服务，宣传先进事迹，树立先进典型，坚持正确舆论导向。重要意义重要意义 不仅是要在近期内加强临床护理，改善护理服务，惠及广大患者，更重要的是站在服从医改大局的角度，从医院内部管理和长远发展来看，在临床护理模式、护理管理方式、临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面进行探索，坚定不移地做实做好，建立长效机制。最终目标最终目标l优化护理模式：优化护理模式：实行责任制分工方式l深化整体护理：深化整体护理：全面、全程照顾患者l落实护理职责：落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调l提高管理效率：提高管理效率：调动护士积极性，实现工作效率最大化l促进专业发展：促进专业发展：以不断提升的专业知识和技术服 务于患者，实现自身价值，提升 专业认同