汽车售后服务企业经营与管理课件.ppt

1、 书名：汽车售后服务企业经营与管理作者：赵计平ISBN：978-7-111-39638-3出版社：机械工业出版社本书配有电子课件汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件项目三项目三 实施汽车售后服务企业车间管理实施汽车售后服务企业车间管理 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件123项目三项目三 实施汽车售后服务企业车间管理实施汽车售后服务企业车间管理 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分与区域划分实施汽车维修设备管理实施汽车售后服务企业生产与质量管理汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高

2、等职业教育 课件认识汽车售后服务企业认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区车间设施功能定位与区域划分域划分确定车间功确定车间功能基本参数能基本参数汽车售后服务汽车售后服务企业车间设施企业车间设施功能定位与区功能定位与区域划分原则域划分原则具体定位与具体定位与区域划分区域划分“维修车间维修车间”设施功能设施功能任务任务3.13.1 学习目的学习目的 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件一、汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分原则一、汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分原则 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件二、二、确定车间功

3、能基本参数确定车间功能基本参数 车辆工位数车辆工位数=年 维 保 车 辆 台 数（预 测）每 年 同 一 台 车 辆 拜 访 平 均 数单 车 平 均 工 作 小 时单 一 工 位 数 与 全 部 工 位 数 之 比修 车 工 位 数每 一 位 修 理 工 的 年 工 作 小 时直接维修员直接维修员工数工数间接员工数间接员工数停车位数目停车位数目直接修理员工数=修车工位数/修车工与车位之比间接员工总人数是根据直接员工人数计算，并要考虑到所需人员的总数发展。一般间接员工数目为直接员工数目的30%30%维修车位数目一般为车间维修工位的1/61/6或或1/81/8。钣金与油漆工位数一般依据实际业务量

4、而定，基本原则一般为全部修车工位的1/31/3。汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件某汽车售后服务企业平面图某汽车售后服务企业平面图汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件维修车间维修车间设施功设施功能定位与区域划能定位与区域划分分修理工位区修理工位区大修间大修间大修间走道要比一般主通道更宽大修间面积必须大于24m24m四轮定位区四轮定位区考虑其相关作业的方便性处理调整定位角度时发动机维修区发动机维修区整合性的系统问题三、三、车间设施功能具体定位与区域划分车间设施功能具体定位与区域划分 理想的工作位置与通道成1515、3030、9090等几种

5、选择。汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件修理工位区修理工位区 30车位布置车头至墙的距离建议使用200cm，如果因为场地的关系可以减少为150cm，但是如果采用这样的设计则不适合放置工作桌。车位宽度可因维修车辆的大小选择360400cm之间的尺寸。场区采用30或15的布置法主要的目的在于减少场区的宽度。墙边规划有100150cm，有方便四个角落停放车辆的作用，以及有存放各式移动设备的空间。车位长度设计有800cm，使用时到车尾的实际长度为750cm左右。车道宽度设计成600cm，但是如果加上到车尾部分约50cm的宽度，实际上是有700cm的宽度举升机的中心位置应考

6、虑车头到墙边的距离而定，如果采用200cm时，中心位置可以是400430cm之间的尺寸。依维修车辆大修而确定。汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件修理工位区修理工位区 9090车位布置车头至墙的距离建议使用200cm，如果因为场地的关系可以减少为150cm，但是如果采用这样的设计则不适合放置一张工作桌。车位宽度可因维修车辆的大小选择360400cm之间的尺寸。通常一般中型车建议采用380cm以上宽度。场区采用30或15的布置法主要的目的在于减少场区的宽度。墙边规划有100150cm的空间，有方便四个角落停放车辆的作用，以及有存放各式移动设备的空间。车位长度设计有80

7、0cm，使用时到车尾的实际长度为750cm左右。如果不考虑工作车位长度可以减少为750cm，同时实际长度变成为700cm。车道宽度设计成600cm，但是如果加上到车尾部分约50cm的宽度，实际上是有700cm的宽度。举升机的中心位置应考虑车头到墙边的距离而定，如果采用200cm时，中心位置可以是400430cm之间的尺寸。汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件钣金车间钣金车间设施功设施功能定位与区域划能定位与区域划分分修理工位区修理工位区钣金拆卸钣金拆卸配件仓库配件仓库要有一个良好的拆件车和钣金配件储存仓库来配合小事故碰撞小事故碰撞钣金工作区钣金工作区点焊机、电弧焊机

8、、切割机大事故碰撞钣大事故碰撞钣金工作区金工作区大梁校正仪或地八卦，占地面积相对较大三、三、车间设施功能具体定位与区域划分车间设施功能具体定位与区域划分 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件喷漆车间喷漆车间设施功设施功能定位与区域划能定位与区域划分分修理工位区修理工位区喷漆后的处喷漆后的处理理干燥、打磨和抛光 喷漆喷漆一般标准的喷漆房作业长宽都是7m7m4m4m，高度则为2.8m2.8m 喷漆准备区喷漆准备区所有的喷涂工作都应该在喷漆房（烤房）中进行三、三、车间设施功能具体定位与区域划分车间设施功能具体定位与区域划分 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高

9、等职业教育 课件123项目三项目三 实施汽车售后服务企业车间管理实施汽车售后服务企业车间管理 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分实施汽车维修设备管理实施汽车维修设备管理实施汽车售后服务企业生产与质量管理汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件实施汽车维修设备管理实施汽车维修设备管理汽车维修设汽车维修设备的存放管备的存放管理理汽车维修设备汽车维修设备的领用管理的领用管理对汽车维修对汽车维修设备的分类设备的分类任务任务3.23.2 学习目的学习目的 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件一、一、汽车维修设备的分类汽车维修设备的分类 汽车

10、维修设备汽车维修企业维修生产活动的物质基础。根据机动车检测维修设备及工具分类与代码（JT/T297-2019）的规定，车辆检测维修设备及工具按照其特点分为1818个大类和个大类和578578个小类个小类。小类是大类的延拓和细化。大类和小类的编码方法采用字母和数字混合层次编码法。大类为一位字母大类为一位字母型代码，小类为两位数字型代码型代码，小类为两位数字型代码，大类代码可以单独使用，小类代码必须与大类代码组合使用。代码设备及工具名称代码设备及工具名称A汽车检测诊断设备K汽车电器设备及车用辅助装置维修作业设备及工具B汽车发动机检测诊断设备L汽车车身维修整形设备及工具C汽车发动机检修设备及工具N汽

11、车维修喷涂电镀设备及工具D汽车发动机维修作业设备及工具P汽车清洗除尘设备及工具E汽车发动机维修加工设备及工具Q汽车举升吊运设备及工具F汽车底盘检测诊断设备及工具R汽车润滑加注设备及工具G汽车底盘维修作业设备及工具S汽车过盈配合件拆装设备及工具H汽车底盘维修加工设备及工具W汽车检测维修设备微机控制系统J汽车电器设备及车用辅助装置检修设备及工具Z摩托车及其他机动车检测维修设备及工具汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件一、一、汽车维修设备的分类汽车维修设备的分类 汽车维修设备还可以依据设备的结构、性能和工艺特征进行分类，分为汽车维汽车维修通用设备和汽车维修专用设备两类修通

12、用设备和汽车维修专用设备两类。汽车维修通用设备汽车维修通用设备 汽车维修通用设备是指性能基本相同、汽车维修行业通用的设备，主要有适用的钻床、电焊及气体保护焊设备、气焊设备、压力机和空气压缩机等。按照国家标准汽车维修业开业条件要求，汽车维修企业应配备的通用设备有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等。汽车维修专用设备汽车维修专用设备 汽车维修专用设备是指针对各类车型维系生产的需要设计的非标准设备，按照设备的功能和作业部位的不同分为汽车清洗设备、汽汽车清洗设备、汽车补给设备、汽车拆装整形设备、汽车加工设备、汽车举升运移设备和汽车检车补给设备、汽车拆装整形设备、汽车加工设备、汽车举升运移

13、设备和汽车检测设备测设备等六类。丰田汽车诊断电脑汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件二、二、汽车维修工具和资料汽车维修工具和资料汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件建立设建立设备管理备管理台账台账存放要点存放要点领用要点领用要点状态良好、容易取放、不容易丢失或误用、放置在维修技师方便的地方、工具应当存放在工具箱中或悬挂在钉板上设备台账是掌握企业设备资产状况设备资产状况，反映企业各种类型设备的拥有量、设备分布及其变动情拥有量、设备分布及其变动情况况的主要依据。必须进行设备工具的借还登记制度借还登记制度也可采用铭牌制度铭牌制度三、汽车维修设备

14、管理要点三、汽车维修设备管理要点 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件123项目三项目三 实施汽车售后服务企业车间管理实施汽车售后服务企业车间管理 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分实施汽车维修设备管理实施汽车售后服务企业生产与质量管理实施汽车售后服务企业生产与质量管理汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件学习目的学习目的 实施汽车维修质量管理的五个方面的内容 汽车售后服务企业汽车维修生产作业的组织方法 汽车售后服务企业的全面质量管理的含义 汽车维修生产组织的工艺过程。能够进行一次修复的判定和实施改善的方法任务任务3.33.3实

15、施汽车售后服务企业的生产与质量管理实施汽车售后服务企业的生产与质量管理 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件一、一、汽车维修生产作业的组织方法汽车维修生产作业的组织方法1汽车维修生产作业的基本方法汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件一、一、汽车维修生产作业的组织方法汽车维修生产作业的组织方法2汽车维修生产作业的组织形式二、汽车维修的生产组织的工艺过程二、汽车维修的生产组织的工艺过程1就车修理法的汽车修理工艺过程 就车修理法的工艺过程包括汽车进厂和外部清洗、检测诊断、汽车解体、零件清洗、零件检验分类（将零件分为可用、需修和不可用三类）、配件

16、修理、总成及部件装配试验、汽车检测测试、出厂检测和交车等。二、汽车维修的生产组织的工艺过程二、汽车维修的生产组织的工艺过程1总成互换修理法的汽车修理工艺过程 汽车进厂后进行外部清洗，经过检测诊断与技术鉴定后，签订维修合同，然后对汽车解体，从车上拆下总成，进行总成修理。总成修理试验完好后送入总成周转库；修竣车架进入汽车总装工位，然后从总成周转库中领取修竣的或新的总成和组件，进行汽车总装。三、实施汽车维修质量管理三、实施汽车维修质量管理1汽车维修质量内容 性能性能 指维修或维护好的汽车为满足用户使用要求所具备的技术特性。如汽车大修后，发动机额定功率、车辆最高行驶速度等。寿命寿命 指车辆维修后的正常

17、使用期限，如汽车发动机大修后，在通常条件下可行驶的里程等。可靠性可靠性 指经维修的汽车，投入使用后，维修部位的耐用程度和持久程度。一般用首发故障里程或小时衡量。安全性安全性 指汽车维修后使用中不出现机械故障和保证安全的程度。如维修后制动系统的制动效能和可靠性；转向系统的灵活性和操纵稳定性等。经济性经济性 指维修后的汽车，运行费用的大小，如与发动机燃油经济性相关的油耗费用和其消耗材料费用的大小等。2维修质量保证 依照汽车维护、检测、诊断技术规范汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T 18344-2019GB/T 18344-2019）规定，对竣工出厂的车辆实行质量保证期制度。三、实施汽车维修质量

18、管理三、实施汽车维修质量管理 汽车汽车和危险货物运输车辆危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000km20000km或者或者100100日日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000km5000km或者或者3030日日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000km2000km或者或者1010日。日。摩托车整车摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7000km7000km或或者者8080日日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800km800km或者或者1010日日。其他机动车整车其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000km60

19、00km或者或者6060日日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700km或者7日。3汽车售后服务企业的全面质量管理 全面质量管理TQM是组织全员全员参与为基础的质量管理形式，其核心思想是企业的一切活动围绕着质量质量来进行。采用多样的管理方法采用多样的管理方法 尊重客观事实，依靠数据说话 遵循PDCA循环的工作程序 应用科技学术成果全员参加维修全面质量管理全员参加维修全面质量管理全企业的实施全企业的实施质量管理质量管理全面质量全面质量管理范围管理范围 三、实施汽车维修质量管理三、实施汽车维修质量管理 首先抓好全员的质量教育工作 要实现全员维修质量管理1一次修复的判定 影响一次修复的因素

20、通常分为四个方面：诊断维修技术、客户沟通、流程管控诊断维修技术、客户沟通、流程管控和配件供应和配件供应。如一汽丰田汽车公司按照“从客户角度出发，多因素综合判断”的原则，提出了“一次修复”的判定方法。按图中所示顺序对客户进行提问，只有只有当三个答案全部为当三个答案全部为“是是”的时候，此案的时候，此案例才判定为例才判定为“一次修复一次修复”；任何一问题的答案为“否”，即结束该案件的调查，并将其视为“非一次修复”。对某些企业调查后发现，大部分汽车售后服务企业的一次性修复率很难达到95%，企业面临的客户不满、返修、投诉等非一次修复的压力非常明显。四、一次修复四、一次修复Q1：是否一次就修好Q2：是否

21、在承诺的时间内交车Q3：承诺的时间是否合理一次修复一次修复非一次修复是是是否否否2一次修复的改善 每个汽车售后服务企业都有各自的具体情况，其一次修复的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA”PDCA”循环的工作程序，一次修复改善流程大概有如下几个步骤：四、一次修复四、一次修复一次修复客户调查原因分析非一次修复案件回顾D改善计划实施P改善计划制定P现状评估P体制建立C效果评估A改善计划完善2一次修复的改善 体制建立：建立以总经理为核心的一次修复改善人员体制。现状评估：通过电话调查方式，收集非一次修复案例，并计算一次修复率。改善计划制定：召集改善研讨会，分析原因、制定改善对策、并将责任落实到人。改善计划实施：实施改善对策。效果评估：对“一次修复率”进行监控，以评估改善对策实施效果。改善计划完善：完善改善计划，并开始下一个改善循环。四、一次修复四、一次修复THANK YOU