新形势下的企业危机管理课件.ppt

1、主讲：叶东主讲：叶东何谓危机何谓危机 在现代汉语中，在现代汉语中，“危机危机”的两种意思：的两种意思：一一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险关键时刻“危 机”：中国式解读中国造字的玄妙：危危险、危难、危局机机会、机遇、商机 解决困局找到机会解决困局找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆 征兆背后有苗头 墨菲定律 If anything can go wrong,it will.会出错的终将会出错。If there are two or

2、more ways to do something,and one of those ways can result in a catastrophe,then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。您的理解？您的理解？一个企业家有关企业的十三种

3、死法一个企业家有关企业的十三种死法 第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点 建立日常危机处理机

4、制I.平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4.加强营销管理，做好售后服务。5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作 企

5、业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？2.你对企业的哪些方面不满意？3.现有热销产品的前景如何？4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）1.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？2.上次你提到企业要

6、改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？3.如何评价你与企业的关系？4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？5.谈谈你印象中企业的优劣势。建立日常危机处理机制III.日常培训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长 危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。企

7、业危机管理的主要困境横轴图示：横轴图示：1 1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2 2企业高层危机管理能力不足；企业高层危机管理能力不足；3 3缺少专缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；业的管理团队，危机管理经验不足；4 4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5 5危危机之中，与媒体沟通不畅；机之中，与媒体沟通不畅；6 6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；舆论压力；7 7危机之中，信息不明、时间紧迫；危机之中，信

8、息不明、时间紧迫；8 8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；部门的支持；9 9危机之中，物资和人力资源有限；危机之中，物资和人力资源有限；1010其他其他危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：确保组织内信息渠道畅通无阻：上下、下上、左右、确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动 危机管理小组

9、的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业企业最高负责人最高负责人担任小组负责人。小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。领导人危机中应具备的素质横轴图示：横轴图示：1 1沉着冷静，勇于担责；沉着冷静，勇于担责；2 2善于沟通，富有团队精神；善于沟通，富有团队精神；3 3胸襟开阔，具有大局意识；胸襟开阔，具有大局意识；4 4人脉广博，能上下周旋；人脉广博，能上下周旋；5 5诚实守信，处处开诚诚实守信，处处开诚布布公；公；

10、6 6善于创新，能创造性地解决问题；善于创新，能创造性地解决问题；7 7知识知识全面，透彻了解相关领域的知识；全面，透彻了解相关领域的知识；8 8外貌形象好；外貌形象好；9 9为人具有亲和力为人具有亲和力；1010一丝不苟，每一细节都一丝不苟，每一细节都照顾到照顾到。危机处理的危机处理的五种错误心五种错误心理理（1 1）封锁消息）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及

11、时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（2 2）一味辟谣和否认）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。（3 3）鸵鸟政策）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。（5 5）忽视网络舆论和网络民意）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中

12、国80的危机从网络媒体爆发，而且100的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。（4 4）反应迟缓，敷衍塞责）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据南方周末报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”千万

13、不能千万不能隐瞒隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；民说，国内不说境外说；别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。如统一说，用技巧说不如事

14、实说。一位省委宣传部长的总结视频：视频：乔致庸的乔致庸的危机应对危机应对危机处理的危机处理的两个核心问题两个核心问题于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观事事实实导导向向价价值值导导向向告知告知疏导疏导转换转换迎合迎合引导引导重建重建充分告知充分告知有效承诺有效承诺告知真相告知真相转移视线转移视线规避危机黑洞规避危机黑洞协同核心利益协同核心利益相关者相关者共同利益共同利益 关爱弱者关爱弱者倾听倾听议题管理议题管理公共利益公共利益大局利益大局利益还原真相还原真相重建信任重建信任 一级一级路径路径 二级二级路径

15、路径危危 机机第三方第三方介入介入前后一致前后一致合作非对抗合作非对抗补偿与救补偿与救赎赎 三级三级路径路径 三生三生万象万象重构话语秩序重构话语秩序 晶化舆论晶化舆论危机处理的两个维度危机处理的两个维度 FFF(First Person,First Time,First Place)要求公司的负责人在第一时间到达第一现场 OOO（only one out)确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。TTT(tell the truth)不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施危机处理五个步骤明确问题明确问题（危机是什么、起因及发起人等）（

16、危机是什么、起因及发起人等）明确危机目前所处的阶段明确危机目前所处的阶段分析危机涉及到的目标群体分析危机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容和关注的方（哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式）式）判断可能的发展方向及对组织的危害判断可能的发展方向及对组织的危害是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定”1、危机是什么?是深层次的不是表象的。2、产生危机的根源是什么？栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理 解，但并非主观故意的曲解企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件）是对警察保护能力的不信任而不

17、是“警察举手”误解栽赃1、明确问题危机事件一般需要经历的四个阶段潜伏期：危机出现，但没有引起媒体公众的足够关注暴发期：大量的媒体开始关注并报道持续期：被持续跟踪并报道终止期：趋于平淡，媒体公众开始从事件中走出潜伏期暴发期持续期终止期2、明确危机所处的阶段3、分析危机涉及到的目标群体法律、规章道德利益发展等 公司内部的目标群体 员工、分子公司公司或其他内部组织 管理层 公司外部的目标群体 政府机构、经销商、消费者、承受压力的群体、消费者协会、地方主管部门、社会团体等亲我立场敌视立场没有关系有关系原有的及潜在的盟友原有的及潜在的敌人拉拢亲近强化转化关系策略敌我关系关注内容人群4、判断可能的发展方向

18、及对企业的危害原则:目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直接相关.目标种类：定性定量控制传播范围缩短关注时间缩小事态规模改变事态性质转移公众关注求得受众理解防止业务受损策略需要结合目标来设计，设计中需要注意：1、对目标受众进行分类2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定潜伏期暴发期持续期终止期大事化小引导舆论有效疏导控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现形象重塑或强化填写策略方格危机处理一般步骤策略制定做什么怎么做什么时候做谁做成立危机处理小组危机公关管理小组管理层市场部门客服部门技术部门销售部门组织资源危机公关管理小组管理层市场部门客服部门技术部门

19、销售部门公众媒体舆论政府部门公关专家律师行动方案包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题FFF(First Person,First Time,First Place)要求公司的负责人在第一时间到达第一现场OOO（only one out)确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。TTT(tell the truth)-不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。PPP（people,people,people）-救人胜于救物SAS（see and seen）-让人们看到公司的决策者在事后亲自采取了行动，如果他擅长沟通的

20、话，最好作为一名主要的对话人。五个原则1、监测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）保持及时的信息对称是处理好危机的前提。2、快速处理机制 在处理危机过程中，时间是考量的重要维度。二种机制在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题四个注意直面现实：不要开高价保票，要考虑后果把所有坏消息都一次抖落干净：不要挤牙膏似地一天说一些；防止让传言占上风避免出现僵局：合作的态度提供最新信息：记住已经说过的观点，务必让您说的话与事实以及第一线反应相一致要想到不可能发生的事可能偏偏发生，所以必须有弹性 媒体的报道总是与危机事件的实际性质不成比例的在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注

21、四类问题1、面对媒体要注意四个注意2、新闻稿撰写要注意信息连贯性如果危机持续下去，可以每天发一份新闻稿公司每次发表信息时都应发布新闻稿文字东西总是在人们记忆上留下最深印象新闻稿内容首先是核心信息最新事态澄清形势联系手段在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题四个注意确保内容连贯性可在同一时间向所有人传递相同的信息被授权回答来自不同方面的问题在发生严重事件时提供最新情况如何确保新闻发布会取得成功准备好所要传递的信息及对提问的答复选择合适的发言人发言人的讲话应简要恰当地处理提问准备一份书面提纲各相关部门一致在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题3、新闻发布

22、会要注意四个注意如何提供有效的回答表达公司所要传递的信息满足记者的要求建立个人关系如何确保采访取得成功采访之前：决定是否接受记者采访准备好所要传递的信息采访期间：首先表达您所要传递的信息，表达时应言简意赅，有的放矢根据现场气氛调整语调采访之后：“不予发表”的承诺是虚假的；应跟踪对采访的报道在管理实施中我们需要坚持四个原则、建立二种机制、关注四类问题4、接受采访要注意亡羊补牢，为时未晚跟踪定义警报信号建立危机预警制度预判做一次危机审计，评估各类风险及后果组建永久性危机处理工作组，制订危机处理程序变坏事为好事恢复媒体的信任与有关的目标群体恢复正常关系建立并巩固关系网络确定是否出现新的目标群体分析判断制定目标定性定量策略制定潜伏期爆发期延续期停止期组织策划管理实施建立危机预警机制成立危机处理小组 组织资源 确定行动方案四个原则二种机制四类注意危机是什么？是什么导致了危机？危机处于什么阶段？哪些人群会关心危机？关心那方面的问题，同我们的关系是什么？危机可能会向哪个方向发展，对企业的危害是什么？