医院管理案例：创新服务强化特色打造专业护理品牌赤峰学院附属医院.ppt

1、医院管理案例：创新服务强化特色打造专业护理品牌赤峰学院附属医院赤峰学院附属医院赤峰学院附属医院一、医院简介一、医院简介二、创优服务背景二、创优服务背景三、执行过程三、执行过程四、成果成效四、成果成效五、总结体会五、总结体会一、医院简介一、医院简介1 1、医院简介、医院简介1980年2000年2013年2015年三甲评审成绩优秀三甲评审成绩优秀赤峰卫校附属医院成立赤峰卫校附属医院成立2 2、医院沿革（、医院沿革（19802016)19802016)二级甲等医院二级甲等医院三级乙等医院三级乙等医院2007年新城院区投入使用新城院区投入使用全国百姓放心示范医院全国百姓放心示范医院国家医学考试中心医师

2、资格考试国家医学考试中心医师资格考试实践技能考试与考官培训基地实践技能考试与考官培训基地内蒙古自治区普通高等医学教育临床教学基地内蒙古自治区普通高等医学教育临床教学基地内蒙古自治区全科医生临床培训基地内蒙古自治区全科医生临床培训基地自治区泌尿外科质控中心自治区泌尿外科质控中心自治区病案质控中心自治区病案质控中心赤峰市病案质控中心赤峰市病案质控中心赤峰市感染管理质控中心赤峰市感染管理质控中心赤峰市检验质控中心赤峰市检验质控中心赤峰市牙病防治中心赤峰市牙病防治中心赤峰市妇儿医疗中心赤峰市妇儿医疗中心3 3、医院责任、医院责任单位：万元4 4、医院资产、医院资产全院教职工：全院教职工：卫生专业技术人

3、员占职工总数卫生专业技术人员占职工总数正高级职称人员（卫生专业技术）正高级职称人员（卫生专业技术）副高级职称人员（卫生专业技术）副高级职称人员（卫生专业技术）中级（卫生专业技术）中级（卫生专业技术）初级（卫生专业技术）初级（卫生专业技术）博士博士硕士硕士 22832283人人84.884.88989人人195195人人353353人人13621362人人1010人人284284人人5 5、人员结构、人员结构6 6、学科布局、学科布局7 7、护理现状、护理现状8 8、护理组织结构：、护理组织结构：护理部主任护理部主任护理部副主任护理部副主任护理部副主任护理部副主任内科片区护士长内科片区护士长外科

4、片区护士长外科片区护士长护理院长护理院长全院全院8080个护理单元，个护理单元，7373名护士长，名护士长，7 7名组长名组长二、创优服务背景二、创优服务背景 创优服务背景一创优服务背景一一、落实国家卫计委优质护理服务目标和内涵一、落实国家卫计委优质护理服务目标和内涵二、优质护理服务评价细则（二、优质护理服务评价细则（20142014版）版）三、全国三、全国进一步改善医疗服务行动计划进一步改善医疗服务行动计划通知要求通知要求创优服务背景二创优服务背景二一、医院快速发展：学科细化、人力资源相对不足一、医院快速发展：学科细化、人力资源相对不足二、护士长及护理队伍年轻：管理及专业水平不能完全满足患者

5、需求二、护士长及护理队伍年轻：管理及专业水平不能完全满足患者需求三、地区特色：患者层次、文化素养参差不齐，护理需求各具特色三、地区特色：患者层次、文化素养参差不齐，护理需求各具特色四、处在护理管理转型期：科学规范化管理能力有待提高四、处在护理管理转型期：科学规范化管理能力有待提高三、创优执行过程三、创优执行过程 医院每年支持护理工作的投入近医院每年支持护理工作的投入近200200万元，用于万元，用于护理人员进修培训及各种奖励护理人员进修培训及各种奖励PDCA创优过程创优过程健康界传媒健康界传媒CN-以病人为中心以病人为中心C:效果确认效果确认实现目标实现目标D:组织实施与组织实施与不断完善检讨

6、不断完善检讨P:5年规划及年年规划及年度优质护理服务度优质护理服务计划、措施、计划、措施、目标目标P:会议讨论会议讨论达成共识达成共识:制定适合制定适合本地区，本本地区，本医院特点的医院特点的服务模式服务模式P:成立领导成立领导小组小组A:全员及全全员及全市成果分享市成果分享创优服务重点项目一：创优服务重点项目一：加强内涵建设加强内涵建设1.1.对内加强内涵建设：开展对内加强内涵建设：开展我是一个病人、读书会我是一个病人、读书会等活动，提高专业内涵等活动，提高专业内涵2.2.对外树立专业形象：全院范围内推广对外树立专业形象：全院范围内推广“温馨服务从护士礼仪规范开始温馨服务从护士礼仪规范开始”

7、“”“专专业护理从良好行为及规范用语启程业护理从良好行为及规范用语启程”活动。活动。每月一次读每月一次读书会活动书会活动开展礼仪培训开展礼仪培训人文素质教育，院长亲自抓人文素质教育，院长亲自抓体验我是一个体验我是一个病人的活动病人的活动基本功训练基本功训练健康界传媒健康界传媒CN-5.125.12护士节制作护士节制作“风雨兼程护理路风雨兼程护理路”纪录片，对护理人员纪录片，对护理人员进进行了爱院教育，到敬老院、儿童福利院献爱心，行了爱院教育，到敬老院、儿童福利院献爱心，启动启动“书书韵飘香，悦读人生韵飘香，悦读人生”读书月活动读书月活动进行素质教育进行素质教育 “风雨兼程护理路风雨兼程护理路”

8、纪录片纪录片到敬老院、儿童福利院到敬老院、儿童福利院读书月活动读书月活动内涵建设内涵建设创优服务重点项目二：创优服务重点项目二：转变服务理念转变服务理念 从被动到主动；从院内到院外，围绕从被动到主动；从院内到院外，围绕“以病人为中心以病人为中心”服务服务理念，开拓服务新思路理念，开拓服务新思路 主管院长协同护理部主任在临床主管院长协同护理部主任在临床了解病人需求，查看服务落实了解病人需求，查看服务落实出院随访出院随访80%80%护士为新出生的宝宝进行母婴接护士为新出生的宝宝进行母婴接触，乳房按摩触，乳房按摩 创优服务重点项目三：创优服务重点项目三：创建专科特色创建专科特色 “一专科一特色一专科

9、一特色”优质护理服务，更加体现护理专业优质护理服务，更加体现护理专业能力及护理工作的不可替代性能力及护理工作的不可替代性乳腺外科特色护理：乳腺外科特色护理：术前术后的康复训练、病友会及个性化护理术前术后的康复训练、病友会及个性化护理病友会病友会康复操康复操为化疗病人为化疗病人提供方便及提供方便及个性化护理个性化护理放疗科特色护理：放疗科特色护理：一杯热水、一次茶话会、一个专业舒适的操作一杯热水、一次茶话会、一个专业舒适的操作、满足患者一个心愿、说出你的心声等等、满足患者一个心愿、说出你的心声等等心愿树心愿树帮助过生日帮助过生日专业的护理专业的护理茶话会茶话会入院一杯热水入院一杯热水创建专科特色

10、创建专科特色门诊部特色服务：门诊部特色服务：1.优化门诊流程，减少患者的排队时间优化门诊流程，减少患者的排队时间2.开展微信导诊、挂号、护士对症分诊、便民服务等开展微信导诊、挂号、护士对症分诊、便民服务等护士主动协助分诊护士主动协助分诊随时更新的电子分诊显示系统随时更新的电子分诊显示系统护士主动协助分诊护士主动协助分诊便民服务便民服务创建专科特色创建专科特色神经外科特色护理：神经外科特色护理：在人力资源相对不足的情况下，前移工作高峰，规范基础护理服务在人力资源相对不足的情况下，前移工作高峰，规范基础护理服务 规范的基础护理更体现专业特点规范的基础护理更体现专业特点及时的指导、主动的服务及时的指

11、导、主动的服务神经内科特色：神经内科特色：规范的康复指导，人性化的健康教育规范的康复指导，人性化的健康教育在病房内，有图有真相的健康指导在病房内，有图有真相的健康指导康复护理，专业又贴心康复护理，专业又贴心创建专科特色创建专科特色急诊科急诊科-主动接诊、提供便民措施、主动接诊、提供便民措施、缩短就诊时间、开展社会活动缩短就诊时间、开展社会活动手术室手术室-积极开展术前访视、术后随访工作，并从细节体现人文关怀积极开展术前访视、术后随访工作，并从细节体现人文关怀创建专科特色创建专科特色妇产科特色护理：创新健康指导途径、一杯红糖水、胎监小广播都在传递温情妇产科特色护理：创新健康指导途径、一杯红糖水、

12、胎监小广播都在传递温情骨科特色护理：广播，自己制作的宣教片、现场一对一指导骨科特色护理：广播，自己制作的宣教片、现场一对一指导创建专科特色创建专科特色新生儿科特色护理：新生儿科特色护理：让家长熟知孩子成长相关问题让家长熟知孩子成长相关问题科学的护理方法科学的护理方法贴心的指导贴心的指导专业照护专业照护严谨的工作作风严谨的工作作风温馨的探视温馨的探视点滴是爱点滴是爱快乐时光快乐时光创建专科特色创建专科特色内分泌科特色护理：专业培训与专业指导，延伸护理到社区内分泌科特色护理：专业培训与专业指导，延伸护理到社区消化内科特色护理：专业指导写在爱心卡上，贴心的服务在床消化内科特色护理：专业指导写在爱心卡

13、上，贴心的服务在床旁，延伸护理到每位患者家旁，延伸护理到每位患者家创建专科特色创建专科特色 每年开展优质护理服务创新成果进行展示，参赛每年开展优质护理服务创新成果进行展示，参赛科室覆盖全院，优秀成果进行全院推广科室覆盖全院，优秀成果进行全院推广创建专科特色创建专科特色为推动优质护理服务活动，在全院范围内征集为推动优质护理服务活动，在全院范围内征集“创优服务金点子创优服务金点子”最终评比出一二三等奖，最终评比出一二三等奖，小小点子展现护理人员大爱心一直在临床推广小小点子展现护理人员大爱心一直在临床推广使用。使用。创建专科特色创建专科特色召召开开“护护士士长长述述职职及履及履职职考核考核”会议会议

14、，年，年轻护轻护士士长长用用PPTPPT展示一年展示一年护护理工作的情理工作的情况况创建专科特色创建专科特色创优服务重点项目四：创优服务重点项目四：开拓五个亮点开拓五个亮点 为进一步把优质护理服务内涵向纵深推广，本着为病为进一步把优质护理服务内涵向纵深推广，本着为病人提供安全、温馨、方便的服务为出发点，在全院推广人提供安全、温馨、方便的服务为出发点，在全院推广“一专科一特色一专科一特色”成果成果的基础上，的基础上，20162016年又推出年又推出“改善、创改善、创新、卓越新、卓越”护理系列活动，打造每个科室护理系列活动，打造每个科室“五个亮点五个亮点”活活动。动。全院推广的项目：全院推广的项目

15、：共有共有4040多个优质护理服务成果在全院推广使用多个优质护理服务成果在全院推广使用保证用药安全花心思保证用药安全花心思宣教形式更加灵活多样宣教形式更加灵活多样温暖方便的便民措施温暖方便的便民措施细节管理不含糊细节管理不含糊专业照护处处体现专业照护处处体现温暖时刻都在身边温暖时刻都在身边全院推广的项目：全院推广的项目：20162016新亮点新亮点心内科落实亲视服药心内科落实亲视服药骨科制定标准化指导流程图，体现专业护理无可替代性骨科制定标准化指导流程图，体现专业护理无可替代性外科标准化培训与指导外科标准化培训与指导新生儿亲属的专业指导、普儿的温馨服务新生儿亲属的专业指导、普儿的温馨服务201

16、62016新亮点新亮点肾内科开发多渠道健康指导肾内科开发多渠道健康指导20162016新亮点新亮点泌尿外、眼科、骨科口腔门诊、血透：每一个亮点都透着专业性泌尿外、眼科、骨科口腔门诊、血透：每一个亮点都透着专业性手术室创新术前术后方式新规范、指导新标准手术室创新术前术后方式新规范、指导新标准20162016新亮点新亮点消毒供应中心倡导主动、规范、满足临床消毒供应中心倡导主动、规范、满足临床感染科、呼吸科：专业的指导与康复操感染科、呼吸科：专业的指导与康复操20162016新亮点新亮点调低夜间呼叫器铃声调低夜间呼叫器铃声 指导病人术后早期床边活动指导病人术后早期床边活动设置阅读角设置阅读角术后患者

17、早期床上活动术后患者早期床上活动指导术后病人做凯格尔运动指导术后病人做凯格尔运动指导患者造口袋模拟佩戴指导患者造口袋模拟佩戴泌尿外科：泌尿外科：从专业角度打造新亮点从专业角度打造新亮点20162016新亮点新亮点手术室创建新亮点：手术室创建新亮点：建标准化术前访视内容，图建标准化术前访视内容，图文并茂，收到很好效果文并茂，收到很好效果20162016新亮点新亮点肿瘤内科创建的亮点：肿瘤内科创建的亮点：制作温馨提示牌，护士长制作温馨提示牌，护士长及时了解患者的需求，丰富多彩的宣教方式，方便了及时了解患者的需求，丰富多彩的宣教方式，方便了患者，降低了错误患者，降低了错误20162016新亮点新亮点

18、创优服务重点项目五：创优服务重点项目五：打造打造信息平台信息平台 1.1.开发护理信息平台：微信、开发护理信息平台：微信、QQQQ、关注号、邮箱、关注号、邮箱、2.2.简化护理文书，开发电子护理文书简化护理文书，开发电子护理文书 创优服务重点项目六：创优服务重点项目六：改善质量品质改善质量品质 全院推进全院推进QCC质量管理工具使用质量管理工具使用引领科学质量管理思路，树引领科学质量管理思路，树立全员参与质量管理的理念立全员参与质量管理的理念学习学习科科学学的的质质量管理方法量管理方法人人会做质量管理，人人参与质量管理人人会做质量管理，人人参与质量管理 第一届品管圈大赛拉开帷幕，优秀成果在第一

19、届品管圈大赛拉开帷幕，优秀成果在全院展示并推广全院展示并推广创优服务重点项目七：创优服务重点项目七：强化专业根基强化专业根基 1.1.引进来与走出去培训理念：每年派出长短学习班约引进来与走出去培训理念：每年派出长短学习班约5050余人次余人次2.2.规范化专科培训规范化专科培训3.3.推进全院标准化健康教育模式：打造专业护理人才推进全院标准化健康教育模式：打造专业护理人才 创优服务重点项目八：创优服务重点项目八：建立模板科室建立模板科室 推动全院创新服务，每年评选推动全院创新服务，每年评选1515个优质护理服务先进个优质护理服务先进科室科室四、创优成果成效四、创优成果成效 在在“改善医疗服务行

20、动计划全国医院擂台赛改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”中荣获中荣获“2015“2015年度创新服务示范医院年度创新服务示范医院”称号。称号。有形成果有形成果“第三届全国医院品管圈大赛第三届全国医院品管圈大赛”中，首次参中，首次参赛并进入决赛荣获优秀奖。赛并进入决赛荣获优秀奖。有形成果有形成果通过赤峰市科研鉴定两项：通过赤峰市科研鉴定两项：等级医院评审标等级医院评审标准下护理质量管理模式的探讨与研究准下护理质量管理模式的探讨与研究有形成果有形成果护理部专项推进护理部专项推进降低护理人员静脉用药错误降低护理人员静脉用药错误发生率发生率收效显著，用药错误从收效显著，用药错误从1.261.26下下降

21、到降到0.070.07。有形成果有形成果有形成果有形成果赤峰日报在全赤峰日报在全市进行通报市进行通报红山晚报整版连续的进行宣传报道，对全市护红山晚报整版连续的进行宣传报道，对全市护理工作起到了积极的引领示范作用理工作起到了积极的引领示范作用有形成果有形成果吴静波在全国女职工岗位创新技能大赛获得团体第吴静波在全国女职工岗位创新技能大赛获得团体第一，个人成绩第五的好成绩一，个人成绩第五的好成绩有形成果有形成果二十几名护士长及护士获得自二十几名护士长及护士获得自治区、赤峰市优秀护士长及护治区、赤峰市优秀护士长及护士称号士称号患者满意度、人力资源都在持续改善患者满意度、人力资源都在持续改善有形成果有形

22、成果质量质量安全安全服务服务“以患者以患者为为中心中心”的的质质量、安全、量、安全、服服务务完美完美结结合合患者患者无形成果无形成果无形成果无形成果年轻护士长及护士得以迅速成长年轻护士长及护士得以迅速成长形式形式内涵内涵内容内容专专业业2010至今：至今：无形成果无形成果发生了质的飞跃发生了质的飞跃社会形象在无形中得到提升，对医院发展产社会形象在无形中得到提升，对医院发展产生深远的影响生深远的影响无形成果无形成果 五、创优总结体会五、创优总结体会为为打造服务品牌、追求卓越护理打造服务品牌、追求卓越护理赤峰学院附属医院发挥大学医院特有的优势，不断赤峰学院附属医院发挥大学医院特有的优势，不断创新，

23、勇于探索。优质护理服务创新，勇于探索。优质护理服务我们在引领，我我们在引领，我们也一直在路上们也一直在路上 总结评价总结评价总结评价总结评价1 1、质量、安全、优质护理服务、质量、安全、优质护理服务-完美结合完美结合2 2、创新服务在满足、创新服务在满足多样化、差异化、多层次多样化、差异化、多层次的患的患者服务中起到非常积极的作用者服务中起到非常积极的作用3 3、提升了专业能力、提升了专业能力-推动着专业的发展推动着专业的发展4 4、体现了护理专业的、体现了护理专业的主动性及不可替代性主动性及不可替代性如何进一步调动护士积极性如何进一步调动护士积极性-重要重要以病人为中心的理念以病人为中心的理念-还有创新空间还有创新空间探索护理工作进一步探索护理工作进一步-向纵深发展向纵深发展加大宣传、推广加大宣传、推广-职业氛围职业氛围展望未来展望未来我们将借着进一步改善医疗服务行动计划的东风，我们将借着进一步改善医疗服务行动计划的东风，深入探索我院的优质护深入探索我院的优质护理服务如何从理服务如何从“形象建设形象建设”到到“内涵建设内涵建设”，从从“内修品质内修品质”到到“外创品牌外创品牌”的转的转变变展望未来展望未来