微观市场开发与医院专业销售课件.ppt

1、目录目录第一单元：专业化医药代表的角色 2第二单元：微观市场学 13第三单元：医院微观市场的开发与管理 18第四单元：医院客户管理与专业促销程序 23第五单元：微观市场销售的成功之道卓越 的客户管理。40培训规则培训规则准时互动参与礼貌1.1.互相介绍的内容互相介绍的内容1.姓名2.学历3.经历4.人生目标5.产品第一单元第一单元专业化医药代表的角色与职责专业化医药代表的角色与职责在在“上帝上帝”眼中的高质量医药代表是怎样的？眼中的高质量医药代表是怎样的？客户评价医药代表的标准客户评价医药代表的标准n对公司产品非常了解并能解答相关问题（2.4）n所作的产品介绍或举办的讨论会水平很高（3.4）n

2、提供详实的信息和资料（3.8）n对客户突出的问题或要求非常重视，并能及时反馈（3.9）1=1=最重要最重要n积极主动的销售技巧（5.3）n有礼貌乐于助人（5.3）n与客户有密切的关系（6.3）n医药代表拜访频率（6.7）n非常周到的关心和照顾顾客（7.3）客户评价医药代表的标准客户评价医药代表的标准1=1=最重要最重要一个优秀的一个优秀的HRHR需要具备的条件需要具备的条件n个人素质及态度（QUALITATIVE定性）个人素质：知识+技巧n销售业绩 （QUANTITATIVE定量）n个性n知识n判断力n说服力知识知识公司1.公司发展历史2.公司现行组织3.公司政策、目标，执行方式4.公司领导层

3、产品1.从研究、原料到产品的过程2.质量标准3.价格与销售条件4.产品特点和包装5.发货程序6.产品推销方式，广告和公关知识知识本行业的一般信息1.客户及可能成为客户之信用及公司背景。2.市场变化的情况3.客户与竞争对手的往来情况1.人际关系1.自我优弱点分析2.了解他人动机并能去影响他人行为3.能尊重客户的个人特点4.能了解客户的情绪与喜恶5.具有对一般时事的常识与了解知识知识竞争产品1.公司的竞争原则、方式、标准及财务有关事项2.他人产品与我公司产品之比较3.他人的定价、条件及财务政策与我公司比较4.保护我公司产品之包装、设计及价格5.他人发货安排及服务与我公司比较6.他人的推广方式、媒体

4、选择、目标及费用估计观察力与判断力观察力与判断力判断力是靠经验与实践获得的。在一个医药代表的生涯的早期就必须去注意开发这包括以下各点；能吸引不同客户的推销说词。将不同的推销说辞呈先到客户面前的方法能体会合适的时机要求客户开处方。说服力说服力 医药代表的主要目标是说服客户作出处方医药代表的主要目标是说服客户作出处方/购买决定购买决定客户经常有许多医药代表以类似的价格供应类似的产品要具备成功的说服力，就必须知道客户真正的需要，而你所推销的产品能满足此项需要最大的说服力在于建立客户对医药代表的信心，医药代表应严格遵守职业道德规范 态度 积极性 自信心显示自信心，医生便会决定用你的产品，因为他相信你所

5、介绍产品的利益个人素质及态度个人素质及态度n组织能力n分析能力n团队合作精神n工作目标清楚n不断更新报告与纪录n及时反馈市场/对手信息n优秀的计划者及执行者n人际交往技巧n成熟n诚实n值得信任n主动n守时n有紧迫感n工作热情，有进取心n敢于承诺，具奉献精神n公司归属感销售业绩因素分析销售业绩因素分析n因素勤奋/方向正确产品知识销售技巧竞争产品知识执著度服务修养n比重（%）2520201010105医药代表的类型医药代表的类型n第一代：社交活动家 Social calln第二代：药品讲解员 Messengern第三代：药品销售员 Salesmann第四代：专业化医药代表 Professional

6、 MR专业化医药代表专业化医药代表n专业化销售技巧n专业化产品知识Professional Medical RepresentativeProfessional Medical RepresentativeHRHR工作要求工作要求n专业知识n区域管理n销售拜访n访后分析n沟通n群体销售n行政管理n专业衡量n自我发展HRHR岗位职责岗位职责基本职责n在负责区域内推广公司产品n确保销售业绩来自两个方面：nRMB指标金额n医生心目中的药品定位HR的主要职责n熟悉每一个产品的产品知识n掌握每一个产品的有效的销售技巧n及时填写准确的、最新的销售报表n保证所有报告的真实性n保持日常工作的高度的专业化水平n

7、作为团队一员，与对有共同努力建设一个有凝聚力的、不断进取的团队HRHR岗位职责岗位职责HRHR的日常工作的日常工作n保证药房购进公司产品n扩大和增加医生使用公司产品n建立和疏通医院与商业流通渠道n在负责区域内进行促销活动：面对面拜访，幻灯演讲，区域会。n实施和监测临床实验的进程n收集和反馈医院数据和信息销售的基本概念销售的基本概念销售的定义n双向沟通n通过满足客户的特定需求n利用市场策略发掘市场潜力n不断增加目前产品的用量销售的基本概念销售的基本概念成功销售四要素1.正确的客户 RIGHT CUSOMER2.正确的拜访频率 RIGHT FRENQENCY3.正确的产品信息 RIGHT MESS

8、AGE4.正确的销售代表 RIGHT REPRESENTATIVE成功销售的四个成功销售的四个R Rn正确的客户n正确的拜访频率n正确的产品信息 n正确的销售代表产品知识和销售技巧产品知识和销售技巧工作态度工作态度区域管理区域管理影响药品推广使用的因素影响药品推广使用的因素n医生的处方选择n首选用药n二线用药n保守用药医生的首选用药理由医生的首选用药理由n相信该药对病人最好n可用于多种适应症n值得用（效果、价格）nHR的不断跟进与提示nHR的定期拜访n与医生良好的合作关系药品印象HR印象医生的二线用药理由医生的二线用药理由n觉得该药疗效不入首选药n认为该药不值的被首选n适应症有限n没有足够的产

9、品提示或陈列nHR没有定期拜访n对HR及公司合作关系一般药品印象HR印象医生的保守用药理由医生的保守用药理由n觉得太贵而不能“随便”用n觉得药效太强而不能“随便”用n觉得药物有严重副作用而不能“随便”用n对药物缺乏了解，不敢用n使用过程出现过问题没有得到及时解答n没有HR定时的提示n与HR，、公司很少合作药品印象HR印象影响医生处方选择的因素影响医生处方选择的因素n医生常识用药的原因（首次用药）n医生反复使用药物的原因（更多使用）尝试用药尝试用药n对该药有需求疗效好 使用方便 安全性高n认为值得使用nHR的介绍使医生信服n与HR、公司有良好关系nHR定期拜访nHR的信誉良好药品因素HR因素反复

10、使用反复使用n疗效另医生满意nHR另医生满意n定期/规律的拜访n信誉良好n态度诚恳n诚实n专业化n关键促销语句的不断提示n病人的主动要求药品因素HR因素医院药品的销售进程医院药品的销售进程n初始阶段n扩展阶段n未用药n已用药，但用量尚小HRHR在不同的销售进程的工作在不同的销售进程的工作初始阶段n选择目标医生n找出拜访目标医生的最好时间n先选1-2种重要产品开始向医生介绍，以后再介绍次要的n通过护士或直接探询医生，找出医生目前正在使用的竞争产品n针对医生正在使用的产品，巧妙的选择“卖点”以突出你的产品的优势扩展阶段1.确保产品的推广使用2.分析医生对自己产品的使用是首选，二线，保守使用3.达到

11、b.n保证适当的拜访频率，不断的提示医生n建立良好的合作关系n增强医生的信心，使其认为使用自己的产品是正确的选择n感谢医生给予支持，同时扼要提示医生关键点n扩大适应症，提高目前适应症的用量n及时正确使用宣传资料和BATSn组织幻灯演讲及区域会4.确保给医生的服务是最好的HRHR在不同的销售进程的工作在不同的销售进程的工作HRHR的工作评估的工作评估n销售指标的完成情况n公司产品覆盖率n医院用药的增长率n目标医生的覆盖率n区域活动的完成情况n报表的填写情况第二单元第二单元 微观市场学微观市场学微观市场学微观市场学-定义定义 微观市场学是一门目标市场学。是由于客户所属不同的区域，不同人群、不同处方

12、心理状况或者其它消费行为的差异而产生的不同的需求，公司根据这种有分类市场产生的市场需求而制定市场推广策略的方式目的目的n从第一线去的精确的市场信息，以确保完善的促销活动的展开和资源的合理分配n综合评估促销活动并跟踪销售工作的落实情况n创立独特的信息系统以帮助销售人员为每位不同的客户制定个体化的市场推广策略对销售和市场工作的帮助对销售和市场工作的帮助n帮助公司各部门人员，特别是销售业务人员认识市场情况n了解本公司产品的全部市场潜力及目前状况n了解竞争产品的市场份额n帮助制定有效的Product Mix（产品组合）(product,price,place,promotion,people)n确定竞

13、争对象及进攻策略n帮助业务代表和主管经理共同设定本地区目标，确定努力方向微观市场系统微观市场系统-工作着眼点工作着眼点Segmentation;Targeting;Positioning.分类（市场区隔）目标定位微观市场开发的总体思路微观市场开发的总体思路Where are We now?Where do weWant to go?How will weget there?How will weknow when we gotthere?我们在那里？我们要去哪里？我们如何去哪里？当我们到达时，微观市场分析 目标设定 策略制定怎样才能知道？计划的执行、监督与控制怎样作医院销售的微观市场（怎样作医

14、院销售的微观市场（1 1）1、定义：对目标医院及目标医生进行市场细分，并以公司的相应产品对细分市场进行定位，从而制定针对性的营销策略及计划。2、做微观市场所必须具备的几项条件1）医药销售代表具备较高的素质n销售技巧n产品知识n相关医学知识n基本的市场知识n必胜的欲望怎样作医院销售的微观市场（怎样作医院销售的微观市场（2 2）2）完整的医院档案n基本情况n产品用量；自己产品/竞争产品（最好精确至医生n资信情况/付款方式n人际关系（切忌不要介入）3）渠道畅通4）能较准确得得到各种数据怎样作医院销售的微观市场（怎样作医院销售的微观市场（3 3）3、操作1)医院分类2)医院/医生潜力分析3)锁定目标（

15、targeying audience）怎样作医院销售的微观市场（怎样作医院销售的微观市场（4 4）n医院n医生A.用量大潜力小B.用量大潜力大C.用量小潜力大D.用量小潜力小怎样作微观市场怎样作微观市场类别ABCAAAABACBBABBBCCCACBCC医生类别ABCD时间分配+目标医生的选择讨论：目标医生的选择标准4）不断评估 反馈 调整目标怎样作微观市场怎样作微观市场微观市场的大小及潜力分析微观市场的大小及潜力分析1.从患者总数计算总需求大小2.从总销售额计算区域市场价值3.按目标医院的数量，医院的门诊量、床位数计算患者的总数及按月购金额计算市场总值4.实际常用：目标医院推算发 床位 日门

16、诊量 月购金额 该类药占总销售额%A级目标医院 500张 1500人次 500万B级目标医院 200-500张 500-1500 100-500万C级目标医院 200张 500 100万微观潜力分析：科室潜力微观潜力分析：科室潜力n平均每科的总处方量 平均每日病人数量平均使用该类药品病人比例（%）平均每病人的处方量工作日n我的产品在每科的总处方量 平均被处方我的产品的病人数平均每病人的处方量工作量n我的产品的总处方数量占总处方量的份额 我的产品的总处方数/该科的总处方量微观市场潜力分析：医生和适应症潜力微观市场潜力分析：医生和适应症潜力n本科室内有多少医生在处方我的产品和竞争对手的产品？n医生

17、对什麽样的病人选用我的产品？什麽情况下处方竞争产品？n不同适应症（或情况）的病人数量分别有多少？如何做好微观市场细分如何做好微观市场细分n什麽是微观市场细分？（Segm entation）将具有相同或相似需求的消费者归纳在一起练习：微观市场/需求 微观市场细分 Market/Needs Segm entation1、2、3、4、5、第三单元第三单元医院微观市场的开发与管理医院微观市场的开发与管理微观市场销售技巧微观市场销售技巧-HRHR的新任务的新任务微观市场基本概念微观市场基本概念n通过发现并满足客户的特定需求发挥其最大潜力n把市场区隔极小化，根据其特点制定单一的策略n执行工作计划微观市场运

18、作方式微观市场运作方式n了解市场现况-收集信息，正确判断n制定目标-SMART原则n执行n评估微观市场销售技巧微观市场销售技巧开场白拜访前/后计划收集/反馈信息主动成交加强印象处理异议特性利益探询聆听微观市场销售方法的环节微观市场销售方法的环节n产品知识n收集/反馈信息n拜访前/后计划n设定目标n建立信誉n开场白n寻找需求n探询/聆听n产品介绍n特性利益n加强印象n处理异议n主动成交访前准备拜访中拜访后目标科室的选择目标科室的选择n选定目标医院nA/B及医院nC及医院/社区医院n专科医院n选择目标科室n每日就诊人数Xn相关患者人数Yn相关患者人数占每日就诊人数比例Y/X如何有效达成业绩目标如何

19、有效达成业绩目标n有没有每周列一张“最有希望的准客户”名单n有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字n目前有多少准客户群（有无30位以上处方医生）n这些准客户群是否足够完成下月的指标n销售渠道是否通畅n后续追踪的方法是否有效n客户档案系统管理是否有效了解竞争状况了解竞争状况n竞争产品的优点与缺点？n竞争对手在销售量、声望、财务的健全程度、以及研究发展活动的比较和地位n竞争者在一致性的质量管理、交货日期、履行承诺、以及服务等方面的可靠度。n有关规格、包装、以及其它特殊规格等竞争项目的应变能力。n竞争者的推销员的姓名和经历n竞争者的价格和信用政策n竞争者的促销方法n竞争者的未来发展计划把握与竞争者的

20、关系把握与竞争者的关系n从医生处了解竞争者：n一般情况下每个医生都会有几位他/她认为很好或印象很好的销售人员n这些销售人员中包括竞争对手的销售人员n从医生处了解他们的联系方法n转告医生对它的好感，对方会减少对我们的戒心。（谁会拒绝一个对自己讲了很多好话的人）n不要过分夸张医生对对方的肯定，对方也可能将对你的好感转告医生。把注意力集中在把注意力集中在“产品产品”上上n与对手的竞争主要是产品的竞争n产品的优劣并不影响人的优劣，不要将两者等同起来n销售产品首先要解决的是人的认识问题，打击和镇压都将离销售的目的越来越远n对人的敌意会导致销售费用的增加n待人的方法将影响整个竞争的全过程，不理智的行为必将

21、迫使你付出代价处理强势竞争的基本方法处理强势竞争的基本方法n分析客户的需求n把焦点集中在自己的长处上n把竞争者的短处转变成自己的长处n加强服务/承诺等超值服务n避免陈词滥调医药代表对竞争者的责任医药代表对竞争者的责任n从竞争中学习n把握对竞争者的批评n不要打击你的竞争者n在客户面前保持与竞争者的平等态度n切记可能因为你批评竞争者而失去新客户n任何形式的推广介绍都尽可能不要主动提及你的竞争者请大家做一个握手的游戏请大家做一个握手的游戏n每人一张表n两组人面对面站好，向排球运动员上场和离场的握手方式一样n对握手后的感觉作记录，互相帮助了解自己的握手习惯n解释；n“看不见的握手”：没有握手也象握了一

22、样的感觉。没有握手的触觉每人按照下表填写每人按照下表填写学员姓名被调查者姓名过紧 过松用力过大时间过长 看不见的握手很完美第四单元第四单元医院客户管理与专业促销程序医院客户管理与专业促销程序客户管理客户管理n微观市场销售方法1.计算出每一个客户的增长潜力和可获得利润2.为每一个客户制定一套销售策略和计划3.发展和保持重要客户的纪录4.管理沟通过程5.管理拜访行动6.提供卓越客户服务客户管理体系（客户管理体系（1 1）n超大级别客户，对公司具有无限价值，需要给予更大的重视：n对销售管理提出更高的要求，因为：n更大的订单n更集中的购买n需要使用更高深的销售策略n客户希望得到更好的服务n目标：完成销

23、售，并建立长期的合作关系。n系统化销售n完整且互补的产品组合n完好的分销，库存控制和其他客户服务系统以满足客户的需求n售后活动n常规售后服务n更精良的服务n销售时间分配客户管理体系（客户管理体系（2 2）医药代表专业促销程序医药代表专业促销程序1、专业性促销方式可分为：n面对面的拜访（满足需求式推销术）n团队销售（小型产品说明会）n大型学术会n市场临床n其它（媒体宣传、义诊、联谊活动等）面对面拜访面对面拜访特点：1.针对性较强，针对某个特定人物、特定问题，对产品的讨论较深入，以满足不同层次，不同期望的需求，使得拜访准确性提高2.单位时间产生的效果较低，要达到整体的销售目标花费的时间、费用很高，

24、同时对销售技巧的要求较高。3.与医生面对面交谈比较随意，富有亲切感，易于彼此间建立长期的合作基础。技巧：访前计划 开场白 探询需求 产品FAB陈述 反对意见处理 缔结 访后分析面对面拜访面对面拜访访前准备访前准备-收集收集/反馈市场信息反馈市场信息n收集信息的原因n信息的来源n市场信息的收集准则nHR的两个基本能力n观察力n判断力访前准备访前准备-设定目标的重要性设定目标的重要性n认清主要问题n解决主要矛盾n合理安排时间n合理使用资源n培养管理能力n针对性n有效性n条理性n逻辑性n综合能力集小成而渐大成访前准备访前准备-设定目标的五大原则设定目标的五大原则nSpecificnMeasurabl

25、enAmbitiousnRealisticnTimetable S M A R T原则n具体的n可衡量的n有挑战性的n现实的n有时限的访前准备访前准备 设定目标练习拜访拜访-加强印象加强印象1 1n目的-告知医生药物的用途在此加强医生已获得的正面印象步骤：n了解医生的需求n提供满足该需求的特性或利益拜访拜访-加强印象加强印象2 2销售，只有销售才能让我们成功！销售，只有销售才能让我们成功！团队销售团队销售特点：1.短时间内可以同时对多个目标观众传达讯息，效率高，较经济2.介绍产品信息较完整、系统，但深度不够3.较高的仪表、着装要求及演讲技巧团队销售团队销售技巧：会前计划和准备是会议成功的关键n

26、详细的医院用药调查n医生对产品的熟悉度决定会议的内容及形式n组办人是必须重视的环节n选择目标听众，人数以10-20人为妥n讨论部分是精华n必须的物质准备n演练、演练再演练n会后回馈（会议的结束是销售的开始）医院销售管理医院销售管理n医院销售概念n医院药品流通渠道n依医院销售状况设立工作重点n以产品设立工作重点n如何在医院拜访中搜集销售信息依医院销售情况设定拜访重点依医院销售情况设定拜访重点 开发期医院销售情况 成长期 稳定期分期依据1.门诊量，购进额等一般状况。2.同类产品中所占份额百分比3.同级医生数 开发期拜访重点开发期拜访重点n药剂科主任、采购n拜访药事委员会主要成员n目标科室主任及学术

27、带头人、障碍人（业务院长、竞争厂商代表）提出用药申请n与医务科、药剂科联系举办产品知识讲座，提高产品知名度成长期的拜访重点成长期的拜访重点n目标科室产品专业研讨会n目标医生从主任，主治扩展至住院医生，重点在于改变其用药习惯n从产品的目标科室延伸到相关科室n坚持专业推广，辅以感情投资n药剂科保管用药调查n确保流通渠道的畅通n熟悉竞争产品的有关知识，活动规律及促销手段稳定期拜访稳定期拜访n拜访面达到相当的广度和深度、n以感情投资为主，形式可以多样化n聘请专家进行多层次的专业推广交流n密切注意竞争产品的活动，适时予以强有力的反击，巩固现有市场n维持与药剂科的良好关系如何在医院收集与销售有关的信息如何

28、在医院收集与销售有关的信息n与产品销售相关的信息都有哪些？收集其意义何在？n收集的渠道及具体的方法n几点体会几点体会几点体会1、与产品销售相关的信息都有哪些？收集其意义何在？A、与产品销售直接有关的信息（1）产品销售状况：有否，品种，规格，销售量等。n明确所处的状况，以决定下一步工作目标（2）药品销售流程及主要环节，畅通否：有无断货情况发生a.一般药品销售流程图b.门诊，住院药房具体领药时间、方式、数量c.公司产品的窗口管理，发放形式。n 清楚产品流向，防止断货，便于促销1、与产品销售相关的信息都有哪些？收集其意义何在？A、与产品销售直接有关的信息（3）主要产品的每月进、销、存数字。n销售部硬

29、性任务n评定绩效的标准之一n区域目标管理的依据（4）产品商业进药渠道，每月进药时间n便于督促协调进药几点体会几点体会B B、与产品销售间接有关的信息、与产品销售间接有关的信息（1）产品使用的主要科室和主要医生n便于确定目标科室和目标医生n开发新市场的依据（2）目标医生的用药习惯及对我们产品的看法确定拜访重点准备相关资料B B、与产品销售间接有关的信息、与产品销售间接有关的信息（3）目标科室的认识，人员变动情况。n科主任、秘书、住院总医生的人事变动n门诊，病房轮换时间等。n变被动为主动n保持销量稳定C C、竞争产品的有关信息、竞争产品的有关信息（1）主要竞争产品的销售状况：品种，规格，销量及主要

30、使用科室及医生n 宏观了解市场潜力，找准产品定位（2）主要竞争产品每月进、销、存的情况市场潜力大、小的依据确定一个阶段的工作目标区域目标管理的依据之一C C、竞争产品的有关信息、竞争产品的有关信息（3）主要竞争产品的销售策略及具体行销方式n知彼知己，百战百胜n针锋相对（4）其它n药房平均每月进药金额n产品副作用发生情况n医院的会议、墙报、文体活动、专业活动时间等。几点体会几点体会2、收集的渠道及具体的方法 相关科室A、药剂科B、目标科室C、医务科A A、药剂科、药剂科n主任：n药剂科一般概况：如人员组成，平均月进药金额等n关药品销售渠道及流通主要环节n竞争产品的行销手段A A、药剂科、药剂科n

31、特点：n进药关键人物n谈明医药代表的工作性质，以取得配合n需不断接触，保持良好关系n专业上予以重视采购采购1)商业进药渠道，特别是史克产品进药渠道2)每月进药金额、时间3)每月史克产品的购进量4)竞争产品的行销手段5)特点：6)商业气息太浓，难接近7)维持关系，取得好感库房保管库房保管每月用药调查：n产品具体发往部门、数量及时间n门诊、住院药房等具体领药时间、方式、数量特点：n位置举足轻重，须予以特别重视n相对好接近n若能搞好关系，将事半功倍门诊药房司药门诊药房司药1)产品有无端货2)产品日平均销量3)查门诊处方了解主要使用科室及医生的实际用量4)特点：5)人员流动频繁6)易接近、好维持7)注

32、意专业维护B B、目标科室、目标科室n科主任n本科一般情况，人员组成，床位数量等n医生、门诊、住院部轮换时间及人数n用药习惯及对产看法n有无上级或下级指导医院n竞争产品行销手段n课内科研课题B B、目标科室、目标科室n特点：n用药关键人物，影响较大n平时应给予特别重视n树立专业形象n不具体管床位，处方量小主治医生主治医生n主任背景资料，用药习惯n个人用药习惯n专科门诊时间特点：n为技术骨干，影响较大n有固定用药习惯，较难接近n专业交流为主住院总医生住院总医生n主任、主治背景资料、用药习惯n科内人员具体安排情况n竞争产品行销手段n药物副反应发生情况n科内每月行政及学术活动安排住院总医生住院总医生

33、特点：n科室主任得力助手，负责实际工作n可作为依靠力量，以配合产品的推销工作n24小时值班，可利用晚上查病例了解用药情况，以提高拜访准确率住院医生住院医生n产品收集及反馈：病人反映n产品疗效、副反应等n竞争产品行销手段n科内动态特点：n主要用药者，工作主要对象n大量感情投入n易接近n紧密维持住院医生住院医生C、医务科1)了解医院概况2)各科室编制，人员变动情况3)业务活动的时间内容1)D、其它1)护理人员了解用药情况2)老资格的护士等3)竞争产品厂家代表几点体会几点体会3、防止出现产品断货情况 断货商业断货医院库房断货局部范围断货医生类型医生类型n“容易会见型”n太忙不能会见或聆听型n“朋友型

34、”n“困难”型目标医生分类目标医生分类n医生类型创新型/有影响型n医生类型缺乏经验型第五单元第五单元微观市场销售的成功之道微观市场销售的成功之道-卓越的客户管理卓越的客户管理服务的定义服务的定义n服务是在给与接受的情况下，受者对施者的感觉n服务是一种情感反映n服务令客户满意就是满足他们的需求n客户对服务的评价是根据个人的价值观而定的客户服务的两个重要概念客户服务的两个重要概念客户的期望客户的感受好印象好印象-真挚时刻真挚时刻n客户的真实感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就会产生 真挚时刻坏印象坏印象-负性真挚时刻负性真挚时刻n客户真实感受低于他们所期望获得的产品或服务时，就会产生

35、负性真挚时刻卓越服务须知卓越服务须知nWHO DO I SERVE?n我的服务对象是谁?nWHAT DO MY CUSTOMERS CARE ABOUT?n我的客户关心什麽？nHOW DO I DELIVER CONSISTENT SERVICE?n如何提供稳定可靠的服务？卓越的服务须知卓越的服务须知客户的感受客户的期望达成卓越服务之道差距达成卓越服务之道达成卓越服务之道n达到客户期望只会：1.不产生不满意 2.认为理所当然超过客户期望就会：让客户非常满意所以：1.不要过分承诺 2.起码做到你的承诺 3.超过所作的承诺（主动给与客户未预计的好处）建立客户忠诚度建立客户忠诚度n客户危机干预面对客

36、户的抱怨，是争执还是协助？面对客户的抱怨，是争执还是协助？跟不满的客户争执n=在自己脖子上挂了一个“踢我吧”的牌子n=告诉对方用我们的方式对待我们n=早晚你会栽倒在这种方法之前当客户抱怨或指责时该怎麽办？当客户抱怨或指责时该怎麽办？记住n不要等客户先发脾气n主动表现出谅解和关怀之情n客户应该看到的是一副和蔼的微笑，有礼貌的服务和尽速解决的承诺对待客户抱怨的态度对待客户抱怨的态度n客户的抱怨可以指出公司的缺失处n客户的抱怨是提供给我们的第二次服务的机会，使它的不满意化为满意n客户的抱怨是加强客户忠诚度的上好机会处理客户抱怨的一般原则处理客户抱怨的一般原则1.不回避客户的抱怨并找出原因2.要正视客

37、户的抱怨3.让你的主管参与了解客户的抱怨并讨论解决之道4.建立客户抱怨的处理措施5.设立处理抱怨的目标6.对抱怨要做到前事不忘后事之师用和气，同情和解困的态度处理抱怨用和气，同情和解困的态度处理抱怨n第一步：解决对方的不快n第二步：接近所能解决造成他动气的原因n1.保持冷静n2.用体谅的心来听找出客户不满的真相n3.想办法解决客户的问题n4.要有礼貌的结束这件不愉快的事 （记住，永远都要谢谢客户能给我们改进服务的机会）n5.不能指望能赢得所有的客户客户管理的成功要素客户管理的成功要素n1.了解客户的业务n2.千万不要以为客户必然再次光顾n3.认识高层客户n4.知道客户的目标n5.认识客户对其市场的观点n6.知道客户对你提供的服务或产品的观点n7.比竞争对手做的更好n8.建立良好的内部沟通系统n9.制定目标n10.计划每次拜访n11.保持准确的客户记录n12.保持专业化产品介绍