(医院)医疗投诉处理与技巧课件.ppt

1、关于投诉关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象对于象“台医台医”这样的有一定知名度的医这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的院来说，可谓是最常见的“危机事件危机事件”了。了。投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨抱怨本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在投诉产生的因素投诉产生的因素*医疗品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)医疗服务50%45%抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”顾客在抱怨时想得到什么？顾客

2、在抱怨时想得到什么？1希望得到认真的对待希望得到认真的对待2希望有人聆听希望有人聆听3希望有反应希望有反应,有行动有行动4希望得到补偿希望得到补偿5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重 巴洛巴洛(janelle barlow)情绪账戶情绪账戶 在服务的过程中,情绪才是真正的主角.巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目.任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束 为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一

3、次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.病友对知名医院的态度病友对知名医院的态度病友对知名医院病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。生气。知名医院都很在意病友的感受。知名医院都很在意病友的感受。大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。得花费费用用息事宁人。处理病友投诉的立场处理病友投诉的立场立

4、场一：立场一：病友的合法权益病友的合法权益处理投诉指导思想处理投诉指导思想1.病友是朋友病友是朋友2.真诚守信真诚守信3.不可激化矛盾不可激化矛盾4.相关法律法规和医院规定相关法律法规和医院规定5.不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突（1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；（2）表示感谢；）表示感谢；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方医院解决问题的原则及方案；）告诉对方医院解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。处

5、理投诉标准程序处理投诉标准程序投投 诉诉 受受 理的理的 要要 点点受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 病友问题在哪里出现就在哪里解决病友问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求，安抚病友明确病友投诉的问题和要求，安抚病友3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时小时）投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点处理投诉要点：快速解决问题 1 1、受理投诉不得向外推受理投诉不得向外推 建立负责任的形象建立负责任的形象 2 2、主动联系病友主动联系病友 进一步明确病友

6、问题和要求，提出方案沟通。进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 3 3、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。、若病友要求符合医院规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的属于对方理解有误的:力争以

7、对方能接受方式指出，帮助对方看问力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。题实质。投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点4、优先于正常工作优先于正常工作 急要事第一急要事第一5、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。投诉受理首问制1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按投诉受理登记表格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现

8、在暂时手工登记。）4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。5、投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。投诉的领导负责制分级负责制分级负责制:首问首问(普通职工普通职工)-)-部门负责人部门负责人-分管院长分管院长院长（法定代表人）院长（法定代表人）是病友投诉的最终责任人是病友投诉的最终责任人 投诉升级投诉升级 指当某一层级的员工不能解决病友的问题指当某一层级的员工不能解决病友的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。门。投诉升级可以分为普通升级与例外升级两投诉升级可以分为普通升级与

9、例外升级两类，前者是指在某一特定层级的员工完成了其类，前者是指在某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但病友的问题依然没有全职责范围内的工作，但病友的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。后者是指当病友一定要和高层管理者沟通，或后者是指当病友一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到病友的重大利益时。者某些特定问题关系到病友的重大利益时。发现发现13模式：模式：发现一个问题；寻找一个问题的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免类似错误发生。二个二个“1+3”质量问题解决机制质量问题解决机制投诉投诉1+3模式：模式：接到一

10、个投诉；一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地随访。水平理论水平理论情绪情绪原因原因如何平息病友的不满站在病友的立场 换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁如何平息顾客的不满同理心用语是：如何平息顾客的不满同理意味着你总要说同理意味着你总要说“很遗憾很遗憾”，说对不起，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾病友有这样的不愉快经历而感到

11、遗憾同理心与同情心的区别：同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。对他（她）的重视。（二）（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果病友情绪非常激动，可

12、以先行安抚，请病友（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待病友心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待病友心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（五）（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。（六）（六）对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。（七）（七）不要推卸责任不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告

13、，并给他告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。她答复。在说明医院的政策时，要委婉。（八）（八）传递你的承诺传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。践任何承诺。案案 例例 病友王洪在医院治疗后，对治疗效果病友王洪在医院治疗后，对治疗效果不满不满,投诉医院投诉医院,但医院认为自己没有原但医院认为自己没有原则错误则错误.2007年年8月月10日，日，XXXX报发报发表谁之过？一段治疗公案一文，王表谁之过？一段治疗公案一文，王洪表示：洪表示：“该医院服务质量均不行该医院服务质量均不行,医务医务人员只知捞钱。人

14、员只知捞钱。”为投诉此事，王洪专为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对门设立了网站，其中充斥着对“医院医院”的声讨。医院认为上述行为侵害其名誉的声讨。医院认为上述行为侵害其名誉权，提起诉讼。权，提起诉讼。病友并非总是对的，但重点不在于此 停留在“是病友错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远 网友认为：千万不要去这家医院，因为他既然敢告病友，就决不会把病友当一会事。在处理病友投诉时在以下四个在处理病友投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：方面有较大的提升空间：一、主动承担医院责任一、主动承担医院责任 医院是治疗的组织者，必须要医院是治疗的组织者，必须要有主动负责的意识才

15、能令病友信赖。有主动负责的意识才能令病友信赖。二、立即响应二、立即响应 在到医院后，如果等了一个小时才有医务人员接待，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何病友都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。很多医院喜欢把事情全部查清后再很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时一定要诚恳和谦恭。调查工作可以

16、同时进行，但目的不应该是明确对错责任，进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。机会。道歉并不代表道歉并不代表 承担责任承担责任 三、持续反馈三、持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让病友等待的过程容易一些。最好的办法是要让病友等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让病友放心。在等待处理结反馈，这样做可以让病友

17、放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以医院在处理复杂的病友投诉和推卸责任。所以医院在处理复杂的病友投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。时，一定要坚持至少每天反馈一次。四、超越期望四、超越期望 不要弥补完过失，使病友的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉病友转变成忠诚病友。当与病友就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品等作为惊喜，以超出病友预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她。医院的胜败关键就是回头病友，所以“善终”比“善始”

18、更重要。BBS，公关危机中的新力量 很多投诉事件整个过程来看，没有很多投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于病友来说，传统、官方的途径成为对于病友来说，传统、官方的途径成本很高本很高.BBS的特点不同于传统的媒体，有的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极

19、便利，信息传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。扭曲极大。BBS真正给病友提供了一个发泄的渠真正给病友提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒医院注意道，同时这样的渠道也提醒医院注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求这样新型媒体的力量。这样就要求医院在危机将要发生还未发生的时候，医院在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。将危机的萌芽扼杀在襁褓中。要求医院要有一个“危机预防机制”，医院必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。投诉处理禁止

20、法则投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识缺少专业知识 怠慢客户怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉 做好笔记做

21、好笔记舒缓自己的情绪舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重表达对顾客的尊重避免遗忘避免遗忘转移焦点，保持理智转移焦点，保持理智处理病友投诉时的措词处理病友投诉时的措词缓和病友的怒火缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话病友说完话时一定要有回应的话但不要轻易去接病友最后一句话但不要轻易去接病友最后一句话紧急情况的处理办法紧急情况的处理办法改变场所改变场所改变时间改变时间撤换当事人撤换当事人回访回访再次跟进再次跟进意想不到的收获意想不到的收获“超值效超值效应应”举例举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼你不用对我吼”“这是我们医院

22、的规定这是我们医院的规定”“我懂、我了解我懂、我了解”举例举例“这件事不是我接手的，跟我无关这件事不是我接手的，跟我无关”“我知道，但负责人我知道，但负责人(领导领导)不在不在”让我们来练习一句话让我们来练习一句话 我知道，我们会以最快的我知道，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。速度给您处理，请您稍等一会。让我们再来练习一下让我们再来练习一下对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常理解，发生这样的事我真的很您的感受我非常理解，发生这样的事我真的很抱歉抱歉宗宗 旨旨病友的满意最大 医院的损失最小52送给大家三句话：1.切勿见火就扑！2.能让对方说得越多，你就越容易成功！3.熟能生巧！中国的事情可大可小。中国的事情可大可小。那些来我院看病的人是我的支持者；那些来我院看病的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会会