第二章第二节影响民航旅客感知觉的因素课件.ppt

1、影响民航旅客感知觉的因素一、影响民航旅客感知觉的外部因素 民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉。这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。（一）民航旅客对服务环境的感知觉色彩与情绪红色兴奋、热情、激动、欢乐。橙色活泼、热闹、壮丽。黄色高贵、娇媚、明朗。绿色深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。紫色高贵、庄重、邪恶。白色清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。灰色平凡、沉默、稳定。颜色 是人的视觉对各种可见光波的主观印象，当可见光1进入人的眼睛，会产生有关各种颜色的知觉，而且不同色彩会给人不同的感觉（一）民航旅客对服

2、务环境的感知觉 温度 主要通过皮肤察觉，不同的温度会对人产生不同的知觉。温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低。（一）民航旅客对服务环境的感知觉 音量 保证在人可接受的一个舒服的阈限内，否则会让民航旅客产生不舒服的触压觉和痛觉。1、婴儿尖叫声（铁皮鼓）2、飞机起降声（120分贝）3、指甲划黑板（20005000hz）（一）民航旅客对服务环境的感知觉 设施 对于民航旅客来讲，相关的服务设施是否齐备、方便，会对其心理产生不同的影响。（二）民航旅客对航线、航班时间的感知觉 对民航旅客来说，航空公司的航线、航班出发和到达的时间，是旅客对航空公司形成知觉的重要因素。（三）旅客对民航服务人

3、员的感知觉1、通过民航服务人员的外表去感知2、通过民航服务人员的表情感知3、通过民航服务人员的言语感知二、影响民航旅客对服务人员感知觉的心理因素 民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服务人员外表、表情、语言等的直接感知外，还会受到自身心理因素。（一）首因效应 eg.“新官上任三把火”“早来晚走”“恶人先告状”“先发制人”“下马威”首因效应又称第一印象作用，或称先入为主效应。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指在第一次交往过程中形成的最初印象，即指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。（二）晕轮效应局部 整体以点概面，爱屋及乌P39：晕轮效应的由来 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互过程中形成的一种夸大的社会印象。（三）刻板印象 刻板印象是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。(四）定势效应 所谓思维定势效应，是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。小结 民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。作为一名民航服务人员，了解和掌握民航旅客的感知觉心理，是民航服务交往成败的关键。