《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章呼叫中心概述.pptx
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- 呼叫中心客户服务与管理基础知识 呼叫 中心 客户 服务 管理 基础知识 教学 课件 第一章 概述
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1、 呼叫中心客户服务与管理(基础知识)呼叫中心客户服务与管理(基础知识)第一章第一章 呼叫中心概述呼叫中心概述第一章 呼叫中心概论目录页 Contents Page1呼叫中心认知呼叫中心认知3呼叫中心客户服务价值呼叫中心客户服务价值4呼叫中心岗位及职业能力分析呼叫中心岗位及职业能力分析5呼叫中心从业人员要求呼叫中心从业人员要求6呼叫中心常用术语呼叫中心常用术语2 呼叫中心分类与应用呼叫中心分类与应用过渡页 Transition Page呼叫中心认知任务一第一章 呼叫中心概论1.呼叫中心概念任务一 呼叫中心认知 呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术,如IVR(交互式语音系统)、ACD(自动呼叫
2、分配系统)、CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系统)、CRM(客户关系管理系统)等,可以自动灵活地产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。客户服务中心电话销售中心客户联络中心客户关系中心客户支持中心多媒体接入中心1.呼叫中心概念 传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。但随着通信技术及互联网技术的发展,呼叫中心与客户沟通的渠道不但仅限于通话语音服务这一种形式,依托于新技术的电商客服、在线客服、新媒体平台客服、视频客服等也逐渐纳入到呼叫中心业务范围内。任务一 呼叫中心认知2.呼叫中心作用成本中心利润中心 对于一个企业而言
3、,客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的进步,企业向客户提供服务的种类越来越丰富,服务的规模和内容迅速增加,利用先进的科技手段和管理方法,让企业的客户服务质量有一个质的飞跃,为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润。任务一 呼叫中心认知2.呼叫中心作用提高客户的满意度和忠诚度降低服务成本,有效地管理资源提高服务人员的工作效率保持并增强现有的市场渠道,挖掘新的客户资源为企业提供市场分析数据任务一 呼叫中心认知2.呼叫中心特征 传统服务行业一般都采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务或办理业务。而采用呼叫中心则解决了这两方面的问题,
4、企业不用在考虑地理的限制,远距离服务甚至跨国家、跨海岸的离岸服务外包都可以通过通信网络实时进行交流和服务。呼叫中心可以借助于人员排班和自动语音应答设备,实现24小时全天候的服务。例如一些民生机构、通信企业、救援企业、商旅服务企业都会为客户提供7*24小时的人工服务。呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上,简化了电话处理的程序。另外,呼叫中心还可以收集并建立数据库,利用大数据分析及挖掘技术为企业经营提供更好的支撑,改善服务流程,为客户提供个性化的完整服务,这样便会带来最大的竞争优势。任务一 呼叫中心认知3.呼叫中心的产生与发展1956年美国泛美航空公司建成了世界上第
5、一家呼叫中心。在20世纪80年代,呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期,随着中国经济的发展,呼叫中心概念被引入国内。今天,呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、电商、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁,与百姓的日常生活息息相关。任务一 呼叫中心认知3.呼叫中心的产生与发展任务一 呼叫中心认知3.呼叫中心的产生与发展试一试:请说出以下企业的客户服务中心热线号码任务一 呼叫中心认知3.呼叫中心的产生与发展 根据我国根据我国“十三五规划十三五规划”,战略性新兴产业摆在,战略
6、性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置,进一步发展壮大新经济社会发展更加突出的位置,进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展,离不开新一代信息产业。战略性新兴产业的发展,离不开新一代信息技术产业的支持,而呼叫中心建设作为各行业及领技术产业的支持,而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段,也将迎来新的发展机遇。域信息化的重要手段,也将迎来新的发展机遇。任务一 呼叫中心认知现代服务业现代服务业n 现代服务业是指基于
7、信息技术和现代管理技术改造升级的传统服务业及新兴服务业,如电子商务、电子政务、电子医疗、电子教育、现代制造等。现代服务业的基本特征是“三高”和“三新”,即高人力资本含量、高技术含量、高附加价值和新技术、新业态和新方式,其本质是实现服务业的现代化,而现代化中的主要内容之一就是信息化。任务一 呼叫中心认知现代服务业及服务外包引领产业升级现代服务业及服务外包引领产业升级 刚刚结束的十九大政府工作报告中提出,加快现代服务业发展,启动新一轮国家服务业综合改革试点提高生产性服务业专业化、生活性服务业精细化水平。任务一 呼叫中心认知现代服务业现代服务业基础共性基础共性服务服务通信技术信息技术生产和市生产和市
8、场服务场服务金融保险物流与批发电子商务中介咨询政府及公政府及公共服务共服务房地产 个人保险住宿 餐饮零售文化娱乐与旅游数字医疗与教育个人及社个人及社会服务会服务政府公共服务法律法规与治安就业社会保障2.呼叫中心的产生与发展视频案例:现代服务业任务一 呼叫中心认知2.呼叫中心的产生与发展呼叫中心业务需求领域横纵发展,推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前景向好,企业规模增加。截止到2019年底,国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2200余家,较2018年的增长了16.8%,2010-2019年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下,呼叫中心
9、行业入局企业将持续保持增长。任务一 呼叫中心认知2.呼叫中心的产生与发展2019年,我国呼叫中心坐席规模达到227万个。我们预计,2020年我国呼叫中心坐席规模将达到244万个,未来三年(2021-2023)年均复合增长率约为6.22%,2023年将达到289万个。任务一 呼叫中心认知&本节总结 随着社会经济的发展,各行各业都在经历着从“以产品为导向”到“为客户为导向”的转变,企业之间的竞争从以前的人才型、技术型竞争逐渐转向服务型竞争,服务成了企业竞争的重要环节,是未来企业可持续发展的战略要点。伴随着经济发展应运生的呼叫中心产业在短短二十多年间从无到有在我国得到蓬勃发展。无论在通信行业、金融行
10、业、电商行业、物流行业等已经被成功应用,它的业务范围不断拓展、服务内容继续延伸,它建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。但是,通过与发达国家对比,我国与发达国家之间的差距在5倍到50倍之间。由此推算,我国的呼叫中心产业还有很大的成长空间。任务一 呼叫中心认知过渡页 Transition Page呼叫中心分类与应用任务二第一章 呼叫中心概论案例分析10086客服篇任务二 呼叫中心分类与应用呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR);客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组;1.呼叫中心按照规模区分 少于50个座席 50-200个座席 大于200个座席注:应如何区分“坐席”&“座席”坐
11、席坐席:在呼叫中心内,“坐席”常常代指人,例如坐席代表、一线坐席等。座席座席:主要强调座次、座位,在呼叫中心常代指物理座席,例如拥有2000个座席工位。任务二 呼叫中心分类与应用呼入混合呼出单点呼叫中心多点呼叫中心按呼叫中心之间的相关性按呼叫类型1.呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型任务二 呼叫中心分类与应用电话多媒体IP基于交换机基于非交换机按接入技术按媒体形式1.呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型任务二 呼叫中心分类与应用资讯信息电话营销售后服务信用卡按功能外包型ASP(应用服务提供商)自用型使用性质1.呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类
12、型任务二 呼叫中心分类与应用呼入呼出销售服务电视咨询售后服务网络客服投诉处理客服电话客户满意度调查市场调研CRM客户关系管理客户关怀电视购物电子商务订位服务网站规划订单处理商品促销活动直销业务开发电话营销1.呼叫中心分类呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型任务二 呼叫中心分类与应用010304自建型呼叫中心设备租赁型呼叫中心托管型呼叫中心02外包型呼叫中心自建呼叫中心指的是企业投资建设呼叫中心的目的在于利用呼叫中心来开展自身业务,从始至终与其他机构无关。指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务,或客户服务,或商业营销。呼叫中心托管服务,顾名
13、思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心。2.呼叫中心经营方式任务二 呼叫中心分类与应用 呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式,一般经常采用的是直线型和集束型,也称岛型。一般来说,第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自不同的公司,考虑到信息安全性及项目的独立性,往往会设置多个独立的集束型现场,方便独立管理,不相互影响。3.呼叫中心布局直线型布局集束型布局任务二 呼叫中心分类与应用 在各类行业中都可以通过建立客户服务中心的形式为其提供优质、快捷的服务,并通过呼叫中心来宣传企业形象,推销自身
14、业务和产品。4.呼叫中心行业应用任务二 呼叫中心分类与应用任务要求:请阅读教材内容p13-p15,按照行业应用的情况查找对应企业,下节课游各小组派代表上台讲解呼叫中心应用案例。准备时间:1小时讲解时间:10分钟评价方式:学生投票得分占50%、教师评价得分占50%评价维度:企业案例与行业的契合度,案例内容丰富性、讲解表达流畅度等&练一练任务二 呼叫中心分类与应用过渡页 Transition Page呼叫中心客户服务价值任务三第一章 呼叫中心概论企业是为社会的需要而存在的,而客户则是社会需要的组成体,从经济意义的角度上分析,也可以说“客户”是社会需要的代名词。“客户”从广义上讲,在工作领域任何依赖
15、你的人都可以是你的客户;从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。1.客户的定义对于客户信息服务工作而言,客户可以分为两个层面:一是通过客户服务渠道(如电话、在线、新媒体等)获得服务和收益的最终端客户;二是对于外包型呼叫中心来说,为呼叫中心提供业务的发包方企业或组织。任务三 呼叫中心客户服务价值 这类客户对你所提供的产品或服务有直接的需求,较有主见,思路清晰,控制欲较强,通常会明确提出自己的刑罚和很多的疑问。2.客户的分类要求型客户任务三 呼叫中心客户服务价值2.客户的分类困惑型客户 这类客户对于产品或服务的专业知识缺乏了解,对于某个问题不清楚或有误会,需要客服人员为其解决或详细
16、介绍。任务三 呼叫中心客户服务价值2.客户的分类激动型客户 这类客户往往在使用产品或接受服务过程中感到不满意,情绪激动、急于表达自己的不满,需要客户服务人员的理解支持和解决问题,他们往往语速偏快、语调高挑,个别人还有会有不礼貌的表达。任务三 呼叫中心客户服务价值优秀的CSR要先满足客户的基本要求,再满足特殊需求。基本需求包含三个方面的内容:被理解、被尊重和安全感。客户需要一种专业客户服务人员给与他们信心让他们感到有安全感,让他放心客服人员有能力解决问题。想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电话来。大多数客户会马上告诉你他的需求,但有些客户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够真正
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