百货导购仪容仪表及行为规范课件.ppt
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1、h1门店系统培训 服美百货行为规范h2行为规范 服美百货课程大纲 一 仪容仪表规范二 举止规范三 语言规范h3行为规范 服美百货一、仪容仪表规范h4仪容仪表规范 服美百货1 1、头发1 1)保持头发清洁,不油腻,无头皮屑,经常洗发。2 2)不染夸张发色,短发不过肩,不遮挡额头,长发最好用浅蓝色发环盘起。3 3)男员工长发侧面不可以盖过耳部,不要蓄长发,也不要剃光头,不能有过分修饰,避免给顾客以油头 粉面的感觉。4 4)发型发式宜整洁忌夸张。h5仪容仪表规范 服美百货2 2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。3 3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4 4、口腔 保持清新,上班前一律不准饮酒或吃葱
2、蒜、臭豆腐等有异味的食物。h6仪容仪表规范 服美百货5 5、指甲 1)所有指甲应短而干净。2)女员工不能涂有色指甲油。6 6、首饰 1)女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。2)项链不可露出工服外。3)戒指要简单细小,不许戴手链。4)双手只能戴一件饰物。h7仪容仪表规范 服美百货7 7、袜子和鞋 1)袜子色泽以肉色为主。2)女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班,禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗,男员工穿黑色正装皮鞋。8 8、工牌 必须做到佩戴工牌上班,有圆形章笑脸徽章的需在左胸(上方)佩戴和工牌(在下)佩戴。h8仪容仪表规范 服美百货9 9、服装 1)必须按规范统一着装,做到干净、整齐、
3、笔挺,不得穿 规定以外的服装上岗。2)男员工必须佩戴领带(有领结的门店必须配到领结)。3)衣服纽扣须扣好,不应有掉扣、不能挽起衣袖。4)衬衣必须束于裤中。5)工服经常换洗,不得有污迹,衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象(除开每周星期六、日其余时间必须穿工装上班)。7)非工作需要,不得将工装转借他人。h9仪容仪表规范 服美百货1010、化妆(男员工除外)1)化淡妆,化妆要自然。2)上浅蓝色眼影,打淡淡腮红。3)涂口红,颜色要自然、亮丽。h10仪容仪表规范 服美百货1111、表情、言谈 1)待人接物时应保持阳光般笑容。2)接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。3)与
4、顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4)提倡文明用语,“请”、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。5)通常情况下,员工应讲普通话,接待顾客时应使用相互都懂的语言。6)注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时,为了拉近与顾客的距离感,也可称呼“姐”、“大哥”。如果 知道姓氏的,应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。7)应保持良好的仪态或精神面貌。h11行为规范 服美百货 二、举止规范 h12举止规范 服美百货1 1、站姿 1 1)男士:双手相握,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚 可以叉开,大至与其肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间 相距的
5、极限。2 2)女士:站姿迎送顾客,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首 低眉、面带微笑;双手交握(右手压左手)于小腹前,双脚微微分开,与肩同宽。不得弯膝或抖动,身体不可 扭斜,头不可歪斜或高仰,不准靠柜、趴柜。温馨提示:站立的姿势要自然端正,不弓背弯腰,不前挺后撅,既要站直又要放 松,不要以单腿的重量支撑身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿合脚的鞋子,尽量不要穿高跟鞋值岗。h13举止规范 服美百货h142 2、坐姿 坐姿如果不正确,除了看起来没精神外,也容易腰酸背痛,甚至影响脊椎、压迫神经。正确坐姿,除了遵循以下技巧摆放双腿外,还应时时保持上半身挺直的姿势,也就是颈、胸、腰都要保持平直举止规
6、范 服美百货标准坐姿h15举止规范 服美百货一.坐姿标准:入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的,脊背轻靠椅背。起立时,右脚向后收半步而后起立。谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。h16u二 禁止事项:u营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直,貌端庄。在无顾客的区域坐时,双手自然合于腿上或于桌面上,双手不可抱住后脑勺,两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开。举止规范 服美百货h17举止规范
7、服美百货3 3、蹲 半蹲式,膝盖保持一上一下,上身保持挺直,下蹲深度应 以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。h18举止规范 服美百货 4 4、行走 1)男士:以稳健洒脱为标准。抬头挺胸,收腹直腰,上体平稳,双肩 平齐,目光平视前方,步伐稳健大方,显示男性刚强雄健的阳刚之 美。2)女士:以婀娜轻盈为标准,轻捷稳重,容颜舒展和悦,头不低,腰 不拘,周旋速度随应酬需要把握。温馨提示:噪声会令人心烦意乱,心神不定。导购经常处于行走过程中,又如 何使自己走路不影响他人呢?走路时要轻手轻脚,不要在落脚时过分用劲,走得“咚咚咚”直响。上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子,以防在接触地 面时频频发声。上
8、班时所穿的鞋子一定要合脚,否则走动时会踢里踏拉地发出令人 厌烦的噪声。h19举止规范 服美百货5 5、说 口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立 即知会店长或主管,请英语流畅的同事前来接待,用礼貌文明用语接待 顾客。6 6、听 认真聆听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉,不可似听非听,表示厌倦,不能摆手或用手敲柜来打断客人 的话语,更不可甩袖而去。7 7、看 面向客人,目光柔和地投向客人,不能无目的东张西望,左顾右盼、斜 视、冷白眼、禁止上下打量、审视。8 8、递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。h20举止规范 服美百货温馨提示:顾客服务中
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