电话礼仪版本课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《电话礼仪版本课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电话 礼仪 版本 课件
- 资源描述:
-
1、精品文档电话礼仪电话礼仪在现代人际交往中,有一种工具在现代人际交往中,有一种工具日益成为人们沟通的桥梁,这就日益成为人们沟通的桥梁,这就是电话是电话 。1精品文档本节主要内容本节主要内容v电话礼仪的含义电话礼仪的含义v电话形象的三要素电话形象的三要素v拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪v接听电话的礼仪接听电话的礼仪v电话使用的规范电话使用的规范2精品文档电话礼仪的含义电话礼仪的含义v电话礼仪是人们在进行电话交电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态,流时所应当遵循的礼貌和仪态,就是行为规范,即标准化做法。就是行为规范,即标准化做法。3精品文档电话习惯电话习惯打电话时,你会?打电话时,你会
2、?A 一边通话一边吃苹果一边通话一边吃苹果B 在音响或电视机旁边讲电话在音响或电视机旁边讲电话4精品文档拨错号码拨错号码 当你拨错了号码,你会?当你拨错了号码,你会?A 一声不吭把电话挂断一声不吭把电话挂断B 对不起,我一定是拨错号码了,你的号码是对不起,我一定是拨错号码了,你的号码是88561314吗?吗?提示:经常有人打错了电话,反倒问你是谁,提示:经常有人打错了电话,反倒问你是谁,你的号码是什么。这实在是很过分的,这时你的号码是什么。这实在是很过分的,这时你根本不用理会他们。要记住,把你的姓名你根本不用理会他们。要记住,把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举!和电话号码给一个陌
3、生人绝对不是聪明之举!5精品文档接通电话接通电话当你打电话时,一接通对方,你会?当你打电话时,一接通对方,你会?A 马上有礼貌地说明你是马上有礼貌地说明你是 谁谁B 猜猜我是谁?猜猜我是谁?C 喂,是我!喂,是我!D 你好,我是小明,小红在吗?你好,我是小明,小红在吗?6精品文档电话找人电话找人如果你接到的电话是找你家人的,你会?如果你接到的电话是找你家人的,你会?A“请等一下请等一下”,然后去把人找来听电话,然后去把人找来听电话B 把听筒扔到桌上,然后大喊把听筒扔到桌上,然后大喊“小鹏,是找你小鹏,是找你的的”。提示:如果电话里要找的人不在,一定要记提示:如果电话里要找的人不在,一定要记得问
4、问对方是否要留言。如果有留言,你就要得问问对方是否要留言。如果有留言,你就要马上拿笔记下来。马上拿笔记下来。7精品文档v员工个人形象代表组织形象员工个人形象代表组织形象v员工个人形象代表产品和服务员工个人形象代表产品和服务v电话礼仪电话礼仪公司、机关、企业、公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。个人要有电话形象意识。8精品文档电话形象电话形象v是指人们在通电话的整个过程之中的是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及人的素质、待人接物的态度以及通话
5、通话者所在单位者所在单位的整体水平。的整体水平。9精品文档电话形象三要素电话形象三要素时间和空间时间和空间通话的态度通话的态度使用的规范使用的规范选择效率高的时间(早上选择效率高的时间(早上7点之后,晚点之后,晚上上10点之前),就餐的时间别打电话;点之前),就餐的时间别打电话;节假日不是重大事情不要打电话节假日不是重大事情不要打电话不能在办公室打私人电话不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话不能在公众场所打电话电话三电话三分钟原分钟原则则10精品文档看看时间家人正在用餐,你来电话了,你会?家人正在用餐,你来电话了,你会?A 告诉对方现在说话不方便,你过一会儿再打告诉对方现在说话不方便,你
6、过一会儿再打 回给他回给他B 你与别人在电话上聊个没完没了你与别人在电话上聊个没完没了提示:打电话之前,先确定一下提示:打电话之前,先确定一下这时打电话给朋友是不是合适。这时打电话给朋友是不是合适。11精品文档电话礼仪分类电话礼仪分类拨打电话礼仪接听电话礼仪12精品文档一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择v拨打电话的时间拨打电话的时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定的公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残
7、的常内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话。规时间打电话。13精品文档思考:思考:各种不同的职业拨打电话的时间?各种不同的职业拨打电话的时间?14精品文档v在何地拨打在何地拨打 公众场合(电影院、餐厅、公众场合(电影院、餐厅、商场、会议中心等)打电话商场、会议中心等)打电话是不礼貌的。是不礼貌的。一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择电影院餐厅商场15精品文档二、通话的态度二、通话的态度v第一印象第一印象v匹配匹配v倾听倾听v需求确认需求确认16精品文档如何留下良好的第一印象 在可能被拒绝前,你只有讲几句话的机会,研究显示,客户往往在业务员说完开场二十七个字之后,予以回绝。因此开
8、场的二十七个字是什么?它们是否切实而扼要?所以请想一些开始就可能让人听下去的话,否则就失去了机会。17精品文档v礼貌的开头(准备工作和自报家门)v语言的印象(礼貌用语、禁用语)如何留下良好的第一印象18精品文档禁用语(一)禁用语(一)v你是谁?你是谁?v有什么事?有什么事?v不行。不行。v那不是我的工作。那不是我的工作。v不是我受理的。不是我受理的。v我现在很忙。我现在很忙。v我也没办法。我也没办法。v我不知道我不知道v我知道了,我清我知道了,我清楚了,你不用楚了,你不用再再v不关我的事不关我的事19精品文档v你错了,事实不是这样的。v你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。v知道没有?v懂
9、了没有啊?你听不懂吗?v你应该冷静一下。禁用语(二)禁用语(二)公司规定就是这样没有办法。你要办就办,办不办就算了。你去投诉吧,随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。20精品文档v声音的印象(坐姿、语音)声音的印象(坐姿、语音)如何留下良好的第一印象1 1、利用录音审查自己的语音条件利用录音审查自己的语音条件2 2、如果你说话时,脖子紧张,血管扩张,你有、如果你说话时,脖子紧张,血管扩张,你有 可能是在用尖声说话可能是在用尖声说话3 3、如果你一开口,鼻子边嗡嗡作响,你就是鼻、如果你一开口,鼻子边嗡嗡作响,你就是鼻腔说话腔说话4 4、说话要行云流水,轻缓舒畅、说话要行云流
10、水,轻缓舒畅21精品文档5 5、控制好自己的情绪、控制好自己的情绪6 6、除非你在说见秘密的事,否则不用使用低声、除非你在说见秘密的事,否则不用使用低声细语细语7 7、大声朗读,检查自己的声音是否单调、大声朗读,检查自己的声音是否单调8 8、控制好自己说话的速度、控制好自己说话的速度9 9、说话时动作不宜太多、说话时动作不宜太多如何留下良好的第一印象v声音的印象(坐姿、语音)声音的印象(坐姿、语音)22精品文档v 语音的匹配语音的匹配v 声音的匹配声音的匹配v 感受的匹配感受的匹配匹 配23精品文档v倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。听是被动的,而积极
展开阅读全文