电话销售(建立信任和谐的沟通氛围)课件.ppt

1、u中国人的道德价值观中国人的道德价值观u仁仁-站在帮助客户的角度站在帮助客户的角度u义义-和客户成为朋友和客户成为朋友u礼礼-尊重你的客户尊重你的客户u智智-专业的素质专业的素质u信信-做个诚信的人做个诚信的人目目 录录 中国的传统文化是基于儒家的思想，至今传中国的传统文化是基于儒家的思想，至今传承已经两千多年的历史，而儒家思想之中的一个承已经两千多年的历史，而儒家思想之中的一个核心就是核心就是五常，即仁义礼智信五常，即仁义礼智信。可以这样说，仁义礼智信是一种中国人的道可以这样说，仁义礼智信是一种中国人的道德价值观，也就是在人际交往的时候，我们会有德价值观，也就是在人际交往的时候，我们会有意无

2、意地用这个标准衡量对方是否是一个值得交意无意地用这个标准衡量对方是否是一个值得交往的人，由此决定我们是否应该喜欢对方。往的人，由此决定我们是否应该喜欢对方。一、中国人的道德价值观一、中国人的道德价值观1、“仁仁”的分析的分析 仁的观念，主要指的是要抱着一颗仁爱的心仁的观念，主要指的是要抱着一颗仁爱的心帮助别人。帮助别人。助人为快乐之本。助人为快乐之本。滴水之恩，当涌泉相报。滴水之恩，当涌泉相报。2、“义礼智信义礼智信”的分析的分析 义：义气。义：义气。礼：礼貌。礼：礼貌。智：智慧。智：智慧。信：诚信。信：诚信。“仁义礼智信仁义礼智信”强调的是一种修身的概念，是一种基强调的是一种修身的概念，是一

3、种基础的伦理道德规范，如果我们在与人交往的过程中，违背础的伦理道德规范，如果我们在与人交往的过程中，违背了这些基本准则，便被视为不仁、不义、不礼、不智、不了这些基本准则，便被视为不仁、不义、不礼、不智、不信之人。信之人。（具体参见：（具体参见：论语论语、大学大学及及影响力影响力）仁义礼智信是一种大家公认基于传统文化的仁义礼智信是一种大家公认基于传统文化的行为准则，对于我们喜欢或者不喜欢与什么样行为准则，对于我们喜欢或者不喜欢与什么样的人交往起着决定性的裁判评估作用，如果明的人交往起着决定性的裁判评估作用，如果明白这一点，对于电话销售人员如何在电话中和白这一点，对于电话销售人员如何在电话中和客户

4、建立一种信任和谐的沟通氛围，应该会有客户建立一种信任和谐的沟通氛围，应该会有一些更加深刻的认识。一些更加深刻的认识。二、仁二、仁-站在帮助客户的角度站在帮助客户的角度 “在销售任何产品之前，首先要销售的在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人！是你自己这个人！”销售先销己，做事先做人！销售先销己，做事先做人！1、先要有一颗帮助客户的心、先要有一颗帮助客户的心问题：你在打电话给客户的时候，脑海里面想的最多的是什么内容？一般的销售人员：当然是为了成交了！优秀的销售人员：我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户！世界上最遥远的距离不是你站在我面前我却不知道我爱世界上最遥远的距离不是你站在我面

5、前我却不知道我爱你，而是钱从客户的口袋到我们的口袋！你，而是钱从客户的口袋到我们的口袋！2、以实际行动来表现、以实际行动来表现（1）不要以产品为中心，应以客户的需求为中心 “先生您好，今天给您来电话主要是给您带来一个以旧换新的优惠活动”（2）沟通非常重要，注意自己的语言文字和说话方式。让用户清楚你是在帮助他而不是为了你自己的提成。三、义三、义-和客户成为朋友和客户成为朋友 “物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分”喜欢上网的人有网友；喜欢下棋的人有棋喜欢上网的人有网友；喜欢下棋的人有棋友；喜欢打麻将的人，友；喜欢打麻将的人，OKOK，三缺一的时候，有，三缺一的时候，有一群牌友必定召之即来。一群牌

6、友必定召之即来。虽然配合客户的一言一行可能会让我们感到有些不适虽然配合客户的一言一行可能会让我们感到有些不适应，但是正所谓应，但是正所谓“见人说人话，见鬼说鬼话见人说人话，见鬼说鬼话”，既然决，既然决定从事销售这一行，就应学会变通。定从事销售这一行，就应学会变通。1、客户的性格模式、客户的性格模式 （1）视觉型：语速快、声音大、易激动 （2）听觉型：语速适中、表达有条理性、声音抑扬顿挫 （3）感觉型：语速慢、说话停顿、谨慎沉稳2、配合客户性格模式的具体方式、配合客户性格模式的具体方式 （1）配合客户的说话速度 （2）配合客户说话使用的语言文字 （3）配合客户的情绪 （4）配合客户的喜好四、礼四

7、、礼-尊重你的客户尊重你的客户 世界著名的人际关系大师卡耐基曾经说世界著名的人际关系大师卡耐基曾经说过：过：“人内心深处最深切的渴望就是获得别人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重，这点出了人性的真谛。人的理解和尊重，这点出了人性的真谛。”1、学会倾听、学会倾听 上帝给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，上帝给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，就是要我们学会少说多听。就是要我们学会少说多听。（1）闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话）闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话 现在感刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公”，不知道你听了有什么样的反应？（2）

8、认可对方，对客户的话表示回应）认可对方，对客户的话表示回应 鲁豫有约大家都看过吧？主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢？”这四个字非常有魔力，代表了正在听，而且想继续听下去。难怪嘉宾们接受记者采访的时候都说陈鲁豫是在是一个很招人喜欢的人。我们也可以这样回应用户：我们也可以这样回应用户：“我明白了！”“接下来是怎么样发展的？”“您稍等，我记一下。”（3）要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路）要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路 听用户说话的时候，要学会总结用户的说话内容。听用户说话的时

9、候，要学会总结用户的说话内容。“哦，先生，我可不可以这样理解您的意思，之前哦，先生，我可不可以这样理解您的意思，之前您购买的长虹手机您一直觉得待机时间挺长的，质量也您购买的长虹手机您一直觉得待机时间挺长的，质量也不错，只是现在您比较关心售后服务方面，您说对吧？不错，只是现在您比较关心售后服务方面，您说对吧？”（4）做一个好的听众的关键是做一个好的提问者）做一个好的听众的关键是做一个好的提问者 只有提出好的问题，用户才会回答你的问题；只有只有提出好的问题，用户才会回答你的问题；只有客户开始回答你的问题，你才有机会认真听；当你认客户开始回答你的问题，你才有机会认真听；当你认真听的时候，客户就会很快

10、喜欢上你。真听的时候，客户就会很快喜欢上你。2、适当的赞美、适当的赞美 赞美是世界上最动听的声音。赞美是世界上最动听的声音。3、注重电话礼仪、注重电话礼仪 “您您”“不好意思，给您添麻烦了。不好意思，给您添麻烦了。”“谢谢您谢谢您”“麻烦您了麻烦您了”五、智五、智-专业的素质专业的素质 我们去医院看病，挂号也要挂个专家号，我们去医院看病，挂号也要挂个专家号，专家的名气越响，客户越是喜欢。专家的名气越响，客户越是喜欢。同样，我们要赢得客户内心的尊重，需要同样，我们要赢得客户内心的尊重，需要表现出我们专业的知识！表现出我们专业的知识！成为自己公司产品的专家成为自己公司产品的专家要了解竞争对手的产品

11、（凸显我们产品的优要了解竞争对手的产品（凸显我们产品的优势）势）要了解行业的发展趋势要了解行业的发展趋势思路要有条理和有独特的见解思路要有条理和有独特的见解六、信六、信-做个诚信的人做个诚信的人 诚信的表现方式只有两种方式，一是为诚信的表现方式只有两种方式，一是为人，二是处事。人，二是处事。1、为人诚实、为人诚实 对于我们所销售的产品，可以使用自信赞美的语言对于我们所销售的产品，可以使用自信赞美的语言去介绍它的特性，客户是可以有一定程度的理解的，但去介绍它的特性，客户是可以有一定程度的理解的，但是千万不要过度，太言过其实就不是很好了。是千万不要过度，太言过其实就不是很好了。2、做事守信、做事守信 约好几点再次回访，一定不要忘记！约好几点再次回访，一定不要忘记！我们每一通电话是否能够最终成单，我们每一通电话是否能够最终成单，往往在于你与客户之间之前的一系列往往在于你与客户之间之前的一系列沟通，建议一个信任和谐的沟通氛围沟通，建议一个信任和谐的沟通氛围非常有必要！非常有必要！谢谢 谢谢