电子邮件沟通规范和技巧课件.ppt

1、企业电子邮件沟通规范及技巧企业电子邮件沟通规范及技巧天一集团控股有限公司 黄银华 2011-12-15 电子邮件沟通的重要性电子邮件沟通的重要性 电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式 企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等电子邮件沟通的重要性电子邮件沟通的重要性 现代企业的工作强度加大，工作量加大领导没有那么多时间面对面听取工作汇报而且领导也更健忘，需要邮件提醒据统计 不少企业工作完全依赖电子邮件80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未

2、处理的紧急邮件30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务电子邮件使用基本原则电子邮件使用基本原则 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任面对面抄送是为了明晰责任如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉 作用使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的

3、差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端内容大纲内容大纲 需要发送邮件的情况 邮件格式 邮件发送对象 邮件内容 发邮件的基本技巧 注意事项需要发送邮件的情况需要发送邮件的情况 正式工作报告 部门之间事务往来 通知 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项邮件格式邮件格式 邮件一定要注明标题通常人们会根据主题判断邮件的重要性标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注 结尾签名对方可以清楚的知道发件人信

4、息Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更加明显黑龙江天一控股有限公司(http)集团人力资源部 黄银华地址：哈尔滨道里区埃德蒙顿路92号 外部手机号码：18618434618电话号码：0451-86808333 邮件地址： 集团人力资源部 黄银华沟通一切皆有可能手机号码：18618434618 内部电话号码：0451-86808333邮件地址： 邮件

5、发送对象邮件发送对象的选择（的选择（1）工作计划的发送对象经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理 项目通报类的邮件主送给项目小组成员抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导 寻求跨部门支持的邮件一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级同时抄送本部门的直接上级这样往往可以获得支持部门的更好的支持邮件发送对象邮件发送对象的选择（的选择（2）小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知

6、道这种情况BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！回信时注意保持线索想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件邮件发送对象邮件发送对象的选择（的选择（3）选择邮件发送对象的时候避免以下现象非重要的一

7、般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件不能随便向群体邮箱发送不必要消息全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）邮件内容邮件内容（1）写电子

8、邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地表达（Keep It Short and Simple）在语气方面，要尽量保持正式和尊敬 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 Email会被记录并有证可查 避免非相关主题性的言语勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题 勿任意或无心地浪费频宽传送冗长文字与大型图像均会占用大量的频宽，造成网络塞车 保持专业避免利用工作的电子邮箱发送私人邮件邮件内容邮件内容（2）Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确保持你的每个段落简短不冗长 一次邮件交待完整信息不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感 注意字体大小要适中、字体尽可能统一如

9、果写英文邮件，特别注意不要全用大写 注意编码有些语言用不同的客户端会出现乱码现象，中文邮件应该选择GB2312的编码 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用邮件内容邮件内容（3）内容和格式要相符，避免写太多情感的东西 切记收信对象是一个人，而不是一台机器许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突避免情绪激动的时候回信（放1-2天）确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应 有意见要提时，请先思考，这

10、个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大邮件的其他用法邮件的其他用法 沟通确认和反馈对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；或请对方确认收到Email 学习富士康的办公文化“跟催”重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 迎心：评审之前对评审意见的跟催如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒 转发敏感或者机密信息要小心谨慎不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人养成用邮箱的习惯！养成用邮箱的习惯！早上上班的第一件事情：打开电脑打开企业邮箱查看邮件 邮箱是工作的平台 使用好邮件，遵守一些邮件沟通规范和技巧，能大大提高你的工作效率Thank you!天一集团人力资源天一集团人力资源 黄银华黄银华 2012.12.15