电子商务电商客户服务部门岗前培训精选课件.ppt

1、客服部岗前培训1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点

2、非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言.客户服务技巧2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是”3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,

3、从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.客户服务技巧客户服务技巧4.在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，和客户的沟通会马上处于一种消极的气氛中，为什么要把客户的注意力集中在你或你的公司部能做什么，或者不想做什么正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有“但是 你受过这样的赞美吗？-“您穿的这件衣服真好看，但是”无论你前面讲的多好，如果后面出现了这个但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定正确方法:“只有不说”但是“，说什么都行在客户服务语言中，有一个“因为”，让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时，应该告诉他原因9关

4、系培养培养产品忠诚度培养本店忠诚度解答问询产品知识解答适当提问抓住切入点关联产品推荐关系群体营销客户服务人员销售工作中心 10九字经：对谁说（识别买家身份）说什么（评估买家购买力、明确用途）怎么说（活跃气氛推荐更多）把握产品亮点、卖点，与众不同 了解产品适合的用户群体 消费者定位，投其所好，不断满足 识别竞争性产品，创造产品的差异性第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。1112受欢迎的需求感觉舒适的需求及时服务的需求有序服务的需求被理解的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受重视的需求受尊

5、重的需求被信任的需求Buyerdemand被帮助的需求安全及隐私的需求v把握客户心理需求 13 受欢迎的需求v客户的基本需求 agnes129：（10:49:42）在吗？千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）亲 您好，客服yoyo为您服务 agnes129：（11:27:10）你们包邮吗？千竹坊轩鸿专卖：（11:28:17）亲 您买满188元 我们是包邮的哦 agnes129：（11:28:36）哦，很好，谢谢！那我先挑一下 千竹坊轩鸿专卖：（11:29:57）恩 好的 那您挑选好了 随时联系我的哈 14 感觉舒适的需求v客户的基本需求 15千竹坊轩鸿专卖：（11:56:49）竹纤维的毛巾 手感

6、是会很柔软的 对于宝宝的肌肤 起到保护的功效的哦 具有抗菌抑菌的功效的呢 千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）亲 现在挑选的怎么样了呢？agnes129：（14:07:42）不好意思，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念 及时服务的需求v客户的基本需求 16 有序服务的需求v客户的基本需求 瞬间记住不同客户的需求 记住客户聊过的大概内容 聊天过程中思路要清晰、明确问题解决速度要快打字速度要快17 被理解的需求v客户户的基本需求 agnes129：（14:55:54）好，主要是想给小孩子用的，不想这么多颜色漂染 千竹坊轩鸿专卖：（14:56:26）呵呵是的 只要环保 健康就好了的 ag

7、nes129：（14:56:35）嗯！千竹坊轩鸿专卖：（14:56:38）宝宝健康比什么都重要 您说对吧 agnes129：（14:56:49）绝对正确啦 18 被帮助的需求v客户的基本需求 agnes129：（14:07:42）不好意思，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念 千竹坊轩鸿专卖：（14:08:46）呵呵 亲 您可以方便告诉我一下 您是需要给宝宝用的还是大人用的 千竹坊轩鸿专卖：（14:09:00）我可以给您推荐一下 您参考一下的 agnes129：（14:11:33）我是想帮小孩买，用来帮她洗澡用19 被称赞的需求v客户的基本需求 千竹坊轩鸿专卖：（16:40:21）看

8、到宝宝活泼可爱的一定也很幸福的 agnes129：（16:41:18）从怀小孩开始，直到现在小孩现在1岁多了，从未睡过一天可以自然醒的好觉 千竹坊轩鸿专卖：（16:43:22）呵呵 那是挺辛苦的 但也要注意自己的身体哦 agnes129：（16:43:45）呵呵谢谢！千竹坊轩鸿专卖：（16:46:35）呵呵 不客气的 做父母的真伟大 希望您的宝宝健康快乐的长大agnes129：（16:47:13）谢谢！期待你们的好东西20 被识别或记住的需求v客户的基本需求 千竹坊轩鸿专卖：（16:48:51）恩 好的 希望我们的宝贝 您和您的家人用的健康舒适千竹坊轩鸿专卖：（16:48:55）亲 你人真好

9、和你聊的很开心 我已经加您为好友了，记得常来逛我们的小店哦千竹坊轩鸿专卖：（16:48:55）有优惠活动我也会第一时间告诉你的agnes129：（16:49:05）嗯嗯 谢谢哦！21被信任的需求v客户的基本需求 虫虫110：（10:11:55）我看到这款毛巾的评价不是很好呀 千竹坊轩鸿专卖：（10:12:06）嗯 是的 因为每顾客的要求不同所以评价也不一样了 不过我自己用起来还不错的 偷你的菜555：（23:30:55）亲 我先拍下 等明天上午我付款行吗 千竹坊轩鸿专卖：（23:31:11）嗯 没问题的，您放心好了，等你拍下了 我们第一时间给你发货22 受重视的需求v客户的基本需求 受尊重的需求 安全及隐私的需求1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了，请考虑第一项原则26暗示诱导推荐夸奖与赞美赢得群体促进收藏了解产品语言婉转注意间隔时间把握询问重点成交盈利我们是卖家我们是买家v总结总结27v团队精神 相信团队的力量 相信自己！战胜自我！战胜一切！相信团队的力量！我们是战无不胜的！树立个人目标，争做第一！树立团队旗帜，发扬团队精神！