工程服务理念课件.ppt

1、2022-9-26工程服务理念2022-9-26 质量意识质量意识 工程服务理念工程服务理念 工程服务过程中常遇到的问题工程服务过程中常遇到的问题讨论主要内容讨论主要内容2022-9-26返回返回2022-9-26企业的责任满足社会需求，服务于社会，为社会承担责任 提供的产品及服务满足顾客要求通过满足需求来获取利润。企业中员工责任 通过对自己岗位的承诺来实现企业满足顾客的要求，使顾客满意，使社会获得利益，使企业获得利润，使自己获得薪酬。返回返回产品性质产品性质2022-9-26满足顾客要求是通过顾客满意度来衡量的顾客满意度：顾客接受产品和服务的感受及评价 体现了顾客满意的程度反映出供方提供的产

2、品或服务满足顾客要求的成效成效 与质量的概念相通。质量：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。一组固有特性满足要求的程度程度。反映的是符合性符合性返回返回产品性质产品性质2022-9-26质量是一种符合性符合性，不完全意味着好。德国汽车与日本汽车 海尔空调与春兰空调 亿能机箱箱体（亿能与四方公司）返回返回产品性质产品性质2022-9-26电力系统最基本、最重要的要求：安全、稳定 安全：运行中的电力设备必须在不超过它们允许的电流、电 压、频率的幅值和时间限额内运行。稳定：电力系统可以连续不断地向负荷供电。返回返回产品性质产品性质2022-9-26产品品质的重要性产品在运行中所承担的责任：保障

3、电力系统及其电力设备安全、稳定运行。产品的一次不正确运行，带来的后果是不可估量的。一个定值的错误、一个接点的不通、一个元器件的质量、一个回路的不正确都有可能造成保护的不正确动作，都有可能造成系统不稳定、设备不安全，会造成上百万、千万的经济损失，可能会造成人员的伤亡，还可能带来系统的崩溃。返回返回产品性质产品性质2022-9-26实例一：九十年代中期，某电厂一次保护的拒动作：烧毁一个控制室配电间；烧毁两台变压器；造成三人死亡；返回返回产品品质的意义产品品质的意义2022-9-26实例一：原因是一个出口接点配错：应该用常闭接点，实际用的是常开接点返回返回产品品质的意义产品品质的意义2022-9-2

4、6实例一：在质量问题上，没有任何侥幸，容不得半点马虎。本案例中：组屏调试、检验、现场调试、现场投运前的整组传动试验，都在同一个问题上漏掉了。返回返回产品品质的意义产品品质的意义2022-9-26 完美的追求：一个割草工的故事返回返回如何提高产品质量如何提高产品质量2022-9-26追求完美的第一步：立足本职！立足本职是一种优秀的工作态度。要求我们做好每一件责任范围的事。它杜绝疏忽和怠慢，它需要我们要有严肃的工作态度、严谨的工作方法、细致的工作思路、周密的工作部署、柔韧的工作心态和务实的工作作风。返回返回如何提高产品质量如何提高产品质量2022-9-26追求完美的第二步：精益求精、拒绝缺陷 青岛

5、电冰箱厂-张瑞敏砸冰箱返回返回如何提高产品质量如何提高产品质量2022-9-26 质量是诚信，是对顾客的承诺 责任是郑重的承诺 在你的岗位上工作，就是一种承诺 对工作负责，就是信守你的承诺 坐在驾驶位置上的司机、医院里的医生 如果每个承诺都不能够得到保证，那么这个社会将变得非常可怕！返回返回如何提高产品质量如何提高产品质量2022-9-26如果每个人只错一点点，结果为：0.9 0.9 0.9 0.9 0.9.0 如果其他人都完美执行，而一个人渎职，结果为：1 1 1 1 10=0 如果其他人都完美执行，而一个人的严重错误导致任务发生方向性的扭转，结果为：1 1 1 1 1（-1）=-1返回返回

6、质量意识质量意识2022-9-26返回返回2022-9-26 满意的顾客往往也是忠诚的顾客顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 减少企业的浪费（了解顾客，会更准确预测顾客的需求）；价格优势；更高的顾客回头率；交易成本降低；沟通成本降低；返回返回顾客满意带来的优势顾客满意带来的优势2022-9-26 满意的顾客往往也是忠诚的顾客 顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 顾客不会立即选择新产品；顾客不会很快转向低价格的产品；顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化；返回返回顾客满意带来的优势顾客满意带来的优势2022-9-26企业因素 规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。产品因素 与竞争对手比较、产品

7、的销售属性、产品包含多少服务、产品的外观。营销与服务体系 营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。沟通因素 沟通渠道是否流畅。顾客关怀 与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。返回返回影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素2022-9-26加强顾客沟通与顾客关怀 完善沟通渠道，反应迅速。分析顾客满意因素，采取针对性措施坚持持续性的顾客满意度调查减少无谓提高顾客期望值的可能性 减少超出企业认可的承诺，提供超出承诺的服务。返回返回让顾客满意我们还需要做什么让顾客满意我们还需要做什么2022-9-26在产品开发之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我

8、们要开发出什么样的产品，为什么？投标之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要用什么样的产品应标，为什么？在谈技术协议时，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要提供出什么样的产品，为什么？工程设计、服务等方案变动时，仍然要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要提供出什么样的产品，为什么？返回返回让顾客满意我们还需要做什么让顾客满意我们还需要做什么2022-9-26与顾客沟通的渠道是畅通的接待是周到的宣传是耐心、细致、真实的顾客关怀是温暖的我们的承诺是适当的合同分解是准确的项目管理是流畅的返回返回我们要做什么：营销体系中我们要做什么：营

9、销体系中2022-9-26对顾客要求的理解是充分的与顾客之间的交流是通畅的提供产品设计方案是符合的返回返回我们要做什么：在产品开发过程中我们要做什么：在产品开发过程中2022-9-26对顾客要求的理解是充分的 与顾客沟通的渠道是畅通的 提供工程设计方案是适合本工程需要的 提供工程设计方案顾客是理解的、接受的返回返回我们要做什么：在工程设计过程中我们要做什么：在工程设计过程中2022-9-26与顾客沟通的渠道是畅通的接待是周到的宣传是耐心、细致的顾客关怀是入微的我们的承诺是恰当的返回返回我们要做什么：服务过程中我们要做什么：服务过程中2022-9-26 我们的态度当顾客提出要求时，应首先让顾客感受到我们已经接受了他们的意见。当我们接受了顾客的意见后，要让顾客感受到我们在做认真地分析。当我们有更好的方法来解决顾客的问题时，要让顾客感受到我们的真诚。当顾客的要求更符合电力系统的要求时，要让顾客感受到我们在尽力满足他们的要求。返回返回我们如何接受顾客的意见我们如何接受顾客的意见2022-9-26如果我们做到了，会给顾客带来放心；如果我们做到了，会给顾客带来信任；如果我们做到了，会给顾客带来信心；返回返回我们做到了会给顾客带来什么我们做到了会给顾客带来什么